范敏學(xué)

(山東工商學(xué)院 工商管理學(xué)院，山東 煙臺 264005)

0 前言

威海作為全國優(yōu)秀旅游城市，于2010年成立了旅游集散中心，為威海市發(fā)展散客旅游起到了重要作用，但是，隨著公眾旅游觀念和方式的改變，集散中心的一日游業(yè)務(wù)已不能適應(yīng)市場的需求，從而阻礙了集散中心的發(fā)展，因此在充分利用威海眾多旅游資源的基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)對一日游業(yè)務(wù)的規(guī)范和管理，促進(jìn)集散中心持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

1 威海旅游集散中心經(jīng)營現(xiàn)狀

1.1 威海旅游集散中心簡介

威海旅游集散中心位于威海汽車總站和火車站之間，是交運(yùn)集團(tuán)于2010年成立的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，經(jīng)營業(yè)務(wù)以散客服務(wù)為主，同時提供自助、散拼和組團(tuán)等多種個性化旅游服務(wù)，一日游作為集散中心發(fā)展的核心業(yè)務(wù)，為游客短途旅游提供了方便。

1.2 威海旅游集散中心一日游經(jīng)營現(xiàn)狀

威海旅游集散中心自成立以來，推出了眾多市內(nèi)一日游以及周邊城市（蓬萊、青島）一日游線路，為散客出游提供了眾多選擇的機(jī)會。成立之初，一日游發(fā)展勢頭良好，發(fā)團(tuán)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過威海市其他旅行社，隨著經(jīng)營管理的不斷完善和改進(jìn)，目前中心已擁有12條一日游專線，同時于2011年成立了威海職業(yè)學(xué)院分中心，然而經(jīng)營業(yè)績卻遠(yuǎn)不如從前，雖然根據(jù)旅游市場的變化推出了周末散客近郊休閑旅游線路，但是仍處于艱難發(fā)展階段，一日游的發(fā)展還存在許多問題。

2 威海旅游集散中心一日游經(jīng)營中存在的問題

2.1 旅游產(chǎn)品數(shù)量少

集散中心的一日游旅游產(chǎn)品數(shù)量少、種類單一，不能滿足游客多層次的選擇；對威?，F(xiàn)有的旅游資源利用不足，缺少一日游旅游專線的設(shè)計和開發(fā)；在產(chǎn)品設(shè)計過程中缺乏新意，主題不鮮明，層次不清晰。例如：劉公島一日游只是導(dǎo)游帶領(lǐng)游客在島上參觀幾個比較大的景點(diǎn)，沒有明確系統(tǒng)的線路來突出劉公島作為愛國教育基地的特點(diǎn)。

2.2 專業(yè)人才缺乏

經(jīng)營管理者缺少對企業(yè)的整體規(guī)劃，存在和普通旅行社的競爭現(xiàn)象，未能給散客提供專業(yè)的一日游服務(wù)，沒有發(fā)揮其應(yīng)有的旅游資源集聚的作用發(fā)展各種散客旅游；接待人員沒有積極熱情的服務(wù)態(tài)度，容易造成顧客的不滿和投訴，同時為了吸引顧客，在介紹經(jīng)典線路時，夸大其詞，抬高顧客期望值，使游客在真正體驗(yàn)后失去對旅行社的信任；導(dǎo)游人員工作經(jīng)驗(yàn)不足沒有經(jīng)過專業(yè)、全面的培訓(xùn)就上崗，帶團(tuán)效果差，并且導(dǎo)游普遍年輕化，沒有豐富的知識儲備和較高的專業(yè)素養(yǎng)；計調(diào)人員派團(tuán)時交代不明確，與車隊聯(lián)系不及時，使發(fā)團(tuán)效率大大降低。

2.3 服務(wù)體系不健全

2.3.1 咨詢網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少

目前威海旅游集散中心共有兩個咨詢點(diǎn)，汽車站旁邊的主營業(yè)廳有專門的咨詢點(diǎn)，世昌大道的金鴿旅行社為其輔助的咨詢點(diǎn)，雖然在位置上既可以服務(wù)于從火車站、汽車站下車的旅客又可以接待從煙威高速到威海的旅客，但接待范圍有限，使部分游客不能及時了解集散中心的信息，也給游客咨詢中心的旅游產(chǎn)品造成很多不便，同時中心提供的旅游信息不完善。

2.3.2 旅游交通服務(wù)不完善

威海旅游集散中心設(shè)有汽車站出站口、世昌大道第三加油站2個發(fā)車中心，只能方便很少的一部分游客到達(dá)主營業(yè)廳或者發(fā)車中心，相對較遠(yuǎn)的只能派小車接送，大多數(shù)客人住宿地相距較遠(yuǎn)，接送不方便，而且遇到交通擁擠時接客時間會遲于計調(diào)通知游客的出發(fā)時間，致使接到的游客在車上等，沒接到的游客在酒店等，使游客在游覽之前就對行程不滿。目前集散中心的車輛數(shù)量較少，不能滿足游客自由選擇目的地的要求，而且大部分旅游車性能較差，比較破舊，在旅游途中容易出現(xiàn)故障極易造成客人的不滿甚至投訴。

2.3.3 缺乏與游客的雙向溝通

威海旅游集散中心缺少游客信息反饋的渠道和途道，也沒有對游客意見的調(diào)查，造成集散中心無法真正了解游客的真實(shí)想法，使中心的旅游產(chǎn)品開發(fā)缺乏針對性。

2.4 宣傳力度不夠

首先，在網(wǎng)絡(luò)方面，官方網(wǎng)站雖然設(shè)有一日游、團(tuán)隊旅游、客房預(yù)訂等項目但是相關(guān)內(nèi)容不健全，信息更新不及時。在線客服基本上處于不在線狀態(tài)，不能及時解答訪客的問題。通過百度等搜索引擎找不到威海旅游集散中心一日游的最新信息。

其次，在其他方面，中心沒有對一日游產(chǎn)品的推廣，游客只能在營業(yè)大廳看到景區(qū)的宣傳資料，使游客對中心的一日游產(chǎn)品不甚了解。

最后，威海旅游集散中心沒有醒目的標(biāo)志，也沒有引導(dǎo)路牌的設(shè)置，使游客不容易找到。

3 威海旅游集散中心一日游經(jīng)營對策

3.1 加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)

集散中心應(yīng)該根據(jù)游客的需要開發(fā)特色、有針對性的旅游產(chǎn)品，在完善觀光游的基礎(chǔ)上充分利用威海的旅游資源開發(fā)休閑游、宗教游、溫泉游、文化游等多種旅游形式。

重點(diǎn)加強(qiáng)對一日游旅游專線的開發(fā)和設(shè)計，通過對集散中心現(xiàn)有產(chǎn)品的重新組合，根據(jù)威海及周邊城市的特色和現(xiàn)有旅游資源可以推出：海濱休閑一日游（從集散中心出發(fā)貫穿海上公園、威海公園、幸福公園三大沿海公園，最后到達(dá)國際海水浴場，讓游客體驗(yàn)威海的海濱和沙灘休閑）；漁家風(fēng)情一日游（充分發(fā)揮榮成河口漁村的漁家特色，讓游客和當(dāng)?shù)貪O民一起捕魚、趕海、睡大炕，欣賞技藝精湛的海草房民居，體驗(yàn)濃濃的漁家風(fēng)情）；采摘休閑游（該項目包括文登櫻桃采摘一日游、葛家鎮(zhèn)葡萄采摘一日游、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)無花果采摘一日游）；美食體驗(yàn)游（包括品嘗韓餐和威海菜）；溫泉養(yǎng)生游（前往文登天沐溫泉、榮成湯伯溫泉，泡溫泉、賞美景，體驗(yàn)養(yǎng)生休閑的樂趣）；興趣宗教游（佛教圣地-赤山，道教靈韻-圣經(jīng)山、圣水觀）；魅力風(fēng)景線（好運(yùn)角-成山頭，靈秀俏美-昆崳山；浪漫天鵝湖）；文化專線（玉文化-仙姑頂，中華情-華夏城；愛國教育游-劉公島、定遠(yuǎn)艦）。

3.2 培養(yǎng)專業(yè)化人才

經(jīng)營管理者要提高管理水平，科學(xué)合理地指導(dǎo)一日游的規(guī)劃和發(fā)展，同時合理劃分人員的崗位職責(zé)，完善用人制度，積極開展人員培訓(xùn)，開拓員工思路，全面提高人員的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

對于導(dǎo)游人員要經(jīng)過嚴(yán)格崗前培訓(xùn)，才能上崗帶團(tuán)，不僅要講解流暢而且也要了解多方面的知識，使游客在短短的一天內(nèi)了解威海的特色，為游客提供個性化服務(wù)，給客人留下較好的印象。

培養(yǎng)接待人員積極熱情的工作態(tài)度，客觀合理地為游客提供旅游信息和咨詢服務(wù)。招聘專業(yè)人才，重點(diǎn)開發(fā)一日游產(chǎn)品和特色旅游線路，合理安排出團(tuán)程序，可以利用威海職業(yè)學(xué)院分中心的優(yōu)勢，招聘學(xué)校旅游專業(yè)的學(xué)生。

3.3 完善服務(wù)體系

3.3.1 增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

針對威海市民，在居民小區(qū)、書報亭、超市等地設(shè)置咨詢網(wǎng)點(diǎn)，重點(diǎn)為其提供休閑旅游的相關(guān)信息以及優(yōu)惠活動；針對外來游客，可以在車站、機(jī)場、酒店等人流密集的地方設(shè)立旅游信息咨詢服務(wù)點(diǎn)，重點(diǎn)為游客提供售票和預(yù)定服務(wù)，拓展發(fā)展空間。

同時集散中心要關(guān)注一日游信息的更新，搜集關(guān)于旅游的相關(guān)資料，將旅游資源、交通資源、信息資源進(jìn)行綜合整理，完善旅游咨詢信息體系，向游客介紹威海及周邊地區(qū)的全方位的信息，方便游客選擇旅游產(chǎn)品。

3.3.2 完善旅游交通服務(wù)

中心要根據(jù)游客的流向和需求提供多種形式的交通工具，加大對車輛的投資改變以前僅有一輛車的情況，提供多種類型的車輛，為游客出行提供方便，借鑒杭州旅游集散中心提供的客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置觀光巴士（采用公交式的操作模式，上車投幣，按車程收費(fèi)，行程貫穿海濱路、環(huán)海路、環(huán)山路，讓游客了解威海的全貌，車上配備專門的講解員）和散客旅游車。

旅游交通是旅游者完成旅游活動的先決條件，因此要更新車輛，保證出團(tuán)時車輛能安全、順利運(yùn)行，給游客提供良好的乘車環(huán)境。

針對中心發(fā)車網(wǎng)點(diǎn)少的現(xiàn)象，在游客住宿集聚區(qū)、居民區(qū)等人口較密集的地方設(shè)置發(fā)車點(diǎn)，方便市民和外來游客就近上車。

3.3.3 建立游客信息反饋機(jī)制

為了及時反映游客意見和建議，加快改進(jìn)一日游的經(jīng)營狀況，中心應(yīng)該建立游客反饋機(jī)制。設(shè)立信息部，及時接收游客的意見和建議，為游客公布信息部的熱線電話，鼓勵游客將意見直接反饋到集散中心；同時集散中心要加強(qiáng)與游客的溝通交流，在官方網(wǎng)站的論壇欄目中，發(fā)布調(diào)查問卷，充分利用留言板的功能，及時查看游客的留言，并進(jìn)行整理總結(jié)。

3.4 加大宣傳力度

保證充足的客源是集散中心生存的基礎(chǔ)，面對客流量不足的狀況，需要擴(kuò)大宣傳力度。

3.4.1 完善官方網(wǎng)站

網(wǎng)站信息要及時更新，及時發(fā)布近期一日游的優(yōu)惠政策、旅游新產(chǎn)品等；增加網(wǎng)站的預(yù)定功能，認(rèn)真對待在線客戶服務(wù)，保證24小時在線。加強(qiáng)與旅游景區(qū)、飯店等部門的合作，在其官方網(wǎng)站和宣傳頁中刊登集散中心的圖片、簡介及一日游的相關(guān)信息，也可以在酒店大廳擺放旅游集散中心的相關(guān)信息資料和帶有旅游集散中心及其發(fā)車中心位置的導(dǎo)游地圖。

3.4.2 制定整體宣傳策略

拍攝集散中心宣傳片，讓公眾對集散中心有一個整體認(rèn)識，提出集散中心一日游的宣傳口號，提高中心一日游的知名度。把知名景點(diǎn)及特色旅游線路拍成視頻，在營業(yè)廳顯眼的位置播放，不僅增強(qiáng)景點(diǎn)的吸引力而且可以讓前來咨詢的游客了解集散中心的產(chǎn)品并根據(jù)個人的需求選擇適合自己的旅游景點(diǎn)。在交運(yùn)的大巴車上印制集散中心的廣告（可以再座套上印制集散中心的地址和聯(lián)系方式）。游客可以通過集散中心的二維碼掃描加為微信好友，集散中心通過微信發(fā)表有關(guān)的優(yōu)惠信息和最新動態(tài)，例如：可以發(fā)表威海旅游局舉辦的300姓氏免費(fèi)暢游威海的活動，提高集散中心的知名度；根據(jù)季節(jié)和重要節(jié)慶活動等，適時為游客推薦最適合的景點(diǎn)和溫馨小提示，例如：冬季冰雪旅游推薦（榮成天鵝湖、東北雪鄉(xiāng)初體驗(yàn)等），夏季避暑休閑推薦、中韓威海文化旅游季景點(diǎn)推薦等；推出種類多樣的優(yōu)惠活動，吸引游客。

3.4.3 設(shè)置指示牌

在主要公共交通出入節(jié)點(diǎn)設(shè)足夠多的集散中心指示牌，如在客車站、火車站附近設(shè)立醒目的旅游信息咨詢標(biāo)志，方便市民和游客及時找到旅游集散中心。

4 結(jié)束語

威海旅游集散中心在認(rèn)清自身的優(yōu)勢和不足的前提下，要加強(qiáng)管理，不斷創(chuàng)新，以為游客提供方便、全面的服務(wù)為原則，增設(shè)服務(wù)咨詢網(wǎng)點(diǎn)和發(fā)車點(diǎn)，加強(qiáng)與游客的交流互動，做好宣傳促銷工作，在今后的發(fā)展過程中積累經(jīng)驗(yàn)，提高競爭力，促進(jìn)一日游業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。

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