梁雄　馮在文

黨的十六大以來，農(nóng)業(yè)、農(nóng)村帶給我們太多驚喜，“增產(chǎn)”、“增收”、“跨越”成為“三農(nóng)”關(guān)鍵詞。10年間，我國“三農(nóng)”不僅實(shí)現(xiàn)了半個(gè)世紀(jì)以來的首次“八連增”，而且農(nóng)民收入也同步“八連增”，“三農(nóng)”發(fā)展進(jìn)入了又一個(gè)“黃金期”?！叭r(nóng)”發(fā)展保持良好勢頭，離不開“三農(nóng)”金融服務(wù)春風(fēng)化雨般的滋養(yǎng)。但隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，“三農(nóng)”對農(nóng)村金融服務(wù)、支付結(jié)算體系的要求越來越高，農(nóng)村地區(qū)部分村莊地處偏遠(yuǎn)，交通不便，一度成為金融服務(wù)的盲點(diǎn)。那里的農(nóng)民辦理小額存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，需到數(shù)公里甚至數(shù)十公里外的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣城去。如何讓廣大的農(nóng)村、農(nóng)民享受和城市市民一樣的金融服務(wù)呢？各商業(yè)銀行相繼推出了各類電子銀行產(chǎn)品，但如何營銷又讓廣大村民接受確成為了農(nóng)村地區(qū)的金融機(jī)構(gòu)的一大難題。作為一名銀行從業(yè)人員，筆者認(rèn)為在農(nóng)村客戶中做好這項(xiàng)工作，必須要有“四氣”。

要深入農(nóng)村、認(rèn)真調(diào)研接上“地氣”。要貼近“三農(nóng)”，服務(wù)“三農(nóng)”，積極發(fā)揮“挎包銀行”下鄉(xiāng)的優(yōu)良傳統(tǒng)，主動(dòng)深入田間地頭，積極了解鄉(xiāng)鎮(zhèn)新變化、農(nóng)民新需求、企業(yè)新打算，才能掌握到第一手真實(shí)詳盡的信息，制定出符合農(nóng)村實(shí)際的好規(guī)劃，開發(fā)出獲得農(nóng)民朋友普遍認(rèn)可的好產(chǎn)品。而切忌簡單移植、粗糙復(fù)制，生搬硬套城市市場的那套運(yùn)作模式搞同質(zhì)化經(jīng)營，以致水土不服，自身競爭力難以提振，更不能創(chuàng)造新的利潤增長極。

要重視宣傳、改善營銷，展現(xiàn)出“朝氣”。農(nóng)村客戶具有金融知識(shí)匱乏，接受金融服務(wù)較為保守的特點(diǎn)。這就要求銀行機(jī)構(gòu)一方面要加大金融知識(shí)的宣傳力度，切實(shí)抓好消費(fèi)者金融知識(shí)水平的提升，不坐等客戶上門，而是主動(dòng)培育市場，發(fā)掘、甚至創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)客戶。另一方面營銷人員要學(xué)會(huì)善用策略，因情制宜，針對不同的客戶營銷不同的電子銀行產(chǎn)品。要采取不同形式的活動(dòng)把書面的宣傳語變成農(nóng)民能聽得懂的語言進(jìn)行宣傳，有選擇性引導(dǎo)用、鼓勵(lì)用、督導(dǎo)用。要在使用人群相對集中的地方通過溫馨提示牌大力宣傳銀行電子產(chǎn)品，讓銀行的電子產(chǎn)品“無處不在、無所不能”，達(dá)到廣大客戶對銀行的電子產(chǎn)品會(huì)用、愛用的目的。

要善于回訪、真情輔導(dǎo)、有超級的“靈氣”。根據(jù)我們之前在農(nóng)村的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在農(nóng)村50%多的營銷是口碑式的，除了戶外廣告、電視廣告之外，村民之間的口碑傳播是影響農(nóng)村銀行電子產(chǎn)品的第三宣傳渠道。農(nóng)村客戶非常注重個(gè)人的產(chǎn)品在社會(huì)關(guān)系成員中的一些反應(yīng)。因此，加大使用輔導(dǎo)，加強(qiáng)信息溝通，提高客戶的信任度。建立客戶服務(wù)綠色通道，對客戶使用過程中反饋的問題，不論通過任何方式和途徑，及時(shí)進(jìn)行咨詢，幫助輔導(dǎo)解決；對客戶投訴的問題，及時(shí)響應(yīng)，妥善處理，提高客戶滿意度。避免留下“勤于營銷、懼于維護(hù)”的負(fù)面形象。

要有“燒冷灶”、不急不躁的“豪氣”。農(nóng)村不同于城鎮(zhèn)，眼前利益較為嚴(yán)重，電子銀行產(chǎn)品要想在此扎根壯大，須要具備高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略眼光，一步一個(gè)腳印進(jìn)行深耕細(xì)作，要通過免費(fèi)辦理、獎(jiǎng)勵(lì)使用，讓廣大農(nóng)民愛上了這些電子機(jī)具，才能把握住市場的脈搏，從而占領(lǐng)到市場的份額。如果只糾結(jié)于眼前暫時(shí)的利益得失，忽視中低端客戶需求，不能轉(zhuǎn)以利為本的營銷理念為以人為本，那么再精致的產(chǎn)品、再先進(jìn)的技術(shù)、再華麗的網(wǎng)點(diǎn)也不能凝聚廣大農(nóng)民的目光，贏得他們的信任，沒了人氣與口碑，最終那些所謂的黃金客戶，也將流失殆盡。