胡晶晶

摘要：本文對保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠移動(dòng)辦公的解決方案進(jìn)行了簡要論述。

關(guān)鍵詞：車險(xiǎn)理賠 移動(dòng)辦公

隨著3G網(wǎng)絡(luò)和掌上電腦的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)將自身業(yè)務(wù)的工作模式轉(zhuǎn)向移動(dòng)化辦公，希望通過無線通信技術(shù)和PDA端軟件，簡化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)時(shí)效，弱化辦公客觀條件限制，從而最終達(dá)到降低企業(yè)成本，提高企業(yè)收益的目的。

利用智能手機(jī)和無線通信技術(shù)建立車險(xiǎn)領(lǐng)域的移動(dòng)查勘系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)出險(xiǎn)現(xiàn)場的查勘人員與公司保持不間斷的聯(lián)系，及時(shí)把出險(xiǎn)信息傳回公司。實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場快速確定損失、及時(shí)完成案件的處理，減少中間環(huán)節(jié)，減少案件造假的可能性。本方案是保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)處理模式和技術(shù)的創(chuàng)新，改變了保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)查勘的作業(yè)流程，極大地提高了理賠效率，降低了案均理賠費(fèi)用和各種輔助費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)了品牌和效益的雙豐收。

保險(xiǎn)行業(yè)在中國作為一個(gè)新興的金融行業(yè)，隨著中國進(jìn)入了WTO才得到比較大的發(fā)展。最近幾年保險(xiǎn)行業(yè)每年以20%以上的保費(fèi)收入增幅快速增長著，保險(xiǎn)行業(yè)開始進(jìn)入一個(gè)飛速發(fā)展的階段。在這個(gè)過程中，進(jìn)入市場的保險(xiǎn)公司主體越來越多，保險(xiǎn)公司之間的競爭越來越激烈。價(jià)格和服務(wù)永遠(yuǎn)是保險(xiǎn)公司之間競爭的有力武器。

在中國的保險(xiǎn)市場上，目前機(jī)動(dòng)車輛的保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要業(yè)務(wù)收入來源，一般要占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保費(fèi)收入的60%以上，有的公司要占到80%。為了防止各家保險(xiǎn)公司之間在價(jià)格方面的過度競爭，中國保監(jiān)會(huì)對于機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)這個(gè)特殊的保險(xiǎn)產(chǎn)品，特別規(guī)定了全國統(tǒng)一的條款和價(jià)格，并且各地保監(jiān)局對產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售折扣也作了嚴(yán)格的限制。所以車險(xiǎn)的理賠服務(wù)就作為保險(xiǎn)公司之間競爭的一個(gè)主要手段了。因此，車險(xiǎn)的理賠管理受到財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司各級管理人員的高度重視，車險(xiǎn)的理賠管理部門和車險(xiǎn)理賠的信息化系統(tǒng)都是各個(gè)保險(xiǎn)公司的重點(diǎn)建設(shè)目標(biāo)。

1 關(guān)鍵問題與主要業(yè)務(wù)分析

1.1 保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)流程

①當(dāng)承保的車輛發(fā)生交通事故后，車主或者相關(guān)人員打電話給保險(xiǎn)公司或者到保險(xiǎn)公司門店。保險(xiǎn)公司通過呼叫中心或者柜面在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中進(jìn)行報(bào)案受理，記錄事故相關(guān)信息。

②案件受理完成后，保險(xiǎn)公司的調(diào)度人員根據(jù)案件的出事地點(diǎn)和公司的查勘人員的工作狀況將案件的查勘任務(wù)指派給公司的某個(gè)查勘人員。

③查勘人員到了事故現(xiàn)場后，用照相機(jī)和筆紙記錄下出事現(xiàn)場的狀況，在完成查勘任務(wù)后，查勘人員回到公司將白天所收集的案件資料（文字和照片）錄入系統(tǒng)。

④后續(xù)的定損、核損、立案、繕制、核賠、結(jié)案等環(huán)節(jié)都是在查勘人員的第一手資料的基礎(chǔ)上往下進(jìn)行的。在定損環(huán)節(jié)，根據(jù)現(xiàn)在采集的照片和文字信息確定損壞的配件及價(jià)格。在核損環(huán)節(jié)對定損結(jié)果進(jìn)行審核。在立案環(huán)節(jié)收取客戶的其他資料，正式確立案件為未決待賠付案件，公司提取未決賠款準(zhǔn)備金。繕制環(huán)節(jié)對案件中的各項(xiàng)其他費(fèi)用進(jìn)行羅列計(jì)算總的賠款。核賠環(huán)節(jié)對前述所有信息進(jìn)行審核，最終確定是否賠、賠多少。

現(xiàn)在保險(xiǎn)公司都已經(jīng)開發(fā)了車險(xiǎn)理賠管理信息系統(tǒng)，用于支持車險(xiǎn)理賠的全流程的信息處理。這些系統(tǒng)基本上可以實(shí)現(xiàn)整個(gè)公司全國范圍內(nèi)多個(gè)理賠崗位間按照設(shè)定的權(quán)限共享信息、協(xié)同作業(yè)，按照上述作業(yè)流程共同完成理賠案件的處理。這些系統(tǒng)的應(yīng)用，在降低理賠成本、提高理賠效率、減少理賠風(fēng)險(xiǎn)方面發(fā)揮了很大的作用。

1.2 關(guān)鍵問題

通過研究車險(xiǎn)理賠過程可以發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)賠案處理的整個(gè)流程中，事故現(xiàn)場的出險(xiǎn)原始的影像和其他資料是賠案處理最重要的信息來源，這個(gè)賠案是否賠、賠多少都是依據(jù)這些信息的。所以，為了保證理賠的合理性，減少理賠的風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該盡量盡快得到事故現(xiàn)場全面的信息，以便迅速作出理賠決策。各個(gè)公司中查勘環(huán)節(jié)是花費(fèi)人力物力最大，問題也最多的一個(gè)環(huán)節(jié)。

現(xiàn)有的作業(yè)模式存在以下問題：

①查勘人員的工作更多的是在事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘和現(xiàn)場資料收集，目前對于案件任務(wù)的領(lǐng)取多采用電話通知，這樣很容易導(dǎo)致查勘員得到的信息與實(shí)際情況不一致，最終導(dǎo)致任務(wù)無效。

②查勘員在現(xiàn)場進(jìn)行查勘后，信息不能馬上回饋到公司，而是等到回到公司后再錄入到系統(tǒng)中，這可能出現(xiàn)這種情況：查勘信息錄入后下一個(gè)環(huán)節(jié)的人發(fā)現(xiàn)有些重要資料需要再查勘進(jìn)行補(bǔ)充，這樣又要安排查勘人再次去現(xiàn)場查勘，再回公司補(bǔ)錄信息。導(dǎo)致查勘人員頻繁來往于現(xiàn)場和公司，大大增加了查勘的時(shí)間，降低查勘效率。

③查勘員收集資料上傳具有延時(shí)性，這就很容易進(jìn)行人為篡改案件信息，這使保險(xiǎn)公司面臨道德風(fēng)險(xiǎn)。

④查勘人員在沒有電腦和寬帶網(wǎng)絡(luò)的條件下，無法對車輛部件的報(bào)價(jià)進(jìn)行及時(shí)的了解，無法在現(xiàn)場跟客戶達(dá)成一個(gè)雙方都滿意的理賠方案，使占案件60%以上的小案件的處理也要花很長時(shí)間，這不但降低客戶的滿意度，而且也增加了賠款支出。

以上問題的存在，使保險(xiǎn)公司為了規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)而花更多的精力在后臺進(jìn)行復(fù)查和審核，這就是現(xiàn)在出現(xiàn)“理賠難”的原因。“理賠難”不僅影響保險(xiǎn)公司的品牌，而且制約了保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展，這已經(jīng)成為保監(jiān)會(huì)和各家公司重點(diǎn)要解決的問題。

2 解決方案

通過3G網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)搭建車險(xiǎn)理賠移動(dòng)管理平臺，實(shí)現(xiàn)從可視化任務(wù)調(diào)度到實(shí)時(shí)查勘現(xiàn)場信息交互，基于3G的移動(dòng)查勘定損管理系統(tǒng)。解決查勘人員與公司信息系統(tǒng)的實(shí)時(shí)交互問題，最終解決理賠難的問題。

根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠流程各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)要求，充分利用3G網(wǎng)絡(luò)的無線通信技術(shù)和手機(jī)定位技術(shù)，結(jié)合保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠管理部門提出的移動(dòng)查勘系統(tǒng)需求，開發(fā)移動(dòng)查勘系統(tǒng)，幫助保險(xiǎn)公司將車險(xiǎn)理賠的管理提升一個(gè)臺階，最終實(shí)現(xiàn)提高理賠效率、降低理賠風(fēng)險(xiǎn)、樹立服務(wù)品牌、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

3 解決方案中所用關(guān)鍵技術(shù)

系統(tǒng)集移動(dòng)通信技術(shù)、PUSH技術(shù)、影像技術(shù)、信息交換技術(shù)、GPS技術(shù)、電子地圖技術(shù)于一體，全面實(shí)現(xiàn)了可視化派工調(diào)度、派工調(diào)度任務(wù)在線通知、保單信息在線查看、現(xiàn)場移動(dòng)查勘定損、移動(dòng)配件報(bào)價(jià)、移動(dòng)影像采集、移動(dòng)無線打印，案件狀態(tài)移動(dòng)查詢等功能。同時(shí)，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了對保險(xiǎn)公司查勘員的管理。

系統(tǒng)是在電信運(yùn)營商的3G智能手機(jī)上采用JAVA/C++等語言實(shí)現(xiàn)的移動(dòng)查勘處理系統(tǒng)，其操作系統(tǒng)平臺是Windows Mobile 6.1以上、Android1.6以上的智能操作系統(tǒng)，手機(jī)要求支持GPS、300萬以上像素的照相功能、支持藍(lán)牙通信等。

軟件架構(gòu)圖如下：

4 總結(jié)

針對保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)提出的移動(dòng)辦公解決方案，所采用的思想和技術(shù)在目前國內(nèi)保險(xiǎn)市場是非常新的，并且系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了提高理賠速度、降低理賠風(fēng)險(xiǎn)、提升公司風(fēng)險(xiǎn)管控能力、樹立服務(wù)品牌等關(guān)鍵價(jià)值。因此具有較強(qiáng)的市場潛力，將會(huì)對保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生變革性的影響。

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