本期話題：如何能夠更好地做到按時(shí)交車？話題說明：在車輛進(jìn)廠時(shí)，維修接待人員會(huì)根據(jù)維修項(xiàng)目預(yù)估維修所需要的時(shí)間，并向客戶說明。但在實(shí)際的操作過程中，往往會(huì)因?yàn)楦鞣N原因造成車輛的維修工作無法按時(shí)完成，導(dǎo)致無法按時(shí)交車，最終造成客戶的不滿。您在工作中是通過哪些手段來確保在合理的時(shí)間內(nèi)完成維修，從而避免以上情況發(fā)生的？

暢所欲言

李連?。ㄉ綎|菏澤世泰奧迪汽車服務(wù)有限公司）

對(duì)待這一問題，不同崗位的員工要擔(dān)負(fù)起各自的職責(zé)。還應(yīng)該從以下幾方面同時(shí)入手。

客服部門應(yīng)該推廣預(yù)約服務(wù)，并與客戶溝通好相關(guān)事宜，預(yù)留出工位和維修人員，使客戶到店后馬上就能進(jìn)行車輛維修與保養(yǎng)，減少其等待的時(shí)間。

服務(wù)顧問在接車后要能準(zhǔn)確地預(yù)估維修時(shí)間，還要快速開具維修施工單，從而盡可能減少車輛等待時(shí)間。此外，服務(wù)顧問要注意及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度，以保證能在預(yù)估時(shí)間內(nèi)完成維修；當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，還應(yīng)該有緊急預(yù)案，以便及時(shí)調(diào)整。

車間派工人員要對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行分類，根據(jù)不同的難度和時(shí)間要求，按維修人員的技術(shù)力量和工作能力合理派工。

維修人員在未接到維修施工單時(shí)，可以先對(duì)車輛進(jìn)行一般性檢查，最大程度上減少人為因素造成等待。預(yù)約車輛維修完成后應(yīng)優(yōu)先安排車輛清洗服務(wù)。

如果能做到以上幾點(diǎn)，相信能大大縮短維修時(shí)間，提高按時(shí)交車率。

于英彬（北京任之行汽車修理有限公司）

從我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來看，客戶對(duì)車輛的維修時(shí)間是非常關(guān)注的。尤其是高端客戶，他們的日程安排往往很緊張，對(duì)時(shí)間就更重視了。例如，我廠主修的是奧迪車型，而從我們對(duì)客戶的滿意度回訪中發(fā)現(xiàn)，“維修時(shí)間過長(zhǎng)”已經(jīng)占到了投訴的20%以上。所以，按時(shí)交車對(duì)維修企業(yè)的重要性是不言而喻的。

從實(shí)際維修來看，我認(rèn)為管控好交車時(shí)間可以從3類不同的維修項(xiàng)目來抓。

第1類是固定項(xiàng)目的維修保養(yǎng)。維修企業(yè)應(yīng)該把常見維修項(xiàng)目所需的時(shí)間統(tǒng)計(jì)出來，并且要求接待人員熟練掌握。在接車時(shí)，接待人員要把所需的時(shí)間當(dāng)面告知客戶，這樣客戶心里有底，而且這樣對(duì)本廠的維修人員也能有一定的敦促作用。第2類是維修過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)問題增項(xiàng)的。這種情況必須準(zhǔn)確告知客戶增加項(xiàng)目所需要的時(shí)間，以便客戶安排自己的時(shí)間。第3類是偶發(fā)性故障。接待此類客戶時(shí)要找業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)的接待人員和技術(shù)水平最高的維修人員，要與客戶仔細(xì)溝通車輛的故障現(xiàn)象及故障發(fā)生時(shí)的一些相關(guān)條件，這樣可以初步鎖定維修范圍。在鎖定維修范圍后，我們可以計(jì)算出一個(gè)大概的維修時(shí)間，告知客戶。

杜鵬偉（安陽(yáng)市三鑫江淮汽車銷售有限公司）

維修企業(yè)在施工過程中因種種原因無法按時(shí)交車的現(xiàn)象屢見不鮮，造成很多客戶的不滿，無形中也流失了很多客戶。而作為一名維修接待人員，我想提醒大家注意以下幾點(diǎn)，以避免此種現(xiàn)象的出現(xiàn)。

首先，服務(wù)顧問在接待客戶的時(shí)候，不僅要準(zhǔn)確預(yù)估維修時(shí)間，還要特別注意的是，確認(rèn)客戶所需零部件是否有現(xiàn)貨。如果沒有現(xiàn)貨，要及時(shí)與客戶溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)客戶車輛損壞情況告知客戶能否繼續(xù)使用。若能繼續(xù)行駛，則訂貨后讓客戶暫時(shí)繼續(xù)使用：若車輛無法繼續(xù)使用，則勸告客戶將車輛留在企業(yè)，到貨之后第一時(shí)間安排維修人員進(jìn)行安裝調(diào)試。如果有現(xiàn)貨，則可以按照正常流程進(jìn)行維修，并向客戶說明維修時(shí)間。此維修時(shí)間應(yīng)是在正常維修時(shí)間基礎(chǔ)上適當(dāng)增加，以便使服務(wù)人員在交車過程中占據(jù)主動(dòng)地位。

此外，我想提示車間維修人員，拿到維修工單后要仔細(xì)核對(duì)上面的維修項(xiàng)目，一定不能出現(xiàn)遺漏維修項(xiàng)目的現(xiàn)象，這很容易導(dǎo)致交車時(shí)間推遲，從而引起客戶的不滿。最后，我認(rèn)為企業(yè)還應(yīng)定期組織服務(wù)人員和維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，努力使服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量更上一層樓。

武瑞昆（天津市中乒北越汽車銷售服務(wù)有限公司）

為避免延誤交車時(shí)間，我認(rèn)為應(yīng)該做到以下幾個(gè)方面。

（1）做好預(yù)約工作，合理安排預(yù)約車輛來店的時(shí)間段，盡量避免車輛扎堆的現(xiàn)象。如果一個(gè)時(shí)間段內(nèi)車輛過多，會(huì)使維修壓力增大，工作質(zhì)量必然下降。

（2）服務(wù)顧問在預(yù)估交車時(shí)間時(shí)應(yīng)結(jié)合車輛的維修項(xiàng)目，與車間調(diào)度進(jìn)行溝通，這樣才能制定出合理的交車時(shí)間。

（3）企業(yè)要完善各種檢測(cè)設(shè)備，使其保持最佳工作狀態(tài)，常用的維修工具要配發(fā)齊全，專用工具要有專人管理。還應(yīng)設(shè)立預(yù)約維修工位、雙人快速保養(yǎng)工位以及保險(xiǎn)專用工位，并且安排專人進(jìn)行操作，為一般維修保養(yǎng)減輕壓力。

（4）車間調(diào)度應(yīng)提高派工質(zhì)量，要根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把車輛進(jìn)行分類，對(duì)技術(shù)要求較高的作業(yè)項(xiàng)目要選配能夠勝任的維修人員進(jìn)行作業(yè)，以便提高一次修復(fù)率，減少返修浪費(fèi)的時(shí)間。

（5）車間調(diào)度要充分利用維修作業(yè)管理看板來監(jiān)督在修車輛的作業(yè)進(jìn)度，對(duì)作業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)的車輛要及時(shí)了解情況。如不能按時(shí)交車應(yīng)填寫作業(yè)延時(shí)單，把情況向客戶說明，這樣可以減少客戶的抱怨。

（6）要給維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解按時(shí)完成維修作業(yè)的重要性。對(duì)在工作中積極性不高、故意拖延時(shí)間的維修人員，要及時(shí)了解原因，如有困難要及時(shí)解決。

（7）要保證常用配件的庫(kù)存量，做好配件缺貨的應(yīng)急預(yù)案，與整車廠商保持聯(lián)系，店與店之間也要相互幫助，使配件的供應(yīng)保持在暢通狀態(tài)。

總之，企業(yè)內(nèi)的每個(gè)人都要增強(qiáng)責(zé)任心，不要抱著事不關(guān)己的態(tài)度把責(zé)任都推給別人。只有每名員工、每個(gè)部門相互配合，才能更好地提高工作效率，最終達(dá)到按時(shí)交車，提高客戶的滿意度。

彭飛（北京華盛福源汽車銷售服務(wù)有限公司）

面對(duì)這一問題首先需要確定維修時(shí)間的各個(gè)控制點(diǎn)和檢查點(diǎn)分別是哪些崗位。目前看，控制點(diǎn)包括服務(wù)顧問、車間調(diào)度和維修人員，檢查點(diǎn)為過程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)。找到控制點(diǎn)和檢查點(diǎn)后，根據(jù)實(shí)際工作中各個(gè)環(huán)節(jié)直接責(zé)任人制定時(shí)間管控責(zé)任制度，并制定相應(yīng)績(jī)效考核政策。

至于詳細(xì)的“完工時(shí)間管控流程”，相信大多數(shù)企業(yè)都有，實(shí)際上也是大同小異，在此我就不再贅述。我想要強(qiáng)調(diào)的是，流程應(yīng)該建立在責(zé)任制度明確的前提下。也就是說每一步均應(yīng)該有指定的負(fù)責(zé)人，有明確的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，有清晰的書面記錄文件可追溯，有獎(jiǎng)懲措施且嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，這樣方可真正實(shí)現(xiàn)對(duì)絕大多數(shù)車輛維修交車時(shí)間的監(jiān)督和控制。

專家觀點(diǎn)

闞有波安萊（北京）汽車技術(shù)研究院院長(zhǎng)

客戶對(duì)于維修企業(yè)有3個(gè)直接需求：能不能修好、多少錢能修好以及多久能修好。其實(shí)這幾個(gè)問題也是維修企業(yè)所關(guān)注的。

經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：客戶以“實(shí)際交車時(shí)間”與“承諾時(shí)間”不符為由，企圖通過降低價(jià)格的方式進(jìn)行“補(bǔ)償”，而價(jià)格恰恰是企業(yè)最為關(guān)注的，因此彼此間就會(huì)出現(xiàn)矛盾。

在管理學(xué)中，“遵守承諾”是全世界通行的法則，而時(shí)間就是其最好的量尺。無法滿足時(shí)間約定，很容易給別人留下不能遵守承諾的印象。因此，在維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，保證按時(shí)交車是當(dāng)務(wù)之急。

那么在汽車維修過程中，如何才能夠按照約定時(shí)間完成呢？

首先，要將竣工時(shí)間清晰地表達(dá)出來。例如，“差不多明天下午”是服務(wù)顧問很常見的說法，但是對(duì)于是“下午2點(diǎn)”還是“下午5點(diǎn)”。這就很容易導(dǎo)致爭(zhēng)議。時(shí)間的精確程度反應(yīng)了企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)程度，所以表達(dá)的時(shí)候可以采用“您明天下午4：30可以取車”這樣的說法。

其次，能否實(shí)現(xiàn)按時(shí)交車，就會(huì)反映出一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部管理水平。整個(gè)汽車維修過程包括很多環(huán)節(jié)，其中任何一環(huán)出現(xiàn)不可預(yù)知的變化，都有可能導(dǎo)致無法履約，這也是維修企業(yè)的難處所在。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，一般都要對(duì)預(yù)估時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)延長(zhǎng)，延長(zhǎng)的比例就要根據(jù)企業(yè)的管理水平?jīng)Q定。其根本要素是要做好“企業(yè)各種常規(guī)事件”的時(shí)間統(tǒng)計(jì)，從而做到有的放矢。

再次，要做好過程管控。當(dāng)與客戶和各個(gè)關(guān)聯(lián)部門約定好“時(shí)間”之后，服務(wù)顧問就要按照要求做好過程關(guān)注，建議每隔半小時(shí)就要與車間進(jìn)行維修進(jìn)度確認(rèn)。這種方式雖然很繁瑣，但是很有效。遵守時(shí)間是一種習(xí)慣，需要不斷地訓(xùn)練才能養(yǎng)成。

最后要注意的是，企業(yè)要對(duì)員工進(jìn)行時(shí)間節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練。很多人對(duì)時(shí)間的概念模糊不清，時(shí)間觀念不強(qiáng)。這從人們平時(shí)說話中就可以發(fā)現(xiàn)，比如有人精確到天，有人精確到上下午，有人精確到幾點(diǎn)，甚至有人精確到分鐘，不同的說法代表了不同的時(shí)間觀念。這就會(huì)導(dǎo)致你認(rèn)為的“明天下午”和他認(rèn)為的“明天下午”不一樣，而這也正是造成服務(wù)顧問和維修人員之間矛盾的根源之一。