趙 紅

(江蘇省無錫市第二人民醫(yī)院，江蘇無錫214002)

將患者滿意度作為衡量醫(yī)療服務質(zhì)量管理的金指標，在醫(yī)院得到了廣泛的應用［1］。為了更加有效掌握患者需求，進一步提高醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量，構建和諧醫(yī)患關系，及時了解出院患者在住院期間的真實感受，獲取患者對醫(yī)院醫(yī)療、護理等的滿意度信息，我院自2008年3月開設客服服務中心，由專職人員對出院患者進行電話回訪工作，取得了滿意效果。筆者通過五年的電話回訪工作，認為溝通技巧在電話回訪中很重要。現(xiàn)將溝通技巧在電話回訪應用中的體會報告如下。

1 對象

選擇2008年3月起全院所有出院患者在辦理出院手續(xù)后1周進行電話回訪。

2 方法

2.1 人員配備:設置專職工作人員，設立專線電話和辦公場所。有2名臨床經(jīng)驗豐富、具有良好語言表達能力并有高度責任心和優(yōu)秀職業(yè)道德的主管護師承擔此項工作，一名負責外科出院患者的回訪，另一名負責內(nèi)科出院患者的回訪。上崗前進行語言溝通技巧、專業(yè)知識、?？浦R的培訓，制定工作職責，規(guī)范服務用語。

2.2 設立出院患者回訪登記本:內(nèi)容包括患者姓名、年齡、診斷、住院號、出入院時間、所留電話、回訪時間、患者意見、反饋科室、整改措施、結果反饋等。

2.3 回訪時間:一般在出院后1周進行電話回訪，于每日08:30～11:30、14:30～17:O0時回訪，避開患者休息時間。如遇電話占線或無人接聽，隔日再回，一般撥打5次。

2.4 回訪內(nèi)容:了解出院后情況并給予健康指導，耐心解答患者或家屬提出的問題，并征求患者對醫(yī)療護理質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風、后勤保障和收費服務等方面的意見。

3 溝通技巧

3.1 主動表明身份:回訪時工作人員應先主動表明身份，語言親切柔和、語速適中，取得信任，為以后的溝通取得良好效果打下基礎。

3.2 正確使用稱呼:尊重患者，首先選擇適當?shù)姆Q呼，恰當?shù)姆Q呼往往是護理人員與病人建立良好關系的起點。一個親切、禮貌、得體的稱呼，可以拉近護士和患者的距離，消除患者的陌生感。

3.3 注意語氣語調(diào):回訪時最重要的是注意說話語氣語調(diào)，語言要親切柔和、語速適中，柔和的語氣能讓患者信任、放松，把自己的真實情況反映出來;適中的語速，能讓患者聽清楚，聽明白，知道什么問題自己能夠解決。說話語調(diào)過硬過強或過高過低都會不同程度的影響護患的語言溝通。如聲音過高被誤認為有厭煩情緒，聲調(diào)太強可能被認為沒有同情心。而說話聲音過低則被病人理解為不重視患者。親切的語言，柔和的語氣，是撥打回訪電話時必不可少的條件。

3.4 使用通俗性語言:溝通時注意語言的通俗性，用詞準確，向患者解釋及進行健康指導時盡量少用醫(yī)學術語，說大眾語言，讓患者簡單易懂。

3.5 溝通時全神貫注:回訪時保持良好的心情，精神飽滿，思想集中。對年老、語言不流利、聽力欠佳等患者要耐心傾聽，不隨意打斷話題，適當?shù)恼f“嗯”、“是”、“對”以示重視。對發(fā)怒的患者，患者往往情緒激動，語言偏激，甚至出口傷人，工作人員應耐心冷靜的傾聽，切不可中途厭煩地打斷患者或過早下結論及解釋，盡量為患者提供宣泄情感的機會，要用“換位思考”的方式與其溝通，并表示理解其當時的偏激行為。

3.6 具有法律意識:將法律意識貫穿于談話始終，在進行電話回訪的整個過程中，護士要具有法律意識，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在與患者的交流過程中，一定要樹立法律意識，回答問題要有理、有節(jié)，考慮全面，不說大包大攬的話.更不說不負責任的話，只有這樣，才能幫助患者解決問題，提高工作質(zhì)量。

3.7 禮貌結束回訪:結束談話，要注意禮節(jié)，電話打完后要向患者表示感謝，感謝接受電話回訪，感謝對工作的支持。與患者禮貌地結束談話，最后送上祝福語，滿足患者希望受到尊重的心理需要，同時，也更能體現(xiàn)護士的素質(zhì)和修養(yǎng)。

4 討論

電話回訪促進了和諧醫(yī)患關系的構建，提高了患者對醫(yī)院服務的滿意度［2］。溝通是人與人之間交換意見、觀點、情感的過程。良好的溝通技巧有助于增加患者對醫(yī)務人員及院方的信任，增加醫(yī)者與患者之間的信息交流和相互理解，增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心;良好的溝通技巧有助于患者對醫(yī)院的全面了解，樹立并維護醫(yī)院的形象，擴大醫(yī)院的知名度，使醫(yī)院取得較大的經(jīng)濟利益;良好的溝通技巧有助于醫(yī)院方面了解患者的真實感受，了解患者對醫(yī)院服務滿意度與需求上的差異，有助于醫(yī)院管理層明確管理重點，有效改進服務質(zhì)量。

［1］ 張梅霞，姚瑤.基于HOQ的患者滿意度測評模型實證研究［J］.中國醫(yī)院管理，2007，(11):27-31.

［2］ 褚曉娟.電話回訪對出院后糖尿病患者的遵醫(yī)行為和血糖控制的影響［J］.實用臨床醫(yī)藥雜志，2011，22(15):79-80.