徐其華

（安徽中澳科技職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 230031）

基于面試要求的航空服務(wù)專業(yè)課程體系建設(shè)

徐其華

（安徽中澳科技職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 230031）

通過分析航空公司面試流程、航空服務(wù)專業(yè)生源特點(diǎn)以及航空公司對該專業(yè)學(xué)生的要求，結(jié)合教學(xué)實(shí)踐，試論航空服務(wù)專業(yè)課程合理化構(gòu)建，除基礎(chǔ)知識和專業(yè)技能模塊外還要包含面試相關(guān)類課程，尤其要培養(yǎng)學(xué)生語言表達(dá)能力和服務(wù)能力.

面試；航空服務(wù)；課程體系；語言表達(dá)；服務(wù)能力

隨著我國經(jīng)濟(jì)與社會的發(fā)展，民用航空運(yùn)輸業(yè)迎來了加速發(fā)展的大好時機(jī)，三大航空集團(tuán)的整合重組、民營航空公司的再度崛起以及低空領(lǐng)域的逐步開放等，作為朝陽行業(yè)的民航運(yùn)輸業(yè)呈現(xiàn)出一派欣欣向榮的大好局面.中國正從民航大國向民航強(qiáng)國邁進(jìn).近兩年來包括以后一段相當(dāng)長的時期，民航機(jī)群增幅較大，國際、地區(qū)、內(nèi)陸航線延伸較快，行業(yè)發(fā)展迅猛.據(jù)民航統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前民航各企業(yè)擁有1600多架各型客貨運(yùn)輸飛機(jī)，到2013年末整個行業(yè)將擁有近2300架運(yùn)輸機(jī)，到2015年時基本將增加7000架左右，凈增5000架，民航客機(jī)5000架×4套機(jī)組/架×5人/機(jī)組套=100000人，每年實(shí)際需求1萬名空乘及地勤人員.目前中國民航飛行學(xué)院、中國民航大學(xué)等十幾所專業(yè)院校無法承擔(dān)如此大的培訓(xùn)量，國航、南航等各大航空公司也打破了頑固的行業(yè)壁壘，向社會全面招聘.

1 高職航空服務(wù)專業(yè)課程設(shè)置現(xiàn)狀

高職教育是以社會需求為依據(jù)來開設(shè)專業(yè)，培養(yǎng)的是為區(qū)域經(jīng)濟(jì)服務(wù)的技能型人才.民航業(yè)的強(qiáng)勁需求促使各大院校紛紛開設(shè)航空服務(wù)及相關(guān)專業(yè).截止2008年底，我國開設(shè)此類專業(yè)的各級各類院校就多達(dá)300多所[1].其中高職就有近百所.近兩年，更是出現(xiàn)了開設(shè)航空服空及空中乘務(wù)的熱潮.民航業(yè)因其行業(yè)的特殊性，極少委托與民航無關(guān)的院校合作培養(yǎng)學(xué)生，因此，上述院校中大部分與民航部門沒有任何關(guān)系，也就不存在企業(yè)參與課程設(shè)置一說；另外，多數(shù)院校甚至沒有把航空服務(wù)當(dāng)作一個獨(dú)立的專業(yè)來招，而是把他歸屬在某一專業(yè)之下，如播音主持、社會藝術(shù)或旅游管理，歸屬不一.歸屬不一就會造成課程設(shè)置不一致，除基礎(chǔ)知識課程、職業(yè)技能素質(zhì)課程相似外，其他課程向歸屬專業(yè)靠攏，如播音主持專業(yè)會開設(shè)新聞播報與主持類課程、社會藝術(shù)會開設(shè)藝術(shù)類課程、旅游管理會開設(shè)旅游地理類課程等[2]，多是邊摸索邊完善.

上述提到民航業(yè)因其行業(yè)壁壘所限，極少與院校合作培養(yǎng)學(xué)生，再者，隨著航空服務(wù)類專業(yè)的大量復(fù)制導(dǎo)致目前供大于求的局面，逼得該類專業(yè)學(xué)生不得不參加社會招聘，與社會考生一起爭奪有限的航空公司資源.主辦院校也處于騎虎難下的局面，航空服務(wù)專業(yè)成了面子工程，除了能帶來些經(jīng)濟(jì)和社會效益外，畢業(yè)生的就業(yè)問題成立各類院校最頭疼的問題.

2 民航服務(wù)專業(yè)生源特點(diǎn)及專業(yè)特點(diǎn)

出于宣傳需要，民航從業(yè)人員多是容貌姣好，身材高挑，體形勻稱者，“俊男“、“美女”已經(jīng)成了空少空姐的代名詞.航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生在報考該專業(yè)時都要滿足如下條件：女生163-175cm，男生174-185cm，身材苗條、膚色白皙，氣質(zhì)優(yōu)雅等.對于入學(xué)者成績沒有過高要求，達(dá)線即可.再者，航空服務(wù)屬于藝術(shù)類提前批次招生，學(xué)生大都家境優(yōu)裕，從小嬌生慣養(yǎng)，具有吃不了苦、以自我為中心、合作意識差、服務(wù)意識差、學(xué)習(xí)能力弱等特點(diǎn).

一般企業(yè)在招聘學(xué)生時主要考查學(xué)生的在校表現(xiàn)和實(shí)習(xí)經(jīng)歷.學(xué)生在校能拿幾張職業(yè)技能證書就能說明一切.所以非民航專業(yè)類學(xué)生在校除了學(xué)習(xí)專業(yè)知識，參加社會實(shí)踐和頂崗實(shí)習(xí)外，主要任務(wù)是考取技能證書.而這些對于民航服務(wù)專業(yè)學(xué)生來說都不現(xiàn)實(shí).首先，因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)，學(xué)生進(jìn)不了航空公司實(shí)習(xí)；其次，與民航各類工作崗位相關(guān)的技能證書，如初級乘務(wù)員證不對社會考生開放，只有入職后才有資格考取.民航安檢員證也只有參加民航相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)參加考試合格后才能獲取，這一過程費(fèi)用較高，至少3000元左右，即使拿到民航安檢正也不能保證會被航空公司錄用.因此，航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生在校能獲得的只有普通話、計(jì)算機(jī)和英語方面的證書，這與其他專業(yè)考生相比沒有任何優(yōu)勢，甚至他們的英語不如英語專業(yè)學(xué)生的，計(jì)算機(jī)操作水平也不如計(jì)算機(jī)專業(yè)的，優(yōu)勢只體現(xiàn)在形象上.

3 民航業(yè)的面試流程

2012年，南航、東航、海航、山航和廈航相繼來中澳科技職業(yè)學(xué)院招聘.各家面試流程各一，但內(nèi)容大致相同.初試關(guān)，十人一組，面帶微笑，目視評委，評委用幾句簡單口令目測考生的氣質(zhì)、五官、身體比例、站姿、走姿等，這一關(guān)淘汰率最高.過了初試關(guān)的選手進(jìn)入第二輪面試，這一輪考官與應(yīng)聘者直接對話，中英文都有，較為簡單，比如中英文自我介紹，主要測試應(yīng)聘者的語言能力，吐字是否清晰，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)，英語口語表達(dá)是否流暢；第三輪，無領(lǐng)導(dǎo)小組討論，五至六人一組，考官給出與專業(yè)相關(guān)話題由考生討論，如在飛機(jī)上遇到難纏客人應(yīng)該怎么處理；飛機(jī)遇上氣流，乘客恐慌，如何應(yīng)對；乘客行李遺失如何解決等，測試面試者的語言表達(dá)能力、應(yīng)變能力、對行業(yè)的了解程度以及團(tuán)隊(duì)合作意識；有些航空公司在這輪結(jié)束后會有英語筆試環(huán)節(jié)，達(dá)到要求者可進(jìn)入體檢環(huán)節(jié).最后一輪政審，家族成員沒有犯罪史即可錄用.

總體來看，航空公司的面試考查的是考生的外形、禮儀、語言表達(dá)、合作意識和專業(yè)知識.

鑒于此，航空服務(wù)專業(yè)課程設(shè)置除必要的職業(yè)能力培養(yǎng)外，還應(yīng)該開設(shè)面試類課程，這是大多數(shù)院校都忽略的一個方面.專業(yè)知識掌握再多也只有入了職才能用得上.而航空公司的入職是最難的，大型航空公司如南航有時候甚至能到達(dá)50:1的錄取率.因此，航空服務(wù)專業(yè)課程體系里除基礎(chǔ)知識、職業(yè)技能模塊外，還應(yīng)包含面試類課程模塊，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力和服務(wù)能力.

4 航空服務(wù)專業(yè)課程體系構(gòu)建

4.1 語言類課程要多學(xué)多練

民航從業(yè)人員尤其是客艙乘務(wù)員的服務(wù)實(shí)際上是以語言服務(wù)為主的，語言能力是民航從業(yè)人員最重要的素質(zhì)之一.優(yōu)質(zhì)的語言服務(wù)意味著與旅客溝通無障礙.無障礙的溝通可以避免摩擦的產(chǎn)生和問題的順利解決.語言能力既包含正確的語音語調(diào)，合理的語速、得體的應(yīng)答，也包括不同場合的應(yīng)變能力.對待老人和孩子，語速要放緩，語調(diào)要放柔；遇到突發(fā)情況乘客恐慌時，語調(diào)要放平，要讓客人安心；遇到難纏客人時，語氣要不卑不亢，維護(hù)航空公司的尊嚴(yán).語言類對應(yīng)的課程有普通話、演講與口才、公共關(guān)系等.

隨著國際交流、涉外商旅的頻繁，民航從業(yè)人員的英語水平直接關(guān)系著航空公司的形象以及在激烈的競爭中能否立足，同時英語水平也與人員的薪資水平和職業(yè)晉升相掛鉤，有些航空公司甚至把是否獲有英語口語中級證書當(dāng)作面試考生的一項(xiàng)指標(biāo)[3].因此，在課程設(shè)置中要增加英語課程的課時數(shù).基礎(chǔ)英語、英語聽說、民航專業(yè)英語都是必開課程，聽說過級、英語口試技巧以及小語種可以作為選修課程.

語言能力的培養(yǎng)要靠不斷的練習(xí)和實(shí)踐，語言類課程在教學(xué)方法和內(nèi)容上，可以采用情境教學(xué)法，分析各個崗位的典型工作任務(wù)并創(chuàng)設(shè)相關(guān)場景讓學(xué)生完成語言任務(wù).比如說，可以讓學(xué)生在語言實(shí)訓(xùn)中心用中英文完成在值機(jī)時旅客的托運(yùn)行李超重卻不愿付高額超重費(fèi)用的對話練習(xí).

4.2 服務(wù)、禮儀類課程以實(shí)踐為主

作為服務(wù)行業(yè)的“窗口”，民航從業(yè)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量是航空公司的形象，高質(zhì)量的服務(wù)既能滿足各類乘客的需求，還能為航空公司贏得眾多回頭客.因此，課程體系里要加大服務(wù)技能的比重，這里的服務(wù)技能不僅指服務(wù)能力，也包含良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度和得體的服務(wù)禮儀.學(xué)生普遍年齡小，在家里都是被很多人呵護(hù)的，自主意識強(qiáng)、合作意識差[4]，更別說為他人服務(wù)了.課堂學(xué)習(xí)之余應(yīng)該多讓他們參加社區(qū)實(shí)踐，增強(qiáng)服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神；寒暑假期間可以參加“三下鄉(xiāng)”等社會實(shí)踐，鍛煉身體素質(zhì)、培養(yǎng)堅(jiān)毅品質(zhì)；頂崗實(shí)習(xí)期可以從事酒店、旅游等多與人打交道的行業(yè)，培養(yǎng)服務(wù)能力、增強(qiáng)與各層次人群溝通的技巧.

民航從業(yè)人員的禮儀主要表現(xiàn)在微笑上，真誠的、自然的、發(fā)自內(nèi)心的微笑.空乘的微笑直接影響著旅客的飛行體驗(yàn).真誠的微笑來自于對工作的熱愛.學(xué)生每天對鏡練習(xí)微笑，上課面帶微笑，參加禮儀活動面帶微笑，讓微笑成為習(xí)慣.中國目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，世界500強(qiáng)企業(yè)遍地開花，各類展會層出不窮.開幕式、剪彩儀式、展會是學(xué)生實(shí)踐禮儀知識的最佳場所.禮儀活動既能糾正走、站姿，柔化笑容，還能增強(qiáng)體力和耐力.

4.3 專業(yè)類課程教、學(xué)、做合一

民航職業(yè)能力是指用相關(guān)專業(yè)知識和技能完成民航各崗位工作任務(wù)的能力.學(xué)生入職后經(jīng)過為期三個月左右的培訓(xùn)獲取初級上崗證進(jìn)入各個崗位.根據(jù)航空服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，學(xué)生畢業(yè)后能從事的崗位依次有：客艙服務(wù)、安檢、值機(jī)、行李和客票銷售.對應(yīng)的課程分別有民航概論、客艙服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)、民航服務(wù)心理學(xué)、民航溝通與危機(jī)管理、旅客管理和特殊旅客服務(wù)、民航客貨運(yùn)實(shí)務(wù)、民航訂座系統(tǒng)、民航安檢等.

以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育教學(xué)內(nèi)容應(yīng)該是反映崗位需求的，通過校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場所創(chuàng)設(shè)工作場景，校外企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)來實(shí)現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容與工作崗位的無縫對接.民航業(yè)因其行業(yè)特點(diǎn)，學(xué)生無法進(jìn)入航空公司實(shí)習(xí).因此，可以在校內(nèi)通過CBT軟件系統(tǒng)模擬真實(shí)客艙情景，同時聘請專業(yè)指導(dǎo)委員會專家全程指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體化.

4.4 職業(yè)拓展課程以選修為主

職業(yè)能力還包含職業(yè)后續(xù)發(fā)展能力和跨專業(yè)學(xué)習(xí)能力.為了能在職業(yè)上有更大的發(fā)展，具備飛國際航班的能力，學(xué)生也還應(yīng)該了解有關(guān)航線知識，航線地理、客源國文化等知識.此外，航空服務(wù)是覆蓋面較寬的專業(yè)，除民航（含高鐵和動車）外，還涉及旅游和酒店等專業(yè)領(lǐng)域.因此，在課程設(shè)置中還應(yīng)該包含旅游、餐飲等課程.

5 結(jié)束語

通過對航空公司的面試流程進(jìn)行分析，總結(jié)出航空服務(wù)專業(yè)課程體系里除基礎(chǔ)知識、職業(yè)技能模塊外，還應(yīng)包含面試類課程模塊，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力和服務(wù)能力.這三類課程互相融合才能確保學(xué)生在激烈的競爭中保持優(yōu)勢.

〔1〕劉是今.對高校開辦空中乘務(wù)專業(yè)熱潮的反思[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報，2010，21（6）.

〔2〕李冬穎，路紫，我國本科空乘專業(yè)課程設(shè)置問題[J].河北師范大學(xué)學(xué)報，2013,15（4）.

〔3〕張小麗，空中乘務(wù)專業(yè)英語課程設(shè)置的語言經(jīng)濟(jì)學(xué)思考[J].雞西大學(xué)學(xué)報，2013,13（1）.

〔4〕李廣春.空乘專業(yè)培養(yǎng)存在的問題及建議[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報，2011,22（2）.

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