◎長治清華機械廠 李卿

隨著知識社會的到來和學習型組織的興起，知識正日益成為企業(yè)不可或缺的一種重要生產要素。企業(yè)對自身產品和服務得到持續(xù)改進的關注度日益提高，而產品和服務在持續(xù)改進的過程中也創(chuàng)造了越來越多的知識。知識已逐漸成為企業(yè)獲得成功并持續(xù)發(fā)展的重要保障因素之一。

迄今為止，很多企業(yè)對知識管理還存在著各種各樣的認識誤區(qū)，有很大一部分企業(yè)還未能將知識管理看作是促進企業(yè)發(fā)展的重要手段，不能認識到知識管理是企業(yè)進行持續(xù)改進、創(chuàng)新管理、流程優(yōu)化等諸多方面變革的堅實基礎。圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標，如何激勵全體員工有意識地交流知識、有目的地獲取知識、有效率地使用知識和有績效地共享知識，是企業(yè)在知識社會前進道路上面臨的巨大挑戰(zhàn)。

一、知識管理及其流程

1．知識管理的范圍和職責

從企業(yè)管理學的角度來看，知識管理是對企業(yè)現(xiàn)有知識進行識別和評價的活動，即通過對知識的系統(tǒng)應用使企業(yè)的產品和服務更加貼近客戶，以提高企業(yè)的生產力和創(chuàng)新能力，進而優(yōu)化企業(yè)成本，降低整體風險。

從市場生存能力的角度來看，知識管理是企業(yè)成本和戰(zhàn)略目標的焦點。員工的離職使得企業(yè)不僅需要花費大量資金重新獲得這些專業(yè)知識、經驗知識、個人能力，還需要花費大量時間重新構建與新員工的溝通及合作關系。而在大多數(shù)情況下，即便企業(yè)花費了大量的時間和金錢，這些也是很難實現(xiàn)的。

從預算資金的角度來看，知識管理是企業(yè)如何在業(yè)務流程范圍內有效地形成和應用知識資源的問題。在很多情況下，企業(yè)內部存在著大量且多余的重復性勞動和多項繁冗且不必要的重復性記錄，或是有些員工不愿意進行知識共享等問題，所有諸如此類的情況都將導致企業(yè)效率和價值的下降。

從學習型組織的角度來看，知識管理是對企業(yè)內部知識流程的組織和控制，對必要的數(shù)據(jù)和信息進行搜集、整理和存取，再通過員工之間的溝通和交流創(chuàng)造或擴展出新知識，以達到再次使用、分享的目的。

總之，知識管理就是要將知識轉化為應用。而應用意味著創(chuàng)新，意味著企業(yè)將其內外部的數(shù)據(jù)和信息資源進行識別、獲取、創(chuàng)造、共享、使用和保護后應用于創(chuàng)新領域。

2．知識管理的目的

一是提升企業(yè)競爭力。企業(yè)通過內部的知識共享來提升執(zhí)行效率與效益，解決企業(yè)或顧客所面臨的問題；將相關經驗的累積與學習轉化成企業(yè)自身的知識，并建立一套行之有效的業(yè)務流程和行為法則，以此提升企業(yè)的競爭力。

二是改善內部知識共享機制。知識管理可以解決企業(yè)內部的知識共享問題，借助知識管理體系的運行可以自由獲取知識庫中所需的信息和知識，并將知識加以有效的集中整合，以達到知識增值的效果。

三是加速創(chuàng)新能力。知識管理的本質在于信息獲取、信息保存和信息加工，通過個人與企業(yè)之間的傳遞及加工可以加速知識的創(chuàng)新，增加知識的價值，提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。

四是降低運營成本。知識的積累、增值和創(chuàng)新可以大幅降低企業(yè)的運營成本，提升效益，避免顧客流失。

五是降低員工離職的知識損失。如果企業(yè)的知識經過系統(tǒng)性的整合與管理，那么這些知識會隨著時間不斷積累，而不會出現(xiàn)因員工的離職造成企業(yè)無法繼續(xù)成長或陷入知識被中斷的困境。

3．知識管理的流程

要將知識管理系統(tǒng)地付諸實踐，就要按照以下流程反復進行。

一是分析初始狀況。對企業(yè)現(xiàn)有知識進行徹底梳理，雖然企業(yè)在大多數(shù)情況下熟知自己的財務資本情況，但卻很少知道自己擁有的知識數(shù)量、類型和存放位置。企業(yè)內部的知識來源有銷售報告、客戶服務報告、小組會議紀要、項目報告或內部數(shù)據(jù)庫等，通常企業(yè)可以使用知識地圖來構建內部知識圖譜，以獲得企業(yè)知識存量的概要信息，并將知識按照關鍵詞系統(tǒng)歸類。全面的知識盤點可有效識別企業(yè)內部知識資源的內容和擁有者，也可梳理出如何更好地利用這些知識資源。

二是確定知識目標。通過分析企業(yè)內部典型的決策和創(chuàng)新形勢來確定企業(yè)知識目標。此時應該考慮的問題包括：企業(yè)目前已具備哪些知識；借助知識可以實現(xiàn)哪些企業(yè)目標；為達成這些目標當前要使用哪些知識；為應對企業(yè)未來的發(fā)展形勢，企業(yè)還需要獲得哪些知識，等等。

三是儲備知識。要對重要的知識進行系統(tǒng)儲備，將所有提出的問題和成功的解決方案進行書面或電子歸檔，用關鍵詞關聯(lián)各種知識以便于知識搜索，實現(xiàn)快捷、方便的存儲和使用。

四是共享知識。按類型搜集重要知識并集中歸類整理，保證將現(xiàn)有的知識共享給需要的人員。此時可考慮的辦法有：為全體員工制定一個明確的知識方針；定期組織各個領域的責任人和專家開展相互交流；組織員工會談，在各種不同的會議期間引導員工討論部分知識缺口和未解決的問題；實行崗位輪換，特別是要保證那些具備資質的員工能夠將其自身知識共享給各種不同崗位的人員；建立專家名錄，讓具備特定技能的員工出現(xiàn)在企業(yè)內部“黃頁”。

五是使用知識。要確保那些對企業(yè)成功具有決定性意義的知識能被切實應用到日常工作中。達成此目標的決定性因素有：提供一個可實現(xiàn)、簡便的知識資源接口，在企業(yè)范圍內創(chuàng)造非正式的知識交流機會，技術手段必須簡單易用，對符合員工需求的知識進行整理，鼓勵員工使用和共享知識。

二、知識管理的導入過程

知識管理導入企業(yè)前，需明確以下幾項知識管理原則：知識管理是企業(yè)領導及獨立知識經理的重要責任；知識的搜集、共享和使用必須成為企業(yè)管理者和全體員工的習慣；企業(yè)在決定采購昂貴的軟件解決方案之前，應先利用自己已有的方案；外部支持和評估可幫助企業(yè)更好地對自身的知識管理狀態(tài)進行測評；各級領導應在企業(yè)內部營造一種鼓勵共享內部知識，并充分利用外部知識的氛圍。

將知識管理導入企業(yè)是一項必須由全體員工參與的復雜工作，最佳實現(xiàn)方法是作為獨立項目運作且不完全照搬項目管理的全部模式。為此，筆者提出通過開展項目啟動、分析、目標與方案、實施、評價5 個階段來實現(xiàn)知識管理的導入。企業(yè)可以按照這5 個階段依次完成，也可以分階段單獨進行。分階段進行有兩方面的優(yōu)勢：一方面企業(yè)可以挑選適合自己需求的模塊，使導入過程與企業(yè)形勢相匹配；另一方面企業(yè)可以在執(zhí)行下一階段前再一次進行審視，以盡可能地利用各個階段取得的成果。

在開始啟動知識管理項目前應回答的幾個問題：企業(yè)高層和管理人員覺得項目可行嗎？項目應由企業(yè)自己指定的項目經理實施，但企業(yè)內部有能承擔此項任務的人員嗎？為項目經理配備一個團隊來協(xié)助項目的實施是合理的，但誰來組建這個團隊？項目相關員工熟悉該項目的意義、內容、任務和流程嗎？項目經理和管理層能帶領并鼓勵所有員工借助知識管理導入的契機對現(xiàn)有規(guī)定和陳舊的知識進行檢查嗎？

1．啟動階段

此階段要完成的任務是組建項目團隊，確定業(yè)務領域，改善知識管理。

項目開始前必須要尋找合適的團隊成員，項目團隊中不僅應包括業(yè)務專家，還應包括在企業(yè)內具有一定影響力的人員。最重要的是找到一位項目經理，他不必是企業(yè)高層領導，但應該與企業(yè)高層領導有緊密接觸。

知識管理導入的成功與否取決于是否確定了具體的知識管理重點和在哪里導入知識管理。因此，在項目啟動階段應先選擇一個或幾個業(yè)務領域作為導入知識管理的試驗領域。通過試驗領域的運作流程，最后將知識管理有效地集成到企業(yè)所有的日常業(yè)務流程中。具體來說，在啟動階段應由項目經理和團隊編制知識管理狀態(tài)檢查表和策略—目標—流程選擇檢查表2份表格。前者可以查明企業(yè)生成、存儲、共享和應用的知識，也可幫助項目經理完成準備工作的后續(xù)步驟，標記出導入知識管理應注意的重要方面和問題，進而強化項目焦點；后者可以幫助企業(yè)在項目開始前不會偏離企業(yè)目標。

特別重要的是，在啟動階段不僅要將知識管理導入項目的有關信息介紹給員工，更要引起他們開展工作的興趣。還需注意的是，誰可以作為后續(xù)計劃的合作者和支持者。

2．分析階段

此階段要完成的任務是對現(xiàn)狀進行分析，以及企業(yè)目前應如何使用知識并不斷改善。

激光測徑儀采用掃描測徑法，經由激光發(fā)射器內部的光學系統(tǒng)處理后，產生掃描光束，由接收器接受掃描光束。當工件置于其光幕范圍內時(圖3)，就會產生遮擋，由接收器進行處理，可獲得工件尺寸數(shù)據(jù)[8]。本文使用ZMIKE4025G型激光測徑儀，其測量精度可達0.5 μm，量程為25.4 mm。

可以通過使用不同的分析工具來識別有必要進行改善的領域，構成知識管理規(guī)定狀態(tài)的強項和弱項圖譜。目前，我們在這一階段主要采取知識管理狀態(tài)檢查表和知識管理分析報告2 種互為補充的方法來支持分析過程。前者可用于對單獨知識資源進行評價或對員工知識管理現(xiàn)狀了解程度進行調查，通過大量的評價結果查明企業(yè)知識管理現(xiàn)狀；后者可用于獲知在哪些核心知識領域內需要進行持續(xù)改進，以及對所選擇的業(yè)務流程中涉及的知識進行高質量的評價。

除調查當前知識管理狀態(tài)外，分析階段的另一項重要工作是向參與人員提供反饋信息，并將已經識別的改進需求盡早地反饋給全體員工。

3．目標和方案階段

此階段要完成的任務是確定改善使用知識的目標和措施。

企業(yè)高層應與項目團隊一起制定具體的知識管理目標，同時確定具體的知識管理評價條件。根據(jù)定義的目標來制定解決方案綱要，檢查和評價每一步驟的可行性，并預估一個方案或一項措施是否有意義。

在某些情況下，在制定解決方案階段所花費的時間要比預計長很多，因此確定階段目標和下一步的行動計劃就顯得特別重要。當員工了解了現(xiàn)有活動的信息，他們將更愿意參與實施計劃，特別是能夠激發(fā)他們對項目的興趣。

此階段主要由相應的管理人員就目標和解決方案進行溝通，同時編制一些如解決方案地圖、措施計劃和控制、關鍵數(shù)據(jù)目錄等表格來優(yōu)化知識管理導入進程。

4．實施階段

此階段要完成的任務是監(jiān)視知識管理實施階段的進度，將解決方案集成到日常工作和業(yè)務流程中，并使用特定的知識管理應用程序。

項目負責人在實施階段必須要控制好應用過程中的各種不同活動，如項目進度應做到完全可視化；員工應隨時能接受特定方案及其應用的培訓；若知識管理解決方案已集成到現(xiàn)有的業(yè)務流程中，則需要編制特定的業(yè)務流程模板等輔助工具；導入特定的知識管理解決方案將觸及企業(yè)參與決策的方方面面，所以要事前檢查可能影響企業(yè)決策的相關方參與知識管理導入項目的程度。

實施階段通常持續(xù)的時間最長，但意義重大且產出很多。

5．評價階段

此階段要完成的任務是對實施措施進行評價和控制，并得出哪些方面還需要持續(xù)改善。

評價階段要匯總實施階段的所有成果并檢查、評價整體效果。從這些成果中可以引出新的或與現(xiàn)行相匹配的措施。通過項目評價使企業(yè)全體員工和管理層對新方法或新措施給予信任，以期他們能舍棄舊有的規(guī)則。

此階段可使用有多種切實有效的評價方法，如使用任務報告對項目成果進行評價，可便于今后學習或引出改進措施；又如，可以重復分析階段，由此來明確而清楚地理解知識管理狀態(tài)檢查表和知識管理分析報告。由于在分析階段已衡量了企業(yè)在知識管理方面的能力，因此企業(yè)已具備了開發(fā)功能控制工具的基礎，此時可以將分析階段的成果作為衡量是否成功的標準，并對2 種情況的數(shù)值進行比較分析。

在企業(yè)中導入知識管理可為所有員工提供一個獲取知識的平臺，也可為所有員工展示其能力、特長提供一個卓越的平臺，為所有員工的發(fā)展提供機會。

當然，我們在知識管理導入過程中也應注意到存在的2個不良現(xiàn)象：一個是知識管理隱藏在企業(yè)環(huán)境、價值體系和實施過程中，所以直接影響個人對工作的理解、設定的價值、知識行為、組織需求和相互間的溝通；另一個是如果不能得到員工認可，再好的軟件方案都將失去其應有的作用。因此，要盡早地讓員工參與到知識管理導入過程中，這樣可以提高知識使用的效率并消除阻礙，也是應對不良現(xiàn)象出現(xiàn)的有效手段。

在客戶、企業(yè)內部成員和供應商都期望企業(yè)快速作出反應的今天，產品周期和信息周期逐漸縮短，期望提供的附加功能和服務越來越多。因此，企業(yè)的競爭優(yōu)勢只有通過新的產品和服務來實現(xiàn)，而在企業(yè)中實施知識管理是解決這些問題和滿足客戶需求的最佳途徑。?