王珊珊　張平

摘 要：本文在總結(jié)北恒辦公桌椅的銷售模式基礎(chǔ)上，總結(jié)了活動展開調(diào)研，分析推廣中存在的障礙，并提出相應(yīng)的對策，對中小微企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推廣提供一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)；推廣；客戶滿意度

中圖分類號：[TN711.1] 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2013）-12-0262-01

一、研究背景

北恒辦公桌椅推銷活動過程中有如下幾個問題，推銷工作當(dāng)前存在著效率低下、消費(fèi)者少、成本較高等，針對企業(yè)所遇的困境提供幫助成為關(guān)鍵任務(wù)。常規(guī)的推銷手段在北恒辦公桌椅的推銷活動中不見明顯效果，應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)推銷的方式進(jìn)行解決?；狙芯克悸窞椋菏紫攘私獗焙戕k公桌椅的銷售模式，其次搜集資料 ，提出研究發(fā)現(xiàn)問題，最后提出解決方案并修改方案之后實(shí)施。

二、北恒有限公司辦公桌椅銷售模式、存在的問題及原因分析

（一）銷售模式

北恒辦公桌椅的銷售模式為傳統(tǒng)銷售模式，實(shí)體店銷售。傳統(tǒng)的銷售模式是最廣最普遍的銷售模式，隨著傳統(tǒng)銷售模式的發(fā)展和競爭越來越激烈，企業(yè)會出現(xiàn)越來越多的促銷活動和手法，如打折、體驗(yàn)式、月供、送禮物等等各種各樣的手段。

（二）存在的問題

1、忽視客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是企業(yè)選擇和管理客戶以達(dá)到對客戶價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，北恒辦公桌椅在推銷過程中，未能有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理管理工作，致使在開發(fā)潛在客戶，鞏固現(xiàn)實(shí)客戶過程中進(jìn)展困難，失去了重要的客戶資料，對于未來的市場開發(fā)產(chǎn)生了較壞影響。

2、客戶信息數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)薄弱

北恒公司在推銷辦公桌椅過程中，都不會詳細(xì)收集客戶信息。盡管偶爾采用傳統(tǒng)方法記錄客戶信息，但這種方式致使客戶信息不能及時存儲、保留和更新，造成極大的資源浪費(fèi)。正因?yàn)闆]有掌握客戶的特征、偏好、消費(fèi)行為、滿意度等信息，喪失了很多競爭機(jī)會。

因此，了解客戶要從獲取客戶數(shù)據(jù)開始，通過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣變化，結(jié)合對客戶生命周期的分析，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察力。

3、網(wǎng)絡(luò)利用率差，客戶與企業(yè)接觸渠道不靈活

北恒有限公司的網(wǎng)絡(luò)營銷僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷上，而且大多只是將廠名、產(chǎn)品的名稱、地址、聯(lián)系電話輸在公司網(wǎng)站主頁上而已，并沒有擁有自己獨(dú)立的域名網(wǎng)址，開展其它網(wǎng)絡(luò)營銷的活動更是寥寥無幾。網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被發(fā)掘。

公司建立網(wǎng)站，數(shù)據(jù)更新的速度慢，網(wǎng)絡(luò)有時遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上實(shí)體店鋪信息傳遞的速度，企業(yè)更多地采用電話或直接接觸的溝通方式，客戶很少會主動反饋信息，然而客戶利用電子郵件進(jìn)行咨詢時，通常得不到回復(fù)。

三、解決方案

1、重視客戶關(guān)系管理

在電子商務(wù)條件下企業(yè)必須以客戶為中心，要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理必須先從戰(zhàn)略部署上進(jìn)行，這樣才能使客戶關(guān)系管理在企業(yè)內(nèi)部具有可擴(kuò)展性，才會持續(xù)地為企業(yè)創(chuàng)造價值。北恒公司在重視客戶關(guān)系管理工作后，實(shí)施積極的電子商務(wù)系統(tǒng)指導(dǎo)下的客戶關(guān)系管理工作，取得了較大進(jìn)展。

2、用溝通技巧解決客戶的投訴

對于客戶投訴的問題，無論任何類型的客戶都必須在第一時間表達(dá)真誠、和熱情、為對方留下良好的印象、為解決問題創(chuàng)造良好的氛圍。其次要判定問題和事實(shí)的真相，給予客戶一個合理的解釋，對于不能滿足的客戶要求，我們需要給客戶一個可以接受的說法但是也要得到客戶的理解和認(rèn)同。讓客戶感覺的我們的真心實(shí)意，并且及時的進(jìn)行情緒安撫。受理客戶投訴開始階段忌諱對客戶的情感漠視沒有反應(yīng)，在言語中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。要及時安撫淡不能輕易道歉。對于溝通過程中，客戶提出的種種和解決問題不相關(guān)的話題，一律采取回避原則、始終要圍繞著現(xiàn)在的問題進(jìn)行探討。在處理客戶投訴的過程中為防止投訴進(jìn)一步升級可以采取：擱置處理、換人處理、堅持原則、妥協(xié)讓步等方法。

3、利用網(wǎng)絡(luò)，讓客戶與企業(yè)接觸渠道靈活

由于網(wǎng)絡(luò)利用率差，客戶與企業(yè)接觸渠道不靈活，因此，想通過直接調(diào)查的方式獲得客戶的需求信息的效果不顯著，采用多種銷售方式是擴(kuò)大與用戶接觸的必要手段。我們所在的公司恰恰沒有利用網(wǎng)絡(luò)這一資源，如果利用網(wǎng)絡(luò)，我們可以照一些桌椅的圖片然后標(biāo)清價格在網(wǎng)頁上顯示，這樣他的銷售范圍很廣泛，成單率會有很大的提高。

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作者簡介：王珊珊；1993年10月12日；女；21歲；齊齊哈爾工程學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生。

指導(dǎo)教師：張平（1982—），女，漢，黑龍江綏化市人，齊齊哈爾工程學(xué)院管理工程系護(hù)理教研室主任，講師，碩士，研究方向：護(hù)理學(xué)、人力資源管理。