文 林 娜

領導干部如何應對輿情危機

文 林 娜

各種突發(fā)公共事件和熱點話題發(fā)生以后，一些領導干部反應滯后、應對失當，產(chǎn)生了網(wǎng)絡輿情危機，嚴重地影響了政府的公信力。網(wǎng)絡輿情傳播迅速，無孔不入，政府部門采取相應舉措應對時，如處置不及時或處置不當，反而會使輿情危機進一步升級。因此，一定要把握特點，科學應對。

一、在應對階段，增強危機應對與處理能力，及時有效地控制危機中負面輿情的擴散

一是第一時間公開信息，與“謠言”賽跑。充分利用“黃金4小時”，采取滾動播報、實時更新、主動推送的方式，不斷地把掌握情況真實透明地在第一時間公開，打破信息不對稱局面。在信息公開中，要勇于披露事實，不能避重就輕，特別在涉及傷亡人數(shù)等問題上，更要及時、準確公布。同時注意在快講事實的基礎上慎講原因，不能未經(jīng)調(diào)查隨意發(fā)布。

二是放低姿態(tài)，真誠回應民眾質(zhì)疑。面對民眾的質(zhì)疑，要依據(jù)事實及時解釋和澄清，對于行政失誤要承擔責任、真誠道歉，不能文過飾非、逃避責任，更不能以強硬對抗的姿態(tài)面對民眾。

三是建立健全地方公共危機事件應對管理的制度法規(guī)，設立相應機構(gòu)，科學處理危機事件。要在聽取專家意見的基礎上，設計一整套行之有效的應急處置任務單，從根本上提高地方政府應對公共危機的水平。

四是要善待媒體、善用媒體，建立主流媒體制度化參與途徑。通過全面、準確、及時、權威的信息發(fā)布，實現(xiàn)報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡等多元媒體對公共危機管理的積極參與，實現(xiàn)信息最大覆蓋面以及與公眾心理的有效對接，引導輿論回歸理性。

五是警惕“多數(shù)人的暴力”，堅持正確政策。在危機事件的處理中，要尊重民眾但不盲從于民眾。對于經(jīng)科學決策證明正確的政策，要通過不懈的解釋宣傳力爭獲得民眾的理解，而不能輕易妥協(xié)。地方政府在民眾壓力下作出草率妥協(xié)的行政決策，短期看對于盡快平息事端起到了一定作用，但長遠看，不僅對當?shù)卣_的發(fā)展思路造成傷害，也將在社會中產(chǎn)生負面的示范效果。

二、在修復階段，重視善后管理工作，及時修復負面輿情對社會秩序和公眾心理的影響

一是做好善后管理工作，及時向公眾通報進展。要重視事件中傳遞出的民眾意見，重新審視論證已出臺的相關政策，并隨時向公眾通報進展。

二是總結(jié)經(jīng)驗教訓，在反思中完善制度。從每一次公共危機事件中總結(jié)經(jīng)驗教訓，在反思中尋找制度漏洞和行政失當之處，及時完善制度，制定預防措施，最大限度減少新的危機發(fā)生。

三是積極引導輿情，重建民眾信任，修復政府形象。應重視危機中負面輿情對社會秩序和公眾心理產(chǎn)生的消極影響，及時借助媒體通過文字、圖片等向公眾傳遞正面的疏導信息，既要向公眾傳播善后處理的事實以安民心，又要引導公眾通過正確的參與溝通渠道參與社會管理。

作者單位：河北省人民政府辦公廳

（責編/張立新）