長期以來，客戶服務(wù)領(lǐng)域的一個重要趨勢就是客戶互動的觸點，或者亦可稱作渠道的品類數(shù)量在不斷增加。過去和客戶接觸的主要方式是電話，或曰熱線，而現(xiàn)在呼叫中心早就不限于僅僅通話。短信、電郵、社會化媒體等多媒體同時占據(jù)著客戶接觸的各個環(huán)節(jié)。在客服體系中，如何應(yīng)對客戶觸點的擴(kuò)展成了經(jīng)常性的挑戰(zhàn)。要不要設(shè)立專門團(tuán)隊，如何貫穿各個流程，設(shè)計什么樣的KPI，勝任力的培養(yǎng)體系如何拓展都是屬于管理創(chuàng)新范疇的熱門題目。

隨著以微信為代表的OTT以及電信運營商正在推出的富媒體應(yīng)用的出現(xiàn)， 人們開始注意到，這種溝通觸點渠道不斷增長的大趨勢今后會被改變，客戶接觸渠道品類也許不再是一個單向發(fā)展的過程了。 如同有了微信類的應(yīng)用，許多人的電話越來越少，短信不再及時查看，甚至郵件也被認(rèn)為是次重要的溝通方式。隨著微信企業(yè)界面上可以查帳、處理財務(wù)、辦理登機(jī)牌、評價服務(wù)，這類平臺作為企業(yè)客戶互動渠道的地位日益上升。

在微信的個人溝通平臺上， 即時語音、PPT（Push-toTalk）、短消息、長文本、附件、鏈接與轉(zhuǎn)發(fā)、群聊、視頻分享、位置呈現(xiàn)都被整合在一個界面上，一部終端中，“一個拇指”下。至于企業(yè)溝通平臺，更是除了上述能力之外，將Html、群發(fā)短信、IVR、智能機(jī)器人、USSD等全部集中在一起。特別是USSD，這種利用短信類似屏幕讓客戶和企業(yè)進(jìn)行“非結(jié)構(gòu)化”溝通的方式推出數(shù)年， 其用戶體驗不夠完美，普及面不廣。而在新型的富媒體平臺上，這種便利的非結(jié)構(gòu)化互動正在創(chuàng)造全新的用戶體驗，幫助企業(yè)與客戶完成各種遞進(jìn)的交互與交易。

在運營商層面， 去年全球數(shù)個運營商共同推出的Joyn將隨著4G（LTE）時代的到來展現(xiàn)不同于OTT廠商的統(tǒng)一通信功能。其最大特點是運營商的平臺提供的是電信級的應(yīng)用。用戶不必在手機(jī)終端上安裝任何應(yīng)用就可使用?？梢韵胂?， 一旦這種平臺得到普遍應(yīng)用，企業(yè)的服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)流程都將隨之重構(gòu)。

在客戶服務(wù)觸點“從少到多”的過程中，從語音到文本、從人工到自動是整個服務(wù)接觸的發(fā)展軌跡。這個順序在以微信為代表的OTT企業(yè)融合溝通平臺上呈現(xiàn)正好相反的順序。企業(yè)首先實現(xiàn)的客戶互動大都是智能機(jī)器人或USSB類型的互動，語音特別是人工語音的服務(wù)何時能提供似乎沒有明確答案，給微信上各企業(yè)門戶發(fā)送語音的結(jié)果也不一樣，大多不會給出反應(yīng)而是選擇無聲無息。在機(jī)器智能之上如何整合目前的客戶服務(wù)營銷體系對眾多企業(yè)同樣不是一件水到渠成的事。未來即使企業(yè)觸點功能不斷完善，如何形成客戶互動的游戲規(guī)則更是一個巨大挑戰(zhàn)。各種接觸形式的整合意味著任何一個外向型主動客戶關(guān)懷和營銷都必須考慮避免“垃圾短信效應(yīng)”。弄得不好，主動客戶接觸的頻次會有一個巨大的下降。因為本來企業(yè)可以將各種單獨的煙囪似的接觸通道單獨定位， 郵件用于帳單和定期問候，短信用于即時的生日祝賀、情景營銷等等，各司其職，但是一旦這些通道融合，觸點頻度的增加使得客戶的承受能力和體驗感受立即成為現(xiàn)實問題。

而在客戶側(cè)，OTT服務(wù)提供商需要幫助用戶創(chuàng)造的是所謂VRM（商企關(guān)系管理）的未來。目前僅僅是用戶之間、群組之內(nèi)的溝通，OTT應(yīng)用連基本的檔案管理和文字檢索機(jī)制都不存在。一旦客戶與企業(yè)的互動陣地轉(zhuǎn)移，目前騰訊等廠商能不能幫助消費者實現(xiàn)一系列的基本管理并逐漸成為客戶側(cè)的商企關(guān)系管理的賦能者，目前還是未知數(shù)。但即使不是騰訊，這種變革依然是勢在必行。