韓建奇（濱州學院圖書館，山東 濱州256600）

知識管理與圖書館參考咨詢服務的融合

韓建奇
（濱州學院圖書館，山東 濱州256600）

分析圖書館參考咨詢服務中融入知識管理的必要性，進一步闡述圖書館參考咨詢服務與知識管理的契合點，提出如何應用知識管理理念提升參考咨詢服務質量。

圖書館 參考咨詢服務 知識管理

1 參考咨詢服務體系中應融入知識管理

1.1 圖書館知識管理

從某種程度而言，知識管理是社會體制發(fā)展到知識經濟時代的必然產物，知識是財富的重要來源，而知識型人才則是未來最有生命力的資產之一，因此必須通過有效的知識管理才能將知識型人才這種資產的價值充分發(fā)揮出來。目前關于知識管理的定義還未形成統(tǒng)一說法，但是比較被廣泛接受的一種是：知識管理是對某個組織集體的知識、技能進行捕獲，再將所捕獲的知識、技能分布到相應的地方，從而幫助組織實現(xiàn)最大產出的發(fā)展目標。由此可見，知識管理的目標即是在恰當?shù)臅r間向恰當?shù)娜藗鬟f恰當?shù)闹R，以幫助其做出更好的決策。隨著信息技術的不斷發(fā)展，圖書館參考咨詢服務的工作重心也逐漸由文獻信息組織向知識服務傾斜，人們對咨詢館員的知識儲備以及服務技能的要求也越來越高，更加重視對咨詢館員隱性知識的開發(fā)、利用。因此，圖書館知識管理的目標就體現(xiàn)出雙重性，即圖書館自身的知識管理與社會知識產品的管理。

1.2 圖書館參考咨詢服務中融入知識管理的必要性

1.2.1 圖書館參考咨詢面臨的環(huán)境要求

新世紀的第一個10年過去后，信息資源在社會經濟發(fā)展中的地位已經上升到與能源、物質資源并駕齊驅的高度，成為影響人類社會發(fā)展的決定性因素之一。而圖書館處于這樣的環(huán)境中，是否可以在知識管理與知識運用過程中發(fā)揮更大的作用，則是整個行業(yè)面臨的重要問題。此外，信息技術的發(fā)展、網(wǎng)絡的日益普及對人們的工作、生活產生了巨大影響，人們對信息技術的依賴程度也越來越高，而圖書館參考咨詢服務只有從服務方式、服務內容等方面做出根本性變革，才能順應時代的發(fā)展，進一步滿足用戶日益提高的信息需求。相應地參考咨詢服務也要適應這一大環(huán)境，將知識管理理念融入服務體系中，建立共享協(xié)作機制，發(fā)掘更多的隱性知識，提高信息服務的質量與深度。

1.2.2 參考咨詢服務工作現(xiàn)狀的要求

現(xiàn)階段，由于我國很多圖書館參考咨詢服務體系中還缺少專家型的咨詢館員，并且各咨詢館員的工作方式體現(xiàn)出一定的封閉性，缺少必要的交流與分享，因此從某種程度而言，我國圖書館參考咨詢服務的水平還相對較低。所以只有引入有效的知識管理，建立起完善的咨詢知識庫，利用先進的信息技術將每個咨詢館員的知識結構連接起來，形成一個知識網(wǎng)絡，創(chuàng)新工作方式，促進知識共享，才能有效提高參考咨詢服務的水平與效果。

1.2.3 參考咨詢服務工作特點決定了其對知識管理的需求

信息時代的參考咨詢服務與傳統(tǒng)服務相比，無論是服務對象、服務方式還是服務內容均發(fā)生了質的變化：服務對象不再是單純的圖書館讀者，而是所有的信息需求者；服務方式也不再是單一的面對面服務，而是采用網(wǎng)絡虛擬服務；在服務內容方面，也一改傳統(tǒng)簡單的文獻信息與檢索途徑服務，轉而提供項目專題信息支持等。咨詢館員要結合用戶需求對信息進行分析與比較，向用戶提供高質量的咨詢解決方案，而引入知識管理理念可以促進顯性知識與隱性知識之間的轉換，最終實現(xiàn)知識創(chuàng)新與信息增值的服務目標。

2 參考咨詢服務與知識管理的契合點

2.1 相似的工作流程

其實整體來看，知識管理的整個過程就是從獲取知識，到組織與傳播知識，再到最終的知識應用與創(chuàng)新，這是一個綜合過程。比較知識管理與參考咨詢服務可知，二者在工作流程方面存在相似的契合點。參考咨詢服務是構建知識庫、豐富館員知識儲備的過程，其與管理體系中知識獲取與知識組織的過程相對應；而咨詢館員在接收到讀者的咨詢信息后，會利用圖書館的知識庫以及自身所具備的知識架構為讀者做出解答，滿足用戶的知識需求，這一過程又與知識管理中的知識應用與知識傳播相對應；此外，當用戶接收到咨詢館員的信息服務后，會將有價值的咨詢答案反饋到圖書館的知識庫中，并對咨詢方案做進一步的改進，該過程與知識管理中的知識創(chuàng)造相對應。

2.2 一致的管理目標

圖書館參考咨詢服務的主要目的是針對用戶提出的信息需求為其提供知識信息服務，幫助其解決在獲取、利用文獻信息過程中遇到的實際問題。信息社會，人們在日常生活中對知識信息的需求越來越突出，而用戶也可以在與參考咨詢服務館員交流的過程中享受到個性化的信息服務。由此可見，咨詢館員自身所具備的個性化隱性知識決定著參考咨詢服務的質量，高質量的參考咨詢服務會實現(xiàn)用戶與咨詢館員之間隱性知識的共享，所以參考咨詢服務的發(fā)展趨勢就是提供更高質量的知識服務。知識管理屬于一種管理理念，其主要目標是對組織內部的知識資本進行整合，實現(xiàn)組織資本最大增值的管理目標，全面提升組織的綜合競爭力；而知識管理又是一種方法論，通過知識管理增加組織整體知識的存量，提升組織知識體系的價值，促進知識在組織內外部的流通與共享，實現(xiàn)組織知識的完善與創(chuàng)新，最終提升組織中個體與組織整體的知識學習能力。這與參考咨詢服務過程中實現(xiàn)知識共享、發(fā)掘隱性知識、實現(xiàn)知識增值的服務目標相一致。

3 知識管理促進參考咨詢服務

3.1 將知識管理理念融入?yún)⒖甲稍兎者^程

3.1.1 知識庫

在知識管理過程中一切以知識庫為基礎，其作為專業(yè)知識的存儲地，是服務于知識管理的前提條件。對于參考咨詢服務而言，同樣需要一個豐富的知識庫為用戶提供更加豐富的信息服務，滿足用戶不同的信息需求。在參考咨詢服務實際操作過程中，一些做法實際上是對知識庫的優(yōu)化過程，比如針對不同用戶所提出的同類問題，咨詢館員對其進行總結、歸納，把性質相同的問題單獨列出在知識庫中予以保存，當再有用戶遇到此類問題時，直接到知識庫中查找答案即可，不僅節(jié)約了用戶的時間，而且也提高了咨詢館員的工作效率。

3.1.2 知識地圖

知識管理的核心技術即為知識地圖，該技術利用階層性的表達方式建立知識之間的聯(lián)系，利用分布圖用戶可以快速找到自己所需的知識點。對于企業(yè)的知識管理而言，知識地圖屬于企業(yè)知識的整合體系，起到明確的知識導向作用，幫助員工通過追溯某個清晰的知識脈絡便捷地找到解決問題的方法。對于圖書館參考咨詢服務而言，知識地圖的本質與企業(yè)的知識管理相近，只是操作程序存在差異，因此參考咨詢系統(tǒng)必須具備后臺請求管理器的功能。用戶提出問題后，請求管理器要對問題性質進行分析，然后在對應的數(shù)據(jù)庫中選擇最合適的圖書館對其提供解答服務。由此可見，參考咨詢服務體系中，知識庫要對知識資源的分布做出更加有條理的分析，一個完整的知識地圖必須包含以下內容：知識資源的位置、所有權人、知識資源的有效性與及時性、主題范圍、檢索權限、存儲媒介、使用渠道等，并能夠將諸如文檔、系統(tǒng)、名錄、能力等所有的知識資源顯示出來，將知識、圖書館、咨詢館員以及用戶聯(lián)系起來，對知識資源進行可視化配置。用戶參照參考咨詢服務體系中的知識地圖可以找到自己需要的答案。

3.2 完善知識共享體系

在知識管理過程中，可以通過各種交流手段將個體知識、組織知識實現(xiàn)共享，在共享的過程中進行知識創(chuàng)新，最終提高組織知識體系的價值。通過知識共享，可以促進組織內部知識的互相流通，提高組織整體的綜合素質。對于參考咨詢服務而言，可以通過聯(lián)合參考咨詢服務模式實現(xiàn)最大化的知識共享。具體而言，聯(lián)合參考咨詢服務模式的合作運行分為集中式、分布式以及集中結合分布式3種。

在集中式合作運行中，合作中心對問題的提交與分配進行統(tǒng)一管理。集中式合作模式的核心是問答系統(tǒng)，其具體結構如圖1所示。

圖1 集中式聯(lián)合參考咨詢服務結構

與集中合作方式相比，分布式相對松散，合作成員擁有獨立的知識庫與咨詢系統(tǒng)，針對用戶的信息需求提供對應特色咨詢服務，其具體結構如圖2所示。

圖2 分布式聯(lián)合參考咨詢服務結構

最后一種是集中結合分布式的運作模式，在聯(lián)合系統(tǒng)中采用各圖書館輪流值班制，每個圖書館均負責指定某天的參考咨詢服務，通過統(tǒng)一的咨詢平臺來實現(xiàn)，具體結構如圖3所示。

圖3 集中分布式聯(lián)合參考咨詢服務結構

隨著信息技術的不斷發(fā)展，單個圖書館的參考咨詢服務已經無法滿足用戶日益廣泛、專業(yè)化的信息需求，因此實行聯(lián)合參考咨詢服務模式是圖書館參考咨詢服務體系發(fā)展的必然趨勢。各圖書館之間進行合作、支持，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，通過科學、規(guī)范的協(xié)調機制，將聯(lián)合體系中各成員館的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，進行知識資源體系的組織與構建，合理分配咨詢問題，制定統(tǒng)一的服務指南與規(guī)范標準，促使咨詢館員提供相對統(tǒng)一的參考咨詢服務，進一步提高服務質量。

3.3 優(yōu)化咨詢服務團隊

對于圖書館參考咨詢服務體系而言，關鍵一點就是要提高參考咨詢服務團隊的整體素質。參考咨詢服務團隊工作人員包括直接面向用戶的咨詢館員、對知識信息系統(tǒng)進行維護升級的咨詢技術支持人員、后備工作人員、咨詢工作調度與調配人員以及咨詢質量監(jiān)督評價人員等。在進行咨詢隊伍成員選拔時，要全面考慮其興趣愛好、專業(yè)特長、能力經驗等綜合素質，盡量做到專業(yè)而全面。要求咨詢團隊的成員不僅要具備端正的服務態(tài)度與責任心，而且還要對館藏資源有充分了解，掌握一定的計算機與信息檢索技術；而咨詢團隊要結合服務過程中遇到的新問題、新情況不斷開展培訓活動，不斷完善培訓體系，最終形成一支綜合素質高、專業(yè)能力強的復合型專家團隊。

4 結語

目前，國內清華大學圖書館、北京大學圖書館等高校圖書館均已引進了QuestionPoint參考咨詢服務系統(tǒng)，該系統(tǒng)知識庫中匯集了海量的咨詢問題，并且可以結合圖書館的學科優(yōu)勢、地理優(yōu)勢以及咨詢館員優(yōu)勢等，建立各成員館的詳細檔案庫。在QuestionPoint服務系統(tǒng)中，各成員可以充分發(fā)揮自身館藏的資源優(yōu)勢向用戶提供信息服務，用戶也可以通過網(wǎng)絡從系統(tǒng)知識庫中尋找答案?？傊?，將知識管理理念融入圖書館參考咨詢服務中，可以促進參考咨詢服務質量的不斷提升，最終實現(xiàn)知識價值與服務價值的提升。

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韓建奇女，1984年生。研究生學歷，助理館員。

G252.6

2013-03-08；責編：張欣。）