何曉群

通過質(zhì)量認(rèn)證并不能代替大量具體細(xì)致的質(zhì)量工作，因而認(rèn)證不能代替全面質(zhì)量管理，更不能代替六西格瑪管理。企業(yè)通過了ISO9000族的認(rèn)證表明企業(yè)已經(jīng)建立了一套完整的質(zhì)量保障體系，為持續(xù)發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。六西格瑪管理能為企業(yè)向精細(xì)化管理邁進(jìn)提供具體方法和步驟，是企業(yè)、尤其是大型企業(yè)在新時期提升競爭能力、提高客戶滿意度、獲得最大利潤的戰(zhàn)略舉措

進(jìn)入21世紀(jì)以來，世界管理界最為火暴、最為前沿、最為實用的管理模式當(dāng)屬六西格瑪管理。1987年誕生于摩托羅拉的六西格瑪管理在摩托羅拉產(chǎn)生了缺陷減少，周期縮短，成本降低，效益提高，客戶滿意的神奇效果。20世紀(jì)末六西格瑪管理在通用電氣取得空前成功，一場由統(tǒng)計思想與方法掀起的管理變革開始風(fēng)靡全球。

2001年以來，隨著通用電氣CEO杰克·韋爾奇的書籍像旋風(fēng)一樣在市場刮起，許多企業(yè)家在探尋通用電氣成功的秘訣時發(fā)現(xiàn)了六西格瑪管理。杰克·韋爾奇掌控通用電氣20年，使得通用電氣這家百年老店重新煥發(fā)生機，尤其是在市場競爭更加激烈的情況下，許多大公司都到了倒閉的邊緣，但韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)的通用電氣的利潤卻以每年平均兩位數(shù)的速度增長。

隨著六西格瑪管理在通用電氣和三星公司獲得巨大成功，其開始得到世界管理界的普遍認(rèn)可。六西格瑪管理已成為世界管理界最為前沿的課題。目前，世界上大多數(shù)優(yōu)秀公司為了獲得持續(xù)的成功都在實施六西格瑪管理。

中國企業(yè)實施概況

自2002年以來，越來越多的中國企業(yè)引入六西格瑪管理。寶鋼、太鋼、中遠(yuǎn)、聯(lián)想、格力、美的、TCL等等都在實施六西格瑪管理并不同程度地取得成效。比如，寶鋼自2002年在其熱軋廠開始第一個六西格瑪試點項目，當(dāng)年就為公司創(chuàng)造財務(wù)貢獻(xiàn)2.4億元人民幣。于是其在熱軋生產(chǎn)試點的基礎(chǔ)上，于2003年提出了“六西格瑪精益運營”，將解決“缺陷”和“波動”問題的六西格瑪和解決“浪費”和“速度”問題的精益運營有機結(jié)合起來，實現(xiàn)了這兩種管理方法的互補。2006年底鐵諾咨詢（TNC）數(shù)據(jù)庫的信息表明，寶鋼全面推進(jìn)六西格瑪四年來，各分公司已累計實施六西格瑪項目462個。這些項目的完成對降低工序質(zhì)量成本、提高產(chǎn)能、減少資源消耗等發(fā)揮了重要作用，財務(wù)收益累計11億元，并在公司內(nèi)強勢營造出追求卓越、科學(xué)管理的創(chuàng)新氛圍。

再如根據(jù)《品質(zhì)文化》（2005年12月）刊登的信息，TCL集團經(jīng)過六西格瑪運營，電氣事業(yè)部從原來處理顧客投訴時間最長達(dá)44天、最短也要15天的狀況，縮短到了3.5天；電腦部把產(chǎn)品下線不良率下降了7%；多媒體電子事業(yè)部完成評審項目64個，其中第二期收益8300萬元，投入與產(chǎn)出比為1：15。

在服務(wù)業(yè)，中國企業(yè)在六西格瑪管理方面也有所作為。為了提高中國銀行業(yè)的科學(xué)管理水平，提升其競爭能力，中國人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心早在2002年就與中國金融教育基金會合作推出了中國銀行業(yè)六西格瑪管理導(dǎo)入認(rèn)知公開課。很多金融企業(yè)和單位都派人參與了培訓(xùn)。其中，中國人民保險公司、中國工商銀行總行等都舉辦了培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)六西格瑪管理與金融服務(wù)。這幾年，國內(nèi)一些商業(yè)銀行也開始實施六西格瑪管理，并對其進(jìn)行積極的探索和實踐。例如，中國建設(shè)銀行自2006年正式引入并實施六西格瑪管理后，先后在零售業(yè)務(wù)、公司金融業(yè)務(wù)、電子銀行、IT管理、風(fēng)險管理、人力資源管理等領(lǐng)域開展了幾十個金融創(chuàng)新項目，取得了一些經(jīng)驗，其2007年已經(jīng)實施完成的一些金融創(chuàng)新試點項目達(dá)到了預(yù)定目標(biāo)，如網(wǎng)點前臺交易速度提高了33%，客戶等待時間減少68%；直接放款類貸款辦理周期縮短72%，客戶填寫資料及簽字減少30%，日均處理量增加30%；呼叫中心平均應(yīng)答時間縮短40%，客戶滿意率提升23%，日均處理量增加20%。同時，來自客戶和員工的反饋表明這些項目不僅在業(yè)務(wù)上取得了收益，還大大提高了客戶滿意度和員工滿意度，提升了建行客戶服務(wù)水平，增強了市場競爭力。

這些事例說明，六西格瑪管理正在中國優(yōu)秀企業(yè)開展的如火如荼。然而，直到今天六西格瑪管理在中國似乎沒有施展出它的強大魔力，更沒出現(xiàn)人們期望的全面成功的企業(yè)。

“失靈”的原因

中國企業(yè)在實施六西格瑪管理時，確實要認(rèn)真研究和思考一些在中國企業(yè)實施六西格瑪管理的特殊問題。

中國企業(yè)界缺乏量化管理思維。沒有量化就談不上管理。只有用數(shù)量化的方式去描述管理問題時才會更為確切地反映客觀現(xiàn)實。而中國企業(yè)界文科式思維對量化管理具有天然的屏障能力。所謂“向管理要效益，管理是能動的生產(chǎn)力”，如何向這個“能動的生產(chǎn)力”要效益，許多企業(yè)家一籌莫展。六西格瑪管理是建立在統(tǒng)計方法與技術(shù)上的一種管理哲學(xué)，推廣和實施六西格瑪需要實踐者具備一定的統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)和統(tǒng)計學(xué)思想。然而，這恰是中國管理界最為缺乏的東西，管理者的先天不足和本能地排斥量化管理已成為不爭的事實。六西格瑪?shù)墓芾硭枷雽τ谠S多中國企業(yè)家非常難于理解，能吃透六西格瑪實質(zhì)者甚少，畏懼量化管理，甚至抨擊六西格瑪者大有人在。

30年前全面質(zhì)量管理推廣的陰影。20世紀(jì)70年代末，國家經(jīng)委曾向國有企業(yè)運動式地推廣過全面質(zhì)量管理，運動式地推廣必然是來的快也去的快。全面質(zhì)量管理在日本獲得了巨大的成功，使日本迅速成長為世界第二經(jīng)濟強國，但這個好端端的管理模式被我們大轟大嗡的形式主義扼殺了，這個陰影至今在許多國有企業(yè)還未消除。在此需要說明的是，全面質(zhì)量管理與六西格瑪并不矛盾，企業(yè)如果有全面質(zhì)量管理的良好基礎(chǔ)也就自然為六西格瑪?shù)膶嵤┐蛳铝藞詫嵒A(chǔ)。實際上，我們有些企業(yè)家認(rèn)為過時了的全面質(zhì)量管理在通用、摩托羅拉這樣的世界級公司都在應(yīng)用，全面質(zhì)量管理中的七種統(tǒng)計工具在今天的六西格瑪管理中也是必不可少的常用工具。

中國國有企業(yè)忙于壟斷和擴張，無暇關(guān)注管理創(chuàng)新。中國國有企業(yè)在管理創(chuàng)新上沒有民營企業(yè)做的好，其長期以來把政府作為強大靠山，在市場經(jīng)濟的今天仍沒煉就良好的競爭能力。在現(xiàn)代企業(yè)制度建立和股份制改造完成以后，國有企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和節(jié)能減排又成為重點，甚至有些企業(yè)把壟斷和擴張放在首位。很少有企業(yè)把提升產(chǎn)品質(zhì)量、進(jìn)行管理創(chuàng)新看成是競爭的關(guān)鍵，加之企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人急功近利、追求表面成果的短期行為對推廣六西格瑪也造成很大的阻力。

中國企業(yè)對質(zhì)量認(rèn)證存在誤解。質(zhì)量管理體系認(rèn)證日益成為國際貿(mào)易中衡量產(chǎn)品質(zhì)量、保證企業(yè)能力和水平的標(biāo)志。但由于許多企業(yè)的不良企圖和有些認(rèn)證機構(gòu)的不規(guī)范操作，已使ISO9000認(rèn)證在中國的信譽大不如前。許多企業(yè)在認(rèn)識上存在嚴(yán)重誤區(qū)，他們認(rèn)為ISO9000認(rèn)證能代替全面質(zhì)量管理，只要通過了ISO9000認(rèn)證就拿到了打開國際貿(mào)易大門的鑰匙。這種錯誤理念直接導(dǎo)致許多企業(yè)不愿做扎扎實實的質(zhì)量管理工作，而六西格瑪管理自身對統(tǒng)計技術(shù)和方法有較高要求的特點導(dǎo)致其很難被追求形式和表像的企業(yè)的認(rèn)可。

質(zhì)量認(rèn)證與六西格瑪

從20世紀(jì)90年代中期以來，一股ISO9000認(rèn)證的風(fēng)氣席卷全球，質(zhì)量體系認(rèn)證成為國際貿(mào)易要求的供方質(zhì)量保證能力和水平的標(biāo)志。隨著這一風(fēng)潮在中國興起，諸多認(rèn)證機構(gòu)看到了賺錢的機會，于是大肆鼓吹ISO9000認(rèn)證的神奇之處，甚至說全面質(zhì)量管理已經(jīng)過時，于是，企業(yè)轉(zhuǎn)而爭做ISO9000認(rèn)證。

企業(yè)得到世界權(quán)威機構(gòu)的認(rèn)證，就拿到了打開國際貿(mào)易大門的鑰匙，這一點毫無疑問。但是，如果僅是為通過認(rèn)證而認(rèn)證，企業(yè)在生產(chǎn)過程中并未按照ISO9000規(guī)定的程序去操作，產(chǎn)品的質(zhì)量水平就沒有保證，這把鑰匙就會失靈。所以，通過質(zhì)量認(rèn)證并不能代替大量具體細(xì)致的質(zhì)量工作，因而不能代替全面質(zhì)量管理，更不能代替六西格瑪管理。

實際上，質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理、六西格瑪管理并不沖突。我認(rèn)為，全面質(zhì)量管理并沒過時，世界頂尖的企業(yè)都仍在采用其基本的管理工具，ISO9000認(rèn)證不能替代全面質(zhì)量管理。

企業(yè)通過了ISO9000族的認(rèn)證表明企業(yè)已經(jīng)建立了一套完整的質(zhì)量保障體系，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展和應(yīng)用更好的管理模式、實施六西格瑪管理打下了堅實基礎(chǔ)。六西格瑪管理能為企業(yè)向精細(xì)化管理邁進(jìn)提供具體方法和步驟，是企業(yè)、尤其是大型企業(yè)在新時期提升競爭能力、提高客戶滿意度、獲得最大利潤的戰(zhàn)略舉措，這是許多世界級優(yōu)秀公司的成功經(jīng)驗。

我國企業(yè)正經(jīng)歷著加入WTO后世界級公司的挑戰(zhàn)，提高綜合競爭力迫在眉睫。如果能夠汲取以前積累的全面質(zhì)量管理、ISO9000認(rèn)證帶來的管理經(jīng)驗，結(jié)合實際深入應(yīng)用六西格瑪管理方法，就能在風(fēng)起云涌的世界市場上立于不敗之地。