王澤宇

摘要：客戶服務(wù)能力的提升關(guān)乎著中國民用客機的發(fā)展地位，要在對標接軌于國際知名民用客機制造企業(yè)的客服能力基礎(chǔ)下，深入挖掘具有中國特色的民機客戶服務(wù)，努力提升客戶滿意度、增加客戶粘性，從而增強我國民用客機的競爭力。

關(guān)鍵詞：民用客機；客戶服務(wù)；滿意度；客戶粘性；波音公司；空客公司

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）11-0009-02

世界兩大民用客機制造商波音、空客，從來都是把客戶服務(wù)放在非常重要的地位，從而鞏固它在民用客機市場的首居地位。由此可以看出，民用客機的成功不僅在于其技術(shù)的先進性，更在于客戶服務(wù)的能力，這關(guān)系著中國民用客機的發(fā)展前景。只有在全球客機高速發(fā)展的背景下，提高客戶服務(wù)的能力，從而提升客戶滿意度，增加客戶粘性，才能握住贏得民用客機發(fā)展事業(yè)的成功砝碼。

1 我國民用客機面臨的嚴峻考驗

當(dāng)前對于我國的民用客機，它有別于軍用飛機，民用客機的發(fā)展不僅在于生產(chǎn)和制造，還要滿足市場需求、客戶要求，乃至適應(yīng)國際民機市場發(fā)展的需求。不斷持續(xù)地進行創(chuàng)新，實現(xiàn)高效集成能力，這是中國民用客機發(fā)展的必然趨勢，而現(xiàn)階段我國民用客機的發(fā)展前景卻并不樂觀，主要面臨著以下的市場考驗：

1.1 世界航空巨頭的狙擊

面對著美國、歐洲對航空制造業(yè)明顯的寡頭壟斷，支線客機、大型客機制造領(lǐng)域都是國外幾大公司占據(jù)著主導(dǎo)地位，而我國要發(fā)展自主品牌客機，必定與這些擁有世界領(lǐng)先地位的國際制造商交鋒，它們早晚會插手我國自主品牌民用飛機的制造，來保持它們原有的主導(dǎo)地位，這樣將使我國的民用客機事業(yè)面臨著巨大的外部壓力。

1.2 市場占有率較低

一直以來，我國民用航空器市場，大型客機幾乎被美國波音公司和歐洲空客公司完全壟斷，支線客機被加拿大龐巴迪和巴西航空公司壟斷。因此，中國的民用客機要在夾縫中開拓出一個市場空間是很難的，這給我國帶來了巨大的競爭壓力，要使中國成就大飛機的夢想，就要打破美國、歐洲兩大巨頭壟斷的局面，這勢必面臨重重困難。

1.3 市場認可率偏低

中國民用客機制造商盡管已經(jīng)進行了體制上的創(chuàng)新，并采用了國際通行的模式，但是因為屬于自主品牌，得不到市場的信任，與占據(jù)著市場主導(dǎo)地位的波音、空客兩大公司競爭，困難程度是可想而知的。此外，研發(fā)出的新機型尚不成熟，要獲得航空公司乃至乘客的信任有相當(dāng)大的難度。

2 提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵性

客戶服務(wù)在飛機制造行業(yè)中的地位越來越凸顯，并成為提高民用飛機市場的決定性因素，它開始于飛機的市場研究、貫穿于整個飛機的全壽命周期、結(jié)束于飛機的使用壽命。具體表現(xiàn)在：一是對于客機用戶，實現(xiàn)企業(yè)的最大利潤是航空公司的最終追求目標?？紤]到節(jié)約成本，航空公司無法擁有強大的后勤保障系統(tǒng)，再加上航空公司把獲得支持的希望寄托在制造商身上，而制造商只能通過高品質(zhì)的服務(wù)來獲取更多的利益，從而保證自身的可持續(xù)發(fā)展；二是在飛機的全壽命周期上，生產(chǎn)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的價值往往占不到30%，大部分是在于之后的改裝和維修上，所以，在銷售上所獲得的利潤就很薄弱，因此更愿意用低于成本的價錢轉(zhuǎn)賣給用戶，而在使用周期內(nèi)獲得更多的服務(wù)利潤；三是通過客戶服務(wù)延伸和增值服務(wù)獲取經(jīng)濟效益。如果制造商提供了高品質(zhì)的服務(wù)，就非常具有競爭力，讓客戶在接受付費服務(wù)的同時來獲得更多的客戶訂單。

3 促進客戶服務(wù)發(fā)展的有效措施

回瞻世界航空科技發(fā)展的歷程，不難發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)今的國際民用客機市場環(huán)境中，民用客機制造商的成功需要依靠商譽的建立，而這種商譽不光是建造出來的，更是使用出來的，客戶對商譽的高度重視，往往會高于生產(chǎn)和制造，他們的意愿決定著制造商的發(fā)展前途。因此，提升客戶服務(wù)能力是必需的，它不僅是獲得成功飛行的重要保障，更是提高民用客機市場競爭力的關(guān)鍵因素。所以，如何提升客服能力就在于下面三點：

3.1 顧客價值的創(chuàng)造

顧客的價值創(chuàng)造是通過他們的自身而感知到的，很大程度上依賴于客機的使用周期，而并非在于客機的質(zhì)量，從最初的民用客機研制過程中，就應(yīng)該讓客戶參與到其中，以客戶的需求作為導(dǎo)向；并且在研發(fā)、設(shè)計過程中，采取多種形式來了解客戶各方面的需求，從而獲得最真實、可靠的建議。通過雙方的溝通與交流，以客戶價值為導(dǎo)向，盡力滿足市場與客戶的需求，提高服務(wù)品質(zhì)、提升客戶滿意度，最終才能使制造商獲得可持續(xù)發(fā)展。

3.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的創(chuàng)建

為了改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，必須構(gòu)建完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這不僅體現(xiàn)了企業(yè)對客戶需求的重視，更是提高客戶服務(wù)能力的決定性因素。要在短時間內(nèi)建立起完善的系統(tǒng)，首先應(yīng)該創(chuàng)建一支專業(yè)的管理團隊，培訓(xùn)出高素質(zhì)的客戶服務(wù)人員，將民用客機的相關(guān)信息載入系統(tǒng)內(nèi)部，并隨時保持與客戶之間的交流，從而從客觀事實出發(fā)，針對客戶的要求而采取措施，不再局限于客戶的身份，而是將其視為利益相關(guān)者，不斷改進和發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，增強民用客機的競爭實力。

3.3 不斷地創(chuàng)新服務(wù)

在面對客戶的需求與市場競爭力的雙重壓力下，還需要不斷地進行創(chuàng)新，采取有效的措施來應(yīng)對市場環(huán)境的不斷變化以及客戶需求的改變，有針對性、目的性地對客戶服務(wù)進行細化。利用創(chuàng)新來提高民用客機客服能力，首先在于樹立創(chuàng)新的服務(wù)理念，堅持“顧客就是上帝”的指導(dǎo)思想，努力做到最大程度地讓顧客滿意，從而增大客戶的粘性。而所謂的創(chuàng)新服務(wù)，就是要打造出具有自身特色的優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)，還要在此基礎(chǔ)上不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品和新的服務(wù)理念，來滿足客戶的訴求，從而贏得市場的認同，成為市場的主導(dǎo)力。

4 結(jié)語

綜上所述，我們要客觀地認清空客和波音公司在技術(shù)和客服服務(wù)上的成熟以及所占據(jù)的主導(dǎo)地位。因此，我們不僅在民用客機的設(shè)計、研發(fā)上需要提高，還要致力于客戶服務(wù)能力建設(shè)的提高，縮短與客戶之間的距離，密切關(guān)注客戶的需求變化，并以客戶的需求為導(dǎo)向，在客機的使用周期內(nèi)提供高效、高質(zhì)量的服務(wù)，從而創(chuàng)造更多的客戶價值，這才是我國民用飛機未來發(fā)展的推動力。

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（責(zé)任編輯：周 瓊）