●張敏娟（寧夏醫(yī)科大學(xué) 圖書館，銀川 750004）

1 前言

目前已有不少高校圖書館應(yīng)用LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評價體系，實踐表明，LibQUAL+TM的評價內(nèi)容容易被用戶所感知和接受，能夠反映出圖書館服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律，成為國內(nèi)圖書館讀者滿意度測評的主要工具和方法。寧夏醫(yī)科大學(xué)圖書館借鑒多所高校圖書館LibQUAL+TM評價模式，制定出適合本館的五類層面22項服務(wù)指標，于2010年3月抽取本校500名在校本科生、300名研究生兩個不同類型用戶為調(diào)查樣本，展開了本館服務(wù)質(zhì)量的測評。

2 調(diào)查過程與方法

2.1 大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價問卷設(shè)計

問卷共分三部分。（1）讀者的基本信息填寫說明。（2）測度圖書館服務(wù)質(zhì)量的五個層面22個指標為問卷的核心部分。讀者需對各指標從可接受的最低值、實際感受值、期望的最佳值三個角度加以評判。每個角度設(shè)置很差、較差、一般、較好、好（分別表示為1、2、3、4、5） 五個評分等級供讀者選擇。（3） 由于不同用戶層面的“圖書館閱歷”存在差異，要求用戶對問卷第二部分的圖書館員、服務(wù)效果、館藏資源、圖書館設(shè)施/設(shè)備、圖書館環(huán)境五個層面按重要性加以排序，這一部分設(shè)計的目的旨在為數(shù)據(jù)統(tǒng)計中的各層面加權(quán)運算提供依據(jù)。

2.2 調(diào)查問卷發(fā)放

利用文檢課和學(xué)校各院部聯(lián)系給學(xué)生集體發(fā)放；向各借閱室、閱覽室的學(xué)生讀者發(fā)放調(diào)查表，并當場回收。

2.3 有效問卷判定

（1）有效答題的判定：每項指標的三個評分值均作答，且可接收最低值小于期望值。（2）有效問卷的判定：一份問卷中有效答題數(shù)超過15道（即≥總題數(shù)的 2/3）。

3 調(diào)查結(jié)果

3.1 統(tǒng)計參數(shù)

3.1.1 平均期望值Ei、平均感受值Pi、平均可接收最低值A(chǔ)i、相對感受滿意度S［1］

平均可接收最低值A(chǔ)i=∑可接收最低值/有效答題數(shù)。

相對感受滿意度S=（平均實際感受值-平均可接受的最低值）/（平均期望的最佳值-平均可接受的最低值）×100%。

3.1.2 服務(wù)合格度MSAi、服務(wù)優(yōu)秀度MSSi

服務(wù)合格度MSAi是指實際感受值與可接受最低值的差值，若出現(xiàn)負值則表示讀者感受的服務(wù)質(zhì)量低于他們最低可接受的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)合格度平均值計算公式為∶

服務(wù)優(yōu)秀度MSSi是指實際感受值與理想期望值的差值，若出現(xiàn)正值則表示讀者感受的服務(wù)質(zhì)量超過了他們期望的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)優(yōu)秀度平均值計算公式為∶

3.2 平均值、相對滿意度、服務(wù)合格度MSAi、服務(wù)優(yōu)秀度MSSi的統(tǒng)計方法和結(jié)果

3.2.1 22項指標平均可接受值、平均感受值、平均期望值及相對滿意度統(tǒng)計

22項指標的具體內(nèi)容為：（1） 讀者可以隨時找到工作人員尋求幫助；（2）圖書館開設(shè)的文獻檢索和利用圖書館的講座對讀者有幫助；（3）圖書館開館時間的合理程度；（4）圖書館能夠向讀者有效傳遞最新信息，包括電子資源、培訓(xùn)通知、優(yōu)惠活動等；（5）圖書館能及時回復(fù)讀者的意見與建議，并改進工作；（6） 數(shù)字資源容易檢索；（7） 圖書館能夠滿足讀者在交叉學(xué)科學(xué)習(xí)和研究方面的需求；（8）圖書館能夠提供專業(yè)、高效的參考咨詢服務(wù)；（9）印刷型圖書滿足需求的程度；（10） 印刷型期刊滿足需求的程度；（11）電子資源滿足需求的程度；（12） 館際互借與文獻傳遞服務(wù)快捷方便，高效補充了館藏資源；（13）圖書館各種資源布局合理、易于查找；（14） 圖書館提供必要的設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、計算機、打印機等）；（15）圖書館各種指引、標識明確、美觀；（16） 圖書館聯(lián)機目錄能夠提供全面、準確的文獻信息；（17）圖書館（桌椅、室溫、飲水、衛(wèi)生間、通風(fēng)、安全等） 條件適宜；（18） 圖書館環(huán)境舒適、整潔、具有文化氛圍；（19） 圖書館環(huán)境便于讀者安靜學(xué)習(xí)、思考；（20） 圖書館員接待讀者禮貌熱情，表現(xiàn)出隨時提供服務(wù)的意愿；（21）圖書館員能夠正確理解讀者的問題，具有必要的知識和技能，提供的服務(wù)準確、可以信任；（22）圖書館員的儀表整潔，舉止文明、得體。

本次調(diào)查采用EXCEL軟件作為統(tǒng)計工具，對收集到的原始數(shù)據(jù)通過算術(shù)平均法計算出每項指標的平均可接受值、平均感受值、平均期望值（見表1）。

從表1可以看出，本科生、研究生讀者滿意度的測評結(jié)果不同，本科生用戶測評滿意度最低指標為15項，圖書館各種指引和標識設(shè)置。研究生用戶測評滿意度較低幾項指標為：第2項圖書館開設(shè)的利用圖書館和文獻檢索方面的培訓(xùn)講座或課程對讀者有幫助、第4項圖書館能夠向讀者有效傳遞最新信息、第6項數(shù)字資源容易檢索、第11項電子資源（如各類數(shù)據(jù)庫）滿足需求的程度。

相對滿意度結(jié)果統(tǒng)計學(xué)處理。（1）建立假設(shè)和確定檢驗水準。H0：兩個層面讀者對圖書館相對滿意度測評結(jié)果相同，檢驗水準α=0.05。（2） 計算統(tǒng)計量T值（求差）。計算研究生、本科生相對滿意度，并求每項相對滿意度之差d，按順序編秩次見表1。（3）求秩和：分別求正、負秩次之和。正秩和T+=209，負秩和 T-=-21.5。 （4） 確定 P值：n=21,正秩和T+=209,T+落在T界值范圍之外，故p＜0.05。 （5）結(jié)果判斷：按α=0.05水準，拒絕H0，故認為研究生、本科生對圖書館相對滿意度測評結(jié)果有差別。

表1 22項指標測試統(tǒng)計

3.2.2 五類服務(wù)層面的服務(wù)合格度MSAi、服務(wù)優(yōu)秀度MSSi統(tǒng)計結(jié)果

在22項指標平均值的統(tǒng)計結(jié)果基礎(chǔ)上，統(tǒng)計五類服務(wù)層面的期望值、感受值和可接收最低值，計算服務(wù)合格度MSAi、服務(wù)優(yōu)秀度MSSi，見表2。

表2 五類服務(wù)層面數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果

3.2.3 權(quán)重值Pj

由于不同層面的服務(wù)對用戶的重要性存在差異，這在一定程度上會影響用戶對其服務(wù)質(zhì)量的評判,為了使調(diào)查問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)結(jié)果更具有客觀性和可靠性。因此本研究根據(jù)讀者對五類層面重要程度排序（見表3），對五類層面服務(wù)優(yōu)秀度MSSi、服務(wù)合格度MSAi分別賦予權(quán)重。

我們對權(quán)重的確定方法采用乘積標度法，即設(shè)定最不重要項的權(quán)重為1，比它稍微重要項的權(quán)重為1×1.354，以此類推。若按照重要程度從大到小設(shè)定一個序列i（i=1,2,3,4,5），則第i個位置對應(yīng)的重要程度權(quán)重值Ki=1.354n，n=5-i采用以下公式計算五類服務(wù)層面最終的權(quán)重值 Pj（j=1,2,3,4,5）：Pj=∑5i=1（Kj×第j類服務(wù)在第i個位置出現(xiàn)的次數(shù)÷第i個位置出現(xiàn)各類服務(wù)的總次數(shù)） E，［2］見表4。

表3 讀者對五大層面重要程度排序統(tǒng)計

表4 五類服務(wù)層面的權(quán)重值

3.2.4 五類服務(wù)層面加權(quán)后統(tǒng)計結(jié)果分析

根據(jù)表2中的五類服務(wù)層面Ai、Ei、Pi分別乘以表4中的權(quán)重值Pj，計算出五類服務(wù)層面加權(quán)后服務(wù)合格度MSAi、服務(wù)優(yōu)秀度MSSi結(jié)果，見表5。

表5 加權(quán)后五類服務(wù)層面統(tǒng)計結(jié)果

表5統(tǒng)計結(jié)果顯示：（1） 本科生和研究生對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的相同點，五類層面服務(wù)優(yōu)秀度MSSi均為負值，表示讀者實際感受到的服務(wù)水平均低于期望的服務(wù)水平，館藏資源層面MSSi值均為最低，圖書館員層面服務(wù)優(yōu)秀度MSSi也較低；（2）本科生和研究生對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的不同點，本科生用戶感受的五類層面服務(wù)質(zhì)量高于他們最低可接受的服務(wù)質(zhì)量（MSAi均為正值），研究生讀者感受到的館藏資源層面服務(wù)質(zhì)量低于他們最低可接受的服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)合格度MSAi值最低為-0.76），其他四類層面的MSAi均為正值。

4 影響本次調(diào)查因素分析

4.1 讀者隨機性和片面性

由于LibQUAL+TM通過讀者感知來測量圖書館的服務(wù)質(zhì)量，讀者感知的隨機性和片面性容易影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的真實結(jié)果：讀者對這一新的問卷方式還不太了解，對于問卷所提的滿意度及期望度了解得不夠，有些讀者在填表時產(chǎn)生疑惑，產(chǎn)生誤解，造成一些問卷回答的可用度不高。

4.2 調(diào)查問卷的質(zhì)量問題

有些讀者填表時，不認真，對我們設(shè)計的條目文字概念理解不透，影響下一步的數(shù)據(jù)匯總、計算及結(jié)果。在進行該模式的調(diào)查之前缺乏宣傳工作，從而影響問卷的有效性與數(shù)據(jù)的準確。

5 結(jié)果分析

從表5統(tǒng)計結(jié)果看出讀者對服務(wù)層面的實際感受與期望的服務(wù)水平差距都較大,甚至低于研究生讀者可接受的服務(wù)水平。本科生用戶主要需求是館藏的紙本資源，但是由于對分類法的不了解，圖書館培訓(xùn)工作不到位，現(xiàn)在實行全開架的借閱模式，帶來的亂架錯架現(xiàn)象，導(dǎo)致本科生用戶不能迅速便捷地從借閱室找到所需的藏書，因此產(chǎn)生了不滿情緒。研究生用戶因科研課題的需要，他們主要需求與課題相關(guān)的國外電子文獻，但是由于經(jīng)費的問題，圖書館購買的外文資源有限，且一些研究生用戶缺乏文獻檢索和使用館藏數(shù)據(jù)庫的基本技能，使他們不能及時獲得所需文獻，不能滿足研究生用戶的需求。此次調(diào)查，22項指標中，研究生和本科生對圖書館服務(wù)質(zhì)量相對滿意度值存在差異性，研究生用戶不滿意因素體現(xiàn)在對電子資源及服務(wù)效果層面的圖書館開設(shè)的各種培訓(xùn)講座或課程方面；本科生用戶不滿意因素體現(xiàn)在圖書館各種指引和標識設(shè)置、讀者可以隨時找到工作人員尋求幫助這兩項指標上。兩個不同類型的用戶在圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價上存在差異性的原因是：本科生、研究生用戶 “圖書館閱歷”的差異。

6 結(jié)論

LibQUAL+TM服務(wù)質(zhì)量評價體系使圖書館評價方式由經(jīng)費投入和館藏資源評價轉(zhuǎn)移到以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量評價，用戶不再只是圖書館服務(wù)的接受者，而成為服務(wù)質(zhì)量的評判者。圖書館根據(jù)用戶的期望，不僅要調(diào)整自己的信息服務(wù)，還可以通過基準檢查，與同行進行比較，縮小差距，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，最終達到超越用戶的期望，實現(xiàn)最優(yōu)信息服務(wù)的目的，從用戶滿意的影響因素入手、有針對性的投入資源，有的放矢改進圖書館服務(wù)質(zhì)量，進而提升用戶滿意度。［2］

［1］張敏，等.基于LibQUAL的圖書館服務(wù)質(zhì)量評估與提升--復(fù)旦大學(xué)圖書館讀者滿意度調(diào)查案例分析［J］.上海高校圖書情報工作研究，2009（4）：1-5.

［2］王翌.基于LibQUAL+TM的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究［D］.山東：山東大學(xué)，2009.