郭莉媛

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及文明程度的提高，患者對醫(yī)療護理安全提出了更高的要求。護理安全是實現(xiàn)優(yōu)質護理的關鍵，是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。兒科患者病情復雜，變化快，護理工作中存在著諸多風險，做好細節(jié)管理是規(guī)避護理風險的關鍵，是提高護理質量建立和諧醫(yī)患關系的重點。提高護理工作質量，滿足日益增長的兒科護理需求已成為兒科護理管理工作中的一個重要課題[1，2]。近年我科始終把細節(jié)管理放在第一位，體現(xiàn)在工作中方方面面，使兒科的服務質量和業(yè)務水平大幅度提高，現(xiàn)報告如下。

1 健全完善規(guī)章制度和監(jiān)督考評機制，強化護理人員服務意識

1.1 細化規(guī)章制度 結合我科護理工作的實際情況，對“兒科護理管理手冊”、“兒科護理文書書寫標準”、“兒科護理質量標準”、“兒科護理工作流程”等多種護理標準進行細化和量化為護理質量管理和控制提供了可靠的管理依據(jù)。有效的保障了護理工作的規(guī)范化、程序化、制度化。

1.2 實施動態(tài)質量監(jiān)控 建立嚴謹?shù)墓芾硪?guī)章制度和考核制度使醫(yī)護人員形成良好的工作習慣是護理工作質量的重要因素。因此制度化、規(guī)范化和科學化的規(guī)章制度是兒科護理工作質量保障的前提。而在保證管理制度具有實際操作性的基礎上，緊接著實行對整個護理工作的動態(tài)監(jiān)控也是保障兒科護理工作關鍵。在對兒科護理工作實行動態(tài)監(jiān)控的過程中，要培養(yǎng)細節(jié)管理的思想，要隨時發(fā)現(xiàn)護理工作中出現(xiàn)的紕漏，不能忽視任何細節(jié)，并及時地處理問題，完善護理工作。

1.3 強化服務意識 轉變護理模式，體現(xiàn)人文關懷。護理服務的對象首先是“人”，其次才是“病”。因此，在兒科護理中要多與患兒及其家屬進行交流和溝通，了解他們的護理需求，主動提供完善的護理服務，以患者的滿意為最高護理目標，對工作中存在的問題及時糾正，不斷完善護理服務[3]。

2 強化護理人員安全意識，培養(yǎng)護理風險意識，提高護士的職業(yè)素質

2.1 強化護理安全意識 定期安排護理人員學習《兒科護理質量標準》、《醫(yī)療事故處理條例》等相關的法律法規(guī)文件，做到警鐘長鳴。對平時工作中存在的問題，要分析原因并提出改進措施。尤其是對剛參加工作的護理人員，在正式的上崗之前要進行嚴格的崗前培訓，并根據(jù)制度對新護士進行知識考核，確保每位護士都具備良好的安全意識和責任感。

2.2 培養(yǎng)風險意識 在整個兒科護理工作中，每一個環(huán)節(jié)都存在著安全風險，稍有疏忽都有可能帶來重大的傷害，因而必須建立起完善的兒科風險管理制度，組織護理人員學習減少風險的辦法，并加強護理人員的風險意識。通過相關法律法規(guī)和規(guī)章制度的學習，提高護理人員的責任意識，引導護理人員在工作中注意控制風險，關注患兒家長的意見，及早發(fā)現(xiàn)隱患，對出現(xiàn)的問題及時提出改進措施并補救，將傷害降低到最小。

2.3 提高護士的職業(yè)素質 護士的職業(yè)素質在護理工作中起到非常重要的作用。一名合格優(yōu)秀的護士，不僅僅要有精湛的技術，還要有一顆為患兒無私奉獻的愛心?？剖壹訌娏藢ψo理禮儀、護理倫理的學習，培養(yǎng)護士的職業(yè)道德。護理人員在對待患兒及家屬時，要做到有愛心、有耐心、有細心、有真誠。多為護理人員營造各種學習機會，加強與外界的交流和溝通，開闊視野，不斷完善和提高護理人員的自身文化素養(yǎng)，樹立趕超的信心。

2.4 加強護士正確是非觀的培養(yǎng) 引導護士正確對待領導和同事的善意批評與指正，營造和諧的同事關系。如是護理工作的共性問題，應在護士例會上提出，強調改正方法;如是個別的問題，采取個別談話，共同分析;同時加強部門與部門之間、崗位與崗位之間的協(xié)作，使整個醫(yī)療流程形成一條牢不可破的鏈，一環(huán)扣一環(huán)，緊密連接，避免和防止差錯事故的發(fā)生，切實提高醫(yī)療護理水平和服務質量。

3 細化護理服務流程，提高服務內涵

3.1 細化服務措施 在住院期間，護士長、責任護士給患者宣傳安全措施，為患兒增加有防滑、防墜床措施，病房的開水鍋爐有安全防護措施與警示標志等更具人性化的服務措施，努力為患兒提供便捷、優(yōu)質、滿意的服務。

3.2 營造人性化的環(huán)境 兒科護理工作具有護患溝通難度大、家屬情緒波動大，科室努力營造一種充滿人情味的、盡可能體現(xiàn)家庭式的溫馨和舒適的環(huán)境，從細節(jié)服務上體現(xiàn)出對患者的關愛。工作中要做到“七聲”，即患兒進科室有迎聲，進行治療有稱呼聲，操作失誤有道歉聲，與患兒合作有謝聲，遇到患兒家屬詢問有應聲，接到電話有問候聲，患者出院有送聲，一切本著方便患兒出發(fā)，從細微之處入手。

3.3 強化過程管理 兒科護理管理不是一種目標管理、而是強調過程管理，因此必須在整個工作過程中檢查管理體制、工作程序的科學性，以及工作落實的每一個細節(jié)是否達到標準。為了強化過程管理必須細化每一個工作人員的責任，并給每人發(fā)放工作手冊，每項工作都要落實到位。對于醫(yī)療器械、護理藥品等物品要具體劃分擺放位置，并注意交接工作登記。

4 小結

實施細節(jié)管理后，避免了科室出現(xiàn)的嚴重護理差錯事故，臨床護理服務質量得到提升。增強了護士的風險防范意識和技能，最大限度地減少護理差錯，確保了護理安全和護理質量的持續(xù)改進。為患兒安全、方便、滿意的全程優(yōu)質服務創(chuàng)造了條件，提供了保證。細節(jié)管理是提高護理質量的途徑，是構建和諧護患關系的根本，是保證護理安全的基礎，是創(chuàng)建護理品牌的關鍵。

[1]錢湘云.目標管理理論在臨床護理管理中的應用及分析.護士進修雜志，2010，25(18):1642-1645.

[2]譚杏飛，藍惠蘭，張秀濃，等.細節(jié)思維管理方法在ICU護理管理中的應用與效果分析 .護士進修雜志，2010，18(1):1645-1647.

[3]汪中求.細節(jié)決定成敗.北京:新華出版社，2004.