劉 玲

（河南省寶豐縣人民醫(yī)院外科，寶豐467400）

構建和諧護患關系 防范護患糾紛發(fā)生

劉 玲

（河南省寶豐縣人民醫(yī)院外科，寶豐467400）

護患溝通；防范；護患糾紛

外科所面對的突發(fā)事件多，社會矛盾集中，其工作性質決定了護患關系的復雜性和不穩(wěn)定性，是一個極易引發(fā)護患矛盾沖突的場所。在工作中，我們發(fā)現許多糾紛的發(fā)生均與護患溝通障礙有著直接或者間接的關系，而真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛卻微乎其微。因此，提高外科護士溝通技巧及應急能力，加強護患溝通，規(guī)范護士的行為，提高護理質量，培養(yǎng)護士的法律意識，最終使護患糾紛降到最低點，現介紹如下。

1 方法

1.1改進工作流程方便就醫(yī)，護士應主動為患者服務，注重整體第一印象。大多數來就診的患者都是因車禍、打架、意外傷害突然引起，在這一應激原刺激下往往表現為情緒改變，患者又都希望在最短的時間內得到最快的治療，認為自己的病是最重的，最應該優(yōu)先治療，這時處理稍有不當，就容易引發(fā)護患矛盾。因此，落實“首問負責制”，先出現的印象對總印象的形成往往具有重要的決定作用，在患者心目中留下的第一印象可貫穿該病人就診治療的整個過程。若是好的印象，病人則易于接受，若是壞的印象，病人則心中不悅，甚至百般挑剔。有時患者就診過程中因其他原因產生的不愉悅到最終還會歸結為護士服務態(tài)度不好。因此，護士一旦接診患者，應主動熱情，立即通知醫(yī)生，迅速進行護理體檢及處置，然后再讓家屬補辦住院手續(xù)，首先取得患者及家屬的信任與配合，給人留下良好的第一印象。病情穩(wěn)定后護士應積極、主動向患者及家屬介紹科室的設施及布局，有關治療及醫(yī)院的相關規(guī)定，使其盡快熟悉環(huán)境，消除陌生感與恐懼感。用恰當的語言有計劃地做好健康指導，安撫病人及家屬的緊張情緒。

1.2學會溝通技巧有效的護患溝通成為雙方建立信任的橋梁。

1.2.1護患溝通的主要方法是交談交談是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點和增加感情的過程，它既是一門科學，也是一門藝術，是護士取得患者信任的必備技巧。護患溝通最主要的目的包括實現治療的目的、傳遞疾病防治知識與有關的健康信息以及交流情感等。因此，護士應有效應用語言文字、音調、語調、身體語言等溝通元素，建立起信任，實現護理目標?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒?！泵篮玫恼Z言，可使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，從而產生藥物所起不到的作用。交談時應針對不同年齡、性別、職業(yè)和文化背景的患者選用不同的語言和方式，對精力充沛、感情、語言、動作強烈迅速的患者，注意使談話在平靜氣氛中進行；對性格固執(zhí)、做事缺乏果斷的患者，談話要耐心，循循善誘，措辭婉轉；對年輕人交談注意避免教訓的語言，以免引起反感；與小兒患者交談時，應采用鼓勵、夸獎的語言；而對老人，則采用通俗易懂的語言，以兒女情懷來傾聽患者的訴說，使老年患者產生信賴和親切感，增強交流效果。

1.2.2善用語言與非語言形式進行有效溝通語言是交流溝通的基礎，巧妙地運用語言藝術，可使患者倍感溫暖，親切可信，使護患之間距離貼近，從而達到有效溝通。在護士執(zhí)行的所有治療操作過程中都離不開語言溝通。非語言溝通是以人體語言（非語言行為）作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往。非語言性溝通往往是最有力、最真實的溝通方式［1］。美國傳播學家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+ 55%肢體語言［2］。夜間幫病人蓋好被子，攙扶年老、體弱者下床活動等，都能讓病人理解和尊重。

1.2.3與不同情緒患者的溝通當患者發(fā)怒時，讓其適當發(fā)泄，護士要保持沉默、觀察患者，待其情緒穩(wěn)定后再做進一步交流；患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式；對焦慮、抑郁者要多交談，鼓勵患者表達內心情感；對感覺缺陷患者，如視力、聽力障礙，用觸摸、語言、書寫等交流；對不愿透露隱私的患者，要注意保密。對無理取鬧者，要在仔細了解其診治經過的前提下，頭腦清醒，不卑不亢，有理有節(jié)，洞察其動機，使其知難而退。

1.2.4與病情危重患者的溝通對重癥患者多陪伴，給予心理上的支持；鼓勵患者表達情感，對無法語言交流的要注意其視線和表情；向患者解釋搶救措施、目的、作用以取得配合；以成功的病例鼓勵和安慰患者，以增強患者的信心。

1.3重視專業(yè)理論與技能操作的培訓制定完善的護理人員規(guī)范化培訓方案，經常性的進行專業(yè)技術理論培訓。如規(guī)范崗前培訓，為使新護士盡快熟悉醫(yī)院規(guī)章制度，培訓內容為服務理念、護患溝通、核心制度、護理質量、案例分析等；注重在崗培訓，每月按計劃將護理“三基”理論和技術操作分章、分項進行學習、考核，成績記入護理人員檔案。加強護士繼續(xù)教育，鼓勵護士積極參加再教育，在院方的大力支持下，積極做好護理人員的外出培訓、進修，只有熟練掌握先進技術最大限度地減輕患者的痛苦，才能達到最佳護理效果。

1.4規(guī)范執(zhí)業(yè)行為提高服務質量嚴格執(zhí)行護理制度、操作常規(guī)，打破習慣性思維，做到有章必循，護理部、護士長檢查要始終將安全護理“三查七對”、消毒隔離制度、交接班制度等放在首位。定期進行安全護理教育和護理質量教育，護士長隨時檢查督促制度、常規(guī)、執(zhí)行情況。重視潛在的危險因素，對容易發(fā)生問題的人、時間、環(huán)境、儀器、操作等實行預防性風險管理，防患于未然。病歷書寫在醫(yī)療糾紛的處理中十分重要，具有很強的法律效力。在臨床護理工作中，要規(guī)范護理記錄，保證有據可查，提高法律觀念，增強自我保護意識。

2 小結

加強護患溝通是減少護理糾紛的前提。近年來，醫(yī)患糾紛呈上升趨勢，大部分是由于醫(yī)患雙方缺乏信任、理解和溝通造成的。因此，應當通過簡化就醫(yī)程序，優(yōu)化工作流程，提高護理技術水平，學會換位思考，具有同感心，營造護患雙方彼此信任和理解的氛圍，從而避免和減少護患雙方之間的爭議，促進醫(yī)療服務質量不斷提高。

［1］李小寒.淺談非語言護理溝通技巧［J］.實用護理雜志，2000，16（5）：58.

［2］史瑞芬.醫(yī)療溝通技能［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2008：147-159.

［3］劉輝，王麗姿.重?；颊呒覍傩枨笈c護士對家屬需求認知的差異［J］.中國實用護理雜志，2006，6（22）.

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.13.102

：1672-2779（2013）-13-0151-02

吳義紅

2013-05-28）