喬曉輝

【摘要】 隨著我國(guó)衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，以及廣大患者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱(chēng)而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)新形勢(shì)，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，是所有專(zhuān)業(yè)的醫(yī)護(hù)人員值得研究的課題之一。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患糾紛；措施

現(xiàn)在由于社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的法制觀念也在不斷的增強(qiáng)，患者家屬對(duì)就醫(yī)的相關(guān)權(quán)益有了更深的認(rèn)識(shí)，那么，在實(shí)際的患者就醫(yī)過(guò)程中，患者及家屬是會(huì)因?yàn)楦鞣N因素和醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生糾紛，如果這些因素不加以及時(shí)的解決，就會(huì)直接的導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員的正常工作受到影響，因此，作為專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員要進(jìn)行有效的避免糾紛，來(lái)提高護(hù)理質(zhì)量，以此達(dá)到新醫(yī)改的工作目標(biāo)。

1 產(chǎn)生護(hù)患糾紛的主要原因

1.1 患者對(duì)醫(yī)院的期望值過(guò)高的因素 患者對(duì)醫(yī)療工作的特殊性缺乏了解，期望值過(guò)高。醫(yī)療事業(yè)是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的事業(yè)。由于醫(yī)學(xué)發(fā)展水平有限，水平再高的醫(yī)生也難以包治百病，人才和設(shè)備再優(yōu)越的醫(yī)院也不是“保險(xiǎn)箱”。有資料顯示，即使在醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天，國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)醫(yī)療確診率僅為70%，各種急癥搶救的成功率也只在70%-80%之間。此外，在診療護(hù)理過(guò)程中，患者會(huì)產(chǎn)生并發(fā)癥，這是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)能夠預(yù)見(jiàn)但卻不能避免和防范的不良后果。有時(shí)，患者還會(huì)因自身體質(zhì)變化和特殊病種結(jié)合在一起，出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果。這種醫(yī)療意外，也不是醫(yī)務(wù)人員本身和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)所能預(yù)見(jiàn)和避免的。但現(xiàn)在一些患者和家屬有一個(gè)明顯的誤區(qū)：只要進(jìn)了醫(yī)院，既然花了錢(qián)，付出后就要獲得等值的回報(bào)，就要達(dá)到期望的目的。

1.2 醫(yī)療費(fèi)用因素 一直以來(lái)，對(duì)于醫(yī)療費(fèi)用方面都是一個(gè)很敏感的話題，也就是說(shuō)護(hù)理人員在任職的科室里都會(huì)承擔(dān)著每天做好收費(fèi)、催費(fèi)記賬等方面的工作，當(dāng)患者出現(xiàn)對(duì)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明白、不理解的情況時(shí)，向護(hù)理人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，會(huì)出現(xiàn)個(gè)別的記費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有誤差解釋不耐煩的現(xiàn)象，這樣就會(huì)直接的造成患者及家屬的不滿(mǎn)意和疑惑，在護(hù)士進(jìn)行催費(fèi)時(shí)，家屬會(huì)把不滿(mǎn)的情緒向護(hù)理人員發(fā)泄，最終形成護(hù)患之間糾紛的產(chǎn)生。

1.3 服務(wù)的意識(shí)、態(tài)度因素 在臨床護(hù)理上，護(hù)理人員和患者家屬之間的接觸式最密切的，自身的言行舉止直接的影響著患者的思想，但是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、意識(shí)很差的現(xiàn)象，和患者的家屬在交流中不注重語(yǔ)氣和方式，雖然沒(méi)有和患者之間產(chǎn)生糾紛行為，但是表情很僵硬，回答患者的問(wèn)題很簡(jiǎn)單，態(tài)度冷漠，言語(yǔ)不謹(jǐn)慎，尤其是在面對(duì)患者家屬的問(wèn)題，不能以患者為中心的理念進(jìn)行出發(fā)，還有在進(jìn)行護(hù)理相關(guān)的常規(guī)操作時(shí)沒(méi)有進(jìn)行耐心的解釋?zhuān)瑢?dǎo)致患者不配合，讓作者感到?jīng)]有安全感，最終引起糾紛。

1.4 醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平因素 一些醫(yī)務(wù)人員，由于主、客觀的原因，醫(yī)療技術(shù)水平不高，診治病人時(shí)亂檢查、亂用藥，遇到自己處理不了的病情，也不及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師匯報(bào)。有時(shí)病人病情很重也不及時(shí)向家屬交待病情和必要的溝通以取得家屬的理解。導(dǎo)致患者或家屬認(rèn)為是誤診和誤治而引發(fā)糾紛。

2 避免糾紛的措施，以此來(lái)提高護(hù)理水平

2.1 作為護(hù)理人員要及早的發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的隱患因素，提前預(yù)防矛盾的產(chǎn)生，也就是說(shuō)要經(jīng)常不斷的征求患者及家屬的意見(jiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對(duì)診療的結(jié)果不滿(mǎn)意時(shí)，要及時(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和反應(yīng)，并提醒相關(guān)的當(dāng)班護(hù)士認(rèn)真的做好個(gè)性工作，能夠及時(shí)的化解矛盾，當(dāng)病人出現(xiàn)對(duì)護(hù)理工作的不理解、誤會(huì)或有過(guò)激的行為時(shí)，作為護(hù)理人員必須要保持清醒的頭腦，控制好自身的情緒，用自己坦誠(chéng)的語(yǔ)言做好解釋?zhuān)?dāng)出現(xiàn)在正常診療護(hù)理的工作不被認(rèn)可、理解的情況下，并解釋不通時(shí)，在第一時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，必須保持不予患者發(fā)生糾紛的原則。

2.2 要不斷的加強(qiáng)收費(fèi)管理 在科室里并沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的核算人員，保持每日清單發(fā)放的原則，這樣就可以形成醫(yī)療服務(wù)的透明度，可以將對(duì)一些經(jīng)常用的藥物和相關(guān)的診療項(xiàng)目進(jìn)行公示，要嚴(yán)格的按照收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，盡量的為患者減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，做到明白透明的收費(fèi)，當(dāng)患者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，護(hù)理人員必須耐心進(jìn)行解釋?zhuān)谟斜匾那闆r下還需要為患者親自詢(xún)問(wèn)清楚，要減少由于賬目誤差而發(fā)生的糾紛，在通知患者家屬交費(fèi)用的情況時(shí)，語(yǔ)言要表達(dá)清楚，態(tài)度要謙和，最后在將對(duì)患者的診療計(jì)劃進(jìn)行告知。以此來(lái)減少護(hù)患摩擦。

2.3 要增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范自身的行為，也就是說(shuō)不斷的加強(qiáng)對(duì)自身素質(zhì)的培養(yǎng)，擁有良好的服務(wù)意識(shí)，以此來(lái)提高職業(yè)道德水平，要真正的樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)理念，因此，在臨床的工作中，對(duì)患者要認(rèn)真細(xì)致觀察病情的變化，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通交流，在溝通的過(guò)程中態(tài)度要和藹、溫和、語(yǔ)氣要親切，學(xué)會(huì)察言觀色，對(duì)不同的患者進(jìn)行不同的溝通方式，要因人為宜，另外要主動(dòng)的告知患者的現(xiàn)階段的救治狀況、用藥方法、護(hù)理措施等方面，認(rèn)真的傾聽(tīng)患者提出的所有疑問(wèn)，病做到耐心解答，要學(xué)會(huì)換位思考，做到尊重患者的意愿，對(duì)患者家屬的抱怨遷怒，要給與患者寬容、諒解的態(tài)度，要理解患者的心情，盡量的滿(mǎn)足患者的要求，增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任感，只有這樣，才能減少糾紛的可能。

2.4 創(chuàng)造條件，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平 作為護(hù)士長(zhǎng)要定期的對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行本科室的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)查房、并且要不斷的總結(jié)過(guò)往的相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，要求護(hù)士必須增強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真的學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)操作技能，來(lái)提高技術(shù)水平，另外在實(shí)際的工作中認(rèn)真的落實(shí)好各項(xiàng)相關(guān)制度，遵循護(hù)理常規(guī)，從而杜絕醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)以上闡述的可以看出，由于患者對(duì)服務(wù)水平的要求不斷增高，作為護(hù)理人員必須要樹(shù)立以人為本、做到及早的發(fā)現(xiàn)相應(yīng)的隱患因素，提前預(yù)防矛盾的產(chǎn)生、加強(qiáng)收費(fèi)管理、增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范自身的行為、提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平等方面工作，只有這樣，才能避免醫(yī)患糾紛，提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平。

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