黃振宇

我經(jīng)常在車(chē)?yán)锸褂弥悄苁謾C(jī)，我覺(jué)得無(wú)論是哪個(gè)廠家的汽車(chē)，都已經(jīng)和我們的移動(dòng)生活格格不入。在手機(jī)上聽(tīng)Pandora、在手機(jī)上查地圖、用語(yǔ)音控制手機(jī)搜索，甚至一邊開(kāi)車(chē)一邊用手機(jī)交互，都是麻煩又危險(xiǎn)的事情。

而Tesla的車(chē)本身就是一部加強(qiáng)版的智能手機(jī)，它有著一塊讓人過(guò)目不忘的17英寸觸摸式液晶屏，通過(guò)免費(fèi)的3G模塊即時(shí)地連接互聯(lián)網(wǎng)，而它背后更是一個(gè)開(kāi)放的Linux平臺(tái)，地圖、語(yǔ)音識(shí)別和音樂(lè)等優(yōu)秀的應(yīng)用已經(jīng)構(gòu)建在這個(gè)平臺(tái)上，而我們完全有理由期待層出不窮的優(yōu)秀應(yīng)用。

汽車(chē)還是電腦？

Tesla新款車(chē)型的主屏幕比iPad大了近2倍。幾乎所有車(chē)內(nèi)操作都在這塊屏幕上完成，包括開(kāi)關(guān)天窗、車(chē)門(mén)、后備箱和前備箱（因?yàn)闆](méi)有發(fā)動(dòng)機(jī)，所以引擎蓋下多了一部分空間），控制車(chē)內(nèi)溫度、車(chē)內(nèi)外燈光，操作應(yīng)用、音樂(lè)、懸掛調(diào)整、GPS、地圖、電話(huà)、上網(wǎng)，甚至是手剎——除了車(chē)窗的開(kāi)關(guān)和緊急停車(chē)雙閃燈外，一切傳統(tǒng)的按鍵均被取消了。這種中央控制的操作方式，習(xí)慣了以后，會(huì)覺(jué)得非常舒服。不過(guò)，個(gè)人至今還沒(méi)有適應(yīng)用液晶屏進(jìn)行開(kāi)關(guān)門(mén)鎖的操作。手剎（緊急剎車(chē)）則是另一個(gè)問(wèn)題，誰(shuí)在緊急的時(shí)刻還來(lái)得及冷靜地點(diǎn)開(kāi)操作的菜單？

Tesla的設(shè)置思想是“所見(jiàn)即所得”。在設(shè)置界面里直觀地、圖形化地顯示了車(chē)的俯瞰圖、全景天窗、以及3D車(chē)身圖——和車(chē)完全一致，包括顏色。天窗的控制是觸摸式的，你在天窗界面上滑到哪個(gè)位置，天窗就相應(yīng)地移動(dòng)到哪個(gè)位置。不管你是調(diào)整燈光、懸掛高度，還是開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)鎖、后備箱、充電口，都能在設(shè)置界面里看到相應(yīng)的變化。相信不識(shí)字的小朋友都可以輕松把車(chē)設(shè)置好，是不是和iPhone很像呢？

傳統(tǒng)的車(chē)載GPS的路線指示與地圖是重復(fù)顯示在同一屏幕上的，在開(kāi)始導(dǎo)航后，不是特別方便查詢(xún)地圖信息。而Tesla的GPS和地圖是分開(kāi)的兩個(gè)應(yīng)用，這項(xiàng)創(chuàng)新給駕乘者帶來(lái)不小的便利。導(dǎo)航開(kāi)始后，立體化的路線指示會(huì)被投射到位于方向盤(pán)后的液晶電子儀表板上。

它提高了安全性，因?yàn)轳{乘者的視線不再被分散；而平面的、詳細(xì)的地圖則會(huì)顯示在中央的液晶屏上，于是駕駛者（或乘客）可以在不影響導(dǎo)航路線的情況下，查看路線和交通擁堵?tīng)顩r，或查詢(xún)目的地以外的地點(diǎn)（例如餐館、停車(chē)場(chǎng)等）。它的地圖是Tesla和Google共同研發(fā)的，操作習(xí)慣和Google Map基本相同。

如果你的手機(jī)已經(jīng)通過(guò)藍(lán)牙與車(chē)連接的話(huà)，只需在地圖上選一個(gè)目標(biāo)商家的地點(diǎn)，再點(diǎn)一下“Call”，就可以直接打電話(huà)過(guò)去了。作為電子商務(wù)從業(yè)者，我期待下一個(gè)版本的Tesla地圖可以包含更多、更方便的LBS功能。

至簡(jiǎn)才能通達(dá)

傳統(tǒng)的動(dòng)力和傳動(dòng)系統(tǒng)占用了車(chē)體40%的空間，而這些空間的釋放，也讓Tesla成為一臺(tái)不折不扣的實(shí)用型家庭轎車(chē)。沒(méi)有了引擎，它還是保持了一個(gè)像前引擎蓋的設(shè)計(jì)，里面足以容下一個(gè)大行李箱加一些雜物。

而后備箱如果選配后向的兒童座椅，更是可以容納下兩個(gè)小孩。當(dāng)然，個(gè)人認(rèn)為這個(gè)座椅只是個(gè)噱頭，沒(méi)有父母會(huì)放心將小孩放在這個(gè)密閉空間，何況還是朝后而坐，既沒(méi)有安全感又無(wú)聊。話(huà)雖如此，2.97平方米的后備箱面積已足以讓寶馬7（1.3平方米）這樣的全尺寸豪華轎車(chē)汗顏。

而在Tesla汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中，把人們擋在全電車(chē)門(mén)外的，往往是電池焦慮癥。所謂電池焦慮癥，就是擔(dān)心電池用完的心理。

老實(shí)說(shuō)，在體驗(yàn)這輛車(chē)三個(gè)月后，我也遇上過(guò)幾次電池差點(diǎn)用完的窘境，但這并沒(méi)有影響我對(duì)全電車(chē)的熱衷。舉個(gè)例子，現(xiàn)在的智能手機(jī)，無(wú)論iPhone還是Android的電池都很難撐過(guò)一天，比起過(guò)去動(dòng)輒3-4天待機(jī)的電話(huà)是差了許多，難道我就因此不用智能手機(jī)了嗎？答案是否定的。因?yàn)橹悄苁謾C(jī)給用戶(hù)的正面體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了低續(xù)航時(shí)間的負(fù)面體驗(yàn)。

事實(shí)上這不是大問(wèn)題，隨車(chē)贈(zèng)送包含了一個(gè)J1772的轉(zhuǎn)換頭。J1772是大部分主流電車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)。如今在城市的收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)、公共交通設(shè)施、電力或能源單位，或者汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)部門(mén)都已經(jīng)設(shè)有諸多這種標(biāo)準(zhǔn)的充電器。

在美國(guó)，有許多的手機(jī)App和網(wǎng)站可以幫你快速地定位這些充電地點(diǎn)。于是，有了這個(gè)轉(zhuǎn)換頭，就可以在那些地方方便地充電了。如果每lO公里內(nèi)就一定能找到一個(gè)這樣的充電器，你還會(huì)繼續(xù)為電池而焦慮嗎？

售后維修的“云服務(wù)”方式

Tesla沒(méi)有經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，所有車(chē)都是從工廠直接寄到客人手中。取而代之，Tesla在全國(guó)各大城市的中心設(shè)立了面積較小的展示廳。由于沒(méi)有經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，售后服務(wù)的部分自然也是Tesla自己來(lái)完成，Tesla會(huì)是面向客戶(hù)的第一窗口，而后續(xù)的服務(wù)會(huì)由Tesla的服務(wù)/修理中心或特許的服務(wù)合作伙伴來(lái)執(zhí)行。

Tesla的技術(shù)服務(wù)更像電腦行業(yè)的“云服務(wù)”。在車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，不需要直接開(kāi)去修理廠，可以先打電話(huà)給Tesla呼叫中心。服務(wù)人員會(huì)通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)連接到車(chē)上，檢查各種錯(cuò)誤代碼和日志，排查問(wèn)題，并指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行一些基本的排錯(cuò)操作，例如重啟電腦、調(diào)整設(shè)置等，甚至可以遠(yuǎn)程進(jìn)行重置操作。如果最終也沒(méi)法幫客戶(hù)解決問(wèn)題，Tesla還會(huì)幫客戶(hù)預(yù)約一個(gè)時(shí)間到服務(wù)中心進(jìn)行檢修。

準(zhǔn)確地說(shuō)，Tesla的售后服務(wù)依然具有一些缺陷。

有一次我的車(chē)上出現(xiàn)了“需要服務(wù)”的警報(bào)。我打了Tesla的服務(wù)電話(huà)，對(duì)方告訴我車(chē)的3G信號(hào)很差，所以沒(méi)辦法遠(yuǎn)程連接。此外，還告訴我第二天是復(fù)活節(jié)，服務(wù)中心沒(méi)有人上班。不過(guò)如果我急著用，可以和他們聯(lián)絡(luò)，他們會(huì)想辦法安排加急服務(wù)。

到此為止我都相當(dāng)滿(mǎn)意。可是晚上我把車(chē)開(kāi)到一個(gè)有信號(hào)再打過(guò)去的時(shí)候，貌似晚班的小伙子經(jīng)驗(yàn)就不夠豐富了。他讓我對(duì)照駕駛手冊(cè)查看車(chē)上除了“需要服務(wù)”外是否還有別的錯(cuò)誤指示，我個(gè)人猜測(cè)這個(gè)是沒(méi)必要的，因?yàn)槔碚撋先绻衅渌e(cuò)誤，他遠(yuǎn)程應(yīng)該可以看得到。他告訴我，車(chē)沒(méi)有什么大問(wèn)題，但是還是得找時(shí)間送服務(wù)中心檢查，服務(wù)中心的人會(huì)打電話(huà)給我約時(shí)間。小伙子說(shuō)可能明天，我問(wèn)說(shuō)明天服務(wù)中心不是不上班嗎？他卻并不知道這件事。結(jié)果是一個(gè)星期過(guò)去了，我還沒(méi)有接到任何電話(huà)。

Tesla的呼叫中心系統(tǒng)并沒(méi)有把客戶(hù)身份與電話(huà)號(hào)碼關(guān)聯(lián)起來(lái)，以至于每次打電話(huà)過(guò)去后，都得和他們確認(rèn)半天身份。另外Tesla的呼叫中心似乎沒(méi)有事件管理的機(jī)制，如果有這樣的機(jī)制，只要客戶(hù)問(wèn)題還未完全解決，當(dāng)客戶(hù)再打電話(huà)來(lái)的時(shí)候，即使服務(wù)人員是另一個(gè)人，應(yīng)當(dāng)也很容易調(diào)出這個(gè)事件的進(jìn)度來(lái)接著處理，節(jié)約客戶(hù)的時(shí)間。因此我感覺(jué)，Tesla在售后服務(wù)的路上，還任重道遠(yuǎn)。