郭曉飛

(紹興文理學(xué)院 教育學(xué)院，浙江 紹興312000)

工作場(chǎng)所侵犯行為(workplace aggression)是指發(fā)生在工作場(chǎng)合的針對(duì)員工或組織的侵害行為。工作場(chǎng)所侵犯行為有相當(dāng)高的發(fā)生率，Cortina等(2001)[1]的調(diào)查顯示，在美國(guó)公共部門(mén)有71%的雇員報(bào)告過(guò)去五年中在工作場(chǎng)所曾受到過(guò)侵犯。有些領(lǐng)域的員工(如電話客服人員、賓館服務(wù)員、精神病護(hù)士等)更有可能遭受侵犯。所有形式的工作場(chǎng)所侵犯行為都會(huì)對(duì)受害員工的身心健康產(chǎn)生極大的負(fù)面影響，也影響其工作績(jī)效。所以，研究工作場(chǎng)所侵犯行為，探索預(yù)防措施是非常重要的研究課題。本文對(duì)國(guó)外工作場(chǎng)所侵犯行為的概念、形式、影響因素及預(yù)防方式的有關(guān)研究進(jìn)行了評(píng)述，對(duì)今后有關(guān)研究在中國(guó)的深入開(kāi)展提出了建設(shè)性建議。

一、工作場(chǎng)所侵犯行為的界定

個(gè)體的侵犯行為是心理學(xué)領(lǐng)域研究的基本問(wèn)題之一，各種心理學(xué)理論學(xué)派都曾經(jīng)就此問(wèn)題進(jìn)行過(guò)研究。但對(duì)工作場(chǎng)所侵犯行為的研究則近些年才受到關(guān)注。大概在1990年，一位在瑞典工作的德國(guó)醫(yī)生Heinz Leymann開(kāi)始著手研究工作場(chǎng)所中的欺負(fù)問(wèn)題，隨后研究者將研究范疇進(jìn)一步拓展到工作場(chǎng)所侵犯行為問(wèn)題。

許多研究者基于自己研究的需要，對(duì)工作場(chǎng)所侵犯行為進(jìn)行過(guò)界定。Baron和Neuman(1998)[2]強(qiáng)調(diào)工作場(chǎng)所侵犯行為發(fā)生于人際，是個(gè)體試圖傷害自己目前正在工作或曾經(jīng)工作過(guò)的組織中的其他成員的行為。Barling(2009)[3]強(qiáng)調(diào)工作場(chǎng)所侵犯行為可以針對(duì)員工，也可以針對(duì)組織，是有意對(duì)組織內(nèi)個(gè)體造成傷害或?qū)M織造成損害的行為。

回顧有關(guān)觀點(diǎn)，我們看到絕大多數(shù)研究者都傾向于從侵犯行為的實(shí)施者角度進(jìn)行概念界定，并且特別強(qiáng)調(diào)侵犯行為對(duì)組織的損害及對(duì)員工的傷害。我們總結(jié)工作場(chǎng)所侵犯行為主要有三個(gè)特征：一是對(duì)象的針對(duì)性。侵犯行為針對(duì)的對(duì)象是組織或員工。二是目的的明確性。侵犯行為的目的是要造成侵犯對(duì)象的一定的損失或傷害。三是客觀的危害性。侵犯行為會(huì)導(dǎo)致受侵犯?jìng)€(gè)體的身心傷害和受侵犯組織的損失。所以，可以把工作場(chǎng)所侵犯行為看作是發(fā)生于工作場(chǎng)合中的針對(duì)員工個(gè)人的身體或心理的傷害行為以及針對(duì)組織的損害行為。

在對(duì)工作場(chǎng)所侵犯行為的界定中，我們需要厘清幾個(gè)概念。工作場(chǎng)所侵犯行為的概念來(lái)源于英語(yǔ)“workplace aggression”，國(guó)內(nèi)研究者也翻譯為“工作場(chǎng)所攻擊行為”，這兩種翻譯都沒(méi)有錯(cuò)誤。從有利于研究的角度而言，我們認(rèn)為翻譯為“工作場(chǎng)所侵犯行為”比較好。因?yàn)楣粜袨楦拍钊菀桩a(chǎn)生歧義，仿佛“workplace aggression”只包含對(duì)員工的言語(yǔ)和身體攻擊。侵犯行為概念包容性更好，可以包容包括目光敵意、散布惡意謠言等不能用攻擊行為概念包容的侵犯行為。

現(xiàn)在研究者一般傾向于把工作場(chǎng)所欺負(fù)(workplace bullying，也翻譯為工作場(chǎng)所欺負(fù)行為)和工作場(chǎng)所攻擊行為割裂開(kāi)來(lái)加以研究，我們認(rèn)為工作場(chǎng)所欺負(fù)屬于工作場(chǎng)所侵犯行為，原因在于：一是從民俗學(xué)的角度而言，欺負(fù)一般理解為強(qiáng)勢(shì)個(gè)體對(duì)弱勢(shì)個(gè)體的欺凌或侵犯行為，如上級(jí)對(duì)下級(jí)、男性對(duì)女性、群體對(duì)個(gè)人(或人數(shù)多的群體對(duì)人數(shù)少的群體)。如果弱勢(shì)個(gè)體聯(lián)合起來(lái)侵犯強(qiáng)勢(shì)個(gè)體，被稱為“mobbing”。侵犯行為除了發(fā)生于強(qiáng)勢(shì)個(gè)體對(duì)弱勢(shì)個(gè)體以外，也可發(fā)生于弱勢(shì)個(gè)體對(duì)強(qiáng)勢(shì)個(gè)體，如員工暴力侵犯上級(jí)，或背后惡意中傷等。二是從語(yǔ)義學(xué)角度分析，在《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中“欺負(fù)”解釋為“用蠻橫無(wú)理的手段侵犯、壓迫或侮辱”，而所謂的“壓迫或侮辱”也屬侵犯手段，因此欺負(fù)其實(shí)是強(qiáng)勢(shì)個(gè)體“用蠻橫無(wú)理的手段”對(duì)弱勢(shì)個(gè)體的侵犯行為。三是在社會(huì)心理學(xué)研究領(lǐng)域，欺負(fù)行為一般歸屬于侵犯行為的范疇加以研究，如金盛華等[4]把欺負(fù)看作是一種更具體的侵犯表現(xiàn)形式。所以，我們認(rèn)為可以把工作場(chǎng)所侵犯行為和工作場(chǎng)所欺負(fù)整合起來(lái)加以研究。

二、工作場(chǎng)所侵犯行為的形式

關(guān)于工作場(chǎng)所侵犯行為的類(lèi)型方面得到公認(rèn)的是Baron、Neuman等(1999)的研究結(jié)論[5]。他們通過(guò)員工回答問(wèn)卷方式描述了工作場(chǎng)所內(nèi)40種侵犯行為發(fā)生在自己身上的頻率進(jìn)行探索性因素分析的結(jié)果顯示其中的33種侵犯行為落在三個(gè)區(qū)間內(nèi)，因此形成了工作場(chǎng)所侵犯行為的三個(gè)維度：一是敵意表達(dá)(Expressions of hostility)；二是蓄意阻撓(Obstructionism)；三是工作場(chǎng)所暴力行為(Workplace violence)。

在Baron、Neuman等的研究中，敵意表達(dá)包括這樣的侵犯形式：對(duì)某人怒目而視；在他人面前貶低某人的想法和意見(jiàn)；在某人背后說(shuō)壞話或散布謠言；向上級(jí)傳達(dá)對(duì)某人的負(fù)面評(píng)價(jià)等。蓄意阻撓包括這樣的侵犯形式：故意不回某人的電話；在某人請(qǐng)求幫助時(shí)斷然拒絕；故意拖延與某人有關(guān)的工作。工作場(chǎng)所暴力行為包括這樣的一些侵犯形式：使用武器對(duì)某人實(shí)施襲擊；損壞某人的資源；故意推搡、擠靠和碰撞某人等。

Pcharlotte(2005)[6]研究指出，不友善的目光接觸、惡意的非語(yǔ)言暗示、損害性謠言等敵意表達(dá)方式是組織中最常出現(xiàn)的侵犯行為。言語(yǔ)形式的性騷擾是屬于第二位的侵犯形式。蓄意阻撓也是發(fā)生率極高的侵犯行為，這種行為的目的是妨礙個(gè)體的能力發(fā)揮，阻撓組織目標(biāo)的達(dá)到。

關(guān)于工作場(chǎng)所欺負(fù)的形式，也有研究者進(jìn)行了分析。Leymann等(1996)[7]探索出七種形式：利用組織措施進(jìn)行攻擊(attacks with organizational measures)、社會(huì)孤立(social isolation)、侵犯私人生活(attacking private life)、身體暴力(physical violence)、攻擊性態(tài)度(attacking attitudes)、言語(yǔ)侵犯(verbal attacking aggression)和傳播謠言(rumors)。Einarsen等(1997)[8]探索出三種形式：個(gè)人損毀(personal derogation)、工作相關(guān)的騷擾(work related harassment)和社會(huì)排斥(social exclusion)。

比較侵犯行為和欺負(fù)的形式，可以看到，欺負(fù)的形式都可以包括在侵犯形式中，比如Einarsen等的研究中，個(gè)人損毀可以包括于侵犯行為的工作場(chǎng)所暴力行為中，工作相關(guān)的騷擾其實(shí)是一種蓄意阻撓行為，而社會(huì)排斥是一種敵意表達(dá)行為。因此，就形式角度而言，工作場(chǎng)所欺負(fù)也可以從屬于工作場(chǎng)所侵犯行為的范疇加以研究。

三、工作場(chǎng)所侵犯行為的影響因素

研究者指出，有許多潛在變量能夠預(yù)測(cè)工作場(chǎng)所侵犯行為，包括社會(huì)的、組織的、身體的、認(rèn)知的、人格的、態(tài)度的等因素。Neuman、Baron等(1998)[9]研究提出了一個(gè)工作場(chǎng)所侵犯行為的模型，該模型后來(lái)被稱為侵犯行為通用情感模型(The General Affective Aggression Model，GAAM)，認(rèn)為工作場(chǎng)所侵犯行為的主要預(yù)測(cè)變量來(lái)源于個(gè)人因素和組織因素兩方面。個(gè)人因素方面，核心預(yù)測(cè)變量是人格特征(如A型人格)、情緒狀態(tài)(如被激怒、受挫等)和侵犯經(jīng)驗(yàn)(如敵意歸因傾向)等。組織方面的核心變量是組織公平、組織氣氛或文化等。

(一)個(gè)人層面的因素

1．員工的人格特征

員工的人格特征與侵犯行為有密切關(guān)系。研究表明，工作場(chǎng)所侵犯行為的最根本原因在于個(gè)體的人格特征，因?yàn)閭€(gè)體的人格特征影響了其心智水平和情緒表達(dá)方式，也影響個(gè)體的行為模式。Zapf(1999)[10]研究指出，具有嫉妒心和敵意的員工傾向于會(huì)在工作場(chǎng)所對(duì)其他員工實(shí)施侵害行為，而那些對(duì)自我提升不自信、具有高水平風(fēng)險(xiǎn)逃避風(fēng)格的員工比較容易遭到欺負(fù)。Baron、Neuman等(1999)研究證明，個(gè)體在A型行為模式的測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)上得分越高，往往具有較高水平的易怒性，他們也更容易產(chǎn)生嫉妒和敵意，因此更有可能對(duì)其他員工實(shí)施侵犯行為。而B(niǎo)型行為模式的員工侵犯傾向明顯比較弱，C型行為模式的員工由于比較懦弱、壓抑、不善于表達(dá)和溝通，可能容易成為被侵犯對(duì)象。

2．員工的情緒狀態(tài)

研究顯示，侵犯行為與員工的情緒狀態(tài)有密切關(guān)系，許多負(fù)性情緒會(huì)導(dǎo)致侵犯行為，這些負(fù)性情緒包括：憤怒、苦惱、悲傷、緊張等。Hepworth[11]等(2004)研究顯示，在員工的憤怒情緒狀態(tài)和工作場(chǎng)所侵犯行為之間具有較強(qiáng)的一致性，憤怒情緒狀態(tài)是員工的侵犯行為的主要原因之一。對(duì)于為什么憤怒情緒會(huì)導(dǎo)致員工的侵犯行為，研究者認(rèn)為原因在于個(gè)體情緒對(duì)其理智和行為具有極大的影響力量，研究也顯示憤怒情緒會(huì)使員工處于失控狀態(tài)，變得缺乏自知力，也喪失自控力，因而在實(shí)施侵犯行為時(shí)變得無(wú)所顧忌。[12]

3．員工的侵犯經(jīng)驗(yàn)

Bandura的社會(huì)學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，人的侵犯行為傾向由早年學(xué)習(xí)獲得。研究也證實(shí)，侵害有時(shí)由工作場(chǎng)所的偶然沖突引起，具有侵犯傾向的員工易被激怒而實(shí)施侵犯行為，而受害者會(huì)被污點(diǎn)化，他們因無(wú)法應(yīng)對(duì)這種情境可能會(huì)持續(xù)受侵害[13]。研究證實(shí)遭受傷害的員工可能反過(guò)來(lái)以各種手段進(jìn)行還擊。研究者將受害者的應(yīng)對(duì)方式分為四類(lèi)：自我懷疑、消極應(yīng)對(duì)、問(wèn)題忽略和問(wèn)題解決等。采取前兩種應(yīng)對(duì)方式的受害者會(huì)以類(lèi)似方法對(duì)侵害者加以反擊[14]。我們推測(cè)曾經(jīng)有過(guò)侵犯行為的員工有可能還會(huì)實(shí)施侵犯行為，而受到過(guò)侵犯的員工可能還會(huì)受侵犯，或者他們會(huì)報(bào)復(fù)，或者他們會(huì)侵犯那些更容易受侵犯的員工。

(二)組織層面的因素

1．組織公平

工作中情境因素或組織因素對(duì)員工的侵犯行為具有一定的預(yù)測(cè)作用，研究顯示在工作情景中，組織公平、員工人際平等的情況下不容易產(chǎn)生侵犯行為，而不公平的工作場(chǎng)合，員工之間更加容易產(chǎn)生侵犯行為[15]。研究顯示當(dāng)組織發(fā)生變革，員工面臨突然解聘時(shí)比較容易引起侵犯行為。研究發(fā)現(xiàn)常常不是突然解雇的結(jié)果本身引起員工的侵犯行為，而是員工被突然解雇時(shí)所采取的方式。如果員工面臨突然解雇，而組織又沒(méi)有采取恰當(dāng)?shù)难a(bǔ)償方式，使員工感到組織不公平，或者員工被突然解雇時(shí)還被欺負(fù)或侮辱，員工會(huì)產(chǎn)生不滿和憤怒情緒，員工感到氣憤不平，最后可能會(huì)導(dǎo)致發(fā)生侵犯行為[16]。

2．組織氣氛

美國(guó)人類(lèi)學(xué)家Ruth Benedict選擇“高協(xié)和”與“低協(xié)和”描述兩種類(lèi)型的文化氛圍。Maslow解釋說(shuō)，在高協(xié)和的社會(huì)里，人們互相合作，總能善有善報(bào)。在低協(xié)和氛圍中，個(gè)人需通過(guò)戰(zhàn)勝他人獲得利益，失敗者不得不小心謹(jǐn)慎，所以有更多沖突、侵犯發(fā)生[17]。相類(lèi)似，低協(xié)和的組織氣氛會(huì)助長(zhǎng)侵犯行為。Kessler(2008)[18]編制暴力氛圍量表(The Violence Climate Survey)，該量表在美國(guó)的不同組織環(huán)境中進(jìn)行的測(cè)試結(jié)果顯示侵犯行為與工作中員工面臨的壓力呈現(xiàn)顯著相關(guān)，而員工壓力與組織氣氛顯著相關(guān)。組織環(huán)境中高度競(jìng)爭(zhēng)、緊張的氣氛導(dǎo)致員工處于高應(yīng)激水平，易引發(fā)員工的侵犯行為。

對(duì)于組織因素如何引起侵犯行為的問(wèn)題，一種合理的解釋是首先因?yàn)檫@些因素會(huì)引起個(gè)體產(chǎn)生負(fù)面情緒，隨后喚起了個(gè)體的侵犯意向，在有明確的對(duì)象的情況下導(dǎo)致侵犯行為發(fā)生。

四、工作場(chǎng)所侵犯行為的預(yù)防

對(duì)工作場(chǎng)所侵犯行為，研究者探索了兩方面的預(yù)防措施，一是從組織層面探索預(yù)防或避免侵犯行為的措施；二是從受害者角度探索避免侵犯行為發(fā)生的預(yù)防措施。

1．組織層面的預(yù)防措施

研究者指出要預(yù)防侵犯行為發(fā)生，組織層面需要制訂制裁措施，在制訂制裁措施時(shí)，不能僅僅籠統(tǒng)地列出項(xiàng)目，而是要把侵犯行為的細(xì)目列舉出來(lái)。組織的管理者必須能夠做出明確承諾，確保對(duì)侵犯行為采取零容忍態(tài)度。組織層面還必須讓員工能夠清楚認(rèn)知這些制裁措施及管理層零容忍的態(tài)度。Dekker等(1998)[19]研究指出員工對(duì)組織的制裁措施的清楚認(rèn)知能夠抑制侵犯行為，他們?cè)谘芯恐邪l(fā)現(xiàn)男性員工如果相信組織會(huì)嚴(yán)厲制裁實(shí)施性騷擾的員工的情況下會(huì)顯著減少性騷擾行為。Kathryne等(2006)[20]的實(shí)驗(yàn)研究也證明當(dāng)被試認(rèn)知到自己的侵犯行為會(huì)受到嚴(yán)厲制裁時(shí)會(huì)抑制其實(shí)施侵犯行為。

要預(yù)防工作場(chǎng)所侵犯行為，Douglas等(2001)[21]提出組織還要采取措施評(píng)估和篩選具有潛在侵犯傾向的員工并加以干預(yù)，比如篩選出那些處于憤怒情緒狀態(tài)且具有侵犯傾向的員工。在評(píng)估方法方面，Lutgen-Sandvik等(2008)[22]認(rèn)為運(yùn)用多等級(jí)系統(tǒng)評(píng)定(如360度評(píng)價(jià))能對(duì)員工行為有全面評(píng)估，能鑒別和監(jiān)督工作場(chǎng)所侵害行為。

2．個(gè)人層面的預(yù)防措施

從個(gè)人的角度而言，研究者提出要預(yù)防或阻止侵害行為，員工首先需要能夠界定欺負(fù)或侵犯行為，并且能夠知道自己應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。Macintosh(2006)[23]提出員工若受到侵害，需要向工會(huì)、EEOC、老板、律師等提交正式與非正式的投訴，以防止侵害行為再次發(fā)生。受侵害員工也要能夠自我保護(hù)和獲得支持，比如獲得家人和朋友的支持。獲得與自己同等地位的同事的支持也非常重要，同事的支持有時(shí)能有效防止侵害行為重復(fù)發(fā)生。

個(gè)人能夠與潛在的侵害者保持良好的互動(dòng)關(guān)系能夠減少侵犯行為的發(fā)生。Gail(2009)[24]研究表明，與顧客維持積極聯(lián)系，避免觸發(fā)顧客的厭倦和挫折感是第一線情緒勞動(dòng)者避免受到侵犯的有效方式。Salman等(2010)[25]研究提出，員工與顧客的成功互動(dòng)依賴于員工能夠創(chuàng)造一種吸引人的、積極的情緒氛圍，包括能夠付出極大努力控制消極情緒，保持積極情緒狀態(tài)，讓自己有適當(dāng)?shù)穆曊{(diào)、面部表情、身體語(yǔ)言等。這些研究表明，員工培養(yǎng)良好的溝通能力，善于與潛在的侵犯行為實(shí)施者良好溝通能使自己免受侵犯。

五、工作場(chǎng)所侵犯行為研究的展望

1．有關(guān)概念的界定問(wèn)題

Bowling等(2010)[26]指出，盡管在工作場(chǎng)所侵犯行為的研究方面取得了豐富的成果，但是有許多問(wèn)題仍有待深入探討，在一些基本的概念的界定方面也需要有更多共識(shí)。我國(guó)有關(guān)研究中，也遇到類(lèi)似問(wèn)題。與工作場(chǎng)所侵犯行為相關(guān)聯(lián)的概念，除了工作場(chǎng)所欺負(fù)(workplace bullying)，還有工作場(chǎng)所暴力行為(workplace violence)、工作場(chǎng)所粗野行為(workplace incivility)、組織攻擊行為(organizational aggression)、工作場(chǎng)所越軌行為(workplace deviant behavior)、反工作行為(counterproductive work behavior)等。對(duì)于這些概念的表征及相互關(guān)系的辨析尚未取得統(tǒng)一意見(jiàn)。我國(guó)的有關(guān)研究中應(yīng)該厘清這些概念的本質(zhì)及其關(guān)系，使研究工作能深入和系統(tǒng)開(kāi)展，以提升研究的影響力并產(chǎn)生實(shí)踐價(jià)值。

2．工作場(chǎng)所侵犯行為的測(cè)量問(wèn)題

有些學(xué)者研究了工作場(chǎng)所侵犯行為的測(cè)量問(wèn)題，編制了有關(guān)的量表。如Baron和Neuman(1996)編制了工作場(chǎng)所侵犯行為量表(Workplace Aggression Scale，WAS)，該量表區(qū)分為三個(gè)子量表：敵意表達(dá)(Expressions of Hostility)、蓄意阻撓(Obstructionism)和公然侵犯行為(Overt Aggression Behaviours)。有關(guān)量表能夠用于測(cè)評(píng)工作場(chǎng)所侵犯行為，但其效度和信度一直是個(gè)問(wèn)題。因?yàn)橛行┊?dāng)事人可能夸大事實(shí)，而有些受害者則因?yàn)楹ε率艿綀?bào)復(fù)而不敢吐露真實(shí)情形。雖然運(yùn)用多等級(jí)系統(tǒng)評(píng)定方法有助于更加準(zhǔn)確測(cè)量侵犯行為發(fā)生的實(shí)際情況，但在實(shí)際操作過(guò)程中會(huì)碰到種種困難，特別是在我國(guó)的人文環(huán)境中運(yùn)用時(shí)會(huì)遇到更大阻力，比如人情面子的問(wèn)題會(huì)極大地妨礙評(píng)價(jià)工作的有效展開(kāi)。這個(gè)問(wèn)題是我國(guó)研究者需要深入探索和想辦法解決的問(wèn)題。

3．工作場(chǎng)所侵犯行為的預(yù)防和干預(yù)問(wèn)題

對(duì)于工作場(chǎng)所侵犯行為的預(yù)防問(wèn)題，國(guó)外已經(jīng)有了一些前瞻性的研究，研究者也提出了一些建設(shè)性建議。我國(guó)對(duì)工作場(chǎng)所侵犯行為的預(yù)防問(wèn)題的研究尚處于起步階段，有關(guān)研究工作尚待開(kāi)展。我國(guó)有關(guān)研究中一個(gè)可喜的現(xiàn)象是關(guān)于受侵犯員工和侵犯實(shí)施者的干預(yù)研究已經(jīng)起步。員工心理援助工作的必要性和重要性逐漸受到一些組織管理者的認(rèn)同，有關(guān)研究工作和實(shí)踐探索正在逐步開(kāi)展。而員工心理援助的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容就涉及受侵害員工和侵犯行為實(shí)施者的心理干預(yù)問(wèn)題。作為我國(guó)研究者需要進(jìn)一步努力的是，一方面需要系統(tǒng)研究工作場(chǎng)所侵犯行為的實(shí)施者和受害者的干預(yù)問(wèn)題，另一方面，需要付出努力讓更多組織管理者認(rèn)識(shí)到有關(guān)工作的重要性和必要性，從而能夠使有關(guān)工作產(chǎn)生實(shí)效。

總之，由于工作場(chǎng)所侵犯行為是一個(gè)涉及面非常廣的復(fù)雜問(wèn)題，作為研究者來(lái)說(shuō)，在重視其測(cè)量、預(yù)防和干預(yù)研究的同時(shí)，也需要在研究方法創(chuàng)新及多學(xué)科合作展開(kāi)研究方面付出更多努力。

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