柳禮奎

天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院，天津300221

一、酒店職業(yè)意識探究

（一）概念界定

酒店職業(yè)意識指酒店全體職員同一切酒店利益相關(guān)的人或企業(yè)在交往中所體現(xiàn)出為其提供各種服務(wù)的欲望與態(tài)度。即自覺主動做好服務(wù)工作的觀念和愿望，它源于服務(wù)人員的內(nèi)心，負(fù)責(zé)于服務(wù)對象，讓其滿意。對擴大酒店的知名度和提升綜合效益起著至關(guān)重要的作用，與酒店的成長息息相關(guān)、密不可分。

酒店職業(yè)意識是服務(wù)的靈魂，更是酒店成功與否的標(biāo)志。現(xiàn)代酒店職業(yè)意識不能僅僅局限于一般意義上的服務(wù)意識，它是對傳統(tǒng)服務(wù)意識基本概念的全面升華和外延的全面拓展，還應(yīng)包括公關(guān)意識、安全意識、合作意識、營銷意識、成本意識等等。但這些無一例外地都成為做好“自覺主動”服務(wù)的內(nèi)在要求與延展要素。

（二）主體展現(xiàn)

1.職業(yè)道德

酒店行業(yè)人員的職業(yè)道德的核心思想就是服務(wù)，良好的思想品質(zhì)，熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，清正不阿和以大局為重的工作作風(fēng)，能站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。同時應(yīng)明確自己在工作中扮演的服務(wù)角色，在為顧客提供服務(wù)的時候，情感流露與行為舉止是這一意識支配的結(jié)果。

2.技能嫻熟

酒店工作中嫻熟的技能是職業(yè)意識的根基。任何技能都應(yīng)該有硬性的標(biāo)準(zhǔn)，但這僅僅是底線而已。只有熟能生巧的技能才能體現(xiàn)酒店員工精神風(fēng)尚、服務(wù)態(tài)度、行為舉止、應(yīng)急處理等細(xì)節(jié)，才能做到精細(xì)化服務(wù)的常態(tài)常新。

3.良性溝通

多渠道溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。顧客提出超越服務(wù)范圍但屬正當(dāng)?shù)男枨?，并非顧客過分，而是酒店服務(wù)產(chǎn)品缺陷。如果確實難以滿足，必須向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。對顧客因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆等出格的態(tài)度和要求，應(yīng)給予理解，并以更貼心的服務(wù)去感化顧客。由于文化、地位等差異，顧客對酒店服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，必須向顧客做出真誠的解釋，力求給顧客以滿意的答復(fù)。遇到顧客有意找碴，或強詞奪理時必須秉承“顧客總是對的”，把理讓給顧客，給顧客以面子。

二、酒店實習(xí)生職業(yè)意識欠缺的根源

（一）專業(yè)名稱的誤導(dǎo)

許多學(xué)生報考酒店管理專業(yè)是沖著 “管理”來的，往往認(rèn)為管理專業(yè)是管人的，而不是服務(wù)于人的，不屑做基礎(chǔ)的服務(wù)工作，甚至恥于從事一線服務(wù)員工作，一心向往做管理工作，享受酒店環(huán)境的高檔及舒適?？陀^上這的確忽視了酒店行業(yè)對員工要從底層做起的行業(yè)要求，但畢竟是受到“酒店管理專業(yè)”這一專業(yè)名稱的影響而做出的選擇。因而被“誘導(dǎo)”報考了本專業(yè)的學(xué)生缺乏良好的職業(yè)意識，在實習(xí)時，學(xué)生走上崗位自然很難較快適應(yīng)工作，完成角色轉(zhuǎn)變，矛盾的進(jìn)一步積累將影響學(xué)生在酒店的行業(yè)實習(xí)、就業(yè)觀乃至職業(yè)生涯的規(guī)劃。

（二）學(xué)校教育的偏差

許多酒店管理專業(yè)的教學(xué)缺乏對學(xué)生的職業(yè)意識教育與培養(yǎng)。教學(xué)計劃中無法體現(xiàn)對學(xué)生的職業(yè)角色定位教育，強調(diào)書本理論知識傳授和專業(yè)技能訓(xùn)練，忽視學(xué)生進(jìn)行意識、能力、心理及態(tài)度的培養(yǎng)，不注意在日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的勞動習(xí)慣。這種強調(diào)專業(yè)知識和服務(wù)技能，漠視職業(yè)意識養(yǎng)成教育的模式造成部分學(xué)生在酒店實習(xí)中喊苦叫累，要求調(diào)換崗位，頻繁請假或直接中斷實習(xí)，畢業(yè)后也將酒店作為一個職業(yè)過度站，干一兩年后就跳槽或紛紛改行。

（三）家庭和社會教育的輕視

由于封建傳統(tǒng)觀念的存在，社會上很多人輕視酒店服務(wù)員工作。加至家庭教育中獨生子女普遍存在勞動觀念不強、勞動習(xí)慣不好、環(huán)境和生存意識淡薄、自理能力弱等現(xiàn)象較為普遍。部分家長甚至為使孩子將來能成為人上人，自己寧肯包攬所有家務(wù)，也不愿給孩子一點勞動的空間。久而久之，養(yǎng)成了孩子懶惰和依賴心理。在這種家庭和社會環(huán)境成長起來的孩子的勞動觀念在某種程度上被歪曲，進(jìn)入酒店實習(xí)無疑會造成巨大的心理及生理反差，更無法談及“自覺主動”的服務(wù)。

（四）酒店對實習(xí)生管理的缺位

許多酒店接收實習(xí)的目的主要是為了降低企業(yè)成本，并沒有把實習(xí)生作為酒店儲備人才來進(jìn)行培養(yǎng)。突出強調(diào)實習(xí)生的員工身份，忽略其學(xué)生身份，其結(jié)果就是注重學(xué)生頂崗的勞動產(chǎn)效，而無暇顧及學(xué)生及時必要的職業(yè)意識培養(yǎng)。許多酒店在實習(xí)生入職時都進(jìn)行培訓(xùn)，但培訓(xùn)觀念及方法比較落后。一方面，酒店缺乏與時俱進(jìn)、行之有效的實習(xí)生培訓(xùn)機制，往往將實習(xí)生、社會招聘新員工、酒店原有員工進(jìn)行“一勺燴”式的培訓(xùn)，很難有的放矢，這自然無法收到預(yù)期效果；另一方面，部分酒店認(rèn)為培訓(xùn)并非投資或人力資源開發(fā)，但凡增收節(jié)支時就削減培訓(xùn)經(jīng)費，實習(xí)生無法得到系統(tǒng)的職業(yè)意識及相關(guān)培訓(xùn)。另外，培訓(xùn)組織部門則認(rèn)為培訓(xùn)只是他們的工作任務(wù)，只要按照慣常培訓(xùn)計劃，按部就班地組織實施。因而，培訓(xùn)無法培養(yǎng)出實習(xí)生的榮譽感和責(zé)任感，更不可能增強他們的職業(yè)意識。

三、酒店實習(xí)生職業(yè)意識培養(yǎng)的渠道

酒店實習(xí)生職業(yè)意識教育不僅僅是指學(xué)生，宏觀層面是社會大環(huán)境，包括勞動觀、價值觀、就業(yè)觀等；微觀方面則需要上至學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、酒店經(jīng)理，下到教師、酒店基層服務(wù)員的全員參與。從高職院校酒店管理的專業(yè)建設(shè)來看，借助“工學(xué)結(jié)合”平臺探索酒店職業(yè)意識培養(yǎng)的策略具有極強可操作性。

（一）專業(yè)教學(xué)中強化酒店職業(yè)意識

1.營造服務(wù)微環(huán)境

高職院校酒店專業(yè)的學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，基本上沒有與賓客直接接觸的機會，因而，指導(dǎo)學(xué)生把全校師生當(dāng)作自己的服務(wù)對象，尤其是擔(dān)任班干部和學(xué)生會干部的學(xué)生，更應(yīng)該樹立這種理念及良好的服務(wù)態(tài)度。讓學(xué)生樹立沒有付出便無回報的正確價值觀，將服務(wù)他人做為是自身素質(zhì)不可或缺的一部分，營造這樣一個個細(xì)小的服務(wù)微環(huán)境才會有助于形成較強職業(yè)意識的基礎(chǔ)源泉。

2.充分利用課堂教育滲透服務(wù)理念

在課堂、生活中加強服務(wù)理念的培訓(xùn)。在《服務(wù)心理學(xué)》、《酒店運營實務(wù)》等課程教學(xué)中，運用心理學(xué)、交際學(xué)知識教會學(xué)生在服務(wù)中如何進(jìn)行鑒貌辨色，適時地進(jìn)行個性化服務(wù)；并通過《酒店從業(yè)規(guī)范與禮儀》課學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的道德情感，加強禮儀修養(yǎng)，幫助學(xué)生準(zhǔn)確地認(rèn)識自己所從事職業(yè)的職責(zé)，認(rèn)清職業(yè)角色對自己的要求。

3.凸顯教師的服務(wù)意識

在教育學(xué)生的同時，教師應(yīng)該樹立較強的服務(wù)意識。教師是為學(xué)生服務(wù)的，教師的職業(yè)就是塑造學(xué)生的靈魂與技能。在許多具體的行為表現(xiàn)上教師本身尚未以身作則，如對學(xué)生打招呼視而不見，為維護(hù)師道尊嚴(yán)而冷漠學(xué)生等，這怎能讓學(xué)生做到尊重他人？更談不上服務(wù)于他人了?？梢?，言傳身教是培養(yǎng)服務(wù)意識必不可少的手段。

（二）建立酒店對實習(xí)生管理的遠(yuǎn)效機制

雖然頂崗實習(xí)中酒店最終目的和學(xué)校最終目不盡一致，但雙方有很多契合點。酒店方對學(xué)生管理到位，可以提高實習(xí)生的工作效率和活力，無疑會增加酒店的各種效益。隨著勞動力成本上升和酒店業(yè)整體用工荒問題日漸趨緊的形勢，酒店應(yīng)能夠看到工學(xué)結(jié)合為其后繼人才的保障與籌備功能，避企業(yè)目標(biāo)和實習(xí)目標(biāo)錯位之輕，就學(xué)生、酒店、學(xué)校多方共贏之重，建立酒店對實習(xí)生管理的遠(yuǎn)效機制。

1.制定系統(tǒng)完備的實習(xí)計劃

具備較為完善和成熟的實習(xí)計劃，為實習(xí)生提供系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，除了企業(yè)文化、規(guī)章制度、基本行業(yè)知識、相關(guān)技能等，同時更應(yīng)該有一些酒店職業(yè)意識的培訓(xùn)。酒店用實際行動體現(xiàn)對實習(xí)生重視和投入程度，自然也會影響實習(xí)生的組織承諾和入職意愿，不但能夠比較順利地完成實習(xí)任務(wù)，還能快速對酒店產(chǎn)生認(rèn)同感，從而融入酒店職業(yè)環(huán)境中。

2.指派合適的幫帶師傅

為實習(xí)生挑選幫帶師傅。幫帶師傅在一定程度上起著榜樣模范的作用，通過幫帶師傅實習(xí)生可以盡快了解酒店的員工行為、態(tài)度和職業(yè)生涯規(guī)劃等方面的信息，從而對自己職業(yè)意識和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成，甚至以后所要面臨的擇業(yè)決策等問題提供參考。幫帶師傅通過對實習(xí)生的日常工作進(jìn)行及時指導(dǎo)和建議，并考核評價，進(jìn)一步提供培訓(xùn)和工作注意事項等相關(guān)信息，幫助實習(xí)生在酒店內(nèi)部建立人際關(guān)系，是實習(xí)生能在較短時間內(nèi)找到歸屬感。

3.多用激勵策略

精神和物質(zhì)方面激勵對學(xué)生的工作情緒和工作狀態(tài)有著顯著影響。很多實習(xí)生在較短時間內(nèi)就適應(yīng)了崗位要求，承擔(dān)著酒店正式員工的工作量，有的甚至還更多一些，可他們卻發(fā)現(xiàn)自己的薪酬福利與老員工相差甚遠(yuǎn)。加班費、休假、獎金和福利很少有實習(xí)生的份兒，干多干少都一樣，讓很多實習(xí)生到了后期就開始消極怠工或喪失工作熱情。因而，實習(xí)生的激勵措施和相關(guān)制度建設(shè)對于實習(xí)生職業(yè)意識的形成與固化起著推波助瀾的作用。

（三）借力家庭與社會凸顯服務(wù)理念

培養(yǎng)學(xué)生酒店職業(yè)意識固然是學(xué)校不可推卸的責(zé)任。但更應(yīng)該清醒地看到全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由“工業(yè)經(jīng)濟”向“服務(wù)經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型的總趨勢。因而，服務(wù)理念教育需要全社會共同關(guān)注。政府應(yīng)在全社會范圍內(nèi)多樹立服務(wù)行業(yè)的勞模與典型，將它們的職業(yè)行為、職業(yè)理念、職業(yè)意識進(jìn)行大力宣傳，彰顯服務(wù)于人理念指導(dǎo)下的開拓進(jìn)取、愛崗敬業(yè)類先進(jìn)事跡，甚至給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎勵，在全社會形成學(xué)服務(wù)之星和服務(wù)模范的風(fēng)氣，樹立榜樣。從而形成示范效應(yīng)，形成一種強有力的外在約束。

家庭作為學(xué)生教育的基礎(chǔ)性陣地，家長在關(guān)愛學(xué)生健康成長的同時幫助學(xué)生樹立服務(wù)于人的理念。從日常的言行舉止等方面來培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)行為，如通過沏茶、洗衣等家務(wù)勞動讓學(xué)生體會為他人服務(wù)的成就感和健康的勞動觀。樹立沒有任何借口的服務(wù)行為是一個人在社會上的立身之本，將賓客當(dāng)成家人，投入真情，知恩感恩，以真誠贏得贊許，最后達(dá)到價值雙贏的服務(wù)。

四、結(jié)束語

酒店職業(yè)意識是將自覺、主動、熱情的服務(wù)潛移默化地內(nèi)隱于每位員工的觀念形態(tài)之中，是酒店工作的靈魂與精髓。當(dāng)酒店職業(yè)意識這樣一個體系豐富、組織鮮活的有機體滲透于酒店員工的職業(yè)價值取向時，才能在酒店員工的日常服務(wù)形態(tài)中得到運用和體現(xiàn)。對酒店實習(xí)生而言，“工學(xué)結(jié)合”的模式能多種途徑培養(yǎng)其自身的職業(yè)意識和從業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而為其職業(yè)生涯規(guī)劃和健康發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

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