梁俐麗

溝通是指人與人之間信息的傳遞與交流,通過溝通可以達(dá)到互相了解、協(xié)調(diào)一致的目的［1］。近幾年,醫(yī)患矛盾日漸突出,醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈不斷上升趨勢(shì),特別是在醫(yī)療過程中患者因并發(fā)癥或意外導(dǎo)致死亡,極易引起醫(yī)療糾紛。解決糾紛,大多醫(yī)院還是通過自行協(xié)商或司法訴訟來進(jìn)行。在協(xié)商解決過程中與患者家屬有效的心理溝通非常必要。淺析如下。

1 患者家屬的心理特點(diǎn)分析

1.1 悲傷心理 失去親人,特別在沒有思想準(zhǔn)備的情況下,家屬難以接受,產(chǎn)生極度的悲傷情緒。

1.2 憤怒心理 家屬在不能接受失去親人的悲傷情緒中很容易遷怒于醫(yī)生,責(zé)怪醫(yī)生沒有盡力,甚至認(rèn)為醫(yī)院存在過失。

1.3 不解心理 大多患者家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí),對(duì)醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性和特異性不能全面理解,對(duì)診療過程中出現(xiàn)的意外更難以接受,因此產(chǎn)生糾紛。

1.4 偏見心理 由于社會(huì)上一些輿論導(dǎo)向等眾多原因,當(dāng)前普遍存在對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的不信任,片面地認(rèn)為醫(yī)院只是為了利益,患者都是弱者,醫(yī)患雙方存在對(duì)立情緒,容易產(chǎn)生不良后果。

1.5 補(bǔ)償心理 “看病貴、看病難”已成為了一個(gè)社會(huì)問題。患者花了錢卻沒有達(dá)到預(yù)期效果,不滿情緒油然而生,自然想得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

1.6 “醫(yī)鬧”心理 有少數(shù)患者家屬受不良因素影響,為達(dá)到賠償目的而無理取鬧,影響正常的醫(yī)療秩序,迫使醫(yī)院妥協(xié)。

2 與患者家屬心理溝通的步驟

2.1 介紹 向患者家屬介紹自己的身份,以真誠(chéng)的態(tài)度,盡量讓對(duì)方覺得自己是作為第三方在做調(diào)解工作,并關(guān)心和問候患者家屬,加強(qiáng)眼神接觸,最大程度取得對(duì)方信任。

2.2 傾聽 溝通從傾聽開始,傾聽既可以表達(dá)尊重,也給患者創(chuàng)造了比較寬松和信任的氛圍［2］。耐心傾聽患者家屬的意見和要求,表現(xiàn)出關(guān)心和同情,盡量不要打斷對(duì)方,也是給家屬一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)。同時(shí)做好記錄,必要時(shí)讓家屬提供一份書面材料,以便上報(bào)研究。

2.3 分析 根據(jù)患者家屬的意見和要求,做好調(diào)查研究,組織相關(guān)專家進(jìn)行病例討論和分析,必要時(shí)進(jìn)行醫(yī)療鑒定,判斷醫(yī)院是否承擔(dān)責(zé)任,同時(shí)咨詢法律顧問了解相關(guān)法律依據(jù),最后形成院方意見,可同時(shí)形成幾個(gè)方案?jìng)溆谩?/p>

2.4 約談 約患者家屬見面,針對(duì)家屬的心理特點(diǎn)用不同方式把院方意見表達(dá)出來,盡量避免爭(zhēng)吵。講明道理,說清事實(shí)。不卑不亢、有理有據(jù)地讓患者家屬接受,一次不行可以約談多次。

2.5 協(xié)議 醫(yī)患雙方如能達(dá)成一致意見就簽訂相關(guān)協(xié)議,最好有法律顧問在場(chǎng)指導(dǎo)。如不能達(dá)成協(xié)議就建議家屬通過司法程序解決,醫(yī)院將積極配合,服從法院判決。

3 討論

加強(qiáng)醫(yī)患溝通、培育醫(yī)患信任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提［3］。醫(yī)療糾紛的發(fā)生嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常工作,也牽扯醫(yī)務(wù)人員大量的精力,同時(shí)更破壞了醫(yī)患雙方的信任。因此,要求醫(yī)務(wù)人員一定要有認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和一絲不茍的敬業(yè)精神,嚴(yán)格遵守診療操作規(guī)程,盡量減少糾紛的發(fā)生。一旦有糾紛發(fā)生,現(xiàn)在很多醫(yī)院都成立了第三方調(diào)解機(jī)構(gòu),值得探討。

［1］杜清云.淺談護(hù)士與患者的心理溝通.河北中醫(yī)雜志,2009,31(10):1577.

［2］張永英,李潔.淺談心理溝通在藥學(xué)服務(wù)中的作用.中國(guó)藥事雜志,2012,26(6):596.

［3］王可.淺析和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建.中國(guó)民康醫(yī)學(xué)學(xué)雜志,2013,25(14):56.