陳婷婷，楊美容

(肇慶科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 肇慶526100)

服務(wù)文化是一個企業(yè)或一個單位在長期對用戶服務(wù)的過程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價值取向的總和。圖書館的服務(wù)文化是圖書館組織文化在服務(wù)層面上的反映，它是一種精神文化，是圖書館文化的靈魂和核心，其主要的內(nèi)涵主要表現(xiàn)為觀念形式，它是圖書館工作人員的職業(yè)精神和使命，是圖書館發(fā)展不可缺少的內(nèi)在推動力。近幾年，由于肇慶市政府及職業(yè)院校對圖書館的發(fā)展的高度重視，肇慶地區(qū)各圖書館特別是在資源的建設(shè)方面取得了非常大的進步。但是市區(qū)各圖書館在服務(wù)方面仍然不夠有活力，盡管各館的負(fù)責(zé)人都在頻頻商討建設(shè)肇慶市圖書館的合作和共享聯(lián)盟，但是仍然只是停留在商討和研究的層次，市區(qū)各館仍然各自為政。這樣勢必造成了資源的重復(fù)建設(shè)和圖書館的服務(wù)層次不夠深等問題。造成這個問題的最根本的原因就是缺乏正確或者更為全面深刻的圖書館服務(wù)文化和服務(wù)理念的引導(dǎo)。

1 國內(nèi)外圖書館服務(wù)文化現(xiàn)狀

1.1 國外現(xiàn)狀

第一位華人高校圖書館館長，第一位有幸被美國圖書館命名的館長，美國國會圖書館亞洲部主任李華偉在《華盛頓觀察》周刊第39 期接受專訪時，提出了“死書活用之道”的服務(wù)文化［1］。美國圖書館學(xué)會主席Loriene Roy(羅琳·諾依)博士在2007年12月訪問中山大學(xué)演講時提出圖書館除了為讀者提供休閑、便利的免費服務(wù)以外，更著重為青少年提供服務(wù)，為青少年創(chuàng)造活動空間，幫青少年養(yǎng)成閱讀習(xí)慣。培養(yǎng)讀者利用圖書館的意識(Loriene Roy.肖永英，譯.《公共圖書館服務(wù)和空間的創(chuàng)新》;美國圖書館協(xié)會;美國公共圖書館協(xié)會)。英國以劍橋大學(xué)為首創(chuàng)的“下午茶”制度，常常有計劃、有組織地安排不同學(xué)科的權(quán)威教授一起在學(xué)校咖啡屋或茶園共進下午茶。在這里，每一名教授都可以隨意闡述自己的研究領(lǐng)域、研究方法，同時每一名教授又在吸納其他領(lǐng)域的研究方法，通過互相學(xué)習(xí)以及知識的組合，產(chǎn)生出大量的、邊緣的學(xué)術(shù)思想、學(xué)術(shù)理論。到今天英國的下午茶已喝出價值連城的成果。這個神來的創(chuàng)意到今天為止已“喝”出了六十多位諾貝爾獎獲得者。劍橋的“下午茶”制度，是“活躍的文化融合和高度的學(xué)術(shù)自由”服務(wù)精神的體現(xiàn)［2］。曾任阿根廷國家圖書館館長的文學(xué)家博爾赫斯認(rèn)為:“天堂應(yīng)該是圖書館的模樣。”［3］他把圖書館比作天堂，把天堂比作圖書館。在博爾赫斯的心里，圖書館應(yīng)該是人類精神的神圣歸宿，不在于它是新、是舊、是否高大寬敞，而在于它所承載的內(nèi)容和服務(wù)。它的服務(wù)文化是讓圖書館成為讀者精神的神圣歸宿。

1.2 國內(nèi)現(xiàn)狀

國內(nèi)有關(guān)圖書館的服務(wù)文化的主要觀點有:北京大學(xué)圖書館館長朱強在《中國教育網(wǎng)絡(luò)》2010年1月刊中強調(diào)圖書館的服務(wù)要著重學(xué)生信息素養(yǎng)的提高，培養(yǎng)讀者利用圖書館的意識。上海市圖書館館長吳建中教授致力于將圖書館辦成人們終生學(xué)習(xí)的最佳課堂。以武漢大學(xué)信息管理學(xué)院圖書館學(xué)系主任，博士生導(dǎo)師肖希明教授為首的一批學(xué)者提倡構(gòu)建和諧的圖書館服務(wù)文化［4～5］。另外，近年來，“以人為本”的圖書館管理和服務(wù)文化呼聲越來越高，國內(nèi)還有一批學(xué)者如李明華、馬春燕等倡導(dǎo)協(xié)作共享的圖書館的管理和服務(wù)文化等［6～7］。

2 激情和諧的圖書館服務(wù)文化內(nèi)涵

“激情”本意是一種強烈的情感表現(xiàn)形式。在圖書館的服務(wù)文化方面其內(nèi)涵表示圖書館內(nèi)部既應(yīng)該出現(xiàn)像劍橋大學(xué)活躍的文化融合和高度的學(xué)術(shù)自由的文化，還應(yīng)該出現(xiàn)像吳建中教授所倡導(dǎo)的把圖書館建設(shè)成為人們終身學(xué)習(xí)的最佳課堂，激發(fā)圖書館工作人員間的良性競爭，以提高自身的信息素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，從而樹立起其職業(yè)精神和使命，更好地為讀者服務(wù);而在圖書館間應(yīng)該出現(xiàn)特別是在服務(wù)方面的良性競爭，促使各圖書館提供更出色和個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！昂椭C”在古代的漢語中，和者，和睦也，和衷共濟之意，諧者，相合業(yè)，強調(diào)順和、協(xié)調(diào)，力避抵觸、沖突［8］。在這里內(nèi)涵表示在圖書館內(nèi)應(yīng)倡導(dǎo)建設(shè)像博爾赫斯將圖書館建設(shè)成人間天堂，人們精神的神圣歸宿，各工作人員間相互協(xié)作，共同建設(shè)好圖書館，做好圖書館的服務(wù)工作，圖書館間在資源建設(shè)等方面更好的協(xié)作共享?？傊?，“激情和諧”的圖書館服務(wù)文化也就是積極向上合作而又競爭的文化，有合作，圖書館的資源才能更豐富，服務(wù)才更有效益;有競爭，才能促使各館更努力提高服務(wù)水平，探索新的服務(wù)形式。

3 如何構(gòu)建激情和諧的圖書館服務(wù)文化

文化是歷史的沉淀和積累，圖書館的服務(wù)文化是圖書館組織文化在服務(wù)層面上的反映，包括圖書館的規(guī)章制度、圖書館的組織結(jié)構(gòu)、圖書館工作人員的行動等，但是，圖書館的服務(wù)文化是職業(yè)精神和使命的提煉，組織和制度只能管到人，文化卻能滲入人心;制度能告訴最低的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，文化卻能展現(xiàn)服務(wù)的最高境界;制度制約不違規(guī)違紀(jì)，文化則激勵員工自我超越。所以，要用文化統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)行為，提高服務(wù)的文化含量。要把我們圖書館良好的服務(wù)行為升華為自覺的服務(wù)習(xí)慣，由強制遵從服務(wù)規(guī)定到優(yōu)質(zhì)有品位服務(wù)的自覺自悟、自律自動。樹立正確的服務(wù)理念，構(gòu)建積極健康的圖書館服務(wù)文化，才能更好地改善圖書館服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，才能爭取實現(xiàn)更大的社會效益。要構(gòu)建激情和諧的圖書館服務(wù)文化，作為圖書館，筆者認(rèn)為需要從以下幾方面開展工作:

3.1 在圖書館的管理方面

3.1.1 構(gòu)建激情和諧的圖書館服務(wù)文化，仍然要堅持“以人為本”的管理和服務(wù)理念

所謂“以人為本”就是以人為中心，在圖書館的管理和服務(wù)中強調(diào)人的中心地位。一切以人為主，維護人的尊嚴(yán)，關(guān)心人的命運，注重人的價值，著眼人的全面發(fā)展，發(fā)揮人的創(chuàng)造力。激情和諧的圖書館服務(wù)文化并不是與“以人為本”的管理理念相沖突，相反，更加注重人的中心地位，更好地貫徹和執(zhí)行“以人為本”的管理思想和服務(wù)理念。在堅持“以人為本”的管理思想和管理理念的同時，更強調(diào)提高人的創(chuàng)造性，締造更具活力的激情圖書館。

3.1.2 創(chuàng)造良好的圖書館的人文環(huán)境

圖書館人文環(huán)境是指在圖書館建筑造型基礎(chǔ)上，由藝術(shù)設(shè)計師根據(jù)圖書館功能的特點，以館舍建筑結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，以讀者為重點，積極調(diào)動和綜合發(fā)揮現(xiàn)代藝術(shù)設(shè)計和技術(shù)手段，對環(huán)境進行藝術(shù)設(shè)計和藝術(shù)創(chuàng)造，為讀者營造一個舒適、科學(xué)、藝術(shù)的人文環(huán)境和閱讀空間。它包括物質(zhì)環(huán)境和精神環(huán)境。物質(zhì)環(huán)境也即圖書館建筑、室內(nèi)裝飾、現(xiàn)代化的圖書館服務(wù)設(shè)備等等。精神環(huán)境是指圖書館的整體的精神風(fēng)貌，包括圖書館的館風(fēng)、學(xué)術(shù)氣氛、服務(wù)手段、館員素質(zhì)等，也即圖書館服務(wù)文化的內(nèi)涵。圖書館環(huán)境是一個由多種要素構(gòu)成的整體系統(tǒng)，圖書館環(huán)境的優(yōu)劣在某種程度上決定著圖書館活動的成效。良好的圖書館的人文環(huán)境對圖書館的服務(wù)活動的效益有重要的影響。

3.1.3 開展多元化的服務(wù)形式和利用現(xiàn)代化的服務(wù)手段調(diào)動讀者對圖書館的情感

現(xiàn)代圖書館要根據(jù)讀者的信息需求特點，不僅要將傳統(tǒng)服務(wù)發(fā)揚光大，更要突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，開展新的服務(wù)項目，為傳統(tǒng)的服務(wù)方式賦予新的內(nèi)涵。比喻開展多種形式的讀者服務(wù)月活動、書評活動、書簽設(shè)計活動、弱勢群體服務(wù)活動等。利用計算機、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化的技術(shù)手段為讀者服務(wù)，以調(diào)動讀者對圖書館的情感。

3.1.4 建立健全的圖書館員職業(yè)生涯規(guī)劃制度，調(diào)動圖書館館員的工作熱情和職業(yè)精神

職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)涵就是指個人與組織相結(jié)合，在對一個圖書館員職業(yè)生涯的主客觀條件進行測定、分析、總結(jié)研究的基礎(chǔ)上，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經(jīng)歷及不足等各方面進行綜合分析與權(quán)衡，結(jié)合時代特點，根據(jù)自己的職業(yè)傾向，確定其最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo)，并為實現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排。建立圖書館員職業(yè)生涯規(guī)劃制度，有助于加強圖書館的管理;有助于圖書館留住優(yōu)秀人才，為圖書館打造一支高素質(zhì)的、有敬業(yè)精神的圖書館工作隊伍。

3.2 在政府政策方面

要增強圖書館的活力，僅僅靠圖書館的努力是不夠的，政府政策方面，也應(yīng)該予以支持。

3.2.1 政策方面，要引入市場競爭機制，讓各圖書館參與到市場機制中來

眾所周知，圖書館是一個公益性的單位，但是正因為如此，容易形成吃“大鍋飯”的思想，久而久之，勢必會影響圖書館的發(fā)展。所以，如何使圖書館在競爭中站穩(wěn)腳跟并穩(wěn)步發(fā)展，是圖書館界一直非常關(guān)注的問題。所以，在圖書館管理中，應(yīng)試著引入市場機制。用管理企業(yè)的方法和理念來管理圖書館。在這方面，企業(yè)界在激烈的市場競爭中形成并經(jīng)過長期檢驗的一些高效的組織管理運作方法，為圖書館人提供了可借鑒的經(jīng)驗。比如在企業(yè)界運用比較成功的客戶關(guān)系管理，對圖書館的讀者工作很有借鑒意義?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是對客戶信息進行分析處理并做出決策的過程，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，通過對業(yè)務(wù)功能重新設(shè)計和對工作流程的重組，實現(xiàn)對客戶信息的全面管理，從而達到更有效的客戶溝通和最大化的客戶滿意度的一種綜合解決方案。CRM 強調(diào)在經(jīng)營管理中提升客戶地位，并以“吸引客戶”、“留住客戶”、“升級客戶”為原則。實踐證明，CRM的成功實施可以有效地提高用戶滿意度，建立客戶忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。那么我們可以將CRM 引入圖書館中，以提高信息服務(wù)的水平，吸引和保留圖書館用戶，從而使圖書館在激烈的競爭中更好地發(fā)展。

3.2.2 建立肇慶市圖書館區(qū)域聯(lián)盟組織

肇慶市圖書館作為市公益性的單位，擔(dān)負(fù)著肇慶市文化建設(shè)的重要責(zé)任，應(yīng)當(dāng)好領(lǐng)頭羊，以啟動和促進肇慶市圖書館區(qū)域聯(lián)盟的建設(shè)。

3.2.3 政府應(yīng)該設(shè)立圖書館的專項基金，用于促進市區(qū)各館采取積極的個性化的社會服務(wù)

市政府設(shè)立圖書館專項基金，以促進對市區(qū)各圖書館在服務(wù)方面進行年度考核，以增強和促進市區(qū)圖書館在服務(wù)形式和服務(wù)手段上進行創(chuàng)新，這樣激情和諧的圖書館服務(wù)文化才能得以形成，肇慶市文化強市之路才能更好更快地實現(xiàn)。

文化是歷史的沉淀和積累，建設(shè)激情和諧的圖書館服務(wù)文化是一項長期的、漸進的、深層的文化建設(shè)，它需要的是“潤物細無聲”的潛移默化的培育，是人文知識的積累和人文環(huán)境的熏陶。

［1］專訪美國國會圖書館亞洲部主任李華偉［EB/OL］.華盛頓觀察，2005－11－24.

［2］蔣壽軍.劍橋大學(xué)下午茶的啟示［J］.師道，2003，(11).

［3］李靜.天堂應(yīng)該是圖書館的摸樣［N］.中國文化報，2007－11－07(4).

［4］彭定紅.以人為本，構(gòu)建和諧的圖書館服務(wù)文化.新環(huán)境下圖書館建設(shè)與發(fā)展(下)［M］.武漢:武漢出版社，2007:62.

［5］肖希明.構(gòu)建和諧的圖書館服務(wù)文化［J］.圖書館建設(shè)，2006，(1).

［6］馬春燕.構(gòu)建民族高校數(shù)字圖書館共享聯(lián)盟的設(shè)想［J］.圖書館工作與研究，2006，(6).

［7］李明華.新時代要求新的圖書館文化［J］.圖書館理論與實踐，1997，(1).

［8］黃幼菲.堅持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀 構(gòu)建和諧圖書館［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009，(19).