楊艷 朱飛 李澤華

作者簡(jiǎn)介：楊艷（1982-），女，江蘇南京人，南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，理學(xué)碩士，研究方向：導(dǎo)游服務(wù)與管理。

摘要：隨著智慧旅游時(shí)代到來(lái)，導(dǎo)游工作受到前所未有的沖擊。本文針對(duì)智慧旅游概念及基本功能研究的基礎(chǔ)上，深入研究其對(duì)導(dǎo)游工作的影響并提出有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施，為提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和未來(lái)導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：智慧旅游；導(dǎo)游；服務(wù)

一、引言

旅游業(yè)是當(dāng)今世界發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，我國(guó)已將其作為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)培育，2011年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)26.41億人次，收入19305.39億元人民幣，分別比上年增長(zhǎng)13.2%和23.6%[1]，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。而導(dǎo)游隊(duì)伍是旅游業(yè)的生力軍，其素質(zhì)的高低關(guān)系到我國(guó)旅游服務(wù)的質(zhì)量和旅游業(yè)的形象。

智慧旅游是基于新一代信息技術(shù)（ 也稱(chēng)信息通信技術(shù)，ICT） ，為滿(mǎn)足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿(mǎn)意度服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化集約化的管理變革[2]。由于它將信息技術(shù)緊密融合到旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，因而又被稱(chēng)之為旅游業(yè)的“第二次革命”。美國(guó)、韓國(guó)、日本和歐洲國(guó)家等都積極推動(dòng)智慧旅游建設(shè)，已先后推出了相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)，在我國(guó)的旅游業(yè)“十二五”規(guī)劃中也明確提出“大力發(fā)展智慧旅游”，2011年國(guó)家已設(shè)立南京等10個(gè)城市為智慧旅游試點(diǎn)城市，標(biāo)志著我國(guó)智慧旅游已進(jìn)入正式建設(shè)時(shí)期。

二、智慧旅游的基本功能

1、 導(dǎo)航

智慧旅游將導(dǎo)航和互聯(lián)網(wǎng)整合在一個(gè)界面上，地圖來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)，而不是存儲(chǔ)在終端上，無(wú)須經(jīng)常對(duì)地圖進(jìn)行更新。當(dāng)GPS確定位置后，最新信息將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)地彈出，如交通擁堵?tīng)顩r、交通管制、交通事故、限行、停車(chē)場(chǎng)及車(chē)位狀況等等，并可查找其他相關(guān)信息。隨著位置的變化，各種信息也及時(shí)更新，并主動(dòng)顯示在網(wǎng)頁(yè)上和地圖上。體現(xiàn)了直接、主動(dòng)、及時(shí)和方便的特征。

2、 導(dǎo)游

游客在確定了位置的同時(shí)，智慧旅游軟件可以主動(dòng)顯示周邊的旅游信息，包括景點(diǎn)、酒店、餐館、娛樂(lè)、車(chē)站、活動(dòng)、朋友、旅游團(tuán)友等等的位置和大概信息，如景點(diǎn)的級(jí)別、主要描述等等，酒店的星級(jí)、價(jià)格范圍、剩余房間數(shù)等等，活動(dòng)的地點(diǎn)、時(shí)間、價(jià)格范圍，餐館的口味、人均消費(fèi)水平、優(yōu)惠等，也可以根據(jù)自己的興趣點(diǎn)規(guī)劃行走路線(xiàn)。

3、 導(dǎo)覽

游客通過(guò)點(diǎn)擊感興趣的對(duì)象，如景點(diǎn)、酒店、餐館、娛樂(lè)、車(chē)站、活動(dòng)等等，可以獲得關(guān)于興趣點(diǎn)的位置、文字、圖片、視頻、使用者的評(píng)價(jià)等等信息，深入了解興趣點(diǎn)的詳細(xì)情況，供旅游者決定是否需要它。導(dǎo)覽功能還將建設(shè)一個(gè)虛擬旅行模塊，只要提交起點(diǎn)和終點(diǎn)的位置，即可獲得最佳路線(xiàn)建議，推薦景點(diǎn)和酒店，提供沿途主要的景點(diǎn)、酒店、餐館、娛樂(lè)、車(chē)站、活動(dòng)等等資料。

4、導(dǎo)購(gòu)

游客經(jīng)過(guò)全面而深入的在線(xiàn)了解和分析，已經(jīng)知道自己需要什么后可以直接在線(xiàn)預(yù)訂產(chǎn)品和服務(wù)。由于是利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，游客可以隨時(shí)隨地進(jìn)行預(yù)訂。加上安全的網(wǎng)上支付平臺(tái)，就可以隨時(shí)隨地改變和制訂下一步的旅游行程，不浪費(fèi)時(shí)間和精力，也不會(huì)錯(cuò)過(guò)一些精彩的景點(diǎn)與活動(dòng)。

三、智慧旅游時(shí)代對(duì)導(dǎo)游工作的影響

1、 自駕游游客的增多致使團(tuán)隊(duì)游客的逐步減少

隨著我國(guó)居民收入的不斷提高，單一的團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游已無(wú)法滿(mǎn)足游客需求，特別是近10年來(lái)家庭私家車(chē)的擁有量的增加，人們開(kāi)始鐘情于自駕游，旅游六大要素的篩選完全由自己設(shè)計(jì)。旅游者可以脫離旅行社和導(dǎo)游，利用網(wǎng)絡(luò)資源和旅游相關(guān)軟件來(lái)完成自己的旅行，無(wú)形之中增加了導(dǎo)游員的就業(yè)壓力。

2、 智慧旅游軟件的講解功能代替導(dǎo)游的景點(diǎn)講解服務(wù)

導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中除了落實(shí)旅行社的接待計(jì)劃外，最重要的工作之一就是為游客介紹行程中的指定景點(diǎn)。但隨著智慧旅游的到來(lái)，旅游者可以通過(guò)手機(jī)或平板設(shè)備在線(xiàn)使用智慧旅游APP軟件，游客可以根據(jù)軟件中的推薦線(xiàn)路一邊參觀一邊收聽(tīng)講解，也可以依據(jù)喜好自行設(shè)計(jì)游覽線(xiàn)路，軟件可依據(jù)定位功能及時(shí)變更景點(diǎn)講解內(nèi)容，方便快捷，內(nèi)容講解完整。

3、 游客出行極大地降低了對(duì)導(dǎo)游的依賴(lài)性

旅游者出游只能服從導(dǎo)游統(tǒng)一安排的時(shí)代已被智慧旅游時(shí)代所取代。旅游者可以根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)旅游線(xiàn)路，選擇交通工具前往并在線(xiàn)預(yù)訂酒店、門(mén)票，根據(jù)自己的興趣隨時(shí)改變行程，實(shí)現(xiàn)旅游自由度最大化。

4、導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)收入會(huì)隨著智慧旅游技術(shù)的進(jìn)步逐年下降

目前導(dǎo)游的薪酬體系仍然不健全，旅行社的專(zhuān)職導(dǎo)游基本工資很低，大部分收入還是依靠帶團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、增加景點(diǎn)和自費(fèi)項(xiàng)目及購(gòu)物回扣來(lái)實(shí)現(xiàn)。但隨著智慧旅游技術(shù)的不斷完善，軟件逐步被人們接納，團(tuán)隊(duì)游客量也會(huì)逐年減少，導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)收入也會(huì)直線(xiàn)下降。

四、智慧旅游時(shí)代導(dǎo)游的應(yīng)對(duì)措施

1、導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)綜合全面，不能單純背誦導(dǎo)游詞。

當(dāng)前很多一線(xiàn)導(dǎo)游人員普遍反映講解越來(lái)越難，因?yàn)楹芏嗦糜握咴诔霭l(fā)前就已對(duì)景點(diǎn)做足功課，不愿意聽(tīng)講解，有的旅游者甚至質(zhì)疑導(dǎo)游的講解內(nèi)容，給導(dǎo)游極大的心理壓力。所以導(dǎo)游講解詞的內(nèi)容應(yīng)綜合全面，將歷史、人物、文化、建筑、宗教等多方面結(jié)合，根據(jù)觀察旅游者的興趣點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)講解，不僅可以吸引旅游者耳朵，也可以樹(shù)立導(dǎo)游在他們心中的威信。

2、導(dǎo)游講解語(yǔ)言應(yīng)“古今”結(jié)合，講解形式變換多樣。

書(shū)面式的導(dǎo)游講解已無(wú)法抓住旅游者的心，特別是智慧旅游時(shí)代的到來(lái)，為導(dǎo)游講解提出了更高的要求。講解語(yǔ)言的組織在結(jié)合景點(diǎn)“點(diǎn)線(xiàn)面”講解的基礎(chǔ)上，用詞可“古今”結(jié)合，將歷史故事內(nèi)容與當(dāng)下流行詞匯相結(jié)合，采用既時(shí)尚通俗又詼諧幽默的語(yǔ)言來(lái)完成講解，同時(shí)加入詩(shī)、歌、詞等多種形式變換，提高旅游者的興趣。

3、導(dǎo)游應(yīng)注重帶團(tuán)過(guò)程中個(gè)性化的細(xì)節(jié)服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

導(dǎo)游應(yīng)盡力照顧好每位游客的旅行生活，尤其是注重個(gè)性化的細(xì)節(jié)服務(wù)。通過(guò)日常觀察和與客交流后判斷游客類(lèi)型，了解游客喜好，帶團(tuán)過(guò)程中有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)。例如不同民族游客的配餐禁忌，年長(zhǎng)旅游者分房和座位安排，不同年齡段游客的旅游偏好，行程中如遇客人生日主動(dòng)送上生日祝福等等。導(dǎo)游只有在帶團(tuán)過(guò)程中充分考慮細(xì)節(jié)因素，才能夠滿(mǎn)足不同層次類(lèi)型的游客需求，提高自身服務(wù)質(zhì)量。

4、利用現(xiàn)代多種形式的溝通工具與游客交流，拉近與旅游者的心理距離。

當(dāng)今社會(huì)電話(huà)和短信已不能滿(mǎn)足人際間的溝通需要，新信息化工具已經(jīng)逐步被人們接受，例如：QQ、微信、微博、討論版等[3]。導(dǎo)游員可以充分利用這些溝通工具深入與客人進(jìn)行交流，分享旅游過(guò)程中的奇聞趣事，與游客進(jìn)行討論，互粉互發(fā)觀點(diǎn)，拉近與游客心理距離的同時(shí)，建立良好的友情。（作者單位：1.南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院；2.鹽城紡織學(xué)院；3.北京大地風(fēng)景景觀規(guī)劃院）

參考文獻(xiàn)

[1]2011年中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)，國(guó)家旅游局，2012.10

[2]張凌云，黎巎，劉敏，智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學(xué)刊，2012.5：67-73

[3]李濱，全面信息化時(shí)代導(dǎo)游服務(wù)如何應(yīng)對(duì)智慧旅游的挑戰(zhàn)和機(jī)遇.江蘇省導(dǎo)游網(wǎng)上課堂