鎮(zhèn)江聯(lián)通客戶服務(wù)部 錢燕

2012 年，鎮(zhèn)江聯(lián)通以客戶觸點(diǎn)作為服務(wù)工作的切入點(diǎn)，以客戶感知為中心，積極構(gòu)建鎮(zhèn)江聯(lián)通“大服務(wù)”工作體系，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的全過程滲透，把“讓每一位客戶滿意”作為追求目標(biāo)，不斷完善便民、利民措施，強(qiáng)化行業(yè)自律與誠實(shí)守信經(jīng)營，加強(qiáng)與用戶的溝通，傾力踐行“消費(fèi)請客戶滿意，服務(wù)讓社會放心”的服務(wù)承諾。

積極構(gòu)建“大服務(wù)”工作體系實(shí)現(xiàn)觀念與工作方式的轉(zhuǎn)變

“大服務(wù)”體系的核心就是“以客戶感知為中心”，建立跨部門聯(lián)動機(jī)制，從源頭上預(yù)防和減少客戶抱怨的發(fā)生，保障客戶感知，是公司應(yīng)對市場競爭、促進(jìn)業(yè)務(wù)融合、突破3G發(fā)展瓶頸、實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的必經(jīng)之路。

鎮(zhèn)江聯(lián)通“大服務(wù)”體系構(gòu)架

其中客戶感知保障體系，是大服務(wù)體系中的核心體系，是唯一由客戶服務(wù)部牽頭進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)聯(lián)動工作的體系，也是徹底消除產(chǎn)品與服務(wù)缺陷，從根本上保障客戶感知的治本機(jī)制。

鎮(zhèn)江聯(lián)通“大服務(wù)”體系基本內(nèi)容

以“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”為契機(jī)開展服務(wù)創(chuàng)新

“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”實(shí)行兩項(xiàng)服務(wù)承諾（完善寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)承諾，完善移動業(yè)務(wù)服務(wù)承諾）、兩大便民舉措(加快推廣方便客戶使用的電子自助服務(wù)，加快推出惠及民生的信息服務(wù))、三項(xiàng)保障工作 (著力加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)、服務(wù)窗口建設(shè)和工作作風(fēng)建設(shè))的方案。以切實(shí)改善、提高客戶感知，進(jìn)一步提高鎮(zhèn)江聯(lián)通的服務(wù)能力，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在客戶服務(wù)工作上努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)明顯變化”，即服務(wù)意識明顯增強(qiáng)、服務(wù)作風(fēng)明顯改進(jìn)、服務(wù)效能明顯提高、服務(wù)能力明顯提升。

一、以“提高客戶感知”等方式，收集意見建議。招聘社會監(jiān)督團(tuán)隊(duì)，加大服務(wù)監(jiān)督。為貫徹執(zhí)行“以客戶感知為中心”的大服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督的力度，進(jìn)一步提升鎮(zhèn)江聯(lián)通客戶服務(wù)品牌及客戶口碑，2011年12月份組成了由新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)達(dá)人、監(jiān)督單位及用戶代表的“2012年鎮(zhèn)江聯(lián)通社會監(jiān)督團(tuán)隊(duì)”，每月進(jìn)行意見和建議征集反饋，定期召開服務(wù)提升座談會等，行風(fēng)評議中也積極組織監(jiān)督員進(jìn)行服務(wù)滿意調(diào)查，查找服務(wù)缺陷和問題，不斷提升鎮(zhèn)江聯(lián)通的服務(wù)工作水平和能力。

二、在全市各營業(yè)廳向社會公布服務(wù)監(jiān)督電話、鎮(zhèn)江聯(lián)通總經(jīng)理熱線電話、江蘇聯(lián)通總經(jīng)理熱線電話，客戶通過撥打監(jiān)督電話或兩級總經(jīng)理熱線反映問題投訴及建議，將作為客戶申訴，直接由市、省分投訴處理中心派單處理；充分實(shí)現(xiàn)總經(jīng)理服務(wù)熱線“亮明身份、首問負(fù)責(zé)、全程跟蹤、按時(shí)解決、管理辦結(jié)”的職責(zé)；總經(jīng)理蔣文虎還走進(jìn)鎮(zhèn)江新聞頻道政風(fēng)行風(fēng)熱線直播室，與鎮(zhèn)江聽眾互動交流，切實(shí)解決及落實(shí)用戶的疑難雜癥及有效建議，進(jìn)一步提高用戶滿意度。

三、開展?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)滿意度調(diào)查。從8月開始，鎮(zhèn)江聯(lián)通牽頭在市區(qū)營業(yè)主廳開展?jié)M意度問卷調(diào)查，問卷調(diào)查內(nèi)容涉及各類產(chǎn)品通信質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)感知、營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程、投訴處理及時(shí)率、改進(jìn)事項(xiàng)等方面。通過本次營業(yè)廳現(xiàn)場的問卷調(diào)查，共收集用戶反映的問題有13類，其中用戶反映較為集中的問題是窗口業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間較長，GPRS流量爭議問題、通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題等，已逐一回復(fù)。

以“行風(fēng)民主評議”為手段提升服務(wù)口碑

一年來積極參與鎮(zhèn)江市行風(fēng)評議活動，提升鎮(zhèn)江聯(lián)通品牌形象。2月份據(jù)《鎮(zhèn)江市2011年八大公共服務(wù)行業(yè)民主評議行風(fēng)活動情況通報(bào)》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，鎮(zhèn)江聯(lián)通用戶服務(wù)綜合滿意度達(dá)到77.06分，較上年度提升了10.75個(gè)百分點(diǎn)，在通信行業(yè)排第二名，鎮(zhèn)江聯(lián)通的形象和口碑得到社會更廣范圍的認(rèn)可。在2012年度《鎮(zhèn)江市六大公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量社會測評》中，鎮(zhèn)江聯(lián)通測評得分92.91分，在通信行業(yè)排第二名。

一、公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及對外承諾。2012年鎮(zhèn)江聯(lián)通在開展行風(fēng)評議以及市政府“創(chuàng)先爭優(yōu)對標(biāo)找差”等活動宣傳中，通過《鎮(zhèn)江日報(bào)》，《鎮(zhèn)江消費(fèi)報(bào)》大力宣傳公司2012年的服務(wù)舉措、服務(wù)承諾、便民措施、服務(wù)熱線等內(nèi)容。

二、在全區(qū)自建營業(yè)廳設(shè)“團(tuán)員示范崗”掛牌（工號及照片）服務(wù)，為提升營業(yè)廳窗口服務(wù)，通過系統(tǒng)監(jiān)控，每位到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶都會在業(yè)務(wù)辦理完畢后收到IVR語音短信服務(wù)滿意度評價(jià)。2012年鎮(zhèn)江營業(yè)廳服務(wù)窗口評價(jià)月滿意度均大于95%。

三、提供多種溫馨提醒服務(wù)，讓客戶明明白白消費(fèi)。在客戶入網(wǎng)時(shí)發(fā)放《江蘇聯(lián)通短信提醒手冊》、《江蘇聯(lián)通溫馨提示》，手冊主要內(nèi)容為：流量提醒、實(shí)時(shí)優(yōu)惠提醒、當(dāng)月通信費(fèi)和歷史賬單提醒、余額和繳費(fèi)記錄提醒等提醒內(nèi)容，手機(jī)營業(yè)廳客戶端下載及使用方法等，為客戶提供明明白白的消費(fèi)環(huán)境。

四、不斷完善各類消費(fèi)提醒工作的推進(jìn)，根據(jù)客戶的定制情況，每周一或每天對客戶當(dāng)月累計(jì)數(shù)據(jù)流量進(jìn)行提醒；3G客戶國際漫游時(shí)，數(shù)據(jù)流量每達(dá)到10M時(shí)進(jìn)行一次提醒；按照公平原則，當(dāng)手機(jī)流量達(dá)6GB、上網(wǎng)卡流量達(dá)15GB后，系統(tǒng)自動關(guān)閉數(shù)據(jù)功能等系列提醒等。

五、積極推進(jìn)“滿意消費(fèi)、陽光工程”戰(zhàn)略計(jì)劃。通過江蘇聯(lián)通同地市分公司上下通力協(xié)作，4月1日起正式對3G業(yè)務(wù)用戶提供新訂增值業(yè)務(wù)短信通知、增值業(yè)務(wù)明細(xì)自助查詢與退訂、增值業(yè)務(wù)“陽光賬單”等服務(wù)功能。優(yōu)化增值業(yè)務(wù)賬詳單查詢，在現(xiàn)有賬單基礎(chǔ)上，增加用戶有效增值業(yè)務(wù)的全量明細(xì)展示，形成“陽光賬單”，并提供訂購時(shí)間在2010年1月1日零時(shí)以后的增值業(yè)務(wù)溯源，包括訂購時(shí)間和訂購渠道的溯源，“陽光賬單”無法溯源的業(yè)務(wù)可通過人工臺查詢處理。

六、不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋。2012年，鎮(zhèn)江聯(lián)通進(jìn)行核心城區(qū)專項(xiàng)優(yōu)化，共完成749個(gè)擁塞及壞小區(qū)處理，完成4642個(gè)參數(shù)調(diào)整；完成10輪核心區(qū)測試和優(yōu)化，完成126個(gè)天線調(diào)整；完成117個(gè)天饋及硬件故障排查，核心區(qū)測試指標(biāo)明顯提高。創(chuàng)新合并四載波覆蓋，改造4個(gè)站點(diǎn)，大幅改善校園高流量用戶感受。結(jié)合深度覆蓋專項(xiàng)優(yōu)化完成60個(gè)深度覆蓋優(yōu)化點(diǎn)的測試和優(yōu)化。進(jìn)行高速公路專項(xiàng)優(yōu)化，期間共調(diào)整81個(gè)基站天線，修改參數(shù)289條，使得鎮(zhèn)江境內(nèi)滬寧、沿江、寧杭、揚(yáng)溧4條高速覆蓋和質(zhì)量得到提升，對高速沿線后續(xù)的基站建設(shè)需求仍在持續(xù)進(jìn)行。進(jìn)行京滬高鐵專項(xiàng)優(yōu)化，針對高鐵線性、高速的特點(diǎn)，共調(diào)整W網(wǎng)參數(shù)224個(gè)，調(diào)整G網(wǎng)參數(shù)321個(gè)，對4個(gè)3G基站進(jìn)行雙頻改造，2G替換了26個(gè)1800M基站，最終使得覆蓋和質(zhì)量指標(biāo)有較大幅度提升，全程測試無掉話，指標(biāo)達(dá)到總部要求，保證了高鐵用戶的感受。滬寧城際鐵路華為專網(wǎng)優(yōu)化后，目前滬寧城際全線測試無掉話，上、下行覆蓋率都達(dá)到總部考核要求。

七、踐行誠信服務(wù)，樹立自律意識。多年來通過鎮(zhèn)江市“放心消費(fèi)”、江蘇省誠信單位創(chuàng)建活動的開展，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)提升工作，提高企業(yè)對外服務(wù)形象，推動鎮(zhèn)江聯(lián)通樹立良好的自律意識、社會責(zé)任意識；自2000年-2012年公司獲得“鎮(zhèn)江市消費(fèi)者信得過單位”榮譽(yù)稱號，2007年-2012年公司獲得江蘇省消費(fèi)者協(xié)會“誠信單位”榮譽(yù)稱號。

完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施服務(wù)問責(zé)考核

一、進(jìn)一步加強(qiáng)公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理，堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯必糾、追究過錯與責(zé)任相對應(yīng)、責(zé)任及改進(jìn)工作相結(jié)合的原則。2012年公司將原有的各項(xiàng)服務(wù)考核辦法和流程進(jìn)行了梳理和改善，在重新擬定的服務(wù)質(zhì)量考核辦法中包含了固網(wǎng)用戶服務(wù)質(zhì)量考核、移動用戶服務(wù)質(zhì)量考核、窗口人員及業(yè)務(wù)發(fā)展人員服務(wù)質(zhì)量考核、各部門投訴工單處理質(zhì)量考核、全員客戶服務(wù)“首問負(fù)責(zé)制”考核、升級投訴考核、投訴退費(fèi)考核、服務(wù)問責(zé)等一系列的考核內(nèi)容?？己宿k法中細(xì)化了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、明確了差錯責(zé)任人，加大人員服務(wù)類的考核力度，對產(chǎn)生集中性投訴、障礙以及申訴的，增加了對責(zé)任部門的考核方法。

二、加強(qiáng)各服務(wù)觸點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)督，提高客戶滿意率。2012年對公司全服務(wù)觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范進(jìn)行歸整、完善及再次培訓(xùn)，修訂完善《鎮(zhèn)江聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，嚴(yán)格對各服務(wù)觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量考核，以此提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

三、嚴(yán)格經(jīng)營管理，讓客戶明明白白消費(fèi)。在媒體廣告方面，公司制訂了嚴(yán)格的審批發(fā)布會簽制度，確保對外廣告信息合規(guī)、合法，全年公司無一起涉及廣告方面的用戶申訴。在經(jīng)營政策的制訂方面，公司將繼續(xù)嚴(yán)格遵循國家和行業(yè)制度法規(guī)，杜絕霸王合同條款，確保消費(fèi)公平、放心消費(fèi)。

四、建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量督辦制度，對發(fā)現(xiàn)的重要服務(wù)問題，下達(dá)“服務(wù)質(zhì)量督辦單”，督促相關(guān)專業(yè)部門從機(jī)制和流程上加強(qiáng)管控，消除隱患，快速處理，改進(jìn)提高。

五、建立“放心消費(fèi)”長期機(jī)制，提升社會渠道服務(wù)質(zhì)量。長期以來，通信市場一直處于激烈競爭環(huán)境中，社會合作渠道成為運(yùn)營商的一個(gè)重要部分，而社會渠道的組成比較復(fù)雜，服務(wù)意識參差不齊，約束力相對較弱，通過“放心消費(fèi)”長效機(jī)制的建立，加強(qiáng)對社會渠道的優(yōu)化和考核，確保對用戶服務(wù)的覆蓋。加強(qiáng)對社會渠道的掌控，不斷提高誠信經(jīng)營意識。2012年以來，鎮(zhèn)江聯(lián)通對代理商銷售及服務(wù)中出現(xiàn)的侵害用戶合法權(quán)益行為，主要給予經(jīng)濟(jì)處罰考核，同時(shí)對排查中發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真歸納，分析原因，并制定具體整改措施，立即改正。