【摘 要】分析ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基本思想，針對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的缺陷，基于ISO 9000視角提出改造傳統(tǒng)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】ISO 9000 教學(xué)質(zhì)量 監(jiān)控體系 缺陷 應(yīng)對(duì)策略

【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2013）07C-

0083-02

一、ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基本思想

ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在總結(jié)世界各國(guó)，特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出的，它要求組織建立并實(shí)施一套文件化的質(zhì)量管理體系，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，無論是硬件、軟件、服務(wù)還是流程性材料，并且控制的目的是為了減少、消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。

ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)包含著當(dāng)代先進(jìn)的管理思想和管理理念，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系；二是質(zhì)量控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格的發(fā)生；三是控制所有過程的質(zhì)量；四是生產(chǎn)過程的各個(gè)因素、各個(gè)環(huán)節(jié)必須處于受控狀態(tài)；五是持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)可以幫助組織建立、實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，它不受具體行業(yè)或部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，能夠有效促進(jìn)供方與顧客之間的信任。運(yùn)用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)從人治轉(zhuǎn)向法治，從結(jié)果管理轉(zhuǎn)向過程管理，從粗放管理轉(zhuǎn)向集約管理，具有很強(qiáng)的可操作性。

二、傳統(tǒng)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的缺陷

（一）監(jiān)控理念重在糾正而非預(yù)防

傳統(tǒng)的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，其監(jiān)控理念重在對(duì)出現(xiàn)問題后的處理，或者利用對(duì)問題的懲戒威懾來逆向監(jiān)控質(zhì)量，其最大的弊端在于無法徹底解決問題的重復(fù)發(fā)生。筆者認(rèn)為這是一種消極的監(jiān)控理念，因?yàn)楸O(jiān)控的根本目的是預(yù)防問題的出現(xiàn)，或者通過積極的預(yù)防措施或預(yù)警機(jī)制，及早發(fā)現(xiàn)問題的苗頭并將問題消滅在萌芽狀態(tài)，防止問題的進(jìn)一步擴(kuò)大，而不是重在對(duì)已經(jīng)發(fā)生的問題進(jìn)行糾偏，那樣代價(jià)太大，成本太高，須知火災(zāi)及滅火的代價(jià)一定高過防范成本。

（二）監(jiān)控主體不全面

傳統(tǒng)的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，非常注重校內(nèi)縱向監(jiān)控體系作用的發(fā)揮，即學(xué)校、二級(jí)教學(xué)管理單位和教研室這三級(jí)監(jiān)控主體在教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控過程中發(fā)揮著主要作用，但是在利用學(xué)生這個(gè)監(jiān)控主體時(shí)，學(xué)校之間的差別較大，很多學(xué)校的學(xué)生評(píng)教工作流于形式，學(xué)生信息員隊(duì)伍在教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系中并未發(fā)揮實(shí)質(zhì)性作用。此外，現(xiàn)在很多學(xué)校正在積極開展校企合作、工學(xué)結(jié)合，逐漸引入企業(yè)評(píng)教，教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)控主體中開始出現(xiàn)校外監(jiān)控主體，但是目前校外監(jiān)控主體還比較單一，并且也沒有開展實(shí)質(zhì)監(jiān)控工作，目前正處于一種探索階段。

（三）監(jiān)控過程不完整

傳統(tǒng)的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，往往過度注重常規(guī)教學(xué)過程環(huán)節(jié)，而且對(duì)教學(xué)過程的監(jiān)控也往往偏重于課堂理論教學(xué)，而對(duì)實(shí)驗(yàn)、實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)等其他教學(xué)環(huán)節(jié)和過程則較少監(jiān)控。同時(shí)，對(duì)于教學(xué)質(zhì)量有重要影響的其他相關(guān)過程也缺乏有效的監(jiān)控，比如，人才培養(yǎng)方案和課程標(biāo)準(zhǔn)的制定、教學(xué)設(shè)施設(shè)備的提供與維護(hù)、后勤服務(wù)與校園文化建設(shè)等。教學(xué)質(zhì)量不能孤立地產(chǎn)生于教學(xué)過程本身，要提供合格的教育教學(xué)服務(wù)，除需要優(yōu)質(zhì)的教學(xué)過程外，還需要與之相關(guān)的其他配套過程。因此，可采取全過程的監(jiān)控方式，以從根本上提升教學(xué)質(zhì)量，因?yàn)閮H僅監(jiān)控教學(xué)過程是難以達(dá)到目的的。

（四）監(jiān)控問題的解決未形成閉環(huán)

對(duì)于監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題，傳統(tǒng)監(jiān)控體系對(duì)問題缺乏有效的跟蹤反饋與落實(shí)，普遍的做法是按照有關(guān)的處理辦法給予處理，很少組織有關(guān)部門或人員針對(duì)出現(xiàn)的問題鑒別其屬類，分析其背后的原因，并采取相應(yīng)的糾正措施，也缺乏對(duì)處理后的問題采取跟蹤反饋，以評(píng)價(jià)該處理辦法的有效性。筆者認(rèn)為這樣的監(jiān)控機(jī)制是一種偷懶機(jī)制，是一種守株待兔、以逸待勞的機(jī)制，這不符合監(jiān)控的目的，真正有效的監(jiān)控體系，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)該遵循PDCA（計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—改進(jìn)）原則，形成解決問題的閉環(huán)，同一個(gè)問題不應(yīng)反復(fù)出現(xiàn)。

三、改進(jìn)傳統(tǒng)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系的對(duì)策

（一）積極貫徹預(yù)防為主的監(jiān)控理念

監(jiān)控的出發(fā)點(diǎn)本應(yīng)該是通過對(duì)工作過程的監(jiān)督，確保工作過程的結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)要求，實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)，一旦發(fā)現(xiàn)工作過程不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，出現(xiàn)了偏差，能夠得到及時(shí)制止與糾正，防止偏差的繼續(xù)與擴(kuò)大，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失，而絕非只注重對(duì)偏差結(jié)果的處理。

ISO 9000質(zhì)量管理的理念推崇積極的預(yù)防，對(duì)過程管理中發(fā)現(xiàn)的潛在問題或影響采取積極的預(yù)防措施，防止問題或影響的出現(xiàn)，盡管ISO 9000質(zhì)量管理理念并不排斥甚至包含著糾正。從現(xiàn)實(shí)情況來看，質(zhì)量是由人控制的，只要是人，難免會(huì)犯這樣或那樣的錯(cuò)誤。如何預(yù)防犯錯(cuò)？或者如何降低犯錯(cuò)的概率？這就是ISO 9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的精髓——預(yù)防措施或預(yù)警機(jī)制。為了深入貫徹預(yù)防為主的思想，學(xué)校必須建立并完善教育教學(xué)工作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，并依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和要求切實(shí)履行過程監(jiān)督的職責(zé)，一旦發(fā)現(xiàn)問題苗頭，應(yīng)積極采取糾正或預(yù)防措施，防止事態(tài)的擴(kuò)大?？梢哉f，一個(gè)學(xué)校采取預(yù)防措施的能力，是學(xué)校管理水平的重要表現(xiàn)。

（二）監(jiān)控主體多元化

ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)“全員參與”，因?yàn)榻M織的各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。筆者認(rèn)為，首先，在學(xué)校內(nèi)部，要形成全員參與監(jiān)控的局面，并且既要有形成全員參與監(jiān)控共識(shí)，更要付諸實(shí)際行動(dòng)，決不能僅僅依靠學(xué)校的教務(wù)部門或教學(xué)督導(dǎo)部門。要真正形成學(xué)校層面、二級(jí)教學(xué)管理單位（包含系部）、教研室等縱向監(jiān)控體系，還要發(fā)揮廣大教職員工的橫向監(jiān)控作用，比如建立教師之間的橫向監(jiān)控（如聽課等）機(jī)制，也要切實(shí)調(diào)動(dòng)并真正發(fā)揮起教學(xué)輔助部門與職能管理部門對(duì)教學(xué)過程的監(jiān)控作用。其次，還要發(fā)揮直接接受學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)的學(xué)生主體對(duì)教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)控，因?yàn)閷W(xué)生是學(xué)校的直接顧客，對(duì)學(xué)校提供的教育教學(xué)服務(wù)有天然的發(fā)言權(quán)，是監(jiān)控教學(xué)質(zhì)量的重要主體。再次，還必須發(fā)揮學(xué)校外部監(jiān)控主體的作用，比如行業(yè)（企業(yè)）、社會(huì)機(jī)構(gòu)以及教育專家等，這些監(jiān)控主體會(huì)從不同角度對(duì)學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量作出評(píng)價(jià)，以幫助學(xué)校改進(jìn)和提升教學(xué)質(zhì)量。監(jiān)控主體要形成“主輔并行、內(nèi)外結(jié)合”的多元化監(jiān)控格局，如圖1所示。

（三）實(shí)行教學(xué)質(zhì)量全過程監(jiān)控

ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)注重“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，即全過程系統(tǒng)地監(jiān)控。大家都知道，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞絕不僅僅體現(xiàn)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而是取決于產(chǎn)品形成的全過程，所以，企業(yè)要控制產(chǎn)品質(zhì)量，必須控制產(chǎn)品形成的全過程，具體包括市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)開發(fā)、物資采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)保管、產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗(yàn)、物流運(yùn)輸、銷售及售后服務(wù)等。教學(xué)質(zhì)量控制，本質(zhì)上跟企業(yè)質(zhì)量控制要求是一致的，學(xué)校要保證教育教學(xué)質(zhì)量，也必須控制教育教學(xué)服務(wù)的全過程，除重點(diǎn)控制教學(xué)實(shí)施過程外，還必須監(jiān)控如行政管理、后勤服務(wù)、安全保障、校園文化建設(shè)等教學(xué)質(zhì)量保障過程，因?yàn)檫@些過程在很大程度上影響著教育教學(xué)服務(wù)的順利、高效提供，如圖2所示。

（四）對(duì)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題按照PDCA循環(huán)原則進(jìn)行處理

對(duì)于監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，不能簡(jiǎn)單地按照有關(guān)規(guī)則處理了事，而應(yīng)該依照PDCA循環(huán)原則，形成閉環(huán)處理。即針對(duì)問題的性質(zhì)，分析原因，制定并實(shí)施糾正措施，同時(shí)，在實(shí)施的過程中跟蹤監(jiān)控，確保問題得到徹底解決，然后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并將經(jīng)驗(yàn)做法標(biāo)準(zhǔn)化，將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)周期加以解決，如此反復(fù)，問題也會(huì)被一一解決，管理水平也因此獲得大幅度提高，如圖3所示。

如何改造傳統(tǒng)教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系，構(gòu)建新型的、符合時(shí)代要求的現(xiàn)代教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系，目前各個(gè)學(xué)校正努力探索，很多高職院校也在借用ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，試圖重構(gòu)自身的監(jiān)控體系，不失為一種新的方向。

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【基金項(xiàng)目】山東職業(yè)學(xué)院院級(jí)研究課題

【作者簡(jiǎn)介】屈寰昕（1974-），男，四川岳池人，山東職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士，質(zhì)量管理體系（QMS）國(guó)家注冊(cè)咨詢師，研究方向：質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理。（責(zé)編 何田田）