李懿寧 劉文娟

（天津市黃河醫(yī)院，天津 300110）

隨著護理模式的轉變，護理服務的內(nèi)涵發(fā)生了深刻的變化，“人性化”的臨床護理管理也變得越來越重要?；颊?、患者家屬、醫(yī)師及護理管理者對護士的工作質量提出了越來越多的要求。護理人力資源的欠缺，工作量明顯增加，工作壓力增大，易導致護理人員心理和生理疲勞。護理管理者將人性化管理理論應用于護理管理中，充分體現(xiàn)了護理人性化服務理念［1］，使護士感受人性化的溫暖、不僅可以最大限度激發(fā)、調(diào)動護士工作的積極性和主動性以及護士的護理潛能，提高護理服務質量及工作效率。本文就我院2010年以來人性化管理在臨床護理工作中的具體應用闡述如下。

1 人性化臨床護理管理新理念

人性化管理是現(xiàn)代護理管理的發(fā)展方向和趨勢。充分體現(xiàn)“以人為本”的護理管理理念，尊敬下屬，理解和愛護護士，加大情感投入，重視護士的心理需求，以激勵護士奮發(fā)進取、積極向上、盡職盡責，使護理人員的主動性、積極性得到最大限度的發(fā)揮，形成護理管理者以護士為中心，護士以患者為中心的良性循環(huán)，充分調(diào)動護理人員學習的積極性、工作的主動性和創(chuàng)造性，使護理質量的各項指標呈平穩(wěn)上升趨勢，護理差錯明顯降低；對穩(wěn)定護理隊伍，樹立醫(yī)院的良好形象，促進醫(yī)院護理質量的全面提高起到了積極的作用［2］。

2 實施人性化管理的必要性

2.1 護理人員結構 高年資護理人員占護理人員總數(shù)40%，且學歷以中專為主。

2.2 護理人員心理問題 護士職業(yè)的高強度、高壓力等特點決定了護士心靈的發(fā)展有脆弱的取向而易于受到傷害。95%的護士渴望得到人性化的關愛，希望嚴格的護理管理與人文關懷并重［3］。

2.3 固有護理管理模式存在問題 我院護理管理模式采用“以制度為中心”，通過嚴格的制度和操作規(guī)范，維持護理工作的正常秩序，使臨床護理工作程序化、標準化。這種方法使護理人員處于消極被管理的狀態(tài)，工作主動性差，無創(chuàng)新性。

2.4 社會要求對護理人員的影響 隨著人們精神需求的不斷增高，更多的患者開始對護理服務水平提出了更高的要求。護理人員不僅要完成好護理工作，還要承擔起安撫、指導、教育患者的工作。

3 臨床護理管理中踐行“人性化”理念的措施

3.1 營造人性化的工作環(huán)境 嚴格管理環(huán)境衛(wèi)生；規(guī)范物品的擺放，創(chuàng)造出一種親切整潔的氛圍。每月開展護理技術操作比賽，優(yōu)勝者可獲得“技術標兵”稱號，記入個人考核檔案，與獎金、評優(yōu)掛鉤。不定期組織集體活動，如城市周邊旅游、文藝活動、科室會餐等，增強工作人員之間的交流、溝通，增加科室凝聚力。

3.2 提高管理者的自身素質 榜樣作用是有效管理的關鍵，作為管理人員，護士長要加強自身反省和素質修養(yǎng)。護士長作為管理人員對各項操作要非常熟練，不斷學習新知識，掌握新技術、新方法、新理念，同時還能結合科室實際情況加以應用。加強對自己的要求，做到遇事責己恕人，用自己的人格魅力增強下屬對自己的認同感和凝聚力。護士長要面對各種關系，在工作過程中受到委屈，壓力也會隨之增大，因此要找到合適的排解方法，不能將壓力下移，將情緒發(fā)泄在下屬身上，應該隨時注意調(diào)節(jié)情緒，以飽滿的工作熱情感染下屬，從而帶動整個科室在相對積極的氛圍下工作。

3.3 實施情感管理，關心護士，尊重護士 在管理過程中，不再居高臨下地發(fā)號施令，而是平等相待，關心解決護士的實際問題，經(jīng)常深入了解護士在想什么，最關心什么，聽取意見和建議，在和諧的氣氛中進行引導，在情感的延伸與交流中提高認識，達到共識。

3.3.1 根據(jù)護理人員的精神狀態(tài)，合理調(diào)整值班次序，彈性排班。護士長在排班之前首先了解每個護士的需求與愿望，每周的周五排下周的班次，使工作安排有合理化的緩沖；護士可在排班之前向護士長提出具體需求，護士長統(tǒng)籌兼顧、全盤考慮，在不影響工作的前提下盡可能的滿足護士的需求，如護士心理狀態(tài)不好時，應該主動找其了解情況，給予適當照顧，并囑咐同科室人員對其多留意、多關心。結合管理者自身經(jīng)驗，使她們感受到共鳴，用真誠的態(tài)度進行鼓勵。使她們放下包袱上班時安心的工作，避免差錯、事故的發(fā)生。

3.3.2 對于身體不適的護士，除了安撫及休息外，還可給予適當?shù)纳顜椭屍涓惺艿饺诵曰P懷。

3.3.3 護理人員的合理搭配，高年資和新入職護士搭配，業(yè)務熟練的護士和業(yè)務不熟的護士搭配，做好傳、幫、帶、教的工作。對于出現(xiàn)失誤，不要采取直接指責，要通過良好的溝通找出問題所在并進行整改。

3.4 遇事保持冷靜 護患糾紛發(fā)生時，管理者要保持冷靜，及時制止護理人員的激動情緒，避免事態(tài)的升級。不管糾紛屬于有責還是無責，首先向患者表達歉意，主動替下屬承擔責任。同時還應注意維護自身的合法權益:對于無理取鬧的患者，要保留相關證據(jù)，配合院方處理，表明自己的態(tài)度，堅持維護下屬的合法權益，并主動承擔一部分責任。

3.5 激發(fā)熱情，制定合理的獎懲制度

3.5.1 護士長作為管理者，及時發(fā)現(xiàn)科室缺陷隱患，定期組織討論會，及時表揚工作突出的護士，對于出現(xiàn)的問題，要先做自我檢討，對自己的管理工作不到位表示歉意，依照獎懲制度和出現(xiàn)疏忽的護士一起接受處罰。

3.5.2 對護士采用精神鼓勵和物質獎勵相結合，對于優(yōu)秀的護士及時進行肯定和贊揚。盡量少批評，多鼓勵，給予充分地理解、信任和關懷。對工作中有突出貢獻者要進行物質獎勵、推薦晉升、外派進修、評選先進等，鼓勵護士實現(xiàn)自己的理想，提高事業(yè)心和責任感。

3.6 醫(yī)院護理管理人員定期發(fā)放護理工作滿意度調(diào)查問卷 每月由護理部專職人員到各病區(qū)對患者進行問卷調(diào)查，調(diào)查問卷內(nèi)容包括:護士在臨床工作中的服務意識、服務的主動性、護士的護理技術操作、相關治療檢查及健康宣教等幾方面。以此來考察評比護士的護理服務質量水平。通過調(diào)查，找出工作中存在的缺陷和不足，作為臨床護理質量持續(xù)改進的切入點，進行持續(xù)改進。

3.7 建立非懲罰性護理不良事件報告制度 建立規(guī)范化、制度化的護理不良事件報告系統(tǒng)對保證患者安全、減少護理差錯的發(fā)生有著極其重要的作用。病區(qū)設立護理不良事件登記本、并對發(fā)生護理不良事件進行及時據(jù)實登記。鼓勵護士及時呈報自己、他人出現(xiàn)的缺陷，以利于醫(yī)院及科室做好質量持續(xù)改善，最大限度地規(guī)避類似事件的發(fā)生。對發(fā)生不良事件后積極采取補救措施，及時組織全科護士進行討論分析并提出整改措施，確保臨床護理工作的安全，達到持續(xù)改進護理質量的目的。

4 體會

自2010年以來，我院大力倡導人文關懷，在臨床護理中引入 “人性化”管理模式，不僅有效拓寬了醫(yī)護人員個人成長空間，極大的提升了醫(yī)護人員的工作積極性，增強了每名護理人員的社會價值感、個人價值感、歸屬感和進步感。同時通過不斷強化醫(yī)護人員的專業(yè)素質與專業(yè)技能，充分發(fā)揮了護士的潛能，進而提升了患者對醫(yī)院護理工作的滿意度，促進了醫(yī)院臨床護理工作的質量。為臨床護理工作的提高提供了一個良好的管理環(huán)境，營造了一個積極、主動的工作氛圍和能發(fā)揮才干的良好環(huán)境，促進了醫(yī)院的長足發(fā)展。

〔1〕魯敏霞.人性化管理在護理管理中的應用［J］.臨床合理用藥，2012，6（5）:172.

〔2〕李秀君.人性化管理在門診護理工作中應用與探討［J］.天津護理，2012，20（2）:102－103.

〔3〕林梅.人性化管理在護理管理中的應用現(xiàn)狀［J］.天津護理，2012，20（6）:418－420.