唐 超，郭益嘉

（安徽財經(jīng)大學(xué)，安徽 蚌埠 233000）

內(nèi)部服務(wù)補救研究述評

唐 超，郭益嘉

（安徽財經(jīng)大學(xué)，安徽 蚌埠 233000）

本文主要通過對內(nèi)部服務(wù)補救相關(guān)文獻(xiàn)的梳理分析，分別從內(nèi)部服務(wù)補救的概念、導(dǎo)向、維度、模型、策略等角度對其進(jìn)行綜述，同時，對綜述內(nèi)容進(jìn)行評價并闡述筆者的個人認(rèn)識和觀點，以期豐富內(nèi)部服務(wù)補救方面的研究，為進(jìn)一步的研究提供依據(jù)和借鑒.

內(nèi)部服務(wù)補救；內(nèi)部員工；外部顧客；企業(yè)；價值最大化

1 內(nèi)部服務(wù)補救的概念

內(nèi)部服務(wù)補救這一概念最早由Gronroos提到，他指出過去對服務(wù)補救方面的研究多集中在外部服務(wù)補救，即對企業(yè)的外部顧客的不滿、抱怨進(jìn)行服務(wù)補救；而內(nèi)部服務(wù)補救重點關(guān)注企業(yè)內(nèi)部員工在面對顧客抱怨和實施補救過程中產(chǎn)生的失落、沮喪等負(fù)面感受，對其進(jìn)行調(diào)整補救，以提高內(nèi)部員工的工作滿意度，并增加其工作熱情.[1]內(nèi)部服務(wù)補救的定義最早由Bowen等提出，其定義為：組織針對承擔(dān)外部服務(wù)補救工作的內(nèi)部員工所做的一系列努力，這些努力包括使一線員工從面對、處理顧客抱怨可能產(chǎn)生的負(fù)面情緒中恢復(fù)過來，使他們感覺到未來仍有信心面對和處理不滿的顧客.[2]

近些年，國內(nèi)陸續(xù)有學(xué)者在Bowen早期的定義基礎(chǔ)上對內(nèi)部服務(wù)補救進(jìn)行定義.黃國慶將其定義為企業(yè)對員工在處理服務(wù)失誤時遭遇的負(fù)面情感進(jìn)行及時彌補，以緩解員工心理壓力，消除負(fù)面情感，從而更好地為外部顧客服務(wù)的動態(tài)過程.[3]叢慶等的定義是企業(yè)通過一系列管理手段，最大限度的消除一線服務(wù)員工由外部服務(wù)補救而產(chǎn)生的負(fù)面情感、提高一線服務(wù)員工在進(jìn)行外部服務(wù)補救時的滿意度、增強一線服務(wù)員工在未來即時解決顧客抱怨能力的管理行為.[4]張圣亮等的定義是服務(wù)企業(yè)針對一線服務(wù)員工因遭遇顧客不公平/不恰當(dāng)/不禮貌對待或傷害而采取的補救措施，其目的是恢復(fù)員工情緒和重建工作信心，進(jìn)而提高員工忠誠度和促進(jìn)員工更加積極地開展工作.[5]

筆者認(rèn)為，鮑文、黃國慶及叢慶等對內(nèi)部服務(wù)補救的定義可以作為狹義定義，他們都強調(diào)員工的負(fù)面情感來自于對外部顧客進(jìn)行外部服務(wù)補救的過程中，補救應(yīng)該針對這方面的情緒.然而，一線員工與顧客面對面交流的過程中，即使員工不出現(xiàn)服務(wù)失誤，也會存在員工被一些吹毛求疵的顧客為難的情形，在這種情況下，員工產(chǎn)生的消極情緒也是需要補救的.因此，張圣亮等對內(nèi)部服務(wù)補救的定義可以作為廣義定義，他將前人的定義加以擴(kuò)展，對員工心理的關(guān)注更加全面.

2 內(nèi)部服務(wù)補救的導(dǎo)向

Bowen等指出，一線員工在經(jīng)歷顧客抱怨之后可能會產(chǎn)生沮喪、憤怒等感受，管理層可以針對性地制定一些措施去幫助一線服務(wù)員工，促使其從糟糕的負(fù)面情緒中恢復(fù)過來，以帶給他們好的感覺.[2]柳恩榮指出，管理層通過采用內(nèi)部服務(wù)補救策略，能夠幫助一線員工從外部服務(wù)過程中可能產(chǎn)生的負(fù)面不滿情緒中恢復(fù)過來.[6]黃國慶認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)補救有直接目標(biāo)和最終目標(biāo)，前者是消除員工負(fù)面情感，緩解其心理壓力，進(jìn)而提高員工滿意度和忠誠度；后者是完善整個服務(wù)系統(tǒng)，更好地維系企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)帶來效益，實現(xiàn)企業(yè)的利益.[3]叢慶等認(rèn)為，內(nèi)部服務(wù)補救有其最終目的，即在一線服務(wù)員工滿意的基礎(chǔ)上，他們能夠更好地傳遞令抱怨顧客滿意的外部服務(wù)補救.[4]張超認(rèn)為針對內(nèi)部員工的內(nèi)部服務(wù)補救是針對外部顧客的外部服務(wù)補救的重要前提，其旨意在于對服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行消除和預(yù)防.[7]

筆者認(rèn)為，內(nèi)部服務(wù)補救的導(dǎo)向是和服務(wù)利潤鏈的核心理念緊密聯(lián)系的，即有滿意的員工才能有滿意的顧客，進(jìn)而由滿意的顧客為企業(yè)帶來可觀的效益.有研究顯示，有許多頗有聲望且不乏利潤的企業(yè)，其管理層并不局限于單純地去關(guān)注企業(yè)營業(yè)額和利潤等等，反之，他們更注重顧客包括外部顧客以及內(nèi)部員工的服務(wù)，以人為本地去經(jīng)營企業(yè)，這才是他們名聲在外的真正籌碼.[8]因此，內(nèi)部服務(wù)補救立足于對內(nèi)部員工的關(guān)注，員工的問題得以解決，自然能夠很好地服務(wù)客戶，客戶在良好的服務(wù)氛圍下自然會提高其對企業(yè)的忠誠度，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造價值，實現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)補救的終極導(dǎo)向，即企業(yè)價值最大化.

3 內(nèi)部服務(wù)補救的維度

Bowen等指出，管理層應(yīng)設(shè)身處地地去理解體會一線服務(wù)員工的真實處境，通過社會支持、授權(quán)及員工高度參與這三個角度進(jìn)行管理實踐以緩解員工的工作壓力、進(jìn)而消除其負(fù)面情感.[2]社會支持的來源主要包括兩方面，一方面是家庭和朋友，另一方面是同事和上級以及個體所在的企業(yè)組織，后者所提供的工作社會支持是員工個體獲得工作支持的主要內(nèi)容.[9]叢慶等將內(nèi)部服務(wù)補救的維度劃分為一線服務(wù)員工的工作社會支持、企業(yè)顧客抱怨管理以及管理層對服務(wù)補救的承諾；其中，管理層對服務(wù)補救承諾包括培訓(xùn)、授權(quán)以及獎勵.[4]張圣亮等在研究內(nèi)部服務(wù)補救對員工情緒和行為影響的過程中，將內(nèi)部服務(wù)補救分為物質(zhì)補救（包括實物、貨幣補償及適當(dāng)放假等）、精神補救（包括溝通交流、情感慰藉、鼓勵表揚等）、不補救（即不進(jìn)行補償，任其不滿）和反補救（不僅不補償，反而對員工進(jìn)行責(zé)難、處分等）四個維度.[5]

其中，Bowen給出的三維度中，社會支持范圍較為寬泛，社會支持中包括的來自家人和朋友的生活支持，這與企業(yè)對員工的支持并無交集，因此應(yīng)該將其范圍縮小，而叢慶給出的工作社會支持這一維度是比較合理的.另外，張圣亮給出的四個維度比較局限，并沒有考慮到企業(yè)為員工提供的硬件條件，如利于員工提供服務(wù)的工作環(huán)境、工作設(shè)施等等.綜上，筆者較傾向叢慶對內(nèi)部服務(wù)補救的維度劃分方式，但其顧客抱怨管理部分有待進(jìn)一步拓展.

4 內(nèi)部服務(wù)補救的模型構(gòu)建及實證研究

朱穎結(jié)合我國飯店業(yè)的自身特點，根據(jù)其調(diào)查的樣本，構(gòu)建了飯店業(yè)針對員工的內(nèi)部服務(wù)補救策略的模型框架，并通過實證研究對不同補救策略與內(nèi)部補救效果進(jìn)行了相關(guān)性分析.[10]黃國慶通過深度訪談法對旅行社導(dǎo)游進(jìn)行交流，對訪談進(jìn)行分析，構(gòu)建出一個內(nèi)部服務(wù)補救系統(tǒng)，該系統(tǒng)從“識別、消除負(fù)面情感”出發(fā)，中間經(jīng)歷一系列步驟，最終到“實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)”結(jié)束.[3]張超借鑒期望感知模型，研究組織內(nèi)部服務(wù)補救和員工的滿意度之間的關(guān)系，并對所構(gòu)建模型的作用機(jī)理進(jìn)行理論分析，結(jié)論指出：員工對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)補救的預(yù)期與感知的差距決定員工的滿意度，其中預(yù)期的影響因素包括服務(wù)補救經(jīng)歷、組織態(tài)度、工作勝任感，感知的影響因素受員工培訓(xùn)與管理層的支持、規(guī)章制度的管理、消費者需求的管理.[7]叢慶等以Bagozzi的“評價→情感反應(yīng)→行為反應(yīng)”的態(tài)度模型為基礎(chǔ)構(gòu)建了相關(guān)模型，并對模型作用機(jī)理進(jìn)行了理論分析，得出結(jié)論：一線服務(wù)員工對內(nèi)部服務(wù)補救三維度的感知，與其工作滿意度及情感承諾成正相關(guān).張圣亮等采用的是情景模擬法，分別測評了企業(yè)針對一線服務(wù)員工進(jìn)行的四個不同維度的補救對員工情緒和行為的影響.[4]

由上可知，目前相關(guān)的研究方法并不少，但是國內(nèi)外仍缺乏這方面的實證研究，如張超、叢慶等均建立了理論模型，卻沒有通過采集數(shù)據(jù)對其進(jìn)行實證分析，這是內(nèi)部服務(wù)補救方面研究的一大缺陷.

5 內(nèi)部服務(wù)補救的策略及實施路徑

董曉波在對供銷合作社內(nèi)部服務(wù)補救研究中，提出問題解決策略：全面準(zhǔn)確分析社員需要，針對性提供服務(wù)；建立數(shù)據(jù)庫對及時反饋的社員信息進(jìn)行管理；落實內(nèi)部服務(wù)補救措施，跟蹤效果，實施改進(jìn).[11]朱穎總結(jié)提出內(nèi)部服務(wù)補救策略：完善授權(quán)系統(tǒng)；服務(wù)補救相關(guān)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)；加強工作支持；建立信息反饋機(jī)制；強化團(tuán)隊合作；企業(yè)文化熏陶；建立服務(wù)改進(jìn)數(shù)據(jù)庫.[10]佟靜等在進(jìn)行酒店內(nèi)部服務(wù)補救策略研究中，給出了策略實施：顧客導(dǎo)向建立組織結(jié)構(gòu)；建立服務(wù)失誤統(tǒng)計表；及時傳遞顧客抱怨信息至決策層；劃分抱怨顧客類別；調(diào)整服務(wù)方針；加強員工培訓(xùn)并實行質(zhì)量監(jiān)督.[12]黃國慶指出面對員工產(chǎn)生負(fù)面情感時，應(yīng)遵從以下路徑進(jìn)行情緒管理：負(fù)面情感識別；分析負(fù)面情緒；處理負(fù)面情緒；處理負(fù)面情緒的績效分析.[3]樊榮在內(nèi)部服務(wù)補救理論運用于圖書館領(lǐng)域時，提出這對館員補救的具體策略：適當(dāng)授權(quán)于服務(wù)線館員；加強外部服務(wù)補救培訓(xùn)；完善收入分配制度；實施具體的補救措施；端正補救態(tài)度；堅守職業(yè)地位.[13]

員工在提供服務(wù)時，產(chǎn)生負(fù)面情緒，管理人員首先應(yīng)當(dāng)對其施與人文關(guān)懷，即與之交流溝通，了解員工受影響程度，進(jìn)行歸因，其實在這種情況下，即使管理層尚未對員工進(jìn)行物質(zhì)補償，員工已經(jīng)能感受到上級對自己的精神關(guān)懷，因此管理人員的第一步努力不是徒勞的.很多時候，員工并不是需要極高的薪資和極好的福利，而是需要感受到企業(yè)為員工帶去的歸屬感，這是提高員工滿意度的重要因素.其次，物質(zhì)補償是有必要的，只是應(yīng)該根據(jù)具體情況而定.再者，顧客方面也是需要重點關(guān)注的，“顧客永遠(yuǎn)是對的”這個說法是相對正確的，即便有苛刻的顧客，他們?nèi)匀皇瞧髽I(yè)的衣食父母，不得抵觸，這應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營的基本理念.企業(yè)需要加強了解顧客的需要，了解顧客抱怨的原因，找到原因是解決問題的前提，簡而言之，問題可能來自員工，也可能來自企業(yè)自身，當(dāng)然顧客的個性化需求是必須要得到重視的.因此從顧客角度出發(fā)，分析顧客抱怨不滿的原因，并建立數(shù)據(jù)信息庫，時時更新，以加強企業(yè)對顧客以及自身的認(rèn)識，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量.再次，企業(yè)需要對員工進(jìn)行各種培訓(xùn)，包括技能培訓(xùn)、人際交流培訓(xùn)等等，通過培訓(xùn)來提升員工的服務(wù)能力，進(jìn)而更好地去建立其與顧客之間的良好關(guān)系.最后有一點很重要，就是要對一線員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，很多情況下，員工不被合理的授權(quán)，是沒有辦法為顧客做更多努力為顧客帶去優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，因此，適當(dāng)授權(quán)很關(guān)鍵.總而言之，內(nèi)部員工和外部顧客都是企業(yè)的“顧客”，這兩者都必須嚴(yán)格重視和關(guān)注，才能保證企業(yè)價值最大的目標(biāo)的實現(xiàn).

6 小結(jié)

綜上，筆者對內(nèi)部服務(wù)補救有關(guān)內(nèi)涵、實證研究、策略等方面進(jìn)行了綜述，針對性地進(jìn)行評價，并闡述個人觀點.目前，國內(nèi)外對內(nèi)部服務(wù)補救相關(guān)方面的研究尚未進(jìn)入高級階段，大多停留在理論探討階段，有些學(xué)者雖然構(gòu)建了模型，但是并沒有深入地進(jìn)行實證研究，因此，實證研究是對內(nèi)部服務(wù)補救深入研究的重要部分.另外，學(xué)者們對服務(wù)補救體系中的外部服務(wù)補救的研究較為成熟，而對于內(nèi)部服務(wù)補救的研究應(yīng)該得到同等程度的重視.作為服務(wù)補救體系中的重要組成部分，對內(nèi)部服務(wù)補救進(jìn)行研究時，可以將其與外部服務(wù)補救充分聯(lián)系，把它們作為一個有機(jī)整體進(jìn)一步研究.

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1673-260 X（2013）10-0077-03