郭曉麗

（遼寧醫(yī)學(xué)院圖書館，遼寧 錦州 121001）

隨著信息技術(shù)、信息環(huán)境、科研模式以及用戶信息需求與行為的變化，作為傳承知識(shí)、促進(jìn)科技創(chuàng)新載體的圖書館正在經(jīng)歷重大轉(zhuǎn)型與變革：圖書館的服務(wù)內(nèi)容正在從提供印本文獻(xiàn)向數(shù)字網(wǎng)絡(luò)資源過渡，服務(wù)模式正在從用戶到館向融入一線、嵌入過程轉(zhuǎn)變，服務(wù)場(chǎng)所正在從物理空間向虛擬空間遷移，服務(wù)機(jī)制正在從以不變應(yīng)萬變向因應(yīng)而變轉(zhuǎn)換，服務(wù)方式正在從文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型。以知識(shí)服務(wù)為中心的圖書館需要在管理理念、服務(wù)模式、組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)能力上加以調(diào)整和適應(yīng)。

1 管理理念

武漢大學(xué)圖書情報(bào)研究所所長(zhǎng)邱均平教授認(rèn)為：“狹義的知識(shí)管理主要是對(duì)知識(shí)本身的管理，包括知識(shí)的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲(chǔ)、傳播和應(yīng)用的管理。而廣義的知識(shí)管理不僅包括對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，還包括對(duì)知識(shí)有關(guān)的各種資源和無形資產(chǎn)的管理，涉及知識(shí)組織、知識(shí)設(shè)施、知識(shí)資產(chǎn)、知識(shí)活動(dòng)、知識(shí)人員的全方位和全過程的管理[1]?！眻D書館知識(shí)管理的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是開發(fā)館員潛能，激勵(lì)員工將其智慧應(yīng)用于業(yè)務(wù)與服務(wù)之中。知識(shí)管理應(yīng)重視知識(shí)創(chuàng)新，知識(shí)創(chuàng)新是圖書館知識(shí)管理的直接目標(biāo)，也是圖書館知識(shí)管理的主要?jiǎng)恿ΑD書館實(shí)行知識(shí)管理不僅僅是對(duì)知識(shí)信息的收集、存儲(chǔ)、整理與傳遞進(jìn)行機(jī)械性的管理，也是把握知識(shí)間、知識(shí)與用戶間的相互關(guān)系，創(chuàng)造新知識(shí)去滿足社會(huì)發(fā)展和用戶對(duì)信息知識(shí)的需求。

2 服務(wù)模式

2.1 參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是圖書情報(bào)服務(wù)的前沿和中樞，通過咨詢館員按專業(yè)分工來把握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，組織、提供館內(nèi)外信息資源和技術(shù)系統(tǒng)來提高參考咨詢服務(wù)效率，保障參考咨詢服務(wù)的信息和內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，并建立經(jīng)常的、穩(wěn)定的跟蹤服務(wù)，為用戶提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)[2]。

2.2 專業(yè)化信息服務(wù)

專業(yè)化信息服務(wù)是按照專業(yè)領(lǐng)域來組織圖書情報(bào)服務(wù)和信息服務(wù)[3]。將圖書館館員分配到各個(gè)院系作為他們的信息服務(wù)聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與該院系有關(guān)的信息需求跟蹤分析、信息資源建設(shè)、信息檢索、用戶教育、用戶信息系統(tǒng)建設(shè)等咨詢工作，按照不同專業(yè)，建設(shè)相應(yīng)的專業(yè)網(wǎng)站，將專業(yè)信息資源導(dǎo)航、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索工具、圖書館資源檢索等集成在網(wǎng)站上，使其成為新型的“專業(yè)信息服務(wù)中心”，從而提高專業(yè)化信息服務(wù)水平。

2.3 個(gè)性化信息服務(wù)

主要強(qiáng)調(diào)針對(duì)用戶的需求和過程提供連續(xù)的信息服務(wù)。如建立圖書情報(bào)系統(tǒng)的個(gè)性化界面，針對(duì)具體用戶提供專門的“系統(tǒng)”界面等。開發(fā)信息服務(wù)系統(tǒng)的個(gè)性化處理功能，根據(jù)用戶知識(shí)和使用情況分析檢索要求，并將個(gè)性化界面和用戶利用的其他服務(wù)集成起來，形成“用戶個(gè)人圖書館”，協(xié)助用戶開發(fā)個(gè)性化信息資源系統(tǒng)。

2.4 團(tuán)隊(duì)信息服務(wù)

由于知識(shí)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的知識(shí)和能力具有較高的要求，知識(shí)服務(wù)往往是依靠多方面人員形成的團(tuán)隊(duì)來開展，一是靠團(tuán)隊(duì)力量來組織和提供服務(wù)，如將資源開發(fā)、信息組織、參考咨詢、用戶教育和信息技術(shù)等方面的人員組成小組，或者吸收不同領(lǐng)域?qū)＜液陀脩艏尤雸F(tuán)隊(duì)，利用多方面的知識(shí)來提供高質(zhì)量、高效率的知識(shí)服務(wù)；二是加入到用戶團(tuán)隊(duì)作為用戶團(tuán)隊(duì)處理信息、應(yīng)用知識(shí)解決問題的內(nèi)在成員來進(jìn)行服務(wù)，例如為課題組或?qū)I(yè)學(xué)術(shù)活動(dòng)配備信息助手。

3 組織結(jié)構(gòu)

組織機(jī)構(gòu)是圖書館內(nèi)設(shè)置的各個(gè)部門及其關(guān)系的總和，是圖書館系統(tǒng)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)模式，是圖書館執(zhí)行管理工作任務(wù)時(shí)的組織形式。

圖書館的主要任務(wù)是滿足讀者對(duì)信息和知識(shí)的需求，做好知識(shí)服務(wù)。信息環(huán)境下圖書館知識(shí)服務(wù)戰(zhàn)略重點(diǎn)的調(diào)整也會(huì)引起圖書館工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，影響到各部門在圖書館組織系統(tǒng)中重要程度的變化，從而要求組織內(nèi)的部門與崗位間的關(guān)系也相應(yīng)調(diào)整。良好的組織形式、結(jié)構(gòu)和職能的發(fā)揮是實(shí)現(xiàn)圖書館知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)的前提，組織職能是一切管理活動(dòng)的根本職能，是其他一切管理和服務(wù)活動(dòng)的保證和依據(jù)。在圖書館管理中，必須要有組織機(jī)構(gòu)才能落實(shí)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)決策；另外，組織機(jī)構(gòu)對(duì)協(xié)調(diào)工作有著重大影響，因?yàn)榻M織機(jī)構(gòu)支配了所有命令路線、信息傳遞的渠道和關(guān)系模式的框架，結(jié)構(gòu)合理才能保證政令通達(dá)，信息渠道順暢，圖書館各個(gè)部門、各個(gè)崗位才能彼此配合，協(xié)調(diào)一致。

4 崗位職責(zé)

崗位設(shè)置是圖書館知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，崗位是根據(jù)圖書館系統(tǒng)的活動(dòng)內(nèi)容、工作任務(wù)來確定的，崗位設(shè)置就是將每一項(xiàng)具體工作落實(shí)到職位中，然后為了完成任務(wù)在各個(gè)崗位上安排適合的人選，因事設(shè)職、因職用人，實(shí)現(xiàn)“事事有人做”，從而保證圖書館系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4.1 定編定崗的原則

4.1.1 功能需要原則

圖書館人員崗位及編制的設(shè)定應(yīng)以圖書館的功能與承擔(dān)的任務(wù)不同，設(shè)置不同的人員編制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行不同的編制管理方法，以保證圖書館功能正常發(fā)揮和工作任務(wù)的順利完成。人員編制與崗位要與圖書館的實(shí)際需要相適應(yīng)，要從有利于讀者服務(wù)和科學(xué)管理、有利于發(fā)揮人員最佳效益出發(fā)，合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和崗位，根據(jù)服務(wù)對(duì)象和館藏?cái)?shù)量、服務(wù)項(xiàng)目以及開館時(shí)間、館舍與服務(wù)布局等具有個(gè)性特點(diǎn)的相關(guān)業(yè)務(wù)工作量來合理安排人員及崗位。

4.1.2 合理結(jié)構(gòu)原則

圖書館人員是由不同學(xué)歷、不同專業(yè)、不同職類和職級(jí)的個(gè)體組成的群體，分布在不同的部門和崗位，存在相互制約和依賴的關(guān)系，各部門、各崗位的人員比例，管理人員、專業(yè)人員、工勤人員之間的比例，高、中、初級(jí)技術(shù)職務(wù)比例，服務(wù)對(duì)象、館藏?cái)?shù)量與工作人員的比例等，均具有科學(xué)而合理的要求，群體中的年齡、智能、知識(shí)結(jié)構(gòu)也在整體效能發(fā)揮上起著重要作用。

4.1.3 精簡(jiǎn)高效原則

堅(jiān)持按需設(shè)崗，因崗設(shè)人，在保證圖書館工作質(zhì)量的前提下，盡可能以最少的人力投入獲取最大的效益，使崗位與人員在配備上達(dá)到優(yōu)化，充分發(fā)揮人力資源的效能。

4.1.4 動(dòng)態(tài)管理原則

信息社會(huì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，推動(dòng)著圖書館事業(yè)不斷向前發(fā)展，其功能與任務(wù)在不斷變化和擴(kuò)展，用戶的需求在不斷變化，它的管理體制、組織機(jī)構(gòu)也在進(jìn)行改革，對(duì)于圖書館人力資源的數(shù)量和質(zhì)量也會(huì)有新的要求。因此，圖書館的人員編制及崗位設(shè)置也應(yīng)該因地制宜，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，應(yīng)隨著圖書館內(nèi)外環(huán)境和功能任務(wù)的變化進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。合理的人才流動(dòng)不僅給人才的成長(zhǎng)提供了良好的機(jī)會(huì)，還有利于解決人才積壓和浪費(fèi)等問題，是調(diào)節(jié)編制結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置的主要方式，有利于保證圖書館人員隊(duì)伍的活力。

4.2 影響定崗定編的因素

4.2.1 館藏資源

館藏資源一般反映了圖書館的規(guī)模，也反映了以文獻(xiàn)資源建設(shè)和知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)工作為主干業(yè)務(wù)的工作量。在信息環(huán)境下館藏文獻(xiàn)的載體更趨于多元化，紙質(zhì)館藏文獻(xiàn)從收集、組織、整理、加工到出納、上架，投入精力大；按藏書量計(jì)算人員編制是一種常見方法。隨著信息環(huán)境的變化，電子資源建設(shè)日益成為文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的重要組成部分，電子資源從數(shù)據(jù)庫的采選、管理維護(hù)、數(shù)據(jù)更新到組織整合服務(wù)、推廣利用等都需要配備一定數(shù)量高素質(zhì)的人員。

4.2.2 讀者人數(shù)

圖書館是為一定數(shù)量的讀者服務(wù)的，它的工作量與讀者人數(shù)成正比關(guān)系，讀者人數(shù)越多，圖書館的工作量越大，人員崗位也相應(yīng)增加。

4.2.3 服務(wù)項(xiàng)目

圖書館服務(wù)項(xiàng)目是影響圖書館人員定崗定編的重要因素，開展的服務(wù)項(xiàng)目越多，需要的工作人員越多，反之亦然。

4.2.4 開放時(shí)間、服務(wù)方式、借閱冊(cè)數(shù)和期限

圖書館工作人員的需求與開放時(shí)間成正比；服務(wù)方式也影響人員的需求，開架借閱相對(duì)閉架借閱更節(jié)省人力。借書冊(cè)數(shù)越多，期限越短，書刊流通量就越大，工作量也越大。

5 技術(shù)應(yīng)用

在信息環(huán)境下，圖書館知識(shí)服務(wù)水平的高低與新技術(shù)的應(yīng)用有直接關(guān)系，新技術(shù)的應(yīng)用無處不在。

5.1 圖書館的資源采集

由于新技術(shù)的應(yīng)用，采集工作人員從手工勞動(dòng)中解放出來，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化采集，采集范圍擴(kuò)大到圖書館之外的更廣泛的領(lǐng)域，館藏范圍、文獻(xiàn)種類、形式呈多元化。第一，資源采集類型由單一種類向多媒體發(fā)展。早期圖書館館藏是以紙質(zhì)形式的書、刊、報(bào)為主，現(xiàn)代圖書館中，不僅包含印刷型書刊資料、縮微資料、視聽資料，同時(shí)也包含各種電子出版物、電子信息資源，還包括各種不同信息格式和信息類型的電子資源，甚至連圖書館外部的一些信息資源也發(fā)展成了圖書館虛擬館藏資源的一部分。第二，資源采集范圍從本館收藏向無墻圖書館發(fā)展。傳統(tǒng)意義上，圖書館館藏僅指圖書館中實(shí)際收藏的各類資源，在信息環(huán)境下，圖書館館藏的含義已經(jīng)向“現(xiàn)實(shí)館藏+虛擬館藏”發(fā)展。館藏資源種類更加豐富；在構(gòu)成比例上，印刷型文獻(xiàn)資源仍占多數(shù)，電子型文獻(xiàn)資源逐年增加；在分布上，既可以是本地館藏信息資源，也可以是分布異地的信息資源；在服務(wù)上，網(wǎng)絡(luò)信息資源形式多種多樣，獲取更加快捷便利；圖書館館藏由此邁出圖書館的“圍墻”，成為無邊界圖書館。第三，采集資源的目的從收藏向服務(wù)型發(fā)展。傳統(tǒng)圖書館的館藏發(fā)展是以藏為中心，虛擬館藏概念的提出，使館藏策略發(fā)生變化：一是擴(kuò)展了館藏資源范圍，增強(qiáng)了信息服務(wù)能力，二是徹底摒棄了追求“大而全”、“小而全”的目標(biāo)。第四，資源建設(shè)方式由單一向多樣化發(fā)展。由原始的人工訂購到網(wǎng)絡(luò)訂購，再發(fā)展到由本館采購、聯(lián)盟合作、集團(tuán)性的采購，從手工采集到基于主題的網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源的自動(dòng)采集。

5.2 圖書館的信息資源組織

網(wǎng)絡(luò)信息資源是一種分散的、多媒體的、多格式的、沒有統(tǒng)一規(guī)范控制的數(shù)字信息資源，這種信息資源有別于傳統(tǒng)圖書館中的信息資源，需要新型的組織模式。網(wǎng)絡(luò)信息資源組織是指人們根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息本身特點(diǎn)，運(yùn)用各種工具和方法，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行加工、整理、排列、組合，使之有序化、系統(tǒng)化、規(guī)律化，從而有利于網(wǎng)絡(luò)信息的存儲(chǔ)、傳播、檢索、利用，以滿足人們網(wǎng)絡(luò)信息知識(shí)需求的活動(dòng)過程。

5.3 圖書館的知識(shí)服務(wù)

現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展為知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)基礎(chǔ)，知識(shí)服務(wù)涉及的信息技術(shù)主要有：Internet、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)、存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、元數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)獲取與收集技術(shù)、傳播技術(shù)、共享技術(shù)、聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)[4]、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、信息查詢與檢索引擎技術(shù)、關(guān)系與對(duì)象數(shù)據(jù)庫技術(shù)等等。

5.4 圖書館數(shù)字資源的長(zhǎng)期保存

隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，數(shù)字資源已經(jīng)成為圖書館保存的主要資源形式之一，在提升圖書館服務(wù)能力的同時(shí)，也給圖書館帶來一系列問題，數(shù)字資源的長(zhǎng)期保存即是其中之一。其涉及諸多技術(shù)因素，從數(shù)字資源的生命周期出發(fā)，長(zhǎng)期保存過程中涉及數(shù)字資源采集技術(shù)、保存技術(shù)、組織技術(shù)、服務(wù)技術(shù)、管理技術(shù)、審核技術(shù)、安全技術(shù)等。

6 服務(wù)能力

6.1 提供一站式知識(shí)信息服務(wù)

隨著各種數(shù)字信息資源體系的不斷形成，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館所擁有的信息資源體系也逐步完善，要求圖書館的信息服務(wù)不再局限于單一的特定信息體系中。為此，建立統(tǒng)一的信息檢索平臺(tái)和參考咨詢平臺(tái)，為用戶提供一站式服務(wù)就成為非常現(xiàn)實(shí)的需要。圖書館充分利用各種信息技術(shù)對(duì)不同類型、不同特性的數(shù)字化資源進(jìn)行整合，將各種資源集成在同一Web頁面上，可以采用表單方式與圖書館服務(wù)器交互，也可以采用鏈接等其他方式為用戶提供一個(gè)可供選擇的信息門戶，實(shí)現(xiàn)信息資源、信息技術(shù)、信息內(nèi)容的集成，使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的公共用戶界面變得簡(jiǎn)單、友好，并且使用戶能利用同一檢索表達(dá)對(duì)圖書館的各種數(shù)字化資源進(jìn)行同步檢索、咨詢，一次性地獲得從印刷型到電子型的各種原文信息[5]。同時(shí)，一站式服務(wù)還應(yīng)該滿足用戶信息交流與檢索的實(shí)時(shí)雙向要求。

6.2 參考咨詢服務(wù)成為用戶服務(wù)的重心

為用戶提供全面的參考咨詢服務(wù)，是圖書館基于信息環(huán)境下知識(shí)服務(wù)的重心，參考咨詢服務(wù)實(shí)質(zhì)上是以信息為載體的知識(shí)和智能的相互交流和共享。首先，在咨詢方式上現(xiàn)代圖書館除了保留原有的在館內(nèi)開展問答式、發(fā)布式和教學(xué)式的參考咨詢外，更需要通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶提供全方位的服務(wù)。其次，在咨詢內(nèi)容上，更多地幫助讀者學(xué)會(huì)如何選擇數(shù)據(jù)庫、如何從網(wǎng)上查獲本館缺藏的文獻(xiàn)等方面的問題。參考咨詢除了咨詢館員在網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答問題外，還包括推送網(wǎng)頁、共同瀏覽、專家及機(jī)構(gòu)間分擔(dān)問題、答復(fù)處理、建立知識(shí)庫等多種功能。另外，參考咨詢的復(fù)雜性增加了，一方面，用戶提出的問題日趨復(fù)雜化，需要更長(zhǎng)時(shí)間予以解答；另一方面，用戶在求教參考館員之前，經(jīng)常是對(duì)要咨詢的問題進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)搜索，從而加深了問題的深度和解答難度。因此，圖書館要有一支知識(shí)結(jié)構(gòu)合理，由圖書館專職人員、專家學(xué)者、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)專家等人員組成的參考咨詢服務(wù)隊(duì)伍。

6.3 普及個(gè)性化服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來為圖書館個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供了必要的物質(zhì)準(zhǔn)備和技術(shù)支持。根據(jù)讀者的需求，圖書館可以利用計(jì)算機(jī)的快速運(yùn)算能力，輕松地進(jìn)行信息采集和信息傳送，從而滿足不同讀者的個(gè)別要求，提供個(gè)性化服務(wù)。目前，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)主要是通過以下幾種方式：一是定制。信息定制服務(wù)是指用戶根據(jù)自己專業(yè)需求，對(duì)數(shù)字圖書館知識(shí)資源系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源進(jìn)行有選擇的定制，系統(tǒng)定期檢索、下載，并按用戶要求以不同方式加以推送。這是對(duì)信息檢索服務(wù)的拓展，用戶一次性提出檢索條件和相關(guān)要求，系統(tǒng)根據(jù)要求定期地執(zhí)行用戶的檢索條件，把檢索結(jié)果推送給用戶。二是信息代理和推送服務(wù)。信息代理和推送是數(shù)字圖書館為用戶提供智能化、主動(dòng)性服務(wù)的一個(gè)窗口，包含代理和推送兩個(gè)過程。三是MyLibrary。MyLibrary是為用戶個(gè)人組織數(shù)字化資源的工具，用戶可利用它收集、組織和維護(hù)圖書館提供的數(shù)字信息資源以及Web的各種資源鏈接，將個(gè)人所需的信息組織在自己的MyLibrary中[6]。

6.4 注重人性化關(guān)懷

圖書館工作要以人為本，其用戶服務(wù)工作也應(yīng)以用戶為中心，圖書館的服務(wù)工作時(shí)刻都應(yīng)當(dāng)注重人性化的關(guān)懷，充分考慮本地用戶和遠(yuǎn)程用戶的方便，重視人文環(huán)境的功能布局、服務(wù)設(shè)施，重視圖書館界面友好性，從用戶和利用的觀點(diǎn)認(rèn)真考慮圖書館的信息構(gòu)筑理念、構(gòu)架、過程、方法和技術(shù)，從用戶理解和認(rèn)同的方式出發(fā)，保護(hù)用戶的個(gè)人隱私，尊重用戶的人格。人性化服務(wù)還應(yīng)該使用戶快速而簡(jiǎn)便地達(dá)到目標(biāo)，以信息的完整性、可用性、一致性、靈活性和可逆性為要求，投入圖書館的時(shí)間、金錢和人力，進(jìn)行資源建設(shè)。

網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的信息環(huán)境推動(dòng)了圖書情報(bào)一體化模式的發(fā)展，由以文獻(xiàn)資源為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩舴?wù)為核心；隨著信息數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化傳播的漸趨深入，圖書館具有的文獻(xiàn)信息組織與傳播功能漸趨衰微，而提升服務(wù)層次，大力開展知識(shí)服務(wù)已成大勢(shì)所趨。

[1] 金鳳.基于知識(shí)管理理念的古籍服務(wù)工作[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2010（12）：370-372.

[2] 溫帶包.服務(wù)創(chuàng)意的探索與實(shí)踐[J].圖書館論壇，2012（1）:130-133.

[3] 劉紅泉.圖書館知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)[J].現(xiàn)代情報(bào)，2009（5）：111-114，1.

[4] 任萍萍.國內(nèi)圖書館知識(shí)服務(wù)研究綜述（1999～2011）[J].圖書情報(bào)工作，2012（7）：5-10.

[5]《圖書情報(bào)工作》雜志社.圖書館學(xué) 情報(bào)學(xué) 教育與人文[M].北京：海洋出版社，2009.

[6]王素梅.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶需求與用戶服務(wù)模式研究[D].保定：河北大學(xué)，2005（6）：1-64.