南京郵電大學經(jīng)濟與管理學院 姚國章 韓玲華

在我國，旅游業(yè)已被國家定位為“國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，預示著我國旅游業(yè)未來的發(fā)展既任重道遠又前景廣闊。在信息化浪潮席卷全球的背景下，“智慧旅游”正成為我國旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢。“物聯(lián)網(wǎng)”作為當今諸多智慧技術(shù)中的重要代表，是智慧旅游建設(shè)的重要支撐。研究物聯(lián)網(wǎng)在智慧旅游中的應(yīng)用，對促進我國智慧旅游更好更快的發(fā)展無疑有著積極而又重要的意義。

1 物聯(lián)網(wǎng)和智慧旅游概述

1.1 對物聯(lián)網(wǎng)的理解

國際電信聯(lián)盟(ITU)發(fā)布了《ITU互聯(lián)網(wǎng)報告2005：物聯(lián)網(wǎng)》[1]的報告指出，無所不在的“物聯(lián)網(wǎng)”通信時代即將來臨，世界上所有的物體從輪胎到牙刷、從房屋到紙巾都可以通過互聯(lián)網(wǎng)主動進行數(shù)據(jù)交換，射頻識別技術(shù)(RFID)、傳感器技術(shù)、納米技術(shù)、智能嵌入技術(shù)等四項技術(shù)作為物聯(lián)網(wǎng)的重要支撐，將得到更加廣泛的應(yīng)用。國際電聯(lián)同時指出，信息與通信技術(shù)的目標已經(jīng)從任何時間、任何地點連接任何人，發(fā)展到連接任何物品的階段，而萬物的連接就形成了物聯(lián)網(wǎng)，它是對物體具有全面感知能力，對信息具有可靠傳送和智能處理能力的連接物體與物體的信息網(wǎng)絡(luò)，具有全面感知、可靠傳輸、智能處理三大功能特征[2]。

有鑒于此，物聯(lián)網(wǎng)一般被定義為：通過射頻識別、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進行信息交換和通信，以實現(xiàn)對物的智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。

這一定義包含有兩層意思：第一，物聯(lián)網(wǎng)的核心和基礎(chǔ)仍然是互聯(lián)網(wǎng)，是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的延伸和擴展的網(wǎng)絡(luò)；第二，其用戶端延伸和擴展到了任何物與物之間，可以進行信息的交換和通信。

1.2 對智慧旅游的理解

智慧旅游是伴隨著“智慧地球”、“智慧城市”等概念而出現(xiàn)的，既是旅游信息化發(fā)展的一個新階段，也是傳統(tǒng)旅游業(yè)向現(xiàn)代旅游業(yè)轉(zhuǎn)型的必經(jīng)階段。參照有關(guān)“智慧旅游”的定義[3,4]，本文認為，“智慧旅游”(Smart Tourism)是指以游客為中心，以應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動通信、三網(wǎng)融合、GIS(地理信息系統(tǒng))等“智慧技術(shù)”為手段，以計算機、移動設(shè)備、智能終端等為工具，以智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理和智慧政務(wù)為主要應(yīng)用形式，以全面滿足游客“吃、住、行、游、購、娛”的服務(wù)需要為基本出發(fā)點，以為游客、旅行社、景區(qū)、酒店、政府主管部門以及其他旅游參與方創(chuàng)造更大的價值為根本任務(wù)的一種旅游運行新模式。

物聯(lián)網(wǎng)在智慧旅游的發(fā)展中有著多方面的應(yīng)用，本文重點選擇在游客管理、景區(qū)管理、酒店管理中的應(yīng)用進行研究。

2 物聯(lián)網(wǎng)在游客管理中的應(yīng)用

隨著旅游業(yè)的發(fā)展和居民生活消費水平的提高，越來越多的人選擇自助游、自駕游、出境游等，而由于游客對異國、異地文化背景及對觀賞對象的不了解，會導致很多在各景點只能走馬觀花，不能全方位欣賞各景點的精華所在；同時，景區(qū)的占地面積通常比較廣闊，地理布局也相對復雜，即使游客帶著紙質(zhì)地圖，但是復雜的地形還是會使得用戶無所適從，這樣就會使得游客的整個旅游過程變得乏味。所以，針對游客的智慧服務(wù)就顯得尤為重要，而利用物聯(lián)網(wǎng)為游客提供景區(qū)電子導覽已變得越來越常見。

景區(qū)電子導覽主要為游客提供智能化的自助服務(wù)，通過電子導覽設(shè)備和后臺中央數(shù)據(jù)庫所形成的網(wǎng)絡(luò)控制系統(tǒng)，以多媒體信息，如語音、視頻、文字等方式將旅游景區(qū)的服務(wù)和景點信息實時傳遞或展現(xiàn)給游客，為游客提供全方位的游覽支持。日本東京中城泛在藝術(shù)導覽服務(wù)系統(tǒng)是較有代表性的應(yīng)用案例之一。

東京中城是一個多功能中央商務(wù)區(qū)，由美術(shù)館、美術(shù)建筑、公園、商店、餐廳等部分組成，其中最具特色的是中城內(nèi)諸多美術(shù)館與藝術(shù)作品。中城通過終端導覽設(shè)備，包括耳機、導覽專用筆、終端導覽器以及進出中城各建筑物的臨時通行證來指引游客，在導覽操作上，導覽終端會在一開始通過UID自動捕獲游客位置，并隨著游客位置的變動實時探測游客當下的場景，提供實時語音指引和周圍實況地圖，同時提供當前實物照片、距離等信息，以避免游客迷路。中城還根據(jù)游客需求的差異性，提供了7種游覽行程，分別是“2小時全程導覽、30分鐘重點導覽、藝術(shù)品特別導覽、建筑設(shè)計特別導覽、庭園導覽、雕塑品導覽、雨天導覽”等，并開發(fā)不同語言版本，以適應(yīng)各國游客需求，該電子導覽終端設(shè)備的應(yīng)用使得游客只需依據(jù)導覽器指示前進，實現(xiàn)游覽參觀的輕松高效。

3 物聯(lián)網(wǎng)在景區(qū)智慧管理中的應(yīng)用

旅游景區(qū)是旅游系統(tǒng)的核心，是游客開展旅游活動的主要場所，因此景區(qū)的管理在很大程度上決定了游客的旅游體驗。隨著旅景區(qū)客流量的急劇上升和景區(qū)資源維護的日趨繁雜，景區(qū)管理方面的問題也變得日益突出，傳統(tǒng)購買門票手段費時費力、景區(qū)客流量超標擁擠不堪、景區(qū)資源破壞時有發(fā)生等，這些問題已經(jīng)成為制約中國旅游業(yè)發(fā)展新的“瓶頸”。物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用可以實現(xiàn)旅游景區(qū)的智能化管理，通過電子門票管理、游客目標定位、實時視頻監(jiān)控、景區(qū)客流量統(tǒng)計、數(shù)據(jù)反饋等系統(tǒng)，全面監(jiān)督景區(qū)動態(tài)狀況，幫助旅游景區(qū)管理部分實現(xiàn)科學決策和管理，促進景區(qū)和諧發(fā)展。

電子門票是將紙質(zhì)門票電子化，有RFID電子票和二維碼電子票兩種方式，可實現(xiàn)出票、驗票、計票等流程的全程電子化；此外，還可利用門票與游客身份綁定，通過電子門票識別設(shè)備，來自動獲取游客位置、身份等信息，為游客主動推送個性化的景區(qū)服務(wù)，同時輔助管理機構(gòu)進行客流量的監(jiān)控和管理。美國著名的韋爾滑雪度假村“輕松掃描”系統(tǒng)是較為典型的案例。

在滑雪場采用RFID技術(shù)并不是一項新應(yīng)用，被越來越多的滑雪場采用，但大多應(yīng)用場景仍然存在著出示票證的復雜和用戶體驗不高等問題，韋爾公司發(fā)現(xiàn)了這一弊端，結(jié)合實際業(yè)務(wù)需要開發(fā)出了“輕松掃描”系統(tǒng)?！拜p松掃描”系統(tǒng)包含了Gen 2 RFID卡和超高頻RFID打印機/編碼器，旨在為持票人提供即時、便捷的驗證服務(wù)。RFID票里包含了一個RFID嵌體，編入了一個唯一的ID號，當滑雪者靠近入口時，無須出示RFID卡，工作人員在1到2英尺內(nèi)，手持內(nèi)嵌了IP30 RFID閱讀器和集成條碼掃描儀的手持式計算機即可讀取到RFID票中的ID信息；之后通過WiFi把信息傳送到韋爾度假村的管理系統(tǒng)中，與數(shù)據(jù)庫中信息相匹配，來驗證ID號是否有效；驗證通過后，系統(tǒng)將傳送持有個人信息的數(shù)碼影像到手持式計算機上，工作人員即可將數(shù)字照片與游客比較。全程只需幾秒鐘時間，如果有疑問，則可以根據(jù)信息向游客提出問題進行再次驗證。同時，當游客乘坐滑雪電纜車時，韋爾公司可利用電纜車上內(nèi)置的RFID閱讀器，讀取游客乘坐纜車時間、距離、高度等信息，追蹤其具體行動，以此來分析滑雪者的年齡、性別、愛好等額外信息，以更好地開展精準營銷。此外，該RFID卡還可以與游客的信用卡綁定，實現(xiàn)電子支付功能。韋爾此舉不僅提升了用戶體驗，還為自己創(chuàng)造了巨大的商機，成為了物聯(lián)網(wǎng)在景區(qū)管理中應(yīng)用的成功典范。

4 物聯(lián)網(wǎng)在智慧酒店管理中的應(yīng)用

酒店是旅游過程中很重要的環(huán)節(jié)，酒店服務(wù)是否人性化、是否舒適很大程度上影響著游客的旅游體驗。物聯(lián)網(wǎng)在酒店管理中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在游客智能住宿和酒店智能管理兩方面，其以網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合傳感技術(shù)、信息融合和處理技術(shù)、計算機技術(shù)等來實現(xiàn)酒店智能、快捷和高效的管理，同時為游客提供人性化的服務(wù)，提升游客的旅游食宿滿意度。

游客的自助入住功能是物聯(lián)網(wǎng)在酒店管理中的主要應(yīng)用，即通過向游客提供雙頻VIP卡，里面同時包含房卡和游客身份兩種信息，為游客提供自助服務(wù)終端便于游客直接辦理入住登記，省去游客前臺排隊辦理入住手續(xù)；并通過感知系統(tǒng)讀取用戶的入住信息、房號信息等，引導游客方便快捷地到達自己的房間。對于自駕游的游客，酒店在停車場入口處同樣提供自助入住辦理終端，游客可方便快捷地獲取停車位和房間號并順利入住。杭州黃龍飯店在利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改進酒店管理方面作了不少有益的探索，已積累了許多寶貴的經(jīng)驗。

黃龍飯店在“引領(lǐng)現(xiàn)代奢華體驗”的核心品牌理念下，以“科技”為品牌戰(zhàn)略，打造智慧型酒店，擁有一整套令人嘆為觀止的“智慧酒店”解決方案，包括擁有國內(nèi)最先進的無線網(wǎng)絡(luò)、智慧客房導航系統(tǒng)、電視門禁系統(tǒng)、全球通客房智能手機等設(shè)施，最大化地提升用戶體驗，成為行業(yè)典范并引領(lǐng)下一代的發(fā)展方向。

游客到達黃龍飯店時，服務(wù)人員會立即收到VIP到店的提示短信，包括客人姓名、性別、國籍、照片等信息，客戶會自動收到飯店的歡迎短信；飯店大堂內(nèi)設(shè)置Kiosk機，游客只需在自助登記設(shè)備上辦理酒店入住登記和退房手續(xù)；如果是自駕游客戶，則可以在進入停車場刷卡打開閘機的同時完成入住登記，直接到客房休息。飯店還設(shè)有迎賓管理子系統(tǒng)，主要用于客戶引導服務(wù)，RFID傳感系統(tǒng)收集進入飯店的客戶信息并同步VIP客戶個人信息及訂房信息，根據(jù)訂房信息自動指示電梯層數(shù)及方向，到達相應(yīng)樓層后，RFID閱讀器讀取客戶VIP卡里的電子標簽，通過自動閃爍導航來引導客戶前進。同時，客房還會按照客人的習慣進行房間的設(shè)置，比如溫度、燈光的調(diào)節(jié)，使得用戶能夠很快適應(yīng)酒店的環(huán)境。黃龍飯店還擁有全球第一套電視門禁系統(tǒng)，當有訪客來訪，客戶無須前往開門，訪客圖像會主動跳轉(zhuǎn)到互動電視屏幕上，給用戶帶來最大化的便捷體驗。

5 結(jié)語

智慧旅游在我國有著非常良好的發(fā)展前景，其作為一個發(fā)展的新領(lǐng)域，是旅游業(yè)和科技創(chuàng)新融合發(fā)展的結(jié)果，也是建設(shè)智慧城市的重要內(nèi)容，發(fā)展前景極為廣闊。物聯(lián)網(wǎng)作為第三次信息革命在旅游業(yè)中的應(yīng)用給旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了多方面的價值。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)既是實現(xiàn)智慧旅游的基本技術(shù)，也是推動我國旅游業(yè)全面發(fā)展的重要力量，使旅游業(yè)發(fā)展快速進入“智慧時代”。在我國，當前智慧旅游建設(shè)正如火如荼展開，物聯(lián)網(wǎng)時代也早已來臨，需充分利用物聯(lián)網(wǎng)這一新興技術(shù)，推動智慧旅游的發(fā)展，實現(xiàn)我國從“旅游大國”向“旅游強國”的跨越。

[1]International Telecommunication Union(ITU).ITU Internet Reports 2005:The Internet of Things[R].Geneva,2005.

[2]Brussels.Internet of Things—An action plan for Europe[M].Europe:COMMISSION OF THE EUROPEAN COMMUNITIES,2009(06).

[3]張凌云,黎巎,劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學刊,2012,27(2).

[4]姚國章.智慧旅游的建設(shè)框架探析[J].南京郵電大學學報(社會科學版),2012,14(2).