文/胡小靜

余額寶被盜索賠遭拒：誰動了我的賠付承諾

文/胡小靜

新聞背景

余額寶是支付寶公司2013年6月份新上線的互聯(lián)網(wǎng)金融理財(cái)產(chǎn)品，它一面世，即受到熱烈關(guān)注。支付寶承諾：賬戶安全有保障，資金被盜全額補(bǔ)償，萬無一失。據(jù)中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)披露，2013年8月，兩名用戶因余額寶賬戶被盜，向支付寶提出索賠卻遭拒賠。作為首例“賬戶被盜且遭拒賠”事件，引起了社會廣泛熱議。

支付寶“萬無一失”宣傳涉嫌虛假表示

支付寶·余額寶的官方主頁上，詳細(xì)列明了其種種優(yōu)處：收益高；使用方便，可實(shí)時用于網(wǎng)上購物支付、轉(zhuǎn)賬等；安全有保障，資金被盜全額補(bǔ)償，萬無一失。

一般可以認(rèn)為，“萬無一失”是支付寶為吸引消費(fèi)者的參與而作出的表示，特別是在官方網(wǎng)頁上注明，更可視作支付寶對產(chǎn)品相關(guān)性能的表述。但是作為一項(xiàng)收益與其他金融產(chǎn)品相掛鉤的金融理財(cái)產(chǎn)品，且由支付寶代為保管、管理的互聯(lián)網(wǎng)賬戶，其收益風(fēng)險(xiǎn)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)并存，再加上眾多網(wǎng)絡(luò)不可控因素，當(dāng)真能“萬無一失”？兩名用戶賬戶被盜即可視作打開了“萬無一失”的缺口。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。該法第18條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。此處，支付寶公司將余額寶的安全性能描述為“萬無一失”，刻意規(guī)避了對商品安全隱患的說明，甚至予以絕對化、模糊化處理，涉嫌違反法律規(guī)定的充分說明和警示義務(wù)。支付寶應(yīng)在官方界面上，對余額寶可能存在的安全隱患作警示說明，如基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及其他網(wǎng)絡(luò)不可控因素可能導(dǎo)致用戶的損失等等，并作出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)提示，采用一定技術(shù)手段保證用戶能夠便利、完整地閱覽和保存。

另《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條規(guī)定：經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳?！毒W(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（下文簡稱《暫行辦法》）第17條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品和服務(wù)交易信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，不得作虛假宣傳和虛假表示。支付寶“萬無一失”的宣傳標(biāo)語，容易讓消費(fèi)者自然認(rèn)為這種產(chǎn)品毫無風(fēng)險(xiǎn)，從而作出購買商品或者接受服務(wù)的經(jīng)濟(jì)決定。實(shí)際上支付寶對商品性能帶有夸張，甚至虛假的表述，難逃“虛假宣傳和虛假表示”之嫌，且已達(dá)到“引人誤解”的程度，侵害了消費(fèi)者對其購買商品全面、真實(shí)信息的知情權(quán)。

支付寶賠付條款法律效力值得商榷

雖然對用戶宣稱“資金被盜全額補(bǔ)償，萬無一失”，但實(shí)際上，支付寶已預(yù)見到余額寶在運(yùn)行過程中可能存在的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任承擔(dān)問題，于是自制了賠付條款?！队囝~寶服務(wù)協(xié)議》（下文簡稱《協(xié)議》）規(guī)定：用戶只有在不違反有關(guān)協(xié)議且不能歸責(zé)于自身原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，才可申請補(bǔ)償；能否得到補(bǔ)償及具體金額取決于支付寶一方判斷；用戶須同意且認(rèn)可支付寶最終的補(bǔ)償行為并不代表用戶資金損失可歸責(zé)于支付寶，亦不代表支付寶為此承擔(dān)其他任何責(zé)任。然而賬戶被盜事情發(fā)生后，在與支付寶交涉后，兩名用戶均獲知其是在“可信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行的操作”，不符合補(bǔ)償條件，支付寶不負(fù)有賠付義務(wù)。不妨從法律層面來探討以上支付寶自制賠付條款的法律效力如何。

首先，用戶申請賠付須滿足“不違反有關(guān)協(xié)議且不能歸責(zé)于自身原因造成財(cái)產(chǎn)損失”。支付寶應(yīng)充分釋明哪些事項(xiàng)為“不可歸于用戶自身的原因”，哪些事項(xiàng)為“可歸于用戶自身原因”，對界定雙方責(zé)任而言，這是爭議的焦點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)以詳細(xì)且可實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)予以界定。在賬戶被盜事件中，支付寶以“用戶是在可信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行的操作”為由拒絕賠付，但作為余額寶規(guī)則的制定者、裁判主體，當(dāng)支付寶置身于具體糾紛之內(nèi)，成為爭議一方，其是否有權(quán)予以界定何為“可信且安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境”？支付寶此番拒賠，逃自定義賠付規(guī)則來推卸自身責(zé)任之嫌。

其次，支付寶宣稱“能否得到補(bǔ)償及具體金額取決于支付寶一方判斷”。大而化之的描述，沒有對任何實(shí)質(zhì)事項(xiàng)，特別是賠付標(biāo)準(zhǔn)等與消費(fèi)者權(quán)益重大相關(guān)事項(xiàng)的說明?！稌盒修k法》第13條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)按照公平原則確定交易雙方的權(quán)利與義務(wù)，并采用合理和顯著的方式提請消費(fèi)者注意與消費(fèi)者權(quán)益有重大關(guān)系的條款，并按照消費(fèi)者的要求對該條款予以說明。據(jù)此，支付寶就賠付申請中的各項(xiàng)具體事宜，如爭議事項(xiàng)的界定標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任劃分原則、證據(jù)固定等舉證內(nèi)容，賠付辦理流程和時限，賠付數(shù)額及具體計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)在公開頁面上采用技術(shù)手段向公眾作出明示，并做好咨詢答復(fù)、釋疑解惑等工作。

再次，《協(xié)議》規(guī)定：用戶須同意且認(rèn)可支付寶最終的補(bǔ)償行為并不代表用戶資金損失可歸責(zé)于支付寶，亦不代表支付寶為此承擔(dān)其他任何責(zé)任。這里需要厘清兩個問題：一是支付寶強(qiáng)調(diào)其承擔(dān)的是補(bǔ)償責(zé)任，而非賠償責(zé)任。二是用戶須同意且許可支付寶對自身責(zé)任承擔(dān)的相關(guān)法律描述?？吹谝粋€問題，補(bǔ)償責(zé)任與賠償責(zé)任，雖只有一字之差，意義卻是天壤之別。一般認(rèn)為，賠償責(zé)任是相關(guān)主體對違反法定或者約定義務(wù)所造成的損失應(yīng)承擔(dān)的賠付責(zé)任，體現(xiàn)的是對違反義務(wù)的懲罰。補(bǔ)償責(zé)任則是相關(guān)主體在不違反相關(guān)義務(wù)的前提下，基于利益衡平的考慮，所提供的人道主義補(bǔ)救，體現(xiàn)的是公平負(fù)擔(dān)的法理精神。借由這一字之轉(zhuǎn)化，支付寶將自身責(zé)任形態(tài)巧妙轉(zhuǎn)移，其角色定位也從糾紛一方，化身為案外之主體，可以說是將可能不利于自身的責(zé)任情形“擇得干干凈凈”?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第35條規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。消費(fèi)者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。支付寶自以為巧妙的責(zé)任設(shè)定，其實(shí)是排除了消費(fèi)者法定的索賠權(quán)利，是有悖于法律規(guī)定的。第二個問題，消費(fèi)者須同意且許可相應(yīng)補(bǔ)償不可歸責(zé)于支付寶，且支付寶不承擔(dān)其他任何責(zé)任。此款明顯是用戶不得不接受的，支付寶借以限制、排除自身責(zé)任的免責(zé)條款?！稌盒修k法》第13條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者提供電子格式合同條款的，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，按照公平原則確定交易雙方的權(quán)利與義務(wù)，不得以電子格式合同條款等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除經(jīng)營者義務(wù)、責(zé)任或者排除、限制消費(fèi)者主要權(quán)利的規(guī)定。支付寶此番對自身責(zé)任的限定，于消費(fèi)者而言，是強(qiáng)加的不公平、不合理規(guī)定，有違自愿、公平及經(jīng)營者與消費(fèi)者權(quán)利責(zé)任對等的原則。所以，從法律規(guī)定及其內(nèi)在的精神出發(fā)，探討支付寶自制的賠付條款，只能說其法律效力如何，值得商榷。

用戶維權(quán)主張?jiān)庥龆嘀乩щy

作為虛擬網(wǎng)絡(luò)世界中的交易載體，余額寶呈現(xiàn)的特性迥異于現(xiàn)實(shí)中的實(shí)物商品，正是受制于現(xiàn)行法律規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展及消費(fèi)者自身維權(quán)能力的制約，用戶在自身權(quán)益受損后，其維權(quán)請求容易遭遇眾多現(xiàn)實(shí)受阻因素。首先，侵權(quán)對象不明且難以追回?fù)p失。用戶賬戶被盜后，其資金會被迅速轉(zhuǎn)入別的賬戶，實(shí)踐中并不容易直接找到真實(shí)的資金流入主體，侵權(quán)活動難以追蹤到個人及向其主張索賠請求。而且對于賬戶被盜信息，用戶未必能及時知曉，也就難以進(jìn)行及時、有效的事后救濟(jì)，隨著時限拖延越久，挽回?fù)p失也就越難。其次，救助渠道有限且難有成效。網(wǎng)絡(luò)交易活動一般具有跨地域性的特點(diǎn)，侵權(quán)行為實(shí)施地與損害結(jié)果發(fā)生地難以精準(zhǔn)界定，不便于公安機(jī)關(guān)介入調(diào)查。實(shí)際上，其中一名用戶賬戶被盜時身在老家，當(dāng)其回到常住地報(bào)警求助時，警方以案件不在當(dāng)?shù)匕l(fā)生為由不予受理。除此之外，警方展開立案調(diào)查對損失金額也多有要求，現(xiàn)實(shí)中的小數(shù)額金錢損失多被排除在外，難以尋求公力救濟(jì)渠道，只能單方面與支付寶協(xié)商交涉。再次，我國并未有健全的互聯(lián)網(wǎng)金融法律體系，很多關(guān)于證明事項(xiàng)、舉證責(zé)任劃分、證明要求等內(nèi)容未有清晰界定，不能在雙方出現(xiàn)糾紛時提供具體可行的裁判標(biāo)準(zhǔn)。再加上消費(fèi)者個人金融法制知識的缺乏及獲取、保存證據(jù)的能力較弱，在與享有優(yōu)勢資源的經(jīng)營者對抗時，多處于不利地位，維權(quán)主張難以得到肯定。

互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品將納入監(jiān)管視野

以余額寶為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，作為互聯(lián)網(wǎng)科技與金融產(chǎn)業(yè)深度融合的創(chuàng)新載體，在制度監(jiān)管與法律規(guī)范上顯現(xiàn)出不明朗狀態(tài)，難以界定其監(jiān)管主體與法律規(guī)范依據(jù)。厘清互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品所面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)，將其納入國家總體的監(jiān)管框架中去，并探討相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，意義重大。前不久，國務(wù)院批示決定成立由央行牽頭，由央行、銀監(jiān)會、證監(jiān)會、保監(jiān)會、工信部、公安部、法制辦共同組成的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展與監(jiān)管研究小組，并已赴相關(guān)地方進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，探尋互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)的監(jiān)管秩序與制度機(jī)制的建立。

責(zé)任編輯/項(xiàng)利軍