羅東霞，湯利華，田雅琳

（北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院，北京 100101）

自國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》提出“要把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”以來(lái)［1］，中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)入快速成長(zhǎng)期，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)日益受到關(guān)注。作為旅游公共服務(wù)的重要組成部分，旅游咨詢服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r已經(jīng)成為衡量旅游城市發(fā)展程度的主要標(biāo)準(zhǔn)。北京市于2001年開始投資興建旅游咨詢服務(wù)站，2008年奧運(yùn)會(huì)期間北京旅游咨詢站點(diǎn)快速發(fā)展，至2011年底全市正式運(yùn)行的咨詢站點(diǎn)已突破100家。旅游咨詢站點(diǎn)建設(shè)作為旅游公共服務(wù)體系的重要組成部分，其快速發(fā)展表明了北京市通過(guò)提升軟環(huán)境打造世界旅游城市的決心和努力。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)旅游咨詢服務(wù)做了一定程度的研究，研究?jī)?nèi)容涉及旅游咨詢服務(wù)站點(diǎn)設(shè)計(jì)、功能、人員配備、志愿者服務(wù)等諸方面問(wèn)題，研究方法包括案例研究、問(wèn)卷調(diào)查等。從研究?jī)?nèi)容來(lái)看，國(guó)外研究文獻(xiàn)大多關(guān)注旅游服務(wù)中的某一個(gè)具體方面，如Pearce對(duì)游客中心的功能進(jìn)行了界定［2］；Smith K.A.、Holmes K.通過(guò)對(duì)澳大利亞游客中心管理者的調(diào)查和訪談，研究咨詢中心配備志愿者及受薪雇員的理由以及志愿者投身于旅游咨詢服務(wù)的動(dòng)機(jī)［3］；Mistilis評(píng)價(jià)了澳大利亞游客信息中心滿足虛擬游客信息需求的電子能力［4］；Fesenmaier對(duì)美國(guó)伊利諾斯州14家游客信息中心的使用者進(jìn)行調(diào)查，從旅游營(yíng)銷的角度研究如何利用咨詢信息影響旅游者行為，以提升游客在該州的住宿天數(shù)以及消費(fèi)水平［5］。國(guó)內(nèi)研究文獻(xiàn)在研究?jī)?nèi)容方面更為籠統(tǒng)，側(cè)重于為相關(guān)行政主管部門提供政策建議。從樣本選取地域來(lái)看，國(guó)外文獻(xiàn)多使用澳大利亞和美國(guó)的數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)研究數(shù)據(jù)多來(lái)自中國(guó)的重要旅游城市——北京和上海。丁于思等分析北京旅游咨詢服務(wù)中心現(xiàn)有問(wèn)題和發(fā)展瓶頸，根據(jù)對(duì)公共服務(wù)效率本質(zhì)的分析，提出北京旅游咨詢服務(wù)有效供給的實(shí)現(xiàn)途徑［6］；韓玉靈等通過(guò)對(duì)接受過(guò)北京市旅游咨詢中心服務(wù)的63名游客的問(wèn)卷調(diào)查研究，指出北京旅游咨詢中心發(fā)展中存在的問(wèn)題，并提出一系列對(duì)策建議［7］；林濤實(shí)地走訪上海20個(gè)旅游咨詢中心，指出上海市旅游咨詢中心的設(shè)置、運(yùn)營(yíng)以及免費(fèi)信息的提供多出自政府單方面的意愿，沒(méi)有充分依據(jù)游客的行為方式，難以達(dá)到預(yù)期目的［8］。

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有研究文獻(xiàn)的分析可以發(fā)現(xiàn)，研究者們過(guò)多地關(guān)注旅游咨詢中心應(yīng)以什么形式向游客提供什么信息以更好地滿足游客需求，而忽略了旅游咨詢中心提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是旅游咨詢?nèi)藛T。旅游咨詢信息的重要載體是高素質(zhì)的員工。盡管有少量文獻(xiàn)開始關(guān)注旅游咨詢服務(wù)中心志愿者的作用，但是對(duì)于旅游咨詢整體人員素質(zhì)提升及相關(guān)人力資源開發(fā)的研究仍很缺乏。本文對(duì)北京市屬某行政區(qū)所轄旅游咨詢服務(wù)中心進(jìn)行案例研究，通過(guò)對(duì)該中心管理者及服務(wù)人員的調(diào)查和訪談，從職業(yè)核心能力的角度研究旅游咨詢服務(wù)中心人力資源開發(fā)策略。

一、案例簡(jiǎn)介

北京市某行政區(qū)（以下簡(jiǎn)稱D區(qū)）旅游咨詢服務(wù)中心下設(shè)7個(gè)旅游咨詢服務(wù)站，集中在旅游景點(diǎn)和交通樞紐等人流比較多的地方，主要功能包括問(wèn)詢、展示以及投訴接待。各旅游咨詢站點(diǎn)內(nèi)配有宣傳圖冊(cè)等旅游資料以及觸摸屏等互動(dòng)式旅游幫助工具，主要服務(wù)項(xiàng)目包括旅游代理服務(wù)、救援服務(wù)以及代理投訴接待等，接待游客的方式有接待直接來(lái)訪者和接待電話來(lái)訪者兩種，以接待直接來(lái)訪者為主，游客又分為本地人、外地人和外賓3類。近年來(lái)，D區(qū)旅游咨詢服務(wù)中心的接待人數(shù)逐年呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，尤其在旺季、節(jié)假日和雙休日，現(xiàn)有咨詢?nèi)藛T難以滿足游客咨詢的需求。D區(qū)旅游咨詢中心正積極在各主要景區(qū)、交通干道擴(kuò)展旅游咨詢站點(diǎn)，并吸納志愿者投身于旅游咨詢服務(wù)。

截至2011年底，D區(qū)旅游咨詢中心下設(shè)7家旅游咨詢服務(wù)站，其中4家由區(qū)旅游咨詢服務(wù)中心直營(yíng)，3家由中心與景區(qū)合作運(yùn)營(yíng)。D區(qū)旅游資源豐裕程度在北京市16區(qū)縣中處于平均水平，其旅游服務(wù)中心下轄站點(diǎn)數(shù)目亦處于各區(qū)縣平均水平，所以能較好地代表北京旅游咨詢服務(wù)的整體水平。由D區(qū)旅游咨詢中心直營(yíng)的4家站點(diǎn)中，咨詢服務(wù)人員平均年齡24歲，文化程度以中專生（36%）和大專生（43%）為主，71%的咨詢?nèi)藛T以前沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的旅游教育，缺乏系統(tǒng)的旅游知識(shí)。另外3家與景區(qū)合作運(yùn)營(yíng)的站點(diǎn)中，旅游咨詢服務(wù)人員均為景區(qū)員工，雖然這些員工對(duì)景區(qū)比較熟悉，但也存在學(xué)歷不高及缺乏系統(tǒng)旅游知識(shí)的問(wèn)題，難以為游客提供多日游程規(guī)劃等方面的咨詢服務(wù)。

二、案例現(xiàn)狀及關(guān)鍵問(wèn)題分析

（一）D區(qū)旅游咨詢服務(wù)人力資源現(xiàn)狀

1.旅游咨詢服務(wù)人力資源職業(yè)素質(zhì)有待提升

從D區(qū)旅游咨詢服務(wù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)來(lái)看，無(wú)論是直營(yíng)站還是合作站，從業(yè)人員缺乏旅游咨詢所需要的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，咨詢服務(wù)人員學(xué)歷水平、專業(yè)技能、對(duì)旅游知識(shí)了解的廣度和深度均有待提高，與澳大利亞、韓國(guó)等國(guó)家旅游咨詢服務(wù)人員相比在職業(yè)素質(zhì)上還存在差距。以澳大利亞悉尼旅游咨詢服務(wù)中心為例，其咨詢?nèi)藛T大多在30歲以上，著裝莊重大方，每人至少熟練掌握一門外語(yǔ)，共提供13種語(yǔ)言的旅游咨詢服務(wù)，能為旅游者提供悉尼、新南威爾士州，甚至澳大利亞各州的旅游咨詢服務(wù)［9］。反觀北京，從D區(qū)旅游咨詢服務(wù)人員的年齡、學(xué)歷及專業(yè)構(gòu)成來(lái)看，從業(yè)人員還難以用多種語(yǔ)言、多種方式為游客提供涵蓋北京城區(qū)、市郊、周邊省份乃至全中國(guó)的優(yōu)質(zhì)旅游咨詢服務(wù)。

2.旅游咨詢服務(wù)人力資源激勵(lì)不足

人力資源激勵(lì)主要包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)是通過(guò)貨幣化薪酬待遇的提升來(lái)激勵(lì)員工，精神激勵(lì)包括員工分享計(jì)劃、表彰優(yōu)秀員工、有獎(jiǎng)競(jìng)賽活動(dòng)、職業(yè)生涯規(guī)劃等。目前D區(qū)旅游咨詢中心對(duì)旅游咨詢服務(wù)人員的激勵(lì)不足。在物質(zhì)激勵(lì)層面，旅游咨詢服務(wù)人員平均工資較低，且缺乏量化的績(jī)效考評(píng)體系，難以根據(jù)服務(wù)績(jī)效區(qū)分薪酬等級(jí)。在精神激勵(lì)層面，從業(yè)者的職業(yè)生涯激勵(lì)不足，缺乏較為清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃以及相應(yīng)的旨在提升從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)計(jì)劃。

3.旅游咨詢服務(wù)人力資源季節(jié)性短缺

D區(qū)旅游咨詢服務(wù)中心數(shù)量較少且規(guī)模不大，每個(gè)站點(diǎn)平均配備3至4名咨詢服務(wù)人員，遠(yuǎn)不能滿足旅游旺季的咨詢需求。為了解決旅游咨詢服務(wù)人力資源季節(jié)性短缺問(wèn)題，D區(qū)旅游咨詢中心不定期向社會(huì)招募旅游咨詢服務(wù)志愿者，但純粹由興趣驅(qū)動(dòng)的旅游咨詢志愿者很少，導(dǎo)致志愿者來(lái)源不足。中心目前的做法是付給志愿者100元／天的報(bào)酬，但受財(cái)政預(yù)算限制，仍難以解決D區(qū)旅游咨詢服務(wù)人力資源季節(jié)性短缺問(wèn)題。

（二）D區(qū)旅游咨詢服務(wù)人力資源關(guān)鍵性問(wèn)題

D區(qū)旅游咨詢?nèi)肆Y源的職業(yè)素質(zhì)偏低、激勵(lì)不足以及人員配備等表象性問(wèn)題背后有兩個(gè)深層次問(wèn)題，一是缺乏對(duì)旅游咨詢服務(wù)人員職業(yè)核心能力的界定、培訓(xùn)及提升；二是D區(qū)旅游咨詢相關(guān)行政經(jīng)費(fèi)的短缺。短時(shí)期內(nèi)難以大幅度提升行政經(jīng)費(fèi)，所以在現(xiàn)階段厘清、培訓(xùn)及提升旅游咨詢服務(wù)人員的職業(yè)核心能力是解決上述人力資源問(wèn)題的關(guān)鍵突破口。

首先，旅游咨詢從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)不高的癥結(jié)在于沒(méi)有厘清旅游咨詢從業(yè)者的職業(yè)核心能力并通過(guò)培訓(xùn)加以提升。職業(yè)素質(zhì)較為寬泛，包括職業(yè)能力以及職業(yè)興趣等。職業(yè)能力是人們從事其職業(yè)的多種能力的綜合，其中重要的組成部分是職業(yè)核心能力。提升旅游咨詢?nèi)藛T的職業(yè)核心能力是提升其職業(yè)素質(zhì)的關(guān)鍵。有學(xué)者認(rèn)為，職業(yè)核心能力是通用性能力，與職業(yè)技能和知識(shí)無(wú)直接聯(lián)系。當(dāng)職業(yè)發(fā)生變化或當(dāng)勞動(dòng)組織發(fā)生變化時(shí)，個(gè)人所具備的職業(yè)核心能力依然存在，能夠使人在新的環(huán)境中重新獲得新的技能與知識(shí)［10］。盡管這些能力適用于所有職業(yè)，但是具體到某一類職業(yè)，有某幾種能力相較于其他能力而言更為重要，所以有必要厘清對(duì)于旅游咨詢職業(yè)而言最為關(guān)鍵的職業(yè)核心能力。

其次，旅游資源從業(yè)人員激勵(lì)不足既包括物質(zhì)層面的，也包括精神層面及職業(yè)發(fā)展層面的激勵(lì)。D區(qū)旅游咨詢從業(yè)人員為年輕人，對(duì)年輕人而言，未來(lái)的發(fā)展比現(xiàn)實(shí)的物質(zhì)利益更為重要，與職業(yè)升遷緊密聯(lián)系的培訓(xùn)對(duì)年輕人尤其具有激勵(lì)性。在厘清職業(yè)核心能力的基礎(chǔ)上，對(duì)在崗人員的職業(yè)核心能力進(jìn)行盤點(diǎn)，根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果有針對(duì)性地實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)，從能力提升及職業(yè)發(fā)展方面激勵(lì)員工。年輕的旅游咨詢從業(yè)人員通過(guò)培訓(xùn)可以逐步提高旅游咨詢所需要的職業(yè)核心能力，實(shí)現(xiàn)從初級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T到高級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T的轉(zhuǎn)變。

最后，針對(duì)于旅游咨詢?nèi)藛T職業(yè)核心能力的培訓(xùn)在一定程度上可以緩解旅游旺季咨詢?nèi)藛T短缺的問(wèn)題。志愿者參與旅游咨詢活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力可以是興趣和道義，也可以是對(duì)職業(yè)生涯發(fā)展的預(yù)期。志愿者的來(lái)源可以是來(lái)自社會(huì)各界的旅游愛(ài)好者、退休專家，也可以是在校大學(xué)生。志愿者通過(guò)參加有針對(duì)性的專題培訓(xùn)提升旅游咨詢職業(yè)核心能力，打通從志愿者向?qū)I(yè)旅游咨詢從業(yè)者的職業(yè)發(fā)展路徑，可以激發(fā)起志愿者投身于旅游咨詢事業(yè)的熱情，在一定程度上緩解旺季咨詢?nèi)藛T緊缺的問(wèn)題。

三、旅游咨詢服務(wù)人力資源職業(yè)核心能力提升策略

政府及相關(guān)代理機(jī)構(gòu)可以制訂指導(dǎo)方針和提供具體策略，為旅游業(yè)人力資源開發(fā)提供支持［11］。以下旨在提升旅游咨詢服務(wù)人力資源職業(yè)核心能力的人力資源開發(fā)策略以旅游行政主管部門及人力資源管理部門作為政策制定的主體，互為補(bǔ)充，形成一個(gè)有機(jī)的整體。

（一）構(gòu)建旅游咨詢服務(wù)人員的職業(yè)核心能力模型

旅游咨詢?nèi)藛T的職業(yè)核心能力是旅游咨詢從業(yè)者跨越職業(yè)層級(jí)乃至跨越職業(yè)邊界發(fā)展必備的基本能力，是旅游咨詢從業(yè)者實(shí)現(xiàn)終生可持續(xù)發(fā)展所要求的能力。對(duì)于不同層級(jí)的旅游咨詢?nèi)藛T，其職業(yè)核心能力的主要內(nèi)容相同，但職業(yè)核心能力的水平不同。

參考國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部對(duì)于其他職業(yè)類別的等級(jí)劃分，相關(guān)部門可對(duì)旅游咨詢服務(wù)人員進(jìn)行分級(jí)管理，將其技術(shù)等級(jí)分為初級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T、中級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T和高級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T3個(gè)等級(jí)，不同等級(jí)給予不同的薪酬待遇，從而激勵(lì)服務(wù)人員提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。對(duì)于旅游咨詢?nèi)藛T職業(yè)核心能力的分析可從其工作分析入手。通過(guò)對(duì)北京市D區(qū)旅游局所屬旅游咨詢中心工作人員及分管領(lǐng)導(dǎo)的訪談及調(diào)查研究，研究人員歸納出各級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T的核心工作任務(wù)，列出核心工作任務(wù)所要求的能力清單，最終將旅游咨詢?nèi)藛T的職業(yè)核心能力歸納為4種能力：規(guī)劃能力、溝通能力、資源分配和利用能力、應(yīng)急能力（見(jiàn)圖1）。在旅游咨詢服務(wù)的較高層次，創(chuàng)新能力將融入4種職業(yè)核心能力中，例如高級(jí)旅游咨詢服務(wù)人員應(yīng)能夠創(chuàng)造性地為游客規(guī)劃旅游線路，創(chuàng)造性地利用現(xiàn)有的及潛在的信息、金融及人際資源，對(duì)各種資源加以組合，即興利用（improvisation）［12］，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情境。而在初級(jí)旅游咨詢層面，盡管從業(yè)者也需要處理突發(fā)情境，但對(duì)突發(fā)情境的應(yīng)對(duì)是反應(yīng)性的，強(qiáng)調(diào)從業(yè)人員的適應(yīng)性能力。

圖1 旅游咨詢?nèi)藛T的職業(yè)核心能力

旅游咨詢?nèi)藛T從初級(jí)到高級(jí)的躍遷，正是這4種職業(yè)核心能力不斷積累和提升的過(guò)程（見(jiàn)圖2）。4種基本職業(yè)核心能力貫穿于旅游咨詢?nèi)藛T的職業(yè)生涯，不僅成為旅游咨詢?nèi)藛T從初級(jí)到高級(jí)職業(yè)升遷的重要能力指標(biāo)，也是其跨越職業(yè)邊界實(shí)現(xiàn)終生可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵能力。

（二）建立及完善多層級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T的認(rèn)證體系

2009年國(guó)務(wù)院簽署頒發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加快旅游業(yè)發(fā)展的通知》，強(qiáng)調(diào)要大力推進(jìn)崗位培訓(xùn)，實(shí)行旅游從業(yè)人員資格認(rèn)證和考試制度，建立選拔任用人才的激勵(lì)機(jī)制。目前國(guó)家相關(guān)部門對(duì)于旅游咨詢?nèi)藛T的分級(jí)認(rèn)證只包括初級(jí)和中級(jí)，高級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)和認(rèn)證成為真空地帶，扼制了旅游咨詢從業(yè)人員向上發(fā)展的通道，不利于從業(yè)人員工作積極性的提升。

旅游主管部門可以做如下工作：首先，進(jìn)行小范圍的試點(diǎn)工作，和相關(guān)高校合作，初步建立基于規(guī)劃能力、溝通能力、資源分配及利用能力、應(yīng)急能力的旅游咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)及認(rèn)證體系，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)覆蓋從低端到高端的旅游咨詢實(shí)務(wù)；然后，旅游主管部門可以在“干中學(xué)”理論指引下，從旅游咨詢培訓(xùn)及工作實(shí)踐中反思總結(jié)，完善各級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T職業(yè)核心能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；最后，在小范圍試點(diǎn)成功的樣板帶動(dòng)下，在全國(guó)范圍內(nèi)推廣旅游咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)及認(rèn)證體系，一旦在全國(guó)范圍內(nèi)形成基于職業(yè)核心能力的多層級(jí)培訓(xùn)及認(rèn)證體系，旅游咨詢職業(yè)的含金量相應(yīng)提升，旅游咨詢從業(yè)者的職業(yè)認(rèn)同感也會(huì)提升。

圖2 不同層級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T職業(yè)核心能力遞進(jìn)關(guān)系示意圖

在無(wú)邊界職業(yè)生涯的時(shí)代背景下，旅游咨詢從業(yè)者的職業(yè)生涯可以跨越職業(yè)層級(jí)，跨越組織邊界，乃至跨越國(guó)家邊界。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，國(guó)家旅游局以及北京市旅游委等行業(yè)主管部門還可以與其他國(guó)家相關(guān)部門聯(lián)系，謀求與其展開合作，相互認(rèn)可各自國(guó)家的旅游咨詢?nèi)藛T職業(yè)資格，為旅游咨詢?nèi)藛T的國(guó)際發(fā)展創(chuàng)造平臺(tái)。

（三）建立多層級(jí)的培訓(xùn)體系

基于職業(yè)核心能力的培訓(xùn)設(shè)計(jì)可以增強(qiáng)旅游咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)的吸引力。4種職業(yè)核心能力是各層級(jí)的旅游咨詢培訓(xùn)共同的能力內(nèi)核。但是，對(duì)于不同層級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)，其培訓(xùn)方法有所不同（見(jiàn)表1）。

表1 旅游咨詢?nèi)藛T的多層級(jí)培訓(xùn)體系

（四）完善旅游咨詢志愿者機(jī)制

旅游行政主管部門在完善旅游咨詢志愿者方面可以做的工作包括：（1）實(shí)現(xiàn)旅游咨詢志愿者和旅游咨詢專業(yè)人員的無(wú)縫對(duì)接。打通志愿者和旅游咨詢?nèi)藛T之間的職業(yè)發(fā)展通道是對(duì)志愿者最大的非物質(zhì)激勵(lì)。具體而言，可以根據(jù)志愿者提供的咨詢服務(wù)質(zhì)量給予其可與旅游咨詢培訓(xùn)學(xué)時(shí)相抵的積分，累積到一定分?jǐn)?shù)后，志愿者可以選擇是否參加國(guó)家旅游咨詢?nèi)藛T統(tǒng)一考試，以取得旅游咨詢資格證書。（2）吸引年輕人群和專家力量。北京市教育資源豐富，每年寒暑假有眾多的學(xué)生放假，很多學(xué)生尋求假期社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)，對(duì)公益活動(dòng)也有較高熱情。寒暑假正是旅游咨詢業(yè)務(wù)最繁忙的時(shí)期，吸引學(xué)生加入旅游咨詢隊(duì)伍是一個(gè)雙贏的選擇。所以，在旅游咨詢的低端層面，可以考慮吸納青年學(xué)生力量，與高校協(xié)商，將其旅游咨詢志愿者工作經(jīng)歷計(jì)入其社會(huì)實(shí)踐學(xué)分；在旅游咨詢的高端層面，可以面向社會(huì)廣泛吸納熟悉旅游、熱愛(ài)旅游、經(jīng)驗(yàn)豐富的兼職人員和志愿者。

（五）旅游咨詢服務(wù)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)化

研究人員在案例調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工作績(jī)效難以量化是旅游咨詢?nèi)藛T工作動(dòng)機(jī)缺乏的重要原因。如果職業(yè)核心能力無(wú)法被觀察、被考核，則其難以提升，所以量化旅游咨詢績(jī)效考評(píng)指標(biāo)是提升旅游咨詢?nèi)藛T職業(yè)核心能力的前提條件和關(guān)鍵步驟。

績(jī)效考核有3種導(dǎo)向：業(yè)績(jī)（結(jié)果）導(dǎo)向、行為導(dǎo)向和特質(zhì)導(dǎo)向。目前，結(jié)果導(dǎo)向?yàn)榭?jī)效考核的主流，對(duì)于業(yè)績(jī)清晰、容易辨認(rèn)的崗位可以采用結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效考核方法。旅游咨詢服務(wù)績(jī)效量化的難點(diǎn)在于績(jī)效結(jié)果不清晰，盡管游客滿意度可以作為衡量其服務(wù)績(jī)效的重要指標(biāo)，但是游客滿意度并不是一個(gè)非常客觀的指標(biāo)，受游客知覺(jué)偏差的影響。旅游咨詢績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的建立應(yīng)考慮行為導(dǎo)向和特質(zhì)導(dǎo)向。對(duì)于初級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T的績(jī)效考核側(cè)重于行為及結(jié)果導(dǎo)向，對(duì)于高級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T的績(jī)效考核側(cè)重于結(jié)果及特質(zhì)導(dǎo)向（見(jiàn)表2）。

表2 各級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T的績(jī)效考評(píng)

在績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的權(quán)重分配上，初級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T重行為類指標(biāo)，中級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T重結(jié)果類指標(biāo)，高級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T特質(zhì)類指標(biāo)占一定比重。這是由于初級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T處理的多是常規(guī)化咨詢，咨詢效果不顯著，應(yīng)更側(cè)重于對(duì)其咨詢行為的考核；中級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T工作更具自主性，能夠很好地處理游客投訴等突發(fā)情況，咨詢效果顯著，應(yīng)側(cè)重于對(duì)其咨詢結(jié)果的考核；高級(jí)旅游咨詢?nèi)藛T具有創(chuàng)新性、條理性、靈活性等個(gè)人特質(zhì)，應(yīng)兼顧對(duì)其咨詢結(jié)果與個(gè)人特質(zhì)的考核。

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