黃 麗，易 程

(海口經(jīng)濟學院圖書館，海南 海口 571127)

引 言

人類社會已經(jīng)進入信息化時代，但不管社會如何進步和發(fā)展，高校圖書館為本校師生教學科研提供文獻保障和服務的本質是不會改變的，服務永遠是圖書館的生命，服務是高校圖書館的永恒主題。師生來圖書館的第一步是與總服務臺圖書館館員進行交流，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，圖書館館員的語言可以給讀者帶來喜、怒、哀、樂，總服務臺員工的服務用語在高校圖書館服務中非常重要。因此，探討高校圖書館總服務臺的服務用語規(guī)范化顯得十分必要。

一 高校圖書館服務用語概述

語言是人類最重要的交際工具，是人類所特有用來表達思想、交流情感、溝通信息的工具。用語是詞語的選擇或運用，服務行業(yè)的文明用語主要是指服務過程中，服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定表達形式?；咎卣靼ㄖ鲃有浴⒓s定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語等。

圖書館服務是圖書館以書刊、設施和設備為依托，提供適合讀者對知識、信息和心理滿足的勞務活動過程及產生的結果。讀者利用圖書館，有物質和精神兩方面需求，借閱書刊和獲取信息是第一位需求，同時還要求得到尊重與理解。圖書館服務用語是指圖書館員工在服務過程中的語言選擇和使用，圖書館服務人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接影響著圖書館員工與讀者之間關系，影響圖書館服務質量，反映圖書館管理水平以及工作人員精神狀態(tài)和文明程度。

二 開架模式下高校圖書館服務總臺服務用語的重要意義

開架借閱條件下，讀者可以根據(jù)需求，尋找適合書籍，可以隨時閱讀，并隨時提取自己想要的圖書，充分體現(xiàn)了圖書館“以人為本，讀者第一，服務至上”宗旨。高校圖書館實行大開架借閱是目前圖書館服務和管理體制發(fā)展的必然趨勢。

但是，高校圖書館開架服務業(yè)加重了總服務臺的工作量，對總服務臺員工提出了更高要求，要實現(xiàn)“顧客至上，服務第一”目標，必須運用好服務用語這個與師生溝通和交流的重要手段，并著重掌握好服務工作中的語言技巧[2]。開架模式下高校圖書館服務總臺服務用語規(guī)范化重要意義在于:

(一)有利于建立良好的圖書館員工與師生關系

在開架模式下高校圖書館服務過程中，總服務臺員工與師生直接接觸最多，恰當運用語言，可以給師生溫暖，增強入館信心，激勵師生與圖書館員工合作，營造親密友好氣氛。

(二)語言素質決定了服務水平高低

語言是高校圖書館員工與師生交際的最主要工具，圖書館工作的出發(fā)點和歸宿是一切為了讀者，而讀者服務用語是讀者評價圖書館整體工作的重要依據(jù)。語言素質對于圖書館員而言十分重要，在某種程度上決定了高校圖書館服務水平和質量的高低。

(三)語言溝通有助于高校圖書館信息資源利用

師生從高校圖書館尋找所需資料，而總服務臺員工則為他們提供所需信息?？偡张_員工良好的語言素質在信息導向中發(fā)揮著重要作用，可以提高高校圖書館豐富資源的利用率。

三 開架模式下高校圖書館服務總臺服務用語的表達技巧

圖書館用語作為高校圖書館服務的工具，高校圖書館員工在服務過程中，既要遵守公民所應遵守的基本原則，還必須遵守行業(yè)語言規(guī)則[3]。

(一)服務臺用語要規(guī)范

高校圖書館服務總臺作為與讀者交流的重要窗口，用語不規(guī)范、不標準會影響服務質量。在服務工作中，高校圖書館服務臺員工要講普通話，解答讀者問題、闡明圖書館規(guī)章制度要條理清楚，不說模棱兩可的話，避免咬文嚼字、詞不達意。

(二)稱呼、敬語要禮貌準確

高校圖書館服務總臺在接待讀者時稱謂要適當和禮貌準確。高校圖書館讀者服務工作中常用的稱呼語主要有“老師”、“教授”、“學生”等等。在具體稱呼讀者時，服務人員最好有所分別，因人而異;在服務過程中多用“您好”、“您”、“請”、“對不起”等。

“您好”可以作為高校圖書館服務總臺服務接待讀者的招呼語?！澳谩北磉_了圖書館歡迎讀者，圖書館員樂意為讀者服務的心聲，使讀者一進圖書館就心情舒暢。

“請”字是使用最為廣泛的文明禮貌用語之一。如請出示您的一卡通;借閱手續(xù)已經(jīng)辦好，請拿好!

“對不起，這本書破損了，暫時不能外借，請您換一本好嗎?”讀者要借的書破損時，圖書館員工一句“對不起”，可以減少借閱過程中的矛盾，使讀者高興而來，滿意而歸。

(三)常用委婉語

委婉含蓄的語言，被稱為語言中的“軟化”藝術，這種藝術用來表現(xiàn)難以啟齒或欠雅難言之事，能夠體現(xiàn)人情味或顯得文雅。能使對方在聽你談話的同時，感到自己是被尊重的。高校圖書館館員在工作中，常常會遇到一些難以啟齒的事，如果直截了當?shù)卣f，就會顯得難堪或者引起不快，用委婉含蓄的措辭就能做到既不觸忌犯諱，又能表達原意，且能曲體人情，取得良好效果。例如，圖書館是公益性文化服務機構，書刊屬公共財產，是圖書館服務讀者的物質基礎。為防止個別讀者長期占用某種書刊，影響他人使用，圖書館對書刊借期及續(xù)借次數(shù)都做了規(guī)定，逾期歸還要收取延誤費。針對這些，員工可以委婉地說:“如果您實在不愿意，就由我替您交了吧?！庇械淖x者會不好意思讓別人代交，有些雖然這一次讓代交了，但不會有第二次。

(四)巧用幽默語

幽默的本質是有趣、可笑和意味深長。幽默是人類智慧的結晶，是一種高級情感和審美活動;幽默常會給人帶來歡樂，其特點主要表現(xiàn)為機智、自嘲，調侃、風趣等。幽默有助于消除敵意，緩解摩擦，防止矛盾升級，幽默還能激勵士氣，提高工作效率。因此，高校圖書館員工在說話時帶點幽默感，會使氣氛和諧。例如:一些讀者在使用圖書館信息網(wǎng)絡區(qū)電腦的過程中，由于各種各樣的原因，可能引起電腦速度慢或者經(jīng)常死機，讀者自然容易產生不良情緒并引發(fā)不滿。此時圖書館員工可以使用如下幽默用語“這臺電腦可能感冒了，它也想休息一下啊”。這種幽默方式可以在不引起讀者不愉快和不舒服的情況下表達情緒，能夠增強館員與讀者關系，起到親和作用，也就很自然地化解了讀者怨氣，防止矛盾升級。

(五)善用模糊語言

模糊語言是指詞語概念不明確，詞語外延界限不清晰，詞語內涵不穩(wěn)定的一種語言。與精確語言相比，模糊語言具有更大的概括性和靈活性。有時也是一種善意謊言。善意的謊言是美麗的，這種謊言不是欺騙不是居心叵測。當我們?yōu)榱怂诵腋：拖Ｍm度撒一些小謊的時候，謊言即變?yōu)槔斫狻⒆鹬睾蛯捜?，甚至是給對方一個巨變!它具有一種神奇力量。善意的謊言能燃起人們希望的火焰和信心。所以，在一些特殊場合，往往不便使用精確語言來表明自己的態(tài)度，而模糊語言則會給你留下一些余地。例如，有時圖書館計算機突然出現(xiàn)故障，讀者又急于借還書刊時，該怎么辦?首先應該禮貌地請讀者稍事等候。要及時啟用傳統(tǒng)借閱辦法為讀者辦理有關手續(xù)，盡量減少讀者等候時間。你可以模糊地表達為“電路有點問題，正在調試，還需要點時間，一旦維護好我們會立即通過各種渠道告知大家，請大家諒解!”，這樣一種表達方式既表達了圖書館系統(tǒng)的維護問題，又可以緩解讀者的不滿和不穩(wěn)定情緒，體現(xiàn)出圖書館館員服務質量的提升[4]。

(六)要體諒讀者，善用推托用語

拒絕別人，也是一門藝術。在拒絕他人時，如果語言得體態(tài)度友好，拒絕者便可以“逢兇化吉”，使被拒絕者失望心理迅速淡化。當讀者要求難以被立即滿足時，不妨直接向讀者表示自己的歉疚之意，以求得對方諒解。轉移式的推托用語。所謂轉移式的推托用語，就是不具體地糾纏于對方所提及的某一問題，而是主動提及另外一件事情，以轉移讀者注意力。例如:“這本圖書內容其實跟您剛才想要的差不多”、“您可以到××圖書館去看一看”等等。

結 語

荀子曾說:“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧”。高校圖書館總服務臺服務語言的應用，實際上是一種文化行為，也是一門藝術。高校圖書館服務員工利用優(yōu)美、規(guī)范的用語，可以方便師生，滿足用戶，還可以陶冶師生，感動讀者。通過無聲的溫馨、有聲的關愛，讓讀者在圖書館服務用語中感受親和，感受敬業(yè)，感受尊重，感受愉悅。因此，圖書館員在工作崗位上，自覺遵守服務用語規(guī)范，養(yǎng)成利用服務用語習慣，激發(fā)服務情感，提升服務質量，確保師生能以最短時間、最快速度、最佳方式、最小代價從高校圖書館獲取到需要的知識和信息。

[1]肖麗．高校圖書館堅持以人為本理念的幾點認識[J]．中國高教研究，2005(7)．

[2]彭彩云．實用社交口才[M]．長沙:中南大學出版社，2003．

[3]程亞男．圖書館文明服務手冊[M]．北京:北京圖書館出版社，2003．

[4]劉忠錦．高校圖書館讀者服務語言技巧探討[J]．市場周刊·理論研究，2011(3)．