賈文靜

隨著城市知名度與競(jìng)爭(zhēng)力的提高，城市招商引資、經(jīng)貿(mào)合作的大環(huán)境日益改善，越來(lái)越多的國(guó)際知名企業(yè)落戶無(wú)錫市，長(zhǎng)期工作與短期逗留的外籍人士也不斷增加。作為一個(gè)中等發(fā)達(dá)城市，在不具備設(shè)立一所專(zhuān)門(mén)涉外醫(yī)院的情況下，充分利用現(xiàn)有三甲醫(yī)院的醫(yī)療資源，為來(lái)錫投資、工作、旅游的外籍人士提供較好的醫(yī)療服務(wù)，支持城市對(duì)外發(fā)展，成為醫(yī)院醫(yī)療工作的一個(gè)新課題。我院自1992年開(kāi)始成立涉外醫(yī)療服務(wù)中心，通過(guò)近20年的的努力，共接待來(lái)自30多個(gè)不同國(guó)家的患者10 000余人，逐步探討出一套涉外醫(yī)療服務(wù)體系，現(xiàn)作如下總結(jié)。

1 組建涉外醫(yī)療平臺(tái)

1.1 成立涉外醫(yī)療工作領(lǐng)導(dǎo)小組 由于涉外醫(yī)療工作關(guān)系到城市的形象、經(jīng)濟(jì)建設(shè)與投資環(huán)境，我院由院長(zhǎng)、書(shū)記親自抓涉外醫(yī)療工作，以醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部及各科室業(yè)務(wù)主任為主要成員組成領(lǐng)導(dǎo)小組。

1.2 涉外醫(yī)療服務(wù)首先要解決的問(wèn)題是語(yǔ)言溝通 在全院范圍內(nèi)公開(kāi)選拔涉外醫(yī)療服務(wù)人員，經(jīng)過(guò)考核，具有較高外語(yǔ)水平、綜合素質(zhì)好的醫(yī)務(wù)人員從全院職工中脫穎而出，成為醫(yī)院首批涉外醫(yī)療服務(wù)團(tuán)成員。他們中絕大多數(shù)都有國(guó)外學(xué)習(xí)和工作的經(jīng)歷，具備涉外醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，能嫻熟的運(yùn)用外語(yǔ)與患者進(jìn)行交流與溝通。

1.3 成立專(zhuān)門(mén)的涉外醫(yī)療門(mén)診和病房 與普通的門(mén)診和病房分開(kāi)，便于管理。

2 服務(wù)流程簡(jiǎn)化

2.1 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的涉外醫(yī)療接待處 由專(zhuān)職服務(wù)團(tuán)成員負(fù)責(zé)外籍人士的接待、翻譯、導(dǎo)診及海外醫(yī)療保險(xiǎn)單的確認(rèn)工作。為外籍人士開(kāi)辟就醫(yī)“綠色通道”，對(duì)外籍人士門(mén)診、急診、住院等各環(huán)節(jié)實(shí)行全程導(dǎo)診服務(wù)，幫助辦理各種相關(guān)手續(xù)，并提供預(yù)約醫(yī)療、電話咨詢、免費(fèi)寄送檢查結(jié)果等服務(wù)。

2.2 涉外醫(yī)療實(shí)行集中護(hù)理、分科治療 不同科室的病人集中在外賓病區(qū)，由各專(zhuān)科的醫(yī)生分別負(fù)責(zé)各自的病人，醫(yī)生跟著病人走，護(hù)理工作集中管理。醫(yī)技科室的相關(guān)檢查，大部分都能在病區(qū)內(nèi)完成，減少病人往返奔波，實(shí)施人性化服務(wù)。

3 服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良

3.1 精湛的技術(shù)是維護(hù)涉外醫(yī)療服務(wù)良好信譽(yù)的保證 以全院的技術(shù)力量為依托，精心挑選各類(lèi)專(zhuān)家組成涉外醫(yī)療專(zhuān)家組，負(fù)責(zé)外籍人士診療工作。護(hù)理小組也是由業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，護(hù)理操作技術(shù)過(guò)硬，護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士組成。橫向與本市兄弟醫(yī)院建立醫(yī)療協(xié)作，縱向與北京、上海等上級(jí)醫(yī)院的涉外醫(yī)療機(jī)構(gòu)、國(guó)際救援組織建立遠(yuǎn)程會(huì)診、轉(zhuǎn)診等業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系。

3.2 重視人才培養(yǎng) 加強(qiáng)涉外醫(yī)療保健服務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，組織員工學(xué)習(xí)外語(yǔ)，了解外籍人士的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、心理需求。有針對(duì)性地派出醫(yī)療專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到國(guó)內(nèi)外進(jìn)修學(xué)習(xí)，掌握國(guó)際化的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高涉外醫(yī)療技術(shù)水平。開(kāi)拓與海內(nèi)外國(guó)際醫(yī)療機(jī)構(gòu)、國(guó)際救援組織以及保險(xiǎn)公司的合作與交流，與國(guó)外知名醫(yī)療保險(xiǎn)公司建立工作業(yè)務(wù)關(guān)系，按國(guó)外醫(yī)療保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)對(duì)象的業(yè)務(wù)要求，完善財(cái)務(wù)、醫(yī)療文件等規(guī)范書(shū)寫(xiě)，使涉外醫(yī)療中保險(xiǎn)支付的相關(guān)流程能順利進(jìn)行。

3.3 積極開(kāi)展涉外醫(yī)療健康體檢和保健服務(wù) 為外籍人士建立健康檔案，制定保健計(jì)劃，提供健康咨詢，在取得病人充分信任的情況下，為患者挑選私人健康顧問(wèn)，方便患者與醫(yī)生之間的相互聯(lián)系及健康咨詢。

3.4 建立優(yōu)質(zhì)的后勤保障體系 為照顧患者的飲食習(xí)慣，醫(yī)院設(shè)有中西餐廳，可以滿足各國(guó)患者飲食習(xí)慣，病房?jī)?nèi)有基本的廚具設(shè)施，方便患者家屬自備食物。病區(qū)內(nèi)配有傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、國(guó)際長(zhǎng)途電話，供患者與國(guó)外家屬、保險(xiǎn)公司、私人醫(yī)生聯(lián)系。

4 服務(wù)方式靈活

4.1 注重個(gè)性化服務(wù)模式 滿足病人的合理需求 涉外醫(yī)療中心針對(duì)的服務(wù)群體均有一定的社會(huì)地位、文化層次及較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)能力，本著以人為本的服務(wù)理念，在治療、護(hù)理上，根據(jù)病人的具體情況，實(shí)施點(diǎn)名服務(wù)，增加病人的安全感及服務(wù)滿意度[1]。同時(shí)，也能充分體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的工作價(jià)值，調(diào)動(dòng)其工作積極性，并促使大家不斷學(xué)習(xí)，有利于提高服務(wù)技術(shù)，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.2 涉外服務(wù)中尊重患者本民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰 醫(yī)生、護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行任何檢查、治療，都必須把為什么要做、如何做、怎么配合、可能出現(xiàn)什么情況等解釋到位。服務(wù)時(shí)間上，我們尊重病人的生活習(xí)慣，在不影響治療原則的基礎(chǔ)上，檢查治療時(shí)間不受限制，治療護(hù)理隨叫隨到，對(duì)家屬探視不做過(guò)多的限制，讓病人充分享受親情的溫暖。

通過(guò)十幾年的涉外醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐證明，增強(qiáng)醫(yī)療與服務(wù)兩大核心實(shí)力，是做好涉外服務(wù)成功的關(guān)鍵。如何實(shí)現(xiàn)國(guó)際化的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用更先進(jìn)的醫(yī)療模式和國(guó)際化的服務(wù)理念為外籍人士服務(wù)；醫(yī)療翻譯由于具有專(zhuān)業(yè)與外語(yǔ)兩大業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，如何重視這些人才的培養(yǎng)，防止人才流失等，均有待進(jìn)一步探討。

1 林華洪，劉瑤.涉外醫(yī)療中心醫(yī)院服務(wù)文化的實(shí)踐體會(huì)[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2007，5(1)：37-39.