關(guān)于高校酒店服務(wù)的細節(jié)問題研究

摘 要：高校酒店作為一種特殊的酒店，具有社會酒店無法比擬的環(huán)境優(yōu)勢和客源優(yōu)勢。但是隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，高校酒店無論是硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)都較為滯后，本文在分析了高校酒店的優(yōu)勢劣勢的基礎(chǔ)上，對高校酒店服務(wù)細節(jié)問題進行了思考。

關(guān)鍵字：高校酒店；服務(wù)；細節(jié)

一、高校酒店的優(yōu)勢和劣勢

高校酒店坐落在高校之內(nèi)，遠離了城市的喧囂，人文氣息濃厚，空氣清新，安全優(yōu)雅，環(huán)境普遍強于一般的社會酒店。高校酒店在客源上具備著獨一無二的優(yōu)勢：作為教學(xué)科研機構(gòu)，每年都有大量的學(xué)術(shù)會議或者是參觀代表接待，此外新生家長、留學(xué)生、在職研究生的住宿也成為高校客源的主要對象。而且，高校客源的層次相對較高。但是隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，社會上的酒店無論是硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)都做得越來越好，價格也相對經(jīng)濟，加之高校首先考慮的是學(xué)校的社會效益，經(jīng)營主體性不突出，員工服務(wù)意識較差，在這種情況下，高校酒店的客源開始流失，加之高校酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)水平較為滯后，其客源優(yōu)勢逐漸喪失，在市場競爭中不占優(yōu)勢甚至是處于不利的境地。

二、高校酒店服務(wù)的細節(jié)思考

眾所周知酒店服務(wù)行業(yè)的競爭日趨激烈。要在競爭中立于不敗之地，就必須深挖細節(jié)服務(wù)。服務(wù)體現(xiàn)在細節(jié)上，細節(jié)出口碑，細節(jié)出真情，細節(jié)出效益。高校酒店在軟硬件上有自身的局限性，因而更應(yīng)該在服務(wù)方面下功夫，應(yīng)該針對高校酒店入住客戶的特點，樹立自身的服務(wù)特色和品牌。在客人的驚喜和感動中，培養(yǎng)固定客戶，培養(yǎng)客源市場。細節(jié)是酒店制勝的法寶，細節(jié)服務(wù)使服務(wù)更完美，更具有親情。

1.著眼于細微，真誠服務(wù)是根本

由于酒店業(yè)的自身特點，工作面廣、量大，業(yè)務(wù)流程繁雜，無論是前廳、客房，還是會議用餐，每一個環(huán)節(jié)，每一個過程都會影響到顧客的最終消費感受。這就要求服務(wù)人員必須細心、專注，全心服務(wù)，注重每一個細節(jié)，為客人提供細致入微的服務(wù)。努力營造寬松舒適的氛圍，讓客人有賓至如歸的感覺，努力地搞好個性化服務(wù)，從細微之處贏取賓客的滿意。這就要求酒店做到，當(dāng)客人一踏入酒店大門，就能見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情的問候，彬彬有禮的舉止，全面周到的服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意。SERVICE是英文“服務(wù)”的意思，也是作為一名服務(wù)人員針對顧客應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。

2.尋求特色，個性化服務(wù)是關(guān)鍵

高校酒店所處的校園環(huán)境是相對較封閉，雖然在對外影響力上有一定的影響，但每所高校都有自身的特點，都具有不同于其他高校的地域環(huán)境特色和深厚的文化底蘊、人文氣息。鑒于此，可以根據(jù)每所高校的特色，深挖適合本校的特色主題，并將這樣的特色主題融人酒店的服務(wù)活動，如此，人住客戶在享受了常規(guī)酒店提供的物質(zhì)享受外，還能感受到不同于其他酒店的個性化文化熏陶，使得客戶印象深刻，甚至能產(chǎn)生該類型客戶的群體效應(yīng)，形成高校酒店的個性化經(jīng)營特色，帶來強有力的競爭優(yōu)勢。在酒店服務(wù)質(zhì)量的提高方面，消費者的觀念及需求不斷向高級階段發(fā)展，已從原有的數(shù)量消費向質(zhì)量消費轉(zhuǎn)變，追求個性化消費。酒店應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)，為客人提供“個性化服務(wù)”，并尊重客人的選擇，做好個性化服務(wù)。酒店的一切服務(wù)和管理工作都是以最大程度地滿足客人的需求，例如在酒店房間內(nèi)擺設(shè)中國民族特色剪紙、“中國結(jié)”等藝術(shù)品，注重客房服務(wù)的床鋪、燈光布置，旅行常識提醒，不同人群房間設(shè)置，餐飲菜譜的制定等。酒店所有這些個性化服務(wù)，使賓客感覺到酒店無微不至的關(guān)心，真正實現(xiàn)“賓客至上”的服務(wù)理念，體現(xiàn)酒店實實在在星級的貼心服務(wù)。細節(jié)既迎合了客人的心理，又體現(xiàn)出服務(wù)的個性化。

3.管理科學(xué)化，完善的質(zhì)量管理體系是保障

酒店服務(wù)的提供是一個整體的過程，它是由一次次具體的不同內(nèi)容的服務(wù)過程所組成的。就整體性而言，酒店的服務(wù)質(zhì)量的某一部分不合格，可能會產(chǎn)生顧客對整個服務(wù)質(zhì)量的否定，這是由顧客對服務(wù)質(zhì)量的整體觀念所決定的。酒店應(yīng)倡導(dǎo)“100—1=0”的管理理念，并把這個理念灌輸?shù)骄频昝恳晃粏T工，使員工認識到各項服務(wù)工作都做得很好，但由于一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，總體服務(wù)效果仍是零?，F(xiàn)代酒店提高服務(wù)質(zhì)量的前提是要注重加強酒店的內(nèi)部管理程序，提高員工隊伍全方位服務(wù)意識。服務(wù)態(tài)度對做好服務(wù)工作具有鶯要的作用。這已經(jīng)成為飯店業(yè)界的共識。酒店要制定出一套完整的行為規(guī)范手冊，規(guī)范手冊是經(jīng)營管理者的標尺。是員工的準則，是由成千上萬個日常工作中的細節(jié)所組成的。它對服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的標準、服務(wù)程序的操作要求，作了詳細的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標準、程序、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、各部門各崗位員工應(yīng)遵守的禮貌及言行舉止規(guī)范等。酒店可通過開展雙向互動式培訓(xùn)，使員工有效增強服務(wù)意識，使員工能真正具備行業(yè)素質(zhì)而不是簡單勞動者。通過指揮、協(xié)調(diào)、激勵職能，使每位員工都能以良好狀態(tài)在一線工作，滿足顧客的各項需求。酒店客房部按照人性化的規(guī)范標準，對樓層各類房間的設(shè)施和用品進行擺設(shè)，對部分房間防滑墊擺放的實用性等問題做出相應(yīng)調(diào)整，使客人使用更加方便。注重加強日常檢查，發(fā)現(xiàn)漏洞及時維修，避免出現(xiàn)如房間熱水器不能開啟、電視遙控器不能正常使用、電視機沒有圖像等問題。從細微之處著手進行管理。經(jīng)過一系列內(nèi)部管理的強化，客房衛(wèi)生狀況、擺放規(guī)范程度、個性化服務(wù)、員工素質(zhì)、督導(dǎo)水平等方面都會逐步提高，從而達到客人滿意的效果。只有酒店提供無微不至的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得客人的滿意。

4.注重節(jié)約，控制成本是前提

由于激烈的市場競爭，酒店業(yè)已經(jīng)進入微利時代，這就要求酒店制定全面的節(jié)約措施，一切管理程序化，一切按章辦事，盡量降低經(jīng)營成本。商品部在采購商品過程中，要先進行市場調(diào)查，摸清價格行情，貨比三家，確保所購商品質(zhì)優(yōu)價廉，才能進行采購。各部門之間要緊密合作，提高工作效率，減少不必要的浪費，提高酒店經(jīng)濟效益。同時，酒店應(yīng)號召每位員工注重節(jié)約、杜絕浪費，在酒店發(fā)起“創(chuàng)建節(jié)約型酒店，節(jié)約型崗位、做節(jié)約型人”的活動，讓每位員工從自己工作的細節(jié)出發(fā)，從點滴做起，節(jié)約一滴水、一度電、一分錢，真正養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。

5.管理人性化，以人為本是基礎(chǔ)

要讓客人笑，先讓員工笑。員工是為客人提供服務(wù)的主體，有了滿意的員工，才會創(chuàng)造滿意的服務(wù)，才會有滿意的客人，才會有良好的效益。因此，酒店在管理過程中，應(yīng)積極營造“人格有人敬，成績有人頌，困難有人幫，疾苦有人疼”的良好氛圍。從員工實際工作和生活中的細節(jié)、點滴出發(fā)，關(guān)心愛護員工，增強員工對酒店的凝聚力、歸屬感，使員工認識到自己的工作與酒店發(fā)展緊密相聯(lián)，讓其從內(nèi)心深處熱愛酒店，全心全意為客人服務(wù)。

三、結(jié)束語

今后的競爭就是細節(jié)的競爭。競爭的優(yōu)勢歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢，而管理優(yōu)勢則是通過細節(jié)體現(xiàn)出來的。酒店的工作就是細節(jié)的有機排列，必須在每一個細節(jié)上下功夫，才能真正建立細節(jié)優(yōu)勢。酒店只有滿足客人高品質(zhì)的服務(wù)需求，注重酒店的個性化服務(wù)，落實每個服務(wù)環(huán)節(jié)，做到細致到位，才能真正體現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的最終目標。高校酒店在軟硬件上有自身的局限性，因而更應(yīng)該在服務(wù)方面下功夫，應(yīng)該針對高校酒店入住客戶的特點，樹立自身的服務(wù)特色和品牌，通過培養(yǎng)或引進專業(yè)人才，不斷加強員工服務(wù)技能和規(guī)范精細培訓(xùn)，逐步實現(xiàn)高校酒店服務(wù)的標準化和個性化。同時也要積極探尋合理有效的經(jīng)營管理模式，實現(xiàn)各項制度的科學(xué)化，如適合高校酒店的營銷策略，利于推廣的崗位操作標準化以及服務(wù)流程的精細化。

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作者簡介

彭桂華（1982-），女，本科，工程碩士，研究方向：酒店管理。