王興

2010年3月，我創(chuàng)辦美團(tuán)網(wǎng)之時(shí)，團(tuán)購(gòu)鼻祖Groupon剛剛成立一年多。與籬笆網(wǎng)、51團(tuán)購(gòu)等中國(guó)早期團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站相比，美團(tuán)網(wǎng)專注的不是產(chǎn)品，而是針對(duì)本地白領(lǐng)階層的生活消費(fèi)服務(wù)，比如美食、電影、酒店、KTV。于是短短幾個(gè)月時(shí)間，美團(tuán)網(wǎng)就成為中國(guó)團(tuán)購(gòu)行業(yè)第一名。

美好的時(shí)光往往短暫。那時(shí)，市場(chǎng)上的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站以每天10家的速度迅速膨脹，一度發(fā)展到最高峰時(shí)期的5000多家，從百團(tuán)大戰(zhàn)到千團(tuán)大戰(zhàn)。2011年上半年，美團(tuán)網(wǎng)在對(duì)手激烈的競(jìng)爭(zhēng)手段下從No.1的位置上掉了下來(lái)。2011年底、2012年初，瘋狂進(jìn)入、瘋狂擴(kuò)張之后，團(tuán)購(gòu)行業(yè)終于迎來(lái)拐點(diǎn)，大量團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站開始裁員、關(guān)門。

2011年一開始，美團(tuán)網(wǎng)就攤上了一件大事。2011年2月，知名冰激凌企業(yè)DQ與美團(tuán)網(wǎng)合作不久，就公開表示此次團(tuán)購(gòu)無(wú)效，但當(dāng)時(shí)已有12003名消費(fèi)者以29元“搶”到了價(jià)值50元的現(xiàn)金券。為此，我們?cè)馐芰私舆B不斷的投訴。

那段時(shí)間，我和我的管理層團(tuán)隊(duì)不斷開會(huì)討論一個(gè)問(wèn)題：客戶第一是許多企業(yè)奉若圭臬的法則，但在美團(tuán)網(wǎng)的業(yè)務(wù)里面，到底誰(shuí)才是客戶？有幾類客戶？如果他們之間發(fā)生利益沖突該怎么辦？這些對(duì)于新興的團(tuán)購(gòu)行業(yè)來(lái)說(shuō)還沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案。但我的最終選擇是把消費(fèi)者放在第一位。商戶排第二，員工第三，股東第四。

這樣一來(lái)，具體問(wèn)題的解決反而變得明朗。在與商家協(xié)商無(wú)果的情況下，美團(tuán)網(wǎng)最終決定啟動(dòng)“先行賠付機(jī)制”以“倒貼”方式解決，一次性向會(huì)員返還50元至其美團(tuán)網(wǎng)賬戶，再通過(guò)司法渠道與商家協(xié)調(diào)。

次月，我在美團(tuán)網(wǎng)成立一周年發(fā)布會(huì)上宣布了一項(xiàng)對(duì)行業(yè)影響深遠(yuǎn)的規(guī)定：為團(tuán)購(gòu)后未去消費(fèi)的消費(fèi)者全額退款。這種“自斷其臂”的手段使得沉淀在美團(tuán)網(wǎng)銀行賬戶里的1000多萬(wàn)資金一下子沒(méi)了，同行恥笑我們嘩眾取寵，商家抱怨我們多事兒，但我們沒(méi)有動(dòng)搖。既然消費(fèi)者權(quán)益排在商家前面，那么退款這個(gè)事，必須做。

最終，“未消費(fèi)全額退款”的做法被同行效仿，成為中國(guó)團(tuán)購(gòu)行業(yè)特有的一條行規(guī)，也使得美團(tuán)網(wǎng)從惡性競(jìng)爭(zhēng)的怪圈中跳了出來(lái)。

我覺(jué)得，這一決定本質(zhì)上還是基于內(nèi)心對(duì)互聯(lián)網(wǎng)力量的相信，互聯(lián)網(wǎng)在本質(zhì)上極大降低了信息傳播的成本，同時(shí)提高了信息傳播的速度和幅度。

過(guò)去的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)到，不僅僅需要明白自己能做什么，還要知道不能做什么。正是基于這種冷靜考慮，在百團(tuán)大戰(zhàn)、千團(tuán)大戰(zhàn)中，我并沒(méi)有大打廣告，而是從外部招聘了許多IT工程師，持續(xù)在IT系統(tǒng)上投入。有趣的是，2011年競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到處挖人，美團(tuán)網(wǎng)被挖走的大部分是銷售人員、區(qū)域經(jīng)理，卻沒(méi)有IT工程師。我認(rèn)為，挖走銷售人員對(duì)業(yè)績(jī)可以有立竿見(jiàn)影的提升，但建設(shè)IT系統(tǒng)是長(zhǎng)期工作，會(huì)有指數(shù)級(jí)的提升。

除此之外，更重要的是，我花了半年多時(shí)間，補(bǔ)充管理團(tuán)隊(duì)，并且?guī)状胃昂贾?，終于挖來(lái)了阿里巴巴副總裁干嘉偉，現(xiàn)在擔(dān)任美團(tuán)網(wǎng)的COO。我還做了一些布局未來(lái)的事，比如美團(tuán)網(wǎng)的移動(dòng)戰(zhàn)略也是在這一年起步的。從2011年初，我開始籌備移動(dòng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，從安卓到iPhone、iPad的產(chǎn)品，推廣、反復(fù)迭代?，F(xiàn)在，美團(tuán)網(wǎng)近半的成交行為都發(fā)生在移動(dòng)端。

怎樣能夠創(chuàng)業(yè)成功，我不清楚。但是創(chuàng)業(yè)失敗無(wú)外乎兩個(gè)原因，第一是沒(méi)錢了；第二是沒(méi)信心了。幾番折騰，我越來(lái)越堅(jiān)信，難走的窄路才能越走越寬，不管是之前的創(chuàng)業(yè)還是現(xiàn)在的美團(tuán)，面臨選擇時(shí)，我覺(jué)得一個(gè)大的原則就是，要堅(jiān)持做正確的事，而不是容易的事。