下一代智能交互服務(wù)技術(shù)引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入智能化時代

作為與基因工程、納米科學(xué)并稱的21世紀(jì)三大尖端技術(shù)，智能機(jī)器人技術(shù)是新一代的人機(jī)交互技術(shù)，是基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性的技術(shù)，能夠?qū)ιa(chǎn)生活方式產(chǎn)生革命性的影響。智能機(jī)器人技術(shù)（人機(jī)交互）是一種讓機(jī)器具備自然語言處理、語義分析和理解、知識構(gòu)建和自學(xué)習(xí)的能力，使機(jī)器可以像人一樣“能聽會說、有問必答”，并實(shí)現(xiàn)人機(jī)間文字、語音、多媒體、體感等多種通信的技術(shù)。

智能機(jī)器人是現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)最重要的人機(jī)交互平臺。智能機(jī)器人在國內(nèi)的發(fā)展應(yīng)用近幾年呈現(xiàn)出快速增長的勢頭，小i機(jī)器人作為中國智能人機(jī)交互領(lǐng)域的佼佼者，其技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用在智能汽車、智能電視、智能家居等領(lǐng)域，并且在電信運(yùn)營商、金融服務(wù)、電子政務(wù)和電子商務(wù)等領(lǐng)域?yàn)榭蛻舫晒Χㄖ屏藶閿?shù)眾多的智能客服和智能營銷機(jī)器人，占據(jù)了智能機(jī)器人客戶服務(wù)市場90%的市場份額。

一、智能人機(jī)交互技術(shù)在客戶服務(wù)市場的應(yīng)用

智能人機(jī)交互技術(shù)近年來在客戶服務(wù)市場上得到廣泛應(yīng)用，從單純的網(wǎng)上營業(yè)廳（銀行）、短信、手機(jī)營業(yè)廳（銀行）等自建渠道，到社會化媒體的 QQ、微博、微信等第三方渠道；從運(yùn)營商、金融到電子商務(wù)、電子政務(wù)、智能終端，客戶服務(wù)已經(jīng)逐步走上全電子渠道整合、基于智能人機(jī)交互的智能化服務(wù)為基礎(chǔ)的、融合現(xiàn)有人工呼叫中心并整合客服與營銷的客戶關(guān)系管理新臺階?？头c營銷拓展到全電子渠道已經(jīng)成為一個必需，這是自身發(fā)展需要，無論是大中銀行的電子銀行，還是移動、電信、聯(lián)通的電子商務(wù)部或者電子渠道部，2015年之前85%業(yè)務(wù)都必須通過電子渠道來實(shí)現(xiàn)。電子渠道最大的特點(diǎn)就是服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，目前服務(wù)數(shù)量成倍的增長已經(jīng)無法完全靠人工支撐，需要一種自動服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，而自動服務(wù)的前提就是智能交互。如果沒有智能交互，信息服務(wù)的功能將會被弱化。

從多年運(yùn)營商、金融等智能交互服務(wù)應(yīng)用的發(fā)展來看，初期智能交互服務(wù)被認(rèn)為就是關(guān)鍵詞搜索、簡單的問答，而今天尤其是社會化媒體產(chǎn)生以后，市場的需求已不是簡單的問答、關(guān)鍵詞搜索，而是高智商、高情商的人機(jī)智能交互，而且交互形式多樣化，無論是文本、語音還是圖片、視頻等多媒體信息都可進(jìn)行自動交互。交互渠道也開始進(jìn)行整合，把網(wǎng)廳、短廳、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起進(jìn)行統(tǒng)一的、多維度的管理。交互的效果追求人性化、擬人化，要非常自然，這樣才能讓客戶感知、準(zhǔn)確度高，在突出交互價值的同時降低客服成本。

2006年小i機(jī)器人為上海市科學(xué)技術(shù)委員會（簡稱上?？莆┩瞥隽巳虻谝粋€政府領(lǐng)域的中文智能客服機(jī)器人，至此拉開了中國智能機(jī)器人（人機(jī)交互）在現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用序幕，經(jīng)典應(yīng)用案例有通信領(lǐng)域、金融領(lǐng)域、政務(wù)領(lǐng)域。

通信領(lǐng)域

自2008年全國首個運(yùn)營商領(lǐng)域的智能機(jī)器人——江蘇移動i8客服機(jī)器人成功上線后，小i機(jī)器人又陸續(xù)為湖北電信、上海移動、浙江移動、中國聯(lián)通等超過20多家的運(yùn)營商推出智能客服機(jī)器人，其中上海移動短信智能客服平臺日處理短信量平均為30萬左右，2012年第一季度用戶增長了32.5%，問題解決率達(dá)85%，業(yè)務(wù)成功率達(dá)80%；浙江移動短信智能客服平臺2012年4月日均提問量為30萬左右，問題解決率平均為94.25%，準(zhǔn)確率為95.79%，按照人工每日解決問題成本2元/次來計算，每月可節(jié)約成本超過1，000萬元。

1、江蘇移動智能客服

江蘇移動智能客服機(jī)器人是應(yīng)用于移動電信運(yùn)營商領(lǐng)域的首個多渠道智能客服機(jī)器人。它通過網(wǎng)頁瀏覽器、WAP、短信和飛信的形式表現(xiàn)，為用戶提供實(shí)時信息服務(wù)、業(yè)務(wù)知識問答、業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)等服務(wù)。

網(wǎng)頁機(jī)器人日均訪問次數(shù)4萬次，日節(jié)約人工成本超過8萬元。短信機(jī)器人日均交互量35萬左右，在提升短廳服務(wù)能力的同時為江蘇移動創(chuàng)造了額外業(yè)務(wù)營收，根據(jù)局方測算，每月可增收210萬。

該解決方案實(shí)現(xiàn)了省、地市兩層的知識庫結(jié)構(gòu)體系，同時與移動統(tǒng)一認(rèn)證服務(wù)、網(wǎng)廳、掌廳、短廳、人工在線服務(wù)無縫結(jié)合，為不同的用戶提供差異化服務(wù)。

2、湖北電信智能客服

“天翼小精靈”是小i機(jī)器人為湖北電信打造的智能一體化客服機(jī)器人，推出了網(wǎng)頁版、短信版、QQ版、189郵箱版，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)辦理。

湖北電信客服機(jī)器人有效地整合了電信客戶版知識庫，實(shí)現(xiàn)了省、地市兩層知識庫結(jié)構(gòu)體系，引導(dǎo)客戶向使用低成本服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。據(jù)湖北電信用戶報告《智能在線客服“天翼小精靈”助力湖北電信》中所述，“天翼小精靈”有效分流了實(shí)體客服壓力。

在短信平臺上，用戶可直接發(fā)送短信至10001，機(jī)器人通過自然語言理解技術(shù)處理識別錯誤短信指令，引導(dǎo)用戶辦理和查詢業(yè)務(wù)，方便用戶使用并提高短廳的服務(wù)能力。

金融領(lǐng)域

小i機(jī)器人先后為申銀萬國、交通銀行、中國建設(shè)銀行、招商銀行、平安集團(tuán)等金融領(lǐng)域客戶提供多渠道智能客服解決方案，為企業(yè)呼叫中心減少成本的同時提高了處理效率和服務(wù)品質(zhì)，并拓寬業(yè)務(wù)渠道。

1、交通銀行智能客服多渠道解決方案

交通銀行緊跟移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用潮流，在銀行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了手機(jī)銀行語音交互功能，推出了智能客服機(jī)器人MSN版、網(wǎng)頁版、短信版和手機(jī)銀行語音版。用戶可以通過語音交互實(shí)現(xiàn)賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、基金理財?shù)瘸Ｓ霉δ埽约矮@得商城、訂票、娛樂等生活類服務(wù)信息，帶來全新的銀行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，邁出了智慧銀行跨界創(chuàng)新的重要一步。

從2012年1月上線以來，交通銀行智能客服機(jī)器人網(wǎng)頁版和短信版為客戶提供了全面的交行網(wǎng)銀問題的咨詢，半年間累計服務(wù)客戶超過50萬，回答準(zhǔn)確率95%以上。目前小i機(jī)器人已積累了海量的行業(yè)知識庫及高效的數(shù)據(jù)分析能力，并有持續(xù)學(xué)習(xí)能力，可以為金融領(lǐng)域提供最先進(jìn)的智能客戶服務(wù)、解決客戶遺留問題及跟蹤市場的解決方案。

2、建設(shè)銀行智能短信客戶服務(wù)

建設(shè)銀行的短信平臺不僅是一個巨大業(yè)務(wù)收入來源，同時也是他們聯(lián)系客戶服務(wù)的一個很重要的渠道。

用戶在與建行客服中心交流的過程中有70～80%的問題都聚焦在產(chǎn)品咨詢，30～40%的問題為查詢，因此70～80%的問題是通過智能短信服務(wù)平臺來解決，這對客服中心、呼叫中心成本的降低是一個巨大貢獻(xiàn)。建行智能短信平臺涵蓋了個人金融：理財、貸款、儲蓄、電子銀行業(yè)務(wù)的介紹、辦理、操作；銀行卡業(yè)務(wù)：信用卡的介紹、辦理及積分活動；個人商城：交易的售前售后問題。建行智能短信平臺正式上線僅一個月，交互量就達(dá)到30萬，每秒鐘可與300～500人進(jìn)行交互，這是傳統(tǒng)呼叫中心無法做到的。

政務(wù)領(lǐng)域

小i機(jī)器人在電子政務(wù)方面的應(yīng)用切實(shí)為政府部門帶來了諸多便利。機(jī)器人24小時的全年實(shí)時服務(wù)、規(guī)范簡潔的答復(fù)用語、熱情貼切的主動式服務(wù)，極大地提高了公眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度，同時也為智慧城市的建設(shè)起到助推作用。2012年11月，小i機(jī)器人為上海氣象局開發(fā)的APP“小愛”又成為全球首款氣象領(lǐng)域里中文智能互動機(jī)器人。

1、 上海氣象局智能APP服務(wù)

上海氣象局通過手機(jī)客戶端APP實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)，這個應(yīng)用的關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)了500毫米精細(xì)化網(wǎng)格信息、災(zāi)害預(yù)警信息、雷達(dá)反推90分鐘降雨預(yù)報等，不僅告訴你今天多少度、是否會下雨，而且對工業(yè)、交通業(yè)來講是非常重要的數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)是動態(tài)的，如何與動態(tài)信息結(jié)合？小i融合了客戶的交互服務(wù)、動態(tài)的第三方數(shù)據(jù)的集成，這三層信息整合在一起，給客戶提供服務(wù)。這是智能化服務(wù)理非常重要的一點(diǎn)。

2、上海12333智詢通

自2011年7月1日上線以來，上海“12333智詢通”訪問人數(shù)達(dá)71.3萬，實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動對話151.4萬次，切實(shí)為上海市民提供了便捷高效的政策咨詢服務(wù)，受到了來自上海市廣大市民的一致好評。今年7月1日，“12333智詢通”升級版正式上線，升級版分別在形式、內(nèi)容和操作方面進(jìn)行了優(yōu)化完善，增加了語音、flash幫助等功能，實(shí)現(xiàn)了人力資源社會保障業(yè)務(wù)全覆蓋，用戶可以更方便地使用查詢。

二、智能人機(jī)交互技術(shù)在微博、微信等社會化媒體中的應(yīng)用

近兩年，隨著社會化媒體的逐步興起，微博、微信等社交工具已完全改變了人們以往的人機(jī)溝通和社會交往模式，這種新型社會化媒體帶給我們一種不同以往的信息傳播體驗(yàn)，是企業(yè)一個巨大的推動滿意度、忠誠度和差異化的新機(jī)遇，是企業(yè)在社會化媒體上的客戶服務(wù)中心在微博和微信等新媒體渠道上的延伸和創(chuàng)新，也可以稱為社會化聯(lián)絡(luò)中心，而小i機(jī)器人也緊跟時代潮流，在第一時間便實(shí)現(xiàn)了包括微博、微信在內(nèi)的新渠道無縫整合?；谛機(jī)器人的智能技術(shù)，企業(yè)可以定制符合企業(yè)品牌形象的智能交互服務(wù)平臺，在微信、微博、短信、QQ、APP等各個渠道上實(shí)現(xiàn)包括智能客服、智能業(yè)務(wù)咨詢和辦理、智能營銷在內(nèi)的多種功能，達(dá)成對于企業(yè)用戶的多窗口全方位立體服務(wù)，這為企業(yè)完善服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量提供了一個全新的思路和方式。

1、 小i智能微信服務(wù)平臺

小i智能微信服務(wù)平臺是以人工智能交互為核心，為企業(yè)客戶提供智能信息自動交互、智能客戶服務(wù)和營銷，率先實(shí)現(xiàn)了微信上的雙向語音交互，以豐富的展現(xiàn)形式（文本、語音、圖片、表情、圖文、音樂、視頻）為用戶提供聊天、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理等多項智能服務(wù)。

智能交互示例：用戶對小i的微信公共帳號說“我要喝咖啡”，小i的公眾帳號就會把這個信息通過騰訊微信通道送到后面的智能處理系統(tǒng)進(jìn)行中文語言處理，然后進(jìn)行反問：請問你喜歡星巴克還是上島咖啡？用戶答“我喜歡星巴克”，再問能不能把位置上傳，上傳完位置以后，騰訊的微信平臺有位置信息服務(wù)，最后告訴你最近的星巴克。

2、 招商銀行智能微信服務(wù)平臺

“招行智能微信服務(wù)平臺” 是國內(nèi)首家提供微信互動服務(wù)的商業(yè)應(yīng)用，也是國內(nèi)首家微信客服公眾帳號。信用卡用戶首先可以通過添加招行微信公眾賬號，與招行信用卡中心微信客服進(jìn)行互動，開展服務(wù)咨詢、余額查詢等操作；還可以通過銀行卡號或者身份證號與招行網(wǎng)銀系統(tǒng)進(jìn)行對接，開展還款、轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)。這個服務(wù)平臺能夠24小時不間斷地為招行用戶在線服務(wù)，交流界面友好、通俗易懂，能讓用戶瞬間獲得所需信息。同時充分利用微信平臺上的消息通道，傳輸各種各樣的多媒體的服務(wù)以及位置服務(wù)，在寒暄中理解用戶的問題，完成客戶服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

在招行微信平臺上的互動突出的是小i的一個至關(guān)重要的元素，就是智能，只有智能交互才能實(shí)現(xiàn)用戶良好的體驗(yàn)。

3、中國聯(lián)通QQ客戶服務(wù)

中國聯(lián)通QQ客服機(jī)器人以企業(yè)QQ為平臺，實(shí)現(xiàn)24小時不間斷、一對多的在線服務(wù)，當(dāng)用戶將手機(jī)號碼和機(jī)器人綁定后，機(jī)器人就能主動推送賬戶信息。除了回答有關(guān)中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)咨詢問題，還能識別日常用語，極大地改善了服務(wù)中的人性化體驗(yàn)。

據(jù)統(tǒng)計，中國聯(lián)通QQ客服機(jī)器人上線后，每天可同時處理成千上萬個用戶需求，至少同時接待300個用戶。按照每天為聯(lián)通公司節(jié)約5～10萬元的成本計算，一年可節(jié)約成本上千萬元。

三、聯(lián)絡(luò)中心步入智能化時代

智能人機(jī)交互技術(shù)核心分為五個要素：第一是大腦，要實(shí)現(xiàn)自動的服務(wù)，首先要有一個大腦，就像人一樣，要有智商，這個大腦做語義分析處理、自然語言理解、對話邏輯推理等；第二是交互渠道，就像人的五官，這是一個多渠道的形象比喻（如網(wǎng)頁、短信、飛信、QQ、APP、微信、微博、IVR等），無論是哪個渠道對它來講都能處理；第三是交互控制，就像神經(jīng)，包括消息會話、服務(wù)策略、擴(kuò)展應(yīng)用等；第四是知識體系，我們把它稱為心臟，這個知識體系跟現(xiàn)在呼叫中心所設(shè)想的那個知識庫有點(diǎn)不一樣，含有語言知識和業(yè)務(wù)知識；第五是智能化的模型。

最成熟的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用和在金融、通訊、電商等各個領(lǐng)域最多的成功案例，讓小i在上述5個要素中擁有了其它企業(yè)所不具有的優(yōu)勢。正如世界權(quán)威IT調(diào)研公司 Gartner介紹，目前國際上智能人機(jī)交互整體研究方向已從單一智能機(jī)器人產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到以多種交互模式、多渠道、知識庫構(gòu)建和管理、數(shù)據(jù)挖掘和分析等綜合應(yīng)用的解決方案上，而令他們震驚的是，在這些方面小i機(jī)器人實(shí)際上已經(jīng)走在了世界的最前列。

在小i的智能客服解決方案中除了提供接近于人類的自然的智能化交互過程，覆蓋傳統(tǒng)、新型的全渠道外，平臺的開放性更是其一大特色?，F(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)當(dāng)前最關(guān)心的就是平臺或者技術(shù)的開放性，一些企業(yè)都在快速發(fā)展，需要不斷做定制化，所以開放性非常重要。小i不僅提供一個SDK開發(fā)接口，而且可以跟第三方的通信平臺（聯(lián)通、移動、電信）或是企業(yè)自身的業(yè)務(wù)CRM對接，其高可靠的穩(wěn)定性以及強(qiáng)大的可拓展性為智能客服的未來帶來無限可能。