淺談物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制與風險防范

顧衛(wèi)青

摘要：伴隨著科技發(fā)展和社會生活的變革，近20多年來，我國的物業(yè)服務(wù)行業(yè)取得了長足的進步。但是由于行業(yè)的特殊性，雖然是一個保本微利的行業(yè)，但面臨的經(jīng)營風險及財務(wù)風險在不斷加大。本文主要探討了物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過完善內(nèi)部控制制度，有效防范和控制風險，以實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；內(nèi)部控制；風險防范

就物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，風險遠遠超過其它行業(yè)，股東和業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)注的不同側(cè)重點，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營要實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。財政部于2008年會同證監(jiān)會，審計署，銀監(jiān)會、保監(jiān)會制定了《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》，規(guī)定2009年7月1日起在上市公司范圍內(nèi)施行，同時鼓勵非上市的大中型企業(yè)執(zhí)行。隨著內(nèi)部控制在企業(yè)中的地位和作用受到越來越多的關(guān)注和認可，建立健全完善的內(nèi)部控制體系，合理保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營合法合規(guī)、資產(chǎn)安全，促進企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略，即建立以服務(wù)業(yè)主為導(dǎo)向的運作機制，理順內(nèi)外工作關(guān)系，拓展盈利模式，增強核心競爭力，是所有物業(yè)服務(wù)公司都面臨的重大課題。

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部控制

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部控制機制的制定和實施，建立在基于自我評估的基礎(chǔ)上，即按照管理性物業(yè)服務(wù)公司和生產(chǎn)性物業(yè)服務(wù)公司相區(qū)別。企業(yè)是根據(jù)其設(shè)定的目標和戰(zhàn)略，組織日常經(jīng)營管理活動。為更好的適應(yīng)企業(yè)自身所處的特定行業(yè)監(jiān)管環(huán)境，充分考慮內(nèi)外部因素的影響，根據(jù)外部環(huán)境、內(nèi)部組織架構(gòu)及管理要求的改變而適時更新不斷改進和完善企業(yè)內(nèi)部控制制度，通過內(nèi)部控制能夠有效提高企業(yè)的盈利能力和管理效率。

內(nèi)部控制作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一項重要管理活動，其目標是力求解決財務(wù)報告的可靠性、經(jīng)營的效率和效果以及對法律法規(guī)的遵循性。目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制體系在遵循全面性、制衡性、適應(yīng)性原則的基礎(chǔ)上，特別重點關(guān)注重要性及成本效益原則。內(nèi)部控制體系按日常經(jīng)營治理和業(yè)務(wù)的角度依序為組織結(jié)構(gòu)控制、不相容職務(wù)分離控制、授權(quán)審批控制、人員素質(zhì)控制、財產(chǎn)保護控制、預(yù)算控制、信息質(zhì)量控制、標準化業(yè)務(wù)程序控制、內(nèi)部審計控制。就內(nèi)部控制要素實質(zhì)而言，則圍繞風險的設(shè)定、識別、分析和應(yīng)對。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的風險

1.決策失誤風險。決策者包括企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)決策和技術(shù)人員決策。對于保本微利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，高層領(lǐng)導(dǎo)決策失誤非常危險。比如對承接項目市場定位不當，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項目時對物業(yè)管理項目缺乏市場調(diào)查、可行性研究，以及欠缺專家建議、評審環(huán)節(jié)和前瞻性，沒有充分了解區(qū)分接管物業(yè)的性質(zhì)，因為不同性質(zhì)的物業(yè)所要求的服務(wù)內(nèi)容不同，所需技術(shù)力量不同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)劣勢也有明顯差異。如果企業(yè)對其接管物業(yè)類型的管理經(jīng)驗不足，會對項目的經(jīng)營成敗甚至于對整個企業(yè)的經(jīng)營效率和效果產(chǎn)生決定性的影響。

例如：北京某知名具備一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其管理項目以高端商場及寫字樓為主。2010年為擴展業(yè)務(wù)承接了某高檔住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，正式接管后，發(fā)現(xiàn)開發(fā)商修改了小區(qū)的整體規(guī)劃并存在大量施工遺留問題，由于應(yīng)對開發(fā)商及居住小區(qū)業(yè)主的管理經(jīng)驗不足，導(dǎo)致物業(yè)公司當年該項目出現(xiàn)巨額經(jīng)營虧損，陷入了十分被動的局面。好在該物業(yè)公司果斷采取措施，并聘請物業(yè)服務(wù)專家與開放商進行了艱苦的談判，及時調(diào)整經(jīng)營決策，果斷撤出避免承受更大損失。

2.法律風險及合同風險。物業(yè)服務(wù)公司在簽訂物業(yè)服務(wù)合同、契約時約定責任界限模糊甚至于出現(xiàn)錯誤條款，可能造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔合同約定失誤的風險。例如，物業(yè)服務(wù)合同約定了二十四小時的秩序維護，外來人員出入小區(qū)必須登記等條款。這個看似簡單的條款，如果不是封閉的小區(qū)，是很難做到的。如果合同明確了物業(yè)公司有上述約定服務(wù)義務(wù)，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，一旦出現(xiàn)事故造成人身財產(chǎn)損失，物業(yè)企業(yè)往往脫不了干系。小事故頻發(fā)經(jīng)常造成業(yè)主與物業(yè)的糾紛；大事故一旦發(fā)生，物業(yè)企業(yè)往往承受很大的經(jīng)濟壓力，同時造成不同程度的社會影響。

由于服務(wù)活動中的突發(fā)事件具有不可預(yù)測性，因而其可能引發(fā)的風險更需防范。管理性物業(yè)服務(wù)公司業(yè)務(wù)大多采用外包形式，發(fā)生事故后，經(jīng)常發(fā)生因業(yè)務(wù)外包責任界定不清而使物業(yè)公司陷入“百口難辯”的境地，承受巨大的經(jīng)濟損失。2008年北京一著名小區(qū)游泳池發(fā)生淹死人事件，雖然泳池物業(yè)公司已外包，但由于對承包人資質(zhì)審查不嚴，相關(guān)部門最后判定物業(yè)公司負有管理責任。2012年北京一大型住宅小區(qū)在進行地埋管道維修時，施工現(xiàn)場意外塌方造成2人死亡事件，因小區(qū)物業(yè)公司未與施工承包人簽訂相應(yīng)安全協(xié)議，負有管理責任而造成了極壞的影響。

3.市場經(jīng)營風險。由于目前國內(nèi)物業(yè)管理市場經(jīng)濟秩序尚需改善，行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)若達到有效保護行業(yè)健康發(fā)展的作用還要完善，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身權(quán)益保護意識淡薄，致使物業(yè)服務(wù)經(jīng)營財務(wù)風險不斷增大。企業(yè)主要收入來源的物業(yè)管理費若不能及時足額收取，甚至出現(xiàn)長期的呆壞賬，很可能致使經(jīng)營管理成本提高， 經(jīng)營風險集中，進而造成因服務(wù)滯后而糾紛不斷，面臨經(jīng)營困難。近年來業(yè)主針對物業(yè)服務(wù)的投訴率居高不下，新聞媒體報道的“物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費”、“物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法行使權(quán)利”等案件經(jīng)常使物業(yè)服務(wù)企業(yè)危機四伏。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制的風險防范功能

物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果要達到生存和發(fā)展目標，在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，就必須對各類風險采取有效措施加以控制，內(nèi)部控制作為企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，也是其防范風險的最有效手段，可以通過財務(wù)風險識別進行風險評估，采取風險控制措施，將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各類風險遏制在萌芽狀態(tài)之中。

1.通過企業(yè)層面的發(fā)展戰(zhàn)略控制，在整體上按照科學(xué)、精簡、高效、透明、制衡的原則，綜合考慮企業(yè)性質(zhì)、發(fā)展戰(zhàn)略、文化理念和管理要求等因素，有效規(guī)避決策失誤風險。項目接管決策階段，充分權(quán)衡接管項目風險與收益，確定應(yīng)對風險策略，可有效避免因決策層個人風險偏好給企業(yè)經(jīng)營帶來重大損失。避免因脫離企業(yè)實際能力或偏離主業(yè)，可能導(dǎo)致的企業(yè)過度擴張，甚至經(jīng)營失敗等風險

2.通過企業(yè)層面的組織架構(gòu)控制，業(yè)務(wù)層面的外包業(yè)務(wù)控制，合同管理控制，內(nèi)部信息傳遞控制等措施防范法律及合同風險。明確各機構(gòu)的職責權(quán)限，避免職能交叉、缺失或權(quán)責過于集中，形成各司其職、各負其責、相互制約、相互協(xié)調(diào)的工作機制。特別是要在企業(yè)內(nèi)部培育良好的風險管理理念，在企業(yè)內(nèi)部形成濃厚的“風險管理”氛圍，各項合同的草擬和簽訂必須經(jīng)過規(guī)定程序的授權(quán)批準，對特別授權(quán)嚴格控制，集體決策審批重大事項和業(yè)務(wù)，通過授權(quán)審批制度和標準化業(yè)務(wù)程序控制合同風險。通過建立重大風險及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)，可合理防范和控制“小概率但后果嚴重”的風險事件。

3.通過業(yè)務(wù)層面的資金控制，資產(chǎn)管理控制，全面預(yù)算控制，防范市場風險及經(jīng)營風險。物業(yè)服務(wù)企業(yè)特點是典型的勞動密集型，企業(yè)管理層對企業(yè)整體經(jīng)營發(fā)展狀況了如執(zhí)掌，全面掌握，企業(yè)員工對管理層的經(jīng)營意圖和經(jīng)營戰(zhàn)略深刻理解，全面貫徹。對外，物業(yè)服務(wù)涉及到社會的方方面面，關(guān)系錯綜復(fù)雜，并承受著各方面的監(jiān)督及制約，完善風險評估制度，科學(xué)分析經(jīng)營活動中與實現(xiàn)控制目標相關(guān)的風險，合理確定風險應(yīng)對策略，找出關(guān)鍵控制點，將因某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤而出現(xiàn)管理風險控制在可承受度之內(nèi)，是實施內(nèi)部控制的重要環(huán)節(jié)。

四、完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制

內(nèi)部控制制度設(shè)計的有效性及實施的規(guī)范性，對有效防范物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)的風險起著關(guān)鍵性作用，現(xiàn)階段進一步完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部控制制度應(yīng)特別關(guān)注以下方面的工作。

1.完善公司治理結(jié)構(gòu)、合理利用資源、建立健全內(nèi)部控制體系。保證企業(yè)內(nèi)部控制功能發(fā)揮和促使企業(yè)內(nèi)部控制有效運行、擁有能夠?qū)嵭袃?nèi)部控制的制度環(huán)境保障，其前提和基礎(chǔ)條件是建立健全完善的公司治理結(jié)構(gòu)。嚴謹高效的業(yè)務(wù)執(zhí)行系統(tǒng)、民主的管理議事規(guī)則、透明的管理議事規(guī)則流程，高效的內(nèi)部監(jiān)督和反饋系統(tǒng)等，是科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)的具體表現(xiàn)。完善的公司治理結(jié)構(gòu)應(yīng)該建立在風險管理制度執(zhí)行和內(nèi)部控制基礎(chǔ)之上。

從資源利用角度看，應(yīng)建立人力資源控制系統(tǒng)、物力資源控制系統(tǒng)、信息資源控制系統(tǒng)；從管理者角度看，應(yīng)明確相關(guān)參與者的責任和權(quán)利分配，諸如董事會、經(jīng)理層、股東和其他利害關(guān)系者，清楚地說明決策事務(wù)時應(yīng)遵循的規(guī)則和程序，明確所有者對企業(yè)擁有最終解釋權(quán)。

注重對“人”的投入：即：培養(yǎng)了解行業(yè)及企業(yè)自身特點的專業(yè)內(nèi)部控制設(shè)計人員。在強調(diào)政策、程序等技術(shù)問題的同時，結(jié)合物業(yè)服務(wù)勞動密集型，服務(wù)外延廣的特點充分調(diào)動員工的積極性。

2.建立風險評價機制。企業(yè)應(yīng)設(shè)立風險防范管理部門，區(qū)分內(nèi)部和外部風險因素，識別組織風險、經(jīng)營風險、財務(wù)風險、戰(zhàn)略風險等內(nèi)部風險，及法律法規(guī)、自然災(zāi)害、技術(shù)因素、市場競爭、政治因素等帶來的外部風險。結(jié)合企業(yè)自身特點，科學(xué)劃分企業(yè)業(yè)務(wù)活動層面風險和公司層面風險因素，并將企業(yè)所面臨的各種風險盡力識別，并采用定量和定性相結(jié)合的方法來識別公司潛在的風險。對企業(yè)可能會遇到的風險進行有效評估和預(yù)測，以便企業(yè)能夠及時、正確采取行動。不斷完善公司風險應(yīng)對管理體系，健全風險識別和風險預(yù)警機制。

3.加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識。守法和誠信是企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，重視相關(guān)領(lǐng)域政策、法規(guī)的學(xué)習(xí)，擴展管理層的綜合知識面與知識結(jié)構(gòu)。與行業(yè)專家、房地產(chǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士、法律界人士進行廣泛的交流與溝通。重視行業(yè)法律法規(guī)及守法違法案例信息收集與傳遞，識別信息準確性，篩選甄別，從中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，力爭全面、立體修正管理缺陷和失誤，爭取事前控制的時機。提高企業(yè)從業(yè)人員的權(quán)益保護意識，在業(yè)主及客戶中廣泛宣傳推廣宣傳“權(quán)利”與“義務(wù)”并存的居住觀念。

4.加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有效利用信息交流平臺。物業(yè)服務(wù)已進入快速發(fā)展和市場化時期，由于物業(yè)管理是一種社會化服務(wù)，充分的信息交流顯得尤為重要。網(wǎng)絡(luò)增加了企業(yè)處理事務(wù)的透明度，建立了有效的交流渠道。通過快捷信息流通和傳遞渠道， 企業(yè)能夠及時掌握國內(nèi)外物業(yè)管理新動態(tài)。企業(yè)獲取必要的信息后，通過進一步的匯總和分析，能夠準確進行遠期預(yù)測，為科學(xué)的決策提供可靠依據(jù)，從而實現(xiàn)管理方式的改變，最終使企業(yè)具有平穩(wěn)和高效運行的能力。建立信息交流制度，共享信息，為內(nèi)部控制體系各要素的運轉(zhuǎn)提供有效的信息支持，以便及時發(fā)現(xiàn)內(nèi)控過程中的問題并采取有效的補救措施，保證內(nèi)控目標的實現(xiàn)。

參考文獻：

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