王亞芬，佟文霞，沈玉杰（中日聯(lián)誼醫(yī)院門診部，吉林 長春 130033）

2010年初衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，以下簡稱“優(yōu)護”。我院是吉林省衛(wèi)生廳首批試點醫(yī)院，5月份部分臨床科室試點，至2010年底各臨床科室全面展開，為更好地為門診患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，于2011年3月份在門診開展“優(yōu)護”，現(xiàn)將一年多來在門診實施“優(yōu)護”過程中存在的難點問題進行分析并采取相應(yīng)的對策報告如下。

1 存在的問題

1.1 門診患者的特點：門診患者來自全國各地，文化程度、職業(yè)、個性和需求不同，患者流動性大、病種繁多、病情復(fù)雜、診療時間短，等候檢查時間長，易煩躁，就診過程中某一環(huán)節(jié)不滿意，就會導(dǎo)致他們對就醫(yī)過程的全盤否定[1]。

1.2 護理人員對開展“優(yōu)護”的意義認識不足：多年來，從責任制護理到整體護理都是在住院的患者中實施，認為門診開展“優(yōu)護”意義不大，原因是門診患者多、流量性大且在院時間短。

1.3 護理人員觀念陳舊，服務(wù)意識淡薄：門診護理人員有很大一部分是年齡偏大，學習自覺性差，對新的護理模式、護理理念理解和接受較慢甚至不愿接受，認為護士就是護理患者，護理之外的事與自己沒關(guān)系，服務(wù)意識淡薄。

1.4 護理人員對新的排班模式不愿接受：我院正常是早8：00上班晚5：00下班，門診部、導(dǎo)診、咨詢、發(fā)化驗單等各窗口人員都提前上班或延時下班、中午不休息。但是護理人員不愿接受認為太辛苦。

1.5 預(yù)約掛號開展的不順利且預(yù)約掛號形式比較單一：預(yù)約掛號的好處還沒引起患者的重視；有的醫(yī)生爽約，原因是醫(yī)生不按規(guī)定出診臨時串班，當日通知預(yù)約患者已經(jīng)來不及，還有個別醫(yī)生對門診不重視出診不及時，經(jīng)常串班、停診，患者意見大。我院預(yù)約掛號還沒有達到隨處預(yù)約的程度，患者掛號費時費力，影響“優(yōu)護”。就診過程中的“三長一短”現(xiàn)象比較普遍，診療時間短，患者意見大。

2 對策

2.1 改善就診環(huán)境，優(yōu)化就診流程：2011年8月對門診布局進行了重新調(diào)整，將內(nèi)外科相關(guān)聯(lián)的診室盡量調(diào)到一個區(qū)域，便于患者就醫(yī)，同時對整個門診進行了粉刷。2012年6月對門診廁所進行了全面裝修改造，增加女廁蹲位20個，改善了女患者如廁排隊現(xiàn)象。門診衛(wèi)生由保潔公司負責，門診部監(jiān)督管理。

在一樓、二樓、三樓同時設(shè)有掛號、收款窗口18個，每天早7：30開始掛號，中午不休息，掛號同時建立就診卡，信息準確便捷，掛號、劃價、交款在同一窗口完成，減少患者反復(fù)排隊現(xiàn)象。

2.2 高峰時段分流患者：患者對門診環(huán)境不熟悉，大部分集中在一樓大廳，導(dǎo)診人員根據(jù)情況將患者分流到二樓、三樓掛號、交款，特殊情況下可將患者分到急診掛號、交款，大大縮短了患者等候時間。

2.3 加強對護理人員的培訓(xùn)：①對門診導(dǎo)診、分診、檢診人員進行“優(yōu)護”內(nèi)容的培訓(xùn)，使其領(lǐng)悟到“優(yōu)護”活動的內(nèi)涵，即“以患者為中心，夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”，也就是說我們的一切服務(wù)都要圍繞患者的需求，為他們提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的護理服務(wù)是開展“優(yōu)護”的最終目的；②定期對導(dǎo)診、分診人員進行專業(yè)理論知識、專業(yè)技能、護患溝通、護士禮儀及服務(wù)意識的培訓(xùn)，提高他們的自身素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平、增強溝通能力及主動服務(wù)意識，使他們認識到患者的需求就是我們的服務(wù)。

2.4 以患者為中心，轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念，增強服務(wù)意識：現(xiàn)代護理理念是以患者為中心，全方位為患者服務(wù)，要讓護理人員深刻認識到在醫(yī)療市場激烈競爭的今天，醫(yī)院要服從醫(yī)改大局需要，患者有權(quán)選擇最滿意的醫(yī)院就醫(yī)，有權(quán)享受到醫(yī)院提供的最好服務(wù)[2]。因此，我們要牢記“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，面對多層次、多樣化的患者需求，要急患者之所急，想患者之所想，把患者的難處作為服務(wù)的難點，把患者的需要作為服務(wù)的內(nèi)容，把患者是否滿意作為衡量服務(wù)的尺度[3]。

2.5 實行彈性排班：根據(jù)門診患者相對集中午、下午患者相對減少、中午取化驗結(jié)果及患者起早排隊掛號情況，我院早7：30開始掛號，門診辦公室人員、大廳導(dǎo)診護士早6：30上班，晚5：30下班，咨詢臺人員7：00上班，中午門診部、掛號、導(dǎo)診、取化驗單處均有值班人員，保證患者在中午休息時能取出實驗室檢查結(jié)果、遇到問題能及時解決。

2.6 設(shè)立多項便民服務(wù)：在一樓設(shè)“門診綜合服務(wù)處”，由高年資的工作人員值班，隨時解決患者在就診過程中遇到的困難和矛盾，同時為患者提供咨詢，一樓設(shè)便民門診，方便患者開藥，一樓大廳專門為患者提供平車、輪椅、一次性水杯、熱水、針線等，一樓、二樓、三樓導(dǎo)診臺均設(shè)化驗結(jié)果領(lǐng)取處，配有自助實驗室檢查結(jié)果打印機2臺，同時為患者代寄實驗室檢查實驗室檢查單。

2.7 設(shè)立預(yù)約掛號窗口：為方便患者，體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性，門診實現(xiàn)預(yù)約掛號，采取方式是現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約，由原來周一到周五預(yù)約改為365天全天預(yù)約，由原來提前1周預(yù)約改為提前2個月預(yù)約。

2.8 公開醫(yī)生出診信息：對醫(yī)生出診信息進行網(wǎng)上公示、當天出診專家由門診大廳電子屏幕滾動、門診大廳張貼醫(yī)生出診信息表，為患者選擇就診醫(yī)生預(yù)約掛號提供方便。

2.9 建立獎懲制度：每天不定時對出診醫(yī)生、檢診、導(dǎo)診人員進行查崗、對出診不及時、脫崗、提前離崗人員進行監(jiān)督檢查，并按門診質(zhì)量控制標準進行處罰。

3 小結(jié)

我院門診開展“優(yōu)護”一年多來存在著很多難點，通過上述分析，并采取相應(yīng)的措施，轉(zhuǎn)變了護理人員的服務(wù)理念，增強了服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，提高了患者的滿意度。總之，開展“優(yōu)護”是醫(yī)改的需要，是醫(yī)院發(fā)展的需要，更是患者的需要，我們今后要緊緊圍繞著以“患者為中心”，不斷充實和完善門診的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)容，更好地為廣大患者服務(wù)，真正做到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”。

[1] 王秀菊,劉學松,馬志新,等.我院強化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實踐與體會[J].中華護理學雜志,2003,38(8):641.

[2] 鐘化萍,黎雪梅.對護理服務(wù)質(zhì)量投訴的原因分析及防范[J].護理學雜志,2001,16(8):506.

[3] 劉光雅.人性化護理管理,提升護理服務(wù)品牌[J].中華現(xiàn)代護理雜志,2005,19(2):1812.