曹婷婷　李廣闊

今年以來，營口公司以協(xié)同監(jiān)督機(jī)制建設(shè)為載體，著力把行風(fēng)建設(shè)投訴舉報(bào)辦理管理創(chuàng)新融入“五大”體系建設(shè)全過程、融入項(xiàng)目化管理全過程。投訴件數(shù)環(huán)比去年同期下降了13.33%，每件平均辦理時(shí)間縮短4.98天，辦理質(zhì)量穩(wěn)步提升，受理的民心網(wǎng)投訴件均被評為五星件。

一、落實(shí)責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)到位，為開展投訴舉報(bào)辦理工作提供組織保障

在實(shí)施“大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷”體系建設(shè)，使公司實(shí)現(xiàn)運(yùn)營的集約化、扁平化、專業(yè)化管理，全面提高管理效率、經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平的過程中，我們面臨變革組織架構(gòu)，創(chuàng)新管理模式新的形勢，尤其是市區(qū)內(nèi)的兩個(gè)供電分公司撤銷，給行風(fēng)建設(shè)工作帶來了諸多新的課題。同時(shí)對以往模式下投訴舉報(bào)管理工作帶來了很大的沖擊，原有的投訴舉報(bào)辦理流程也出現(xiàn)新的“短板”問題。一是臨時(shí)性的崗位缺員會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理、辦理的時(shí)間延長或延誤。二是部分新上崗人員業(yè)務(wù)不熟會(huì)使用戶咨詢等有關(guān)工作流程，造成訴求的辦理不及時(shí)、不妥當(dāng)而引發(fā)投訴，進(jìn)而影響公司形象。因此，營口公司領(lǐng)導(dǎo)班子在面臨新形勢要求，就如何做好行風(fēng)建設(shè)投訴舉報(bào)辦理工作，超前謀劃和周密部署，多次召開專題會(huì)議，集中討論“五大”體系實(shí)施過程中因業(yè)務(wù)或人員銜接“盲區(qū)”而引發(fā)的行風(fēng)投訴問題。在充分論證和認(rèn)真調(diào)研的基礎(chǔ)上，緊緊抓住省公司在紀(jì)檢監(jiān)察領(lǐng)域開展項(xiàng)目化管理的時(shí)機(jī)，把“投訴舉報(bào)辦理新模式的完善及深化”作為重點(diǎn)項(xiàng)目，成立了由紀(jì)委書記為組長的項(xiàng)目化管理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了各職能部門責(zé)任，通過強(qiáng)化執(zhí)行、暢通梗阻、拓寬瓶頸、保證措施，形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)直接抓、其他領(lǐng)導(dǎo)分頭抓、部門領(lǐng)導(dǎo)具體抓，一級抓一級，上下聯(lián)動(dòng)、各負(fù)其責(zé)的局面，確保了投訴舉報(bào)辦理工作順利開展。

二、完善制度，措施到位，為暢通投訴舉報(bào)辦理工作提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

我們在實(shí)施新的投訴舉報(bào)管理模式的過程中，首先是從完善制度入手，先后制定和修訂了《投訴舉報(bào)辦理工作管理辦法》、《明察暗訪管理辦法》、《糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)考評辦法》，對投訴舉報(bào)的辦理流程進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。將投訴舉報(bào)分派直接對應(yīng)“五大”體系，形成一套從受理分派、辦理報(bào)結(jié)、監(jiān)督考核到用戶回訪等流程閉環(huán)管理體系。其次是嚴(yán)格執(zhí)行舉報(bào)辦理制度和流程，做到“四不放過”即“投訴問題不查清不放過、客戶對投訴問題辦結(jié)不滿意不放過、投訴問題查實(shí)涉及違規(guī)違紀(jì)人員不處理不放過、投訴突出問題整改不落實(shí)不放過”。為加大過程管控力度，根據(jù)五大體系的專業(yè)劃分，在每個(gè)體系設(shè)立了一名專門負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)工作的承辦人。三是紀(jì)檢監(jiān)察部門在接到各個(gè)渠道的投訴件后，以投訴受理單形式派發(fā)到相應(yīng)體系的承辦人，由承辦人負(fù)責(zé)投訴件在本體系內(nèi)的流轉(zhuǎn)，并將投訴辦理結(jié)果上報(bào)紀(jì)檢監(jiān)察部門，經(jīng)審核無誤后再由紀(jì)檢監(jiān)察部門歸口反饋回上級投訴派發(fā)單位，使投訴舉報(bào)辦理工作制度化、規(guī)范化，保證投訴辦理工作不留死角，良性發(fā)展。

三、強(qiáng)化監(jiān)督，認(rèn)識到位，為拓寬投訴舉報(bào)辦理監(jiān)督渠道提供紀(jì)律保證

投訴舉報(bào)的事件落實(shí)是處理客戶投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是一個(gè)與投訴者面對面交流的過程，處理投訴的人員一言一行，都將影響客戶的滿意度，如果能及時(shí)妥善處理，客戶的滿意程度就會(huì)高。反之，如果久拖不辦、推委扯皮或議而不決，不僅會(huì)增加客戶的不滿情緒，而且也會(huì)對供電企業(yè)的誠信度打上一個(gè)問號，導(dǎo)致越級投訴，把問題擴(kuò)大化。在及時(shí)處理客戶的投訴中應(yīng)做到：一是要求辦理人員堅(jiān)持實(shí)事求是，以“公開公正”為工作標(biāo)準(zhǔn)，積極發(fā)揚(yáng)“快速、高效、務(wù)實(shí)、準(zhǔn)確”的工作作風(fēng)。二是做到現(xiàn)場調(diào)查詳實(shí)化、與人溝通文明化、工作流程規(guī)范化、運(yùn)用依據(jù)專業(yè)化、辦理結(jié)果準(zhǔn)確化。三是對投訴辦理實(shí)施全過程監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見或協(xié)調(diào)相關(guān)單位協(xié)同攻關(guān)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)形成閉環(huán)。四是將投訴舉報(bào)辦理情況與績效考評機(jī)制相掛鉤，對未按規(guī)定時(shí)限完成的部門，采取下發(fā)效能監(jiān)察決定書形式，加大監(jiān)督考核力度，從而既兼顧過程，更注重實(shí)效。實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)辦理工作可控能控。

四、優(yōu)化流程，支撐到位，為營造投訴舉報(bào)辦理一體化管理提供發(fā)展環(huán)境

隨著“五大”體系的全面實(shí)施，管理專業(yè)化顯得尤為重要，新的辦理流程可以使我們將主要精力放在投訴件的催辦、督辦上，使投訴辦理層次更加分明，結(jié)構(gòu)更加清晰。一是通過各個(gè)體系專業(yè)管理部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)、審核和把關(guān)，有效地提升了投訴的辦理質(zhì)量和效率。二是通過定期回訪機(jī)制、各渠道投訴專人解答制度等措施，掌握投訴人對投訴對處理結(jié)果是否滿意的第一手資料，為辦理好投訴提供依據(jù)。三是對于每一個(gè)投訴件辦理結(jié)束后，都需要由各體系承辦人及主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后上報(bào)紀(jì)檢監(jiān)察部門，回復(fù)內(nèi)容也要經(jīng)過審批后再上報(bào)，可為體系負(fù)責(zé)人了解到產(chǎn)生投訴的原因，以便從源頭上采取措施，減少類似投訴的發(fā)生。

五、準(zhǔn)確辦理，核查到位，為確保投訴舉報(bào)辦理準(zhǔn)確詳實(shí)提供有力保障

客戶對供電部門的投訴辦理結(jié)果不滿意，要認(rèn)真核實(shí)原因，如果因調(diào)查不實(shí)，辦理不利導(dǎo)致用戶不滿的，我們將嚴(yán)肅考核，勒令其限期整改。一是要求對投訴事件進(jìn)行整改，如有多收的費(fèi)用，及時(shí)退還給客戶，在服務(wù)中有不盡人意的地方進(jìn)行糾正，對目前確實(shí)解決不了的問題，要向客戶解釋清楚，并向上級匯報(bào)。二是要求對涉及的同類問題進(jìn)行整改，有些客戶投訴的事件具有普遍性，投訴僅只是在某個(gè)地方反映出來。因此要對企業(yè)內(nèi)部的管理進(jìn)行整改，自查自糾，不符合政策的堅(jiān)決整改，涉及部門利益的不能因小失大，要忍痛割愛，杜絕此類事情的再次發(fā)生。三是要求對影響大，給供電企業(yè)造成惡劣影響的，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰，起到警示作用。五是及時(shí)反饋意見，給予答復(fù)。對已處理的事件要向上級進(jìn)行書面匯報(bào)，以便主管部門掌握動(dòng)態(tài)，更重要的是要在投訴處理期間將結(jié)果反饋給電力客戶，確保用戶滿意。

六、及時(shí)回訪，跟蹤到位，為提高投訴舉報(bào)辦理效率質(zhì)量提供堅(jiān)強(qiáng)支撐

跟蹤處理結(jié)果，讓客戶心悅誠服在受理投訴中，事件一處理就算劃上一個(gè)句號。雖然這在情理之中，但如果再加上簡單的電話回訪，可以使客戶對供電企業(yè)的信任度成倍增加。一個(gè)投訴事件處理后，在提交辦理結(jié)果后對處理的結(jié)果或成效進(jìn)行電話回訪，我們要求回訪的內(nèi)容：一是看相關(guān)辦理部門是否進(jìn)行整改；二是責(zé)任人或責(zé)任單位是否當(dāng)面做一套，背后做一套，使客戶處于艱難之中；三是投訴是否受到打擊報(bào)復(fù)或謾罵諷刺，使客戶有難言之隱；四是征求客戶的意見和建議，以利進(jìn)取。投訴舉報(bào)是電力客戶的權(quán)利，我們的投訴舉措是給客戶一個(gè)反映問題的渠道，是供電企業(yè)接受社會(huì)監(jiān)督的一種形式，是企業(yè)自律管理的一部分，通過真誠的服務(wù)，扎實(shí)的工作，增強(qiáng)客戶的滿意度，最終起到逐步消除投訴的目的，使供電企業(yè)的形象逐步提升。

一年來，通過完善工作機(jī)制，創(chuàng)新工作流程，實(shí)施行風(fēng)建設(shè)投訴舉報(bào)項(xiàng)目化管理，簡化了辦理環(huán)節(jié)，縮短了辦理時(shí)間，提升了辦理水平，提高了辦理質(zhì)量，營口公司的投訴舉報(bào)工作取得了明顯成效。工作成果先后在《中國電力報(bào)》、《營口日報(bào)》、遼電主頁等媒體發(fā)表，收到地方表揚(yáng)信11封，錦旗37面。

實(shí)踐使我們認(rèn)識到轉(zhuǎn)變行風(fēng)建設(shè)投訴舉報(bào)辦理工作模式特點(diǎn)是：

指導(dǎo)思想明確，就是緊密貼近“五大”體系建設(shè)實(shí)際，圍繞公司科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持“標(biāo)本兼治，糾錯(cuò)并舉”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“管行業(yè)，必須管行風(fēng)”的原則，切實(shí)解決在行風(fēng)建設(shè)投訴舉報(bào)辦理過程中存在的突出問題，推動(dòng)公司各項(xiàng)事業(yè)健康發(fā)展。

工作目標(biāo)明確，就是依托項(xiàng)目化管理，通過完善投訴舉報(bào)辦理工作流程，有針對性指出行風(fēng)建設(shè)方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，建立規(guī)范化、制度化常態(tài)運(yùn)行體系，促進(jìn)公司體制改革、機(jī)制創(chuàng)新發(fā)展。

工作重點(diǎn)明確，就是適應(yīng)“五大”體系建設(shè)新要求，破除行風(fēng)建設(shè)投訴舉報(bào)辦理陳舊思想觀念，轉(zhuǎn)變管理方式，強(qiáng)化管理手段，不斷提高工作效率和服務(wù)水平，為公司又好又快、科學(xué)發(fā)展提供有力保障。

將行風(fēng)建設(shè)投訴舉報(bào)辦理直接對應(yīng)“五大”體系建設(shè)，是營口供電公司結(jié)合自身工作實(shí)際，摸索出一條有效途徑，在今后的工作中，我們將在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面落實(shí)職代會(huì)精神，學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位好的經(jīng)驗(yàn)和做法，不斷充實(shí)、完善和提升，更深層次的研究和探索，使之在企業(yè)改革科學(xué)發(fā)展過程中發(fā)揮積極的作用，為省公司實(shí)現(xiàn)行風(fēng)建設(shè)跨越式發(fā)展，早日建成“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司做出新的更大貢獻(xiàn)。

（作者單位：營口供電公司）