黎金鳳

（梧州學(xué)院圖書(shū)館，廣西梧州543002）

專升本高校圖書(shū)館要重視參考咨詢工作的開(kāi)展

黎金鳳

（梧州學(xué)院圖書(shū)館，廣西梧州543002）

參考咨詢服務(wù)工作是圖書(shū)館的一項(xiàng)基本業(yè)務(wù)工作，是為讀者服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，當(dāng)前專升本高校圖書(shū)館參考咨詢工作開(kāi)展得不夠理想，如何開(kāi)展和完善此項(xiàng)工作，是專升本高校圖書(shū)館當(dāng)前工作的重點(diǎn)之一。

專升本高校；圖書(shū)館；參考咨詢服務(wù)

專升本高校是近十多年來(lái)隨著高等教育事業(yè)發(fā)展而由?？茖W(xué)校升格為本科院校的普通高等院校，這些院?；A(chǔ)薄弱，管理模式、教學(xué)科研水平等與原有大學(xué)相比差距較大，因此升本前和5年一次的本科教學(xué)評(píng)估，迫使這批學(xué)校在各方面都要作出努力，特別是在教學(xué)與科研方面要花更大力氣來(lái)加大投入。對(duì)圖書(shū)館也不例外，以梧州學(xué)院圖書(shū)館為例，升本前后相比基礎(chǔ)設(shè)施和文獻(xiàn)資源建設(shè)等方面都得到了很大改觀，購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)動(dòng)輒百萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，電子計(jì)算機(jī)也增加了三百臺(tái)，成立了電子閱覽室，圖書(shū)館在軟硬件方面都得到了較大的改善。但是隨著圖書(shū)館規(guī)模的不斷壯大，與之相對(duì)應(yīng)的圖書(shū)館服務(wù)卻沒(méi)有得到大的改變，一些基本服務(wù)工作沒(méi)有開(kāi)展或開(kāi)展得不好。筆者認(rèn)為，改進(jìn)專升本高校圖書(shū)館服務(wù)工作，提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，參考咨詢工作是重要的方面。

1 專升本高校圖書(shū)館參考咨詢工作現(xiàn)狀

1.1 參考咨詢服務(wù)不專業(yè)

很多專升本高校圖書(shū)館沒(méi)有設(shè)立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，參考咨詢多由圖書(shū)館流通、閱覽等一線部門(mén)負(fù)責(zé)，而目前安排在圖書(shū)館一線部門(mén)工作的人員學(xué)歷、職稱一般都不高，難以承擔(dān)高水平、專業(yè)化的參考咨詢工作。

1.2 服務(wù)觀念落后，服務(wù)內(nèi)容單一陳舊

由于沒(méi)有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)設(shè)置，沒(méi)有相關(guān)的規(guī)章制度，工作人員職責(zé)不明確，不能主動(dòng)地為讀者服務(wù)，服務(wù)理念與方式都比較落后，服務(wù)內(nèi)容主要以常規(guī)性、一般性的咨詢內(nèi)容為主，比如開(kāi)館時(shí)間、哪本書(shū)在什么書(shū)庫(kù)等等，知識(shí)服務(wù)觀念十分淡薄。其實(shí)專升本高校無(wú)論是老師或者學(xué)生在進(jìn)行科研和學(xué)習(xí)時(shí)，都希望得到一定的指導(dǎo)和幫助，而專升本圖書(shū)館在這方面無(wú)疑是欠缺的。

1.3 網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)質(zhì)量不高，體系不建全

開(kāi)展了網(wǎng)上參考咨詢工作的專升本高校圖書(shū)館很多服務(wù)質(zhì)量不高，主要是作一些館情介紹、本館的書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)資源查詢和簡(jiǎn)單的網(wǎng)站鏈接,可供讀者查閱的內(nèi)容很少，涉及個(gè)性化的信息服務(wù)和開(kāi)展深層次參考咨詢服務(wù)的圖書(shū)館則更少，主要表現(xiàn)在：沒(méi)有建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)，或者特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)質(zhì)量較差，大多數(shù)僅能提供目錄或題錄檢索，內(nèi)容涵蓋面也比較狹窄、比較單一；重點(diǎn)學(xué)科資源開(kāi)發(fā)非常匱乏；不重視資源共享；沒(méi)有學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)等。參考咨詢體系也不完善，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)沒(méi)有得到發(fā)揮，有的館沒(méi)有開(kāi)通E-mail咨詢，甚至連FAQ服務(wù)也沒(méi)有開(kāi)展，或者開(kāi)展了但讀者信箱回答問(wèn)題不及時(shí)，甚至不回答等問(wèn)題突出[1]。

1.4 高層次人才資源嚴(yán)重不足,專業(yè)咨詢?nèi)瞬艆T乏

由于各種原因，專升本高校圖書(shū)館很大一部分人員素質(zhì)不高，屬于照顧安排或者教學(xué)部門(mén)分流過(guò)來(lái)的偏多，這部分人員沒(méi)有圖書(shū)情報(bào)專業(yè)背景，不懂圖書(shū)館運(yùn)作規(guī)律，年紀(jì)偏大，長(zhǎng)期不能融入圖書(shū)館氛圍之中；即使是受過(guò)專業(yè)教育的人員，學(xué)歷層次也比較低，知識(shí)更新不及時(shí)。不僅缺乏新知識(shí)，且原有的圖書(shū)情報(bào)知識(shí)和從事圖書(shū)館工作的能力也難以適應(yīng)高層次參考咨詢服務(wù)要求，不具備深層次文獻(xiàn)資源開(kāi)發(fā)能力、信息導(dǎo)航能力和為科研服務(wù)的創(chuàng)新能力，得過(guò)且過(guò)意識(shí)比較重，工作責(zé)任心不強(qiáng)，而參考咨詢工作本身比較復(fù)雜，涉及的內(nèi)容多難度大，高校的服務(wù)對(duì)象素質(zhì)普遍比較高，如果圖書(shū)館咨詢?nèi)藛T自身的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)水平不高就很難適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)館參考咨詢工作的需要[2]。

2 專升本高校圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢服務(wù)工作的必要性

2.1 學(xué)校升本后的客觀需要

學(xué)校升格為本科院校之后，教育理念與管理模式都有很大改變，學(xué)校在教學(xué)科研方面下的力氣很大，尤其在師資方面，學(xué)校的動(dòng)作與步伐邁得更大，引進(jìn)了大批高學(xué)歷高職稱的人才，這批人才搞科研的能力和勁頭都比較大，圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢工作能夠提高文獻(xiàn)資源開(kāi)發(fā)利用的廣度、深度和難度，及時(shí)傳遞信息，為教學(xué)科研提供高質(zhì)量的服務(wù)，因而參考咨詢工作做得好不好，對(duì)教學(xué)科研活動(dòng)的影響是很大的。參考咨詢工作是圖書(shū)館為教學(xué)科研服務(wù)的重要方法和內(nèi)容，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，開(kāi)展多種形式的參考咨詢服務(wù)。

2.2 提高圖書(shū)館自身價(jià)值的要求

高校圖書(shū)館作為一個(gè)專門(mén)收集、整理、保存、傳遞文獻(xiàn)并提供利用的科學(xué)、文化、教育和服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常與師資、實(shí)驗(yàn)室一起并稱為高校人才培養(yǎng)的三大支柱，但是長(zhǎng)期以來(lái)圖書(shū)館在高校的地位并不高，得不到領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，資金投入、員工待遇等都無(wú)法與教學(xué)部門(mén)相比，這里面有多方面的原因，其中與圖書(shū)館提供的服務(wù)沒(méi)有得到師生們的認(rèn)可有很大關(guān)系。專升本后，學(xué)校將會(huì)有一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期，如果圖書(shū)館沒(méi)能緊跟學(xué)校發(fā)展的步伐，工作止步不前，圖書(shū)館的地位將不會(huì)改變，因此必需想辦法提高服務(wù)水平，開(kāi)展參考咨詢工作，以高質(zhì)量的服務(wù)參與師生的學(xué)習(xí)和科研，從各方面幫助讀者，贏得學(xué)校的信任和支持，提升圖書(shū)館的價(jià)值。

2.3圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的必然選擇

學(xué)校升格為本科院校后，圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源數(shù)量不斷增加，內(nèi)容更加豐富多樣，電子信息資源也大幅增加，讀者在進(jìn)入知識(shí)的海洋時(shí)往往不得要領(lǐng)，利用圖書(shū)館又受到限制。長(zhǎng)期下去勢(shì)必對(duì)圖書(shū)館自身發(fā)展不利，專業(yè)的參考咨詢服務(wù)工作能很好地解決這方面的問(wèn)題，參考咨詢服務(wù)工作可以形象生動(dòng)地宣傳圖書(shū)館，宣傳圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源和服務(wù)內(nèi)容，有效地吸引讀者來(lái)到圖書(shū)館，提高圖書(shū)館的整體業(yè)務(wù)能力，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展。

3 專升本高校圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢工作的原則

3.1 以人為本原則

圖書(shū)館是服務(wù)的行業(yè)，為讀者服務(wù)是圖書(shū)館的宗旨，以人為本就是要以讀者為本，以讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)開(kāi)展參考咨詢工作。圖書(shū)館要深入研究本校師生員工閱讀的需求與特點(diǎn)，要了解學(xué)校的科研情況，隨時(shí)跟蹤科研動(dòng)態(tài)，建立綜合的、有針對(duì)性和側(cè)重點(diǎn)的參考咨詢服務(wù)體系。

3.2 服務(wù)第一原則

這個(gè)原則是以人為本原則的進(jìn)一步補(bǔ)充與加強(qiáng)。目前一部分專升本高校圖書(shū)館員工，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，觀念落后，工作積極性不高。參考咨詢工作是服務(wù)工作，服務(wù)就應(yīng)該積極主動(dòng)，很多館員專業(yè)技術(shù)水平還不是很高，但是只要工作熱情投入，做到真正為讀者著想，讀者是會(huì)認(rèn)可的。因此參考咨詢工作人員要牢固樹(shù)立服務(wù)的意識(shí)，要自覺(jué)為讀者服務(wù)，這樣專升本高校圖書(shū)館參考咨詢工作才能一步步開(kāi)展下去。

3.3 多樣性與實(shí)用性并重原則

專升本高校發(fā)展相對(duì)比較落后，生源質(zhì)量相對(duì)較低，老師的教學(xué)科研水平參差不齊，圖書(shū)館要根據(jù)讀者的需求開(kāi)展多種形式的參考咨詢服務(wù)，并注重實(shí)用性，要對(duì)本校讀者進(jìn)行細(xì)分，選擇最適用于本校讀者實(shí)際的參考咨詢方式。同時(shí)由于專升本高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作開(kāi)展得比較晚，水平相對(duì)落后，剛開(kāi)始時(shí)一般都會(huì)從基礎(chǔ)工作做起，但不應(yīng)局限于簡(jiǎn)單的基本工作，要不斷完善工作內(nèi)容，逐步開(kāi)展高水平、深層次的參考咨詢服務(wù)，完善參考咨詢服務(wù)體系，滿足不同讀者的需要。

4 專升本高校圖書(shū)館如何做好參考咨詢工作

4.1 提高對(duì)參考咨詢工作重要性的認(rèn)識(shí)

目前，很多專升本高校圖書(shū)館工作的重心還是放在文獻(xiàn)的收與藏上，機(jī)構(gòu)仍是按照傳統(tǒng)的圖書(shū)館工作流程來(lái)設(shè)置，仍是以借、閱、藏、采編為主，對(duì)參考咨詢工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，圖書(shū)館主要工作還是借借還還。對(duì)參考咨詢工作認(rèn)識(shí)簡(jiǎn)單化，認(rèn)為給上門(mén)的讀者做一些簡(jiǎn)單的回答就可以了，這樣的理念不僅對(duì)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展不利，也會(huì)阻礙圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展。因此圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)要提高對(duì)參考咨詢工作重要性的認(rèn)識(shí)，要開(kāi)拓思路，提升服務(wù)理念，努力學(xué)習(xí)優(yōu)秀院校圖書(shū)館的先進(jìn)管理運(yùn)作機(jī)制。參考咨詢工作能集中體現(xiàn)高校圖書(shū)館的服務(wù)職能與服務(wù)水平，認(rèn)真對(duì)待參考咨詢，才能更好地發(fā)揮高校圖書(shū)館在教學(xué)、科研中的作用。

4.2 積極開(kāi)展讀者培訓(xùn)

目前在專升本高校，進(jìn)入圖書(shū)館尋求咨詢幫助的讀者人數(shù)不多，積極性不高，一方面是因?yàn)閳D書(shū)館宣傳不夠，讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容不了解，不知道有參考咨詢這回事，有問(wèn)題不懂得尋求館員幫助。更主要的原因是讀者的咨詢意識(shí)、咨詢能力不強(qiáng)。為此，圖書(shū)館要加強(qiáng)讀者培訓(xùn)，培養(yǎng)其咨詢意識(shí)，提高其咨詢能力，以新生入館教育和文獻(xiàn)檢索基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)為重點(diǎn)，在教學(xué)中把怎樣檢索、利用檢索工具作為重點(diǎn)來(lái)講授，并不斷加強(qiáng)實(shí)踐能力培養(yǎng)，使他們切實(shí)掌握檢索工具的類型和使用方法，力求達(dá)到能靈活運(yùn)用各種檢索工具和途徑進(jìn)行文獻(xiàn)檢索[3]。

4.3 設(shè)立統(tǒng)一管理的信息咨詢中心

對(duì)于起步較晚的專升本高校，參考咨詢工作本來(lái)就不規(guī)范、不專業(yè)，如果繼續(xù)采用分散服務(wù)，效果不會(huì)理想，應(yīng)設(shè)立專門(mén)的信息咨詢中心統(tǒng)一開(kāi)展參考咨詢服務(wù)，包括上門(mén)參考咨詢服務(wù)和網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，這種集中化服務(wù)能適應(yīng)當(dāng)代學(xué)科相互交叉、相互融合的需要，將會(huì)更科學(xué)并更適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，也更便于為廣大讀者服務(wù)；而對(duì)于目前已經(jīng)設(shè)立了參考咨詢部的專升本高校，要進(jìn)一步加強(qiáng)管理，加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通與合作，收集、整理、匯總各部門(mén)咨詢問(wèn)題解答情況，及時(shí)向讀者公布和反饋。同時(shí)其他部門(mén)的工作人員也應(yīng)樹(shù)立參考服務(wù)意識(shí)，有讀者咨詢，能回答的要盡量當(dāng)場(chǎng)解答，回答不了的，再指引其到信息咨詢中心進(jìn)行專業(yè)解答。

4.4 組建合格的參考咨詢工作隊(duì)伍

組建的原則應(yīng)該是現(xiàn)有人員擇優(yōu)選擇和人才引進(jìn)。專升本高校圖書(shū)館現(xiàn)有工作人員素質(zhì)普遍不高，這也是造成很多專升本高校圖書(shū)館參考咨詢工作沒(méi)有開(kāi)展，或者開(kāi)展得不好的重要原因。高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)具有專業(yè)化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化等特征，對(duì)工作人員的要求較高，為給讀者提供滿意的參考咨詢服務(wù)，專升本高校圖書(shū)館應(yīng)重視參考館員隊(duì)伍的建設(shè)，組織一支既熟悉本館各種信息資源、具有較強(qiáng)的文獻(xiàn)信息檢索能力和組織能力，又具有某學(xué)科專業(yè)知識(shí)，熟悉該學(xué)科教學(xué)、科研情況并能承擔(dān)起為某學(xué)科讀者提供深層次信息服務(wù)的專業(yè)參考咨詢隊(duì)伍。因此專升本高校圖書(shū)館應(yīng)在做好現(xiàn)有人才培養(yǎng)的基礎(chǔ)上積極引進(jìn)人才。一方面，在時(shí)間與資金上爭(zhēng)取學(xué)校的支持，有針對(duì)性地對(duì)現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括脫產(chǎn)進(jìn)修、參觀學(xué)習(xí)、外出業(yè)務(wù)交流、聘請(qǐng)專業(yè)人士到館培訓(xùn)等；另一方面，學(xué)校升本后，引進(jìn)人才力度加大，圖書(shū)館要利用這個(gè)難得的機(jī)會(huì)，根據(jù)工作實(shí)際大力引進(jìn)優(yōu)秀專業(yè)技術(shù)人才。另外還可聘請(qǐng)各學(xué)科專家作為兼職的參考咨詢館員，以保證更好地為師生提供準(zhǔn)確的、專業(yè)性強(qiáng)的參考咨詢服務(wù)。

4.5 選擇合適的參考咨詢模式

專升本高校選擇合適的參考咨詢模式非常重要，關(guān)系到參考咨詢工作能否開(kāi)展和能否開(kāi)展得下去。從專升本高校圖書(shū)館目前發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，一開(kāi)始應(yīng)選擇相對(duì)容易實(shí)現(xiàn)的參考咨詢模式，仍應(yīng)以讀者上門(mén)參考咨詢?yōu)橹鳎驗(yàn)楦咝D書(shū)館讀者集中，群體特殊，面對(duì)面的咨詢不可或缺。同時(shí)開(kāi)展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容可由簡(jiǎn)單到高級(jí)逐步提高，從簡(jiǎn)單參考咨詢到特定參考再到專業(yè)咨詢等，開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)包括日常咨詢、科研查新、專題服務(wù)等，隨著參考咨詢工作的發(fā)展還應(yīng)增加課題論證、課題預(yù)測(cè)、專題文獻(xiàn)評(píng)價(jià)和研究等服務(wù)項(xiàng)目。網(wǎng)上參考咨詢模式則首選電子郵件咨詢模式，因?yàn)檫@種咨詢服務(wù)的提問(wèn)和解答不需要馬上回答，給了咨詢館員充分的時(shí)間作準(zhǔn)備，且主要是通過(guò)E-mail來(lái)回答問(wèn)題，比較容易掌握，一般工作人員都可以操作；其次是FAQ，有兩種形式即常見(jiàn)問(wèn)題回答和留言信箱，其優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約時(shí)間和人力，是效果顯著的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，參考咨詢服務(wù)部門(mén)可以收集讀者經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題答案，整理后放到圖書(shū)館網(wǎng)站上供讀者瀏覽，這樣就可以解決大部分讀者咨詢[4]，目前很多專升本高校都開(kāi)設(shè)這項(xiàng)服務(wù)，不過(guò)一定要主動(dòng)及時(shí)給出讀者答案；利用BBS開(kāi)展參考咨詢，內(nèi)容除了圖書(shū)預(yù)約、續(xù)借、新書(shū)推薦外還應(yīng)增加專題服務(wù)、信息推送；建立信息公布欄和咨詢討論組等；其次是提供實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)，主要包括：網(wǎng)頁(yè)推送、在線交談、共同瀏覽，即咨詢雙方一起瀏覽網(wǎng)頁(yè)，由館員指導(dǎo)用戶利用網(wǎng)絡(luò)資源，在咨詢過(guò)程中，雙方可以傳輸各種格式的文件，咨詢館員可以通過(guò)系統(tǒng)同時(shí)向多個(gè)讀者演示和講解信息檢索過(guò)程。實(shí)時(shí)咨詢是圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)發(fā)展的方向，目的是給讀者提供更加方便、快捷的參考咨詢服務(wù)[4]，隨著業(yè)務(wù)能力的提高，專升本高校圖書(shū)館應(yīng)朝這個(gè)方向發(fā)展，條件成熟了還應(yīng)開(kāi)展學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)，學(xué)科服務(wù)突出了知識(shí)性、學(xué)術(shù)性和研究性，能為讀者提供深層次、知識(shí)化、專業(yè)化、個(gè)性化的集成服務(wù)，能夠適應(yīng)科技自主創(chuàng)新的要求，最大程度地滿足師生的個(gè)性化信息與知識(shí)需求[5]。此外還要加強(qiáng)館際合作，盡可能與優(yōu)秀高校建立聯(lián)合參考咨詢服務(wù)體系。

學(xué)校升本后，給圖書(shū)館帶來(lái)了機(jī)遇也帶來(lái)了挑戰(zhàn)，樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，致力于提高自身業(yè)務(wù)水平和能力，根據(jù)讀者需求開(kāi)展多種形式的參考咨詢服務(wù)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)，是圖書(shū)館的出路和必然選擇。

[1]張敏勤,詹德優(yōu).我國(guó)高校圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的調(diào)查與分析[J].圖書(shū)情報(bào)知識(shí),2003(2):64-66.

[2]宋璞,夏清文,邱建玲.高校圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢存在的問(wèn)題及發(fā)展策略[J].高校圖書(shū)館工作,2011(4):71-73.

[3]徐燕.省級(jí)電大圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查與分析[J].圖書(shū)館學(xué)研究,2009(11):78-81.

[4]黎軍,王小婷.我國(guó)高校圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J].圖書(shū)館研究,2007(7):62-65.

[5]師曉青.基于區(qū)域聯(lián)盟的地方高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)模式研究[J].圖書(shū)館,2012(5)91-93.

Libraries of Graduate Colleges Upgraded from Vocational Colleges Should Concentrate on Offering Consulting Service and Reference

Li Jinfeng
(Library of W uzhou University,W uzhou 543002,China)

Offering consulting service and reference to readers is its basic and importantwork for a library.However,such kind ofwork has not been sufficiently launched at present.How to implement and improve it is a priority for graduate colleges upgraded from vocational colleges at the present stage.

graduate colleges upgraded from vocational colleges;library;consulting service and reference

G252.6

A

1673-8535(2013)03-0042-05

黎金鳳（1967-），女，梧州學(xué)院圖書(shū)館館員，研究方向：圖書(shū)館讀者服務(wù)。

（責(zé)任編輯：高堅(jiān)）

2013-04-06

梧州學(xué)院院級(jí)科研項(xiàng)目（2011C017）階段性研究成果