陳 琦

（紹興圖書館，浙江 紹興 312000）

陳 琦 女，1976年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：讀者服務(wù)。

公共圖書館作為公益性文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，在滿足人民群眾精神文化需求，提高人們的思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)等方面發(fā)揮著重要作用。少兒圖書館作為學(xué)校教育的延伸和補(bǔ)充，在未成年人的健康成長(zhǎng)中負(fù)有責(zé)無(wú)旁貸的社會(huì)責(zé)任。2011年初，文化部、財(cái)政部下發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見(jiàn)》（簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》）明確要求到2011年底，全國(guó)所有公共圖書館實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙、零門檻進(jìn)入，公共空間設(shè)施場(chǎng)地全部免費(fèi)開放，所提供的基本服務(wù)項(xiàng)目全部免費(fèi)。

“每一個(gè)人都有平等地享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制?！保ā豆矆D書館宣言》）。早在2008年，紹興圖書館已基本實(shí)現(xiàn)免費(fèi)開放，在接到《意見(jiàn)》通知后，立刻停辦了在業(yè)界有一定影響力的少兒讀者收費(fèi)培訓(xùn)項(xiàng)目，回收出租場(chǎng)地，擴(kuò)展服務(wù)場(chǎng)所，全面實(shí)現(xiàn)免費(fèi)開放。隨著讀者量的大幅增加，圖書館所提供的服務(wù)與讀者需求之間的矛盾日益凸顯，如何保證未成年人平等、無(wú)障礙地享受公共文化資源、如何使資源不被少數(shù)人占用，進(jìn)一步提高利用率成為業(yè)界不斷探討的一個(gè)熱點(diǎn)。近年來(lái)，紹興圖書館少兒館在這方面進(jìn)行了有益的探索，并取得了一定的成效，筆者以紹興圖書館少兒館為例，就免費(fèi)開放環(huán)境下如何提升為未成年人服務(wù)能力談幾點(diǎn)想法。

1 改善硬件設(shè)施，提高服務(wù)能力

免費(fèi)開放后讀者量大增，這對(duì)圖書館的接待能力是一項(xiàng)重大考驗(yàn)，本館著力于改善館舍館貌，以現(xiàn)代化的服務(wù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的提升，使每一位讀者都享受到了圖書館平等、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。

1.1 擴(kuò)大館舍

館舍是圖書館開展服務(wù)的基礎(chǔ)。紹興圖書館歷來(lái)重視少兒圖書館建設(shè)，原有的少兒借閱室在2005年擴(kuò)建為3000平方米的少年兒童圖書館，內(nèi)設(shè)親子活動(dòng)室、幼兒借閱室、少兒借閱室、動(dòng)漫室、語(yǔ)音室、多媒體室及多功能廳等，設(shè)施完備。2006年正式開館，現(xiàn)藏書10萬(wàn)余冊(cè)，年接待少兒讀者達(dá)40余萬(wàn)人次。2011年少兒收費(fèi)培訓(xùn)停辦后，將原教室改造成少兒專題閱覽室，以期進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)場(chǎng)所，提升服務(wù)能力。目前少兒館形成了以年齡劃分借閱區(qū)域，并結(jié)合特色專題借閱室的格局。

1.2 合理布局

根據(jù)小讀者的閱讀習(xí)慣，本館增設(shè)了一排排靠墻而立、形狀不一的小排凳，此舉既擴(kuò)大了書庫(kù)容量又增加了讀者座席。幼兒閱覽室接待的是8歲以下低齡兒童，本館對(duì)幼兒閱覽室進(jìn)行細(xì)分，增設(shè)了親子閱覽室，既能讓還沒(méi)有自主閱讀能力的小朋友們可以在親子閱覽室聽(tīng)家長(zhǎng)講故事，又不影響其他讀者閱讀，此舉受到讀者的一致稱贊。

1.3 推出自助借還設(shè)備

2010年5月，本館采用RFID智能技術(shù)完成了圖書管理系統(tǒng)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了讀者“自助”借還圖書。由于使用方便、界面友好，許多讀者選擇了以“自助”的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書借還，大大分流了圖書借還處的工作壓力，提高了操作的效率，受到讀者的青睞。RFID智能技術(shù)充分顯示了其人性化管理的優(yōu)越之處，成為圖書館服務(wù)大眾讀者不可或缺的手段。

1.4 規(guī)范館外流通

為了讓更多的未成年人在家門口就能借到圖書，本館在社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校等地開設(shè)了16個(gè)流通站，并開展圖書流通站評(píng)估定級(jí)，充分調(diào)動(dòng)各流通站為小讀者服務(wù)的熱情。與學(xué)校聯(lián)合開展書香校園活動(dòng)，定期將流動(dòng)圖書大巴開進(jìn)校園，深受小讀者歡迎。

2 加快藏書建設(shè)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

2.1 載體類型多樣化

活潑好動(dòng)是未成年人的天性。目前本館的少兒圖書載體除了紙質(zhì)圖書、電子圖書之外，新采購(gòu)了大量適合少年兒童的數(shù)字資源，如少兒多媒體視頻庫(kù)、動(dòng)漫數(shù)據(jù)庫(kù)、連環(huán)畫數(shù)據(jù)庫(kù)等。不同介質(zhì)的館藏資源，既全方位滿足小讀者的需求，又在一定程度上分流了部分讀者，使小讀者在家里也能享受到圖書館的資源。

2.2 文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)合理化

文獻(xiàn)采購(gòu)資金的分配要充分考慮少兒的共性，既要重視優(yōu)秀文化資源對(duì)孩子的啟迪和教育作用，同時(shí)也要顧及兒童閱讀的偏好，合理購(gòu)買孩子普遍喜歡的動(dòng)漫類及當(dāng)下流行的作品。另外，資源建設(shè)中還應(yīng)考慮文化的多元性，讓不同國(guó)家、不同民族、不同文化取向的書籍都能走進(jìn)孩子的視野，展現(xiàn)給他們一個(gè)豐富多彩的文化世界。

2.3 復(fù)本采購(gòu)靈活化

少兒圖書采購(gòu)復(fù)本量是業(yè)界不斷探討的一個(gè)問(wèn)題，本館根據(jù)讀者實(shí)際需求，靈活機(jī)動(dòng)，多則十余本，少則一兩本。對(duì)于深受小讀者喜愛(ài)的熱門圖書或者學(xué)校推薦的必讀書目，復(fù)本就多一些；受眾面小、出借率不高的圖書，則采購(gòu)的少一些，甚至僅做典藏。此外，經(jīng)常與學(xué)校開展聯(lián)合薦書活動(dòng)，推薦書目的復(fù)本則會(huì)適當(dāng)增加一些，讓小讀者們可以順利借到。

2.4 推薦形式多樣化

“酒香也怕巷子深”，不僅好書需要推薦，小讀者的閱讀取向也需要引導(dǎo)。本館十分重視圖書推薦工作，根據(jù)讀者年齡、接受程度的差異采取館校聯(lián)合、專家講座等多種形式宣傳推薦書籍，通過(guò)借閱排行榜、新書推薦臺(tái)、圖書專架等平臺(tái)向讀者推薦圖書。

3 推出人性化服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量

3.1 調(diào)整開放時(shí)間

為提升服務(wù)效率，本館堅(jiān)持“你休息，我開放”的原則，制定合理的開放時(shí)間。除周一館休外，少兒館的開放時(shí)間為每周二至周五 14：00～17：30，周六、周日以及法定節(jié)假日、寒暑假甚至學(xué)校臨時(shí)性放假時(shí)間都堅(jiān)持全天開放，使小讀者們隨時(shí)都能享受到圖書館的服務(wù)。在走廊、大廳等區(qū)域設(shè)立報(bào)刊臨時(shí)閱覽區(qū)，讓小讀者在開館前也有書可看。這些人性化的服務(wù)得到了廣大讀者的認(rèn)可。

3.2 推出免押金服務(wù)

免費(fèi)開放后的圖書館免收辦證費(fèi)，針對(duì)一部分生活困難的家庭，本館聯(lián)合團(tuán)市委組織了“關(guān)愛(ài)農(nóng)民工子女”愛(ài)心特制借閱卡志愿服務(wù)項(xiàng)目，提供10000張終身有效的免押金愛(ài)心借閱證，向全市生活困難家庭、農(nóng)民工子女發(fā)放，讓更多的人走進(jìn)圖書館。此舉被評(píng)為2011年度紹興市優(yōu)秀志愿服務(wù)項(xiàng)目之一。

3.3 提升服務(wù)人員素質(zhì)

作為少兒圖書館員，在讀者服務(wù)工作中善于感知其情緒，給予理解和輔助，是十分必要的。在工作中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些比較內(nèi)向的孩子找不到自己想看的書，又不懂得如何向工作人員求助，這時(shí)，就需要館員去發(fā)現(xiàn)、去關(guān)注。少兒圖書館館員要善于換位思考，從小讀者的角度去理解、感受其內(nèi)心世界，這樣才能得到青少年讀者的信任和合作，增進(jìn)彼此的理解。

此外，工作人員還須具有兒童心理、教育等方面的知識(shí)，具備美工、主持、表演等專業(yè)素養(yǎng)，便于更好地開展工作。每年暑期，本館會(huì)邀請(qǐng)一些義工來(lái)館協(xié)助工作，這些義工在未成年人教育管理方面都有一技之長(zhǎng)，所學(xué)專業(yè)都與未成年人工作相關(guān)，他們不僅對(duì)少兒讀者進(jìn)行閱讀輔導(dǎo)，還對(duì)少兒圖書館館員如何掌握未成年人心理、做好讀者工作進(jìn)行指導(dǎo)，使圖書館更有能力開展各種教育實(shí)踐活動(dòng)。

3.4 搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

開拓網(wǎng)上服務(wù)已成為圖書館服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。紹興圖書館網(wǎng)站建設(shè)起步較早，目前小讀者們只要登錄網(wǎng)站，就能進(jìn)行圖書查詢、預(yù)約、續(xù)借等業(yè)務(wù)。同時(shí)還開通了圖書點(diǎn)購(gòu)服務(wù)、小讀者論壇、館長(zhǎng)信箱等信息交流區(qū)，小朋友們能方便地利用網(wǎng)絡(luò)與圖書館溝通，及時(shí)了解圖書館各類信息。特別是圖書點(diǎn)購(gòu)服務(wù)，深受讀者歡迎，對(duì)于圖書館未入藏的文獻(xiàn)，可通過(guò)此服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)購(gòu)，圖書館工作人員會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)采購(gòu)相應(yīng)文獻(xiàn)，送到讀者手中。

4 組織讀者活動(dòng)，豐富服務(wù)形式

4.1 定期開展傳統(tǒng)活動(dòng)

每逢重大節(jié)日，少兒館總會(huì)舉辦一些讀者活動(dòng)，與小讀者們共慶節(jié)日。十幾年來(lái)，這些活動(dòng)的參與面越來(lái)越廣，甚至有些學(xué)校把組織學(xué)生參加少兒館的活動(dòng)作為教學(xué)安排之一。這些傳統(tǒng)活動(dòng)構(gòu)建了本市未成年人活動(dòng)的平臺(tái)，有利于其他活動(dòng)的不斷開展。

4.2 不斷推出創(chuàng)新活動(dòng)

近年來(lái)，圖書館針對(duì)不同年齡、不同興趣的讀者推出多項(xiàng)活動(dòng)，為小朋友們提供一個(gè)自我展示的舞臺(tái)。愛(ài)心補(bǔ)書活動(dòng)讓孩子們不僅愛(ài)看書，更懂得了要愛(ài)護(hù)書；經(jīng)典誦讀使孩子們接受了一次傳統(tǒng)文化的洗禮；與廣播電臺(tái)聯(lián)辦幼兒故事會(huì)，影響力不斷擴(kuò)大，把自己看過(guò)的小故事講給別人聽(tīng)，成了每個(gè)小讀者的愿望。此項(xiàng)活動(dòng)還被評(píng)為紹興市未成年人思想道德建設(shè)希望獎(jiǎng)優(yōu)秀校外實(shí)踐活動(dòng)。

4.3 結(jié)合實(shí)際開展特色服務(wù)

動(dòng)漫讀物近年來(lái)不斷升溫，甚至有些讀者沉迷于此，以致影響學(xué)習(xí)。筆者認(rèn)為，一味地阻止未成年人接觸動(dòng)漫讀物反而會(huì)讓他們對(duì)閱讀產(chǎn)生抵觸情緒。圖書館為此專門開設(shè)了動(dòng)漫作品閱覽室，規(guī)定漫畫書只能在館閱覽，邀請(qǐng)漫畫界知名人士來(lái)館為小讀者們舉辦漫畫創(chuàng)作講座，開展“看漫畫、畫漫畫”系列活動(dòng)，舉辦小讀者優(yōu)秀漫畫作品展。一系列活動(dòng)的開展，讓小讀者們?cè)谛蕾p漫畫作品的同時(shí)，還激發(fā)了對(duì)漫畫創(chuàng)作的熱情。

4.4 承辦節(jié)會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大社會(huì)影響

2005年以來(lái)，每年的“未成年人讀書節(jié)”是本館讀者工作的重點(diǎn)內(nèi)容?；顒?dòng)期間，除開展陣地活動(dòng)外，圖書館還主動(dòng)把讀書節(jié)辦到校園，營(yíng)造了良好的讀書氛圍，創(chuàng)新了讀書節(jié)的品牌。

青少年是祖國(guó)的未來(lái)，公共圖書館為未成年人服務(wù)是義不容辭的社會(huì)責(zé)任。免費(fèi)開放已在圖書館界全面展開，探索為未成年人服務(wù)模式、創(chuàng)新為未成年人服務(wù)手段、豐富為未成年人服務(wù)內(nèi)容是未來(lái)公共圖書館不斷研究和實(shí)踐的重要工作。

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[4]王恒春.少兒圖書館要為少年兒童提供優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010（23）.