任建兵 宋祥德 白 潔 薛 迪

課題組對(duì)南通市某二級(jí)甲等綜合性醫(yī)院 (以下簡(jiǎn)稱(chēng) A 醫(yī)院)進(jìn)行社區(qū)居民和病人的滿(mǎn)意度調(diào)查，以期為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度、提升醫(yī)院品牌，提供決策依據(jù)。

1 研究?jī)?nèi)容與方法

2011年課題組通過(guò)社區(qū)居民滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查(在醫(yī)院服務(wù)的6個(gè)街道隨機(jī)整群抽樣調(diào)查居民300人)，以了解居民對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度；通過(guò)醫(yī)院門(mén)診病人滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查(周一～周五每天上、下午各調(diào)查25名門(mén)診病人)，收集病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、環(huán)境的滿(mǎn)意度信息及門(mén)診時(shí)間與費(fèi)用的信息。此外，課題組通過(guò)收集2006年來(lái)醫(yī)院社區(qū)居民和病人醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度的現(xiàn)有資料，分析了社區(qū)居民和病人滿(mǎn)意度的變化狀況。

2 研究結(jié)果

2.1 社區(qū)居民的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2011年被調(diào)查的社區(qū)居民共242人；其中，男性占52.89%，最后學(xué)歷為專(zhuān)科及以上者占35.42%，已婚者占81.51%，60歲及以上年齡組，占22.59%，平均月收入低于1 000元者占41.89 %；在被調(diào)查的社區(qū)居民中，南通市當(dāng)?shù)鼐用裾?5.83%，與2006年相比(81.31%)，有所增加。

本次調(diào)查顯示(見(jiàn)表1)，2011年社區(qū)居民對(duì)A 醫(yī)院門(mén)急診醫(yī)療服務(wù)的總體滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的比例為98.93%，比2006年(70.59%)有顯著提高；對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平和服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的占93.62%～96.76%，比2006年(68.63%～76.92%)也有顯著提高。本次調(diào)查還顯示，社區(qū)居民對(duì)A 醫(yī)院住院醫(yī)療服務(wù)的總體滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的比例為97.02%，比2006年(76.74%)有顯著提高；對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平和服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的占93.41%～95.24%，比2006年(74.42%～86.05%)也有顯著提高。總體而言，社區(qū)居民對(duì)A 醫(yī)院門(mén)診與住院醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度無(wú)顯著差異(χ2=3.3740，P>0.05)。

2.2 門(mén)診病人的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2011年課題組共調(diào)查醫(yī)院門(mén)診病人248人；被調(diào)查的門(mén)診病人中，男性占53.06%，最后學(xué)歷為專(zhuān)科及以上者占32.00%，已婚者占64.26%，病人的平均年齡為31.63歲，20歲～49歲年齡組的病人最多，占67.70%。在被調(diào)查的門(mén)診病人中，南通市當(dāng)?shù)鼐用裾?7.30%，與2006年相比(90.72%)，有所減少。

表1顯示，門(mén)診病人對(duì) A 醫(yī)院總體醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)滿(mǎn)意者占63.13%，較滿(mǎn)意者占24.42%，滿(mǎn)意者比例比2006年(47.98%)有所增加；病人對(duì)醫(yī)院近3年的整體發(fā)展?jié)M意者占57.79%，較滿(mǎn)意者占25.13%，滿(mǎn)意者比例比2006年(41.77%)有所增加。門(mén)診病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員舉止友善、尊重病員、仔細(xì)聽(tīng)病人述說(shuō)、讓病人正確理解病情等方面，表示滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的比例為90%以上；對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的比例為89.82%；對(duì)其他醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用與醫(yī)院管理表示滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的比例大約為79%～88%。本次被調(diào)查的門(mén)診病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用控制的滿(mǎn)意度高于2006年的滿(mǎn)意度(見(jiàn)表2)。此外，門(mén)診病人的總體滿(mǎn)意率(57.79%)低于社區(qū)居民的總體滿(mǎn)意率(76.47%)(χ2=31.8366，P>0.01)。

表1 社區(qū)居民對(duì)A醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)

2.3 社區(qū)居民就診傾向 本次調(diào)查顯示，2011年61.34%的被調(diào)查居民在過(guò)去兩年中經(jīng)常就診的醫(yī)院為A醫(yī)院，與2006年此比例(34.87%)相比，有顯著提高(χ2=10.249，P<0.05)。在選擇A醫(yī)院的原因中，社區(qū)居民因質(zhì)量好而選擇的人數(shù)比例，由2006年的7.35%增加至2011年的15.89%，但距離近仍是主要原因(72.19%)﹐見(jiàn)表3。

3 討論

3.1 持續(xù)提高社區(qū)居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意 調(diào)查顯示，2011年社區(qū)居民對(duì)A醫(yī)院門(mén)診醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意率(98.93%)較5年前提高28%，對(duì)住院醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意率(97.02%)較5年前提高20%；社區(qū)居民對(duì)A醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)水平和服務(wù)環(huán)境評(píng)價(jià)滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意的比例也較5年前提高10%～20%。社區(qū)居民對(duì)A醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度的提高，顯示了A醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)得到了社區(qū)居民的認(rèn)可。這可能與A醫(yī)院近年來(lái)加強(qiáng)了與社區(qū)的溝通，增加了社區(qū)醫(yī)療預(yù)防保健服務(wù)的提供有關(guān)。今后，A醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的支撐作用，加強(qiáng)與社區(qū)的溝通，以持續(xù)提高社區(qū)居民對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度。

3.2 改善病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度 調(diào)查還顯示，2011年A醫(yī)院門(mén)診病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)總體滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意者的比例為89.02%，其中滿(mǎn)意者比例由2006年的47.98%增加為2011年的63.13%；對(duì)醫(yī)院近3年的整體發(fā)展?jié)M意或較滿(mǎn)意者比例為86.08%，其中滿(mǎn)意者比例由2006年的41.77%增加為2011年的57.79%。除對(duì)醫(yī)療費(fèi)用控制的滿(mǎn)意度略低于80%外，2011年A醫(yī)院門(mén)診病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為、服務(wù)環(huán)境和管理水平的滿(mǎn)意度處于較高水平；即使是對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的滿(mǎn)意度(滿(mǎn)意或較滿(mǎn)意者比例為79.18%)，也高于2006年(76.84%)。雖然A醫(yī)院門(mén)診病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度有所提高，但真正滿(mǎn)意的比例仍然相對(duì)較低，且門(mén)診病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的總體滿(mǎn)意率(63.13%)低于社區(qū)居民的總體滿(mǎn)意率(76.47%)。因此，A醫(yī)院如何在社區(qū)居民已對(duì)醫(yī)院有較高認(rèn)同的基礎(chǔ)上，提高病人的滿(mǎn)意度，留住現(xiàn)有就診的病人，值得關(guān)注。

表2 A醫(yī)院門(mén)診病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)

*P<0.05，**P<0.01，***P<0.001

表3 社區(qū)居民選擇A醫(yī)院的主要原因

3.3 改善醫(yī)療服務(wù)、樹(shù)立醫(yī)院品牌 醫(yī)院品牌是患者對(duì)醫(yī)院價(jià)值取向的總印象，更是一種品質(zhì)的象征。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院品牌能喚起病人對(duì)醫(yī)院的偏好﹑信任和依賴(lài)感[1]。當(dāng)今，越來(lái)越多的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)及管理觀(guān)念運(yùn)用于醫(yī)院，服務(wù)于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)和管理，形成醫(yī)院獨(dú)特的技術(shù)品牌、服務(wù)品牌和管理品牌。雖然本次調(diào)查顯示，2011年社區(qū)居民選擇A醫(yī)院診療的比例(61.34%)較2006年(34.87%)增加近1倍，且因質(zhì)量好而選擇A醫(yī)院的比例也有所增加，但是病人選擇A醫(yī)院的主要原因還是因?yàn)榫嚯x近。因此，A醫(yī)院如何在擁有良好的社區(qū)居民認(rèn)可度的前提下，著重加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)和特色專(zhuān)科的培養(yǎng)，提升醫(yī)院總體競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)對(duì)病人的服務(wù)能力，提高病人滿(mǎn)意度，依然是提升醫(yī)院品牌、增加醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)覆蓋面的關(guān)鍵。A醫(yī)院可以在醫(yī)院“十二五”規(guī)劃的指導(dǎo)下，通過(guò)與具有特色專(zhuān)科的三級(jí)醫(yī)院合作，扶植和增強(qiáng)醫(yī)院的特色專(zhuān)科；通過(guò)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的在職培養(yǎng)，提升醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)技術(shù)水平；通過(guò)各種形式的院內(nèi)外宣傳、溝通，讓醫(yī)院周邊地區(qū)的群眾和市內(nèi)群眾有感醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值；進(jìn)一步控制醫(yī)療費(fèi)用，以樹(shù)立醫(yī)院良好的形象[2-3]。

1 朱士俊，劉翔．醫(yī)院品牌建設(shè)理論與實(shí)踐[J]．中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(1)：47-48．

2 伏嘉寶，薛迪，金其林，等．上海市某區(qū)二級(jí)醫(yī)院病人滿(mǎn)意度分析[J]．中華醫(yī)院管理雜志，2008，28(12)：31-32．

3 王偉，嚴(yán)非，王穎麗，等．上海市某區(qū)社區(qū)居民對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)[J]．中國(guó)醫(yī)院管理，2008，28(12)：33-34．