基于ITIL的服務(wù)管理體系啟發(fā)

章森

一、什么是ITIL？

ITIL是一套主要研究有關(guān)IT服務(wù)管理的方法，即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（Information Technology Infrastructure Library），是英國政府部門在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國商務(wù)部OGC（Office of Government Commerce）負責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）的一套體系，它為企業(yè)的IT服務(wù)管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，至今很多企業(yè)IT運維體系都基于ITIL來進行開發(fā)和維護。在技術(shù)領(lǐng)域，ITIL的體系是非常具有知名度的。

ITIL的核心思想是：“如果把企業(yè)內(nèi)的信息技術(shù)作為服務(wù)來看，如何科學(xué)有效地去運營和管理每一個具有‘生命周期的服務(wù)！ ”服務(wù)管理生命周期 （Service Life Cycle）的觀念又可以擴增為5個核心模塊，分別是服務(wù)策略（Service Strategy， SS）、服務(wù)設(shè)計（Service Design， SD）、服務(wù)轉(zhuǎn)移（Service Transition， ST）、服務(wù)運營（Service Operation， SO）、持續(xù)服務(wù)改善（Continual Service Improvement， CSI）。

基于這個思想，在這五大模塊下，ITIL有一套完整的體系化的服務(wù)流程，有 “1項職能，10個流程”，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組，也是一個生命周期的服務(wù)，而這套服務(wù)管理流程在筆者看來很有價值，對非IT領(lǐng)域的服務(wù)管理同樣具有很多啟發(fā)！

在此，筆者基于ITIL的五大模塊和各個模塊下的流程結(jié)構(gòu)，面向以客戶服務(wù)中心為典型代表的企業(yè)服務(wù)管理進行啟發(fā)式的思考，相信能夠?qū)λ伎己蛯嵺`服務(wù)管理體系的管理者有所啟發(fā)。

每個服務(wù)管理者都想設(shè)計一套自己的服務(wù)管理體系，那么一個服務(wù)管理體系應(yīng)該有哪些模塊組成？ITIL的體系給我們一個參考，基于這五大模塊，也是每一個服務(wù)內(nèi)容從無到有、從優(yōu)秀到卓越的一個生命周期，每個服務(wù)管理者都可以去設(shè)計出一套服務(wù)管理體系。

1、服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）

ITIL體系強調(diào)服務(wù)必須要有戰(zhàn)略，服務(wù)的一切行為皆要從戰(zhàn)略出發(fā)、和戰(zhàn)略匹配。在客戶為王的今天，服務(wù)必須成為每個企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，并實實在設(shè)計好自己的服務(wù)戰(zhàn)略。你所在的企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略是什么呢？這個問題值得每一個服務(wù)管理者思考。

2、服務(wù)設(shè)計（Service Design）

在明確企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略之后就需要設(shè)計服務(wù)，卓越的服務(wù)是設(shè)計出來的，如同一個產(chǎn)品。在ITIL中通過幾個流程來進行服務(wù)的設(shè)計，非常值得借鑒。

3、服務(wù)轉(zhuǎn)移（Service Transition）

在如今，企業(yè)環(huán)境也好、商業(yè)環(huán)境也好，不再存在靜態(tài)的服務(wù)和產(chǎn)品，一切都是動態(tài)的。在動態(tài)的環(huán)境下，動態(tài)的服務(wù)產(chǎn)品如何轉(zhuǎn)變？如何在轉(zhuǎn)變的過程中確保服務(wù)的一致性？ ITIL中的服務(wù)轉(zhuǎn)移模塊同樣適合如今的企業(yè)服務(wù)管理。

4、服務(wù)運營（Service Operation）

運營是很多從事服務(wù)業(yè)的人聽到最多的詞，在我們基于戰(zhàn)略設(shè)計出一系列的服務(wù)產(chǎn)品并對之前的服務(wù)產(chǎn)品進行有效的變更之后，我們進入了服務(wù)運營的過程。在運營服務(wù)的過程中服務(wù)管理者需要不斷發(fā)現(xiàn)問題，從而不斷進入服務(wù)改善的階段。

5、持續(xù)服務(wù)改善（Continual Service Improvement）

“改善”的思想，從豐田的精益生產(chǎn)中已經(jīng)在各個行業(yè)中得到了延伸，ITIL體系中也將這種思想設(shè)置為專門的一個模塊。如今的現(xiàn)代服務(wù)，改善的精益思想應(yīng)該得到貫徹，也有很多服務(wù)型企業(yè)從中得到成功。這里需要強調(diào)一點：改善的目標(biāo)是什么？

從ITIL的五大模塊可見改善是為最初的戰(zhàn)略服務(wù)的，改善是為了實現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略，從而最終形成了這五大模塊的一個良性循環(huán)。

三、流程結(jié)構(gòu)的服務(wù)管理啟發(fā)

有了服務(wù)管理的體系框架之后，我們需要去實現(xiàn)這套框架，在各個模塊下通過流程的落地去實現(xiàn)是ITIL的方法，這10項流程和1項職能同樣為我們帶來很多思考。

1、服務(wù)財務(wù)管理（Financial management of Services）

在ITIL的體系中會進行全面核算IT服務(wù)運營成本，并按照向企業(yè)內(nèi)部客戶進行分攤，同時為管理層提供IT投資決策所需的詳細資料。

服務(wù)在任何企業(yè)都是一種成本，一個卓越的服務(wù)型企業(yè)一定有自己對于服務(wù)成本的計算模式，并且與企業(yè)業(yè)務(wù)的銷售相互結(jié)合，計算這項服務(wù)內(nèi)容在財務(wù)上是否值得去做，從財務(wù)角度去計算這項服務(wù)成本存在的價值，并且企業(yè)里的每一個人都能明確服務(wù)成本發(fā)生在哪里。

2、服務(wù)級別管理（Service Level Management）

在ITIL中服務(wù)級別是對服務(wù)績效的評價，最終達成的對服務(wù)質(zhì)量的一個協(xié)議，使之既符合業(yè)務(wù)需求，同時又滿足成本約束的要求，通過采取適當(dāng)?shù)男袆觼硐蚋倪M不符合級別要求的IT服務(wù)。

每個企業(yè)都有很多服務(wù)內(nèi)容，但是不是每個服務(wù)內(nèi)容都有自己的級別要求呢？ 在服務(wù)之前就設(shè)計每個服務(wù)內(nèi)容的級別而作為后期服務(wù)績效的評價，特別是服務(wù)外包型企業(yè)，服務(wù)級別更是需要寫進合同中的重要內(nèi)容。

3、服務(wù)持續(xù)性管理（Service Continuity Management）

ITIL中的服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保服務(wù)的持續(xù)性，它包括很多災(zāi)難恢復(fù)的計劃和措施，確保服務(wù)運營所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施能夠在要求和約定的時間期限內(nèi)得到恢復(fù)，為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理提供支持。

現(xiàn)在很多企業(yè)都在實施CEM，提高客戶的體驗。從客戶和用戶角度出發(fā)，服務(wù)的“持續(xù)性”是一個重要的體驗點，也是服務(wù)水平的評價緯度，因此企業(yè)的每一個服務(wù)流程都需要有自己的“災(zāi)備流程”，在各種情況下維持服務(wù)的連續(xù)性，從而不斷處在一個好的客戶體驗水準(zhǔn)上。

4、可用性管理（Availability Management）

在ITIL中可用性管理是指在正確使用資源、方法及技術(shù)的前提下保障IT服務(wù)的可用性，最終確保IT服務(wù)的設(shè)計符合業(yè)務(wù)所需的服務(wù)級別。

之前我們強調(diào)“服務(wù)成本”的概念，可用性管理本質(zhì)上是一個前瞻性的服務(wù)管理流程，它通過對業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位使得服務(wù)的設(shè)計建立在真實需求的基礎(chǔ)上，從而避免了服務(wù)運作中采用過度的可用性級別。舉個例子：呼叫中心20秒接起電話，是不是需要1秒接起電話呢？ 20秒可用，我們不需要1秒的服務(wù)級別，成本太大。在滿足你每一個服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)級別的基礎(chǔ)上更好地對“服務(wù)可用性”進行管理，讓服務(wù)成本最優(yōu)！

5、能力管理（C a p a c i t y Management）

在ITIL中能力管理的目的主要是調(diào)整營運需求和IT資源的平衡，簡單地說，能力管理是要確保在合適的時間合適的地點以合適的成本提供合適的資源，包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個子流程。

在服務(wù)領(lǐng)域，能力管理或許是一個新詞，可以理解為“滿足業(yè)務(wù)需求的能力”。對大多數(shù)企業(yè)而言，服務(wù)是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，服務(wù)營銷也應(yīng)運而生成為一門學(xué)科。企業(yè)的服務(wù)部門需要分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求、預(yù)測將來的業(yè)務(wù)需求，確保當(dāng)前的資源能夠發(fā)揮最大的效能，避免不必要的資源浪費。以客戶服務(wù)中心為例：最近購買公司新產(chǎn)品的人是多還是少，業(yè)務(wù)對服務(wù)的需求量是否大？如果大，目前的客戶服務(wù)中心是否有足夠的人力來迎接這個高峰；如果少，如何更好地安置這些服務(wù)資源？總之企業(yè)始終需要思考一個問題：當(dāng)下我的服務(wù)能力是否能夠滿足業(yè)務(wù)的需求？如果能力不足，怎么提升？ 如果能力過剩，如何優(yōu)化？

6、配置管理（Configuration Management）

在ITIL中，配置管理是指識別和確認系統(tǒng)的配置項、記錄并報告配置項狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程，管理信息如問題記錄、變動記錄、版本信息、狀態(tài)信息和關(guān)系信息等。

這個詞在很多企業(yè)的服務(wù)詞典中很少出現(xiàn)，其實在服務(wù)產(chǎn)品化的今天服務(wù)的配置隨處可見，比如你去住一家酒店，住進去之后，里面有什么？在你入住之前，清潔工需要打掃哪些地方？這些都是配置。一個優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)一定是志在提供所謂“標(biāo)準(zhǔn)化”的服務(wù)，那么服務(wù)的配置管理是衡量企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的一種有效方法。隨著不斷優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)產(chǎn)品，這個服務(wù)配置也需要去動態(tài)更新。這是一個動態(tài)服務(wù)管理的時代！

7、變更管理（Change Management）

變更在流程管理是一個常用詞了，在ITIL中也很常用，指對已批準(zhǔn)構(gòu)建或?qū)嵤┑幕蛞言诰S護的硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、環(huán)境以及相關(guān)文檔所做的增加、修改或移除。

在服務(wù)管理中我們經(jīng)常會去變更服務(wù)配置，將控制每個服務(wù)終端的服務(wù)變更能力作為“服務(wù)治理”的重要流程。對于一些大規(guī)模服務(wù)型企業(yè)來說，服務(wù)變更尤其具有難度。

8、發(fā)布管理（R e l e a s e Management）

發(fā)布管理流程或許只有在IT領(lǐng)域中才看得到，比如版本發(fā)布。ITIL中指出：確保經(jīng)過完整測試的正確版本得到授權(quán)進入正式運作環(huán)境，保障所有軟件模塊的安全性，確認所有的最終軟件庫中軟件是安全可靠的。

動態(tài)服務(wù)管理的環(huán)境下，當(dāng)我們在不斷追求卓越的客戶體驗的時候，我們會不斷地去變更我們的服務(wù)配置，如何統(tǒng)一的發(fā)布正確的服務(wù)配置，成為很多大規(guī)模的服務(wù)型企業(yè)不得不去思考的問題。

9、服務(wù)臺（Service Desk）

很多人平時在公司中有IT問題就會找HELPDESK，這就是“服務(wù)臺”，比如大家都熟悉的“呼叫中心”是最常見的服務(wù)臺。ITIL中強調(diào)服務(wù)臺為用戶提供服務(wù)窗口，是一種服務(wù)職能（Function），而不是管理流程。

服務(wù)臺是一種提供服務(wù)終端的思想，在這個互聯(lián)網(wǎng)的時代服務(wù)臺的概念可以得到有效的延伸，一個APP或許也是一種服務(wù)臺！

10、事故管理（Incident Management）

很多使用中的電腦經(jīng)常會死機，這就是I T I L中所謂的“事故（Incident）”，指任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件。事故管理的目的就是在出現(xiàn)事故的時候能夠盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運作，避免業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級別。

每個企業(yè)面向自己的服務(wù)終端，你是否有一套事故管理的流程呢？ 每一個客戶服務(wù)中心是否有專門的“投訴處理流程”和“投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”呢？

1 1、問題管理（P r o b l e m Management）

ITIL的體系提出：問題是導(dǎo)致一起或多起事故的潛在原因，問題管理的目的是盡量減少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶造成影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生的過程，以維持一個穩(wěn)定的IT服務(wù)環(huán)境。

每一個服務(wù)管理體系是否有一種機制專注于問題管理？如何有效地發(fā)現(xiàn)問題？ 如何更好地記錄問題？ 如何對問題進行分類？ 如何科學(xué)有效地分析問題？以最終實現(xiàn)錯誤控制，完善服務(wù)。

四、服務(wù)管理體系

上文筆者對ITIL進行了簡單介紹，也提出一些自己的服務(wù)管理想法。下圖展現(xiàn)的是一個完整的ITIL體系，清楚可見基于五大模塊的各個流程關(guān)系。從某種角度來看，它也可以成為企業(yè)一套有效、可落地的服務(wù)管理體系。

服務(wù)管理不同于一般管理的一個重要原因在于服務(wù)管理更加追求主動式管理的效果，ITIL的體系比較明顯地體現(xiàn)的是一種“主動式管理”，因此筆者強烈推薦給所有從事服務(wù)管理的讀者，本文也只是拋磚引玉。從ITIL到你企業(yè)自己的服務(wù)管理體系，作為一種最佳實踐模式的借鑒，大家可以在自己的企業(yè)里走出自己的體系之路。