油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場云服務(wù)模式適用性研究

中海油能源發(fā)展股份有限公司配餐服務(wù)分公司 朱京生 孫萬嶺 梁成 劉進(jìn)

當(dāng)前，IT行業(yè)正在經(jīng)歷一場席卷全球的云計算的浪潮，引領(lǐng)信息技術(shù)的重大革新，并越來越多地應(yīng)用于各行各業(yè)，給普通民眾生活，給企業(yè)生產(chǎn)方式、商業(yè)模式帶來根本性改變。目前，中國云計算產(chǎn)業(yè)正處于導(dǎo)入與起步階段，在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用較少，更多的是各行業(yè)基于云服務(wù)模式思維上的試探性培育。而聚焦于油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場，其隸屬餐飲服務(wù)行業(yè)，服務(wù)地點(diǎn)位于油氣生產(chǎn)設(shè)施終端，陸上如處理廠，海上如浮式生產(chǎn)儲油輪、井口平臺等，由餐飲服務(wù)專業(yè)公司承攬面對生產(chǎn)作業(yè)人員的服務(wù)工作，商業(yè)模式相對單一，受宏觀CPI指數(shù)逐年遞增及人工成本不斷攀高影響，經(jīng)營壓力與日俱增，迫切希望商業(yè)模式創(chuàng)新，進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè)。本文以應(yīng)用云計算的云服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建為基礎(chǔ)，結(jié)合油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場特征，對云服務(wù)模式設(shè)計思路提出大膽假設(shè)，旨在為今后團(tuán)餐市場以云服務(wù)為基礎(chǔ)的商業(yè)模式創(chuàng)新起到拋磚引玉的作用。

1 云服務(wù)模式概念及其內(nèi)涵

云服務(wù)是在云計算[1](Cloud Computing)概念上延伸的新興名詞，進(jìn)而發(fā)展成為一種全新的商業(yè)模式。云計算是一種通過互聯(lián)網(wǎng)以服務(wù)的方式提供動態(tài)可伸縮、虛擬化的資源的計算模式，具體表現(xiàn)為將分布的計算和存儲資源聯(lián)合起來，統(tǒng)一管理和調(diào)度，構(gòu)成資源池向客戶提供定制化服務(wù)，而計算則分布在大量的分布式計算機(jī)中，非本地計算機(jī)或遠(yuǎn)程服務(wù)器?？蛻艨梢愿鶕?jù)其個性化需求從云服務(wù)系統(tǒng)中獲取，不需要考慮具體的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等因素。云服務(wù)則是利用云計算技術(shù)，搭載現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)平臺，依托電子商務(wù)、現(xiàn)代物流等現(xiàn)代流通方式，一方面通過任意形式，跨行業(yè)、跨業(yè)態(tài)高度整合客戶所需要的多種服務(wù)，將各類有效資源充分協(xié)同聯(lián)動，使客戶隨時隨地能便捷暢通、安全可靠地享用各類服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化、資源配置的最優(yōu)化，不斷為客戶提供定制化服務(wù)；另一方面，云服務(wù)還會同時兼顧內(nèi)部管理需求。

2 云服務(wù)模式在油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場的適用性評價

2.1 云服務(wù)模式在油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場應(yīng)用的研究背景

(1)油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場服務(wù)提供商多屬傳統(tǒng)勞動密集型企業(yè)，在多年來不斷學(xué)習(xí)、吸收國內(nèi)外先進(jìn)管理辦法過程中，更多依托信息化技術(shù)以達(dá)到滿足內(nèi)部管理需求的目的，如供應(yīng)鏈管理、客戶管理、供應(yīng)商管理等。各個信息系統(tǒng)多為獨(dú)立開發(fā)，互不相連，進(jìn)而形成信息孤島[2]。信息孤島是指相互之間在功能上不關(guān)聯(lián)互助、信息不共享互換，以及信息與業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用相互脫節(jié)的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。在信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展過程中，企業(yè)的IT應(yīng)用也伴隨著技術(shù)的發(fā)展而前進(jìn)，企業(yè)進(jìn)行的每一次局部的IT應(yīng)用都可能與之前的應(yīng)用不配套，也可能與之后的“更高級”的應(yīng)用不兼容。因此，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的角度來看，信息孤島的產(chǎn)生有著一定的必然性。

(2)油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場屬傳統(tǒng)餐飲市場，商業(yè)模式單一，主要成本結(jié)構(gòu)以材料成本、人工成本為主，由此在營銷模式中，更是演變成為任何新市場的開發(fā)，客戶主要關(guān)注菜品自身上，直接將談判重點(diǎn)聚焦于相對較透明的材料成本、人工成本等直接成本科目中，使得市場人員普遍缺乏在談判中的話語權(quán)。在同樣人工工作量的前提下，想獲得高收入價格必然需要高成本食材的投入，而這對利潤的獲得則無任何貢獻(xiàn)。在外部宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的愈演愈烈情況下，維持菜品質(zhì)量即意味著成本的提高，企業(yè)將不得不面對利潤逐年降低的窘境。

(3)目前國內(nèi)服務(wù)業(yè)開始不斷探索云服務(wù)模式的適用性，其在國內(nèi)的適用環(huán)境論證中已得到了充分的肯定。魏生輝(2012)針對傳統(tǒng)會議組織和管理方式在信息采集、流通、存儲和共享方面的不足，分析云服務(wù)模式思路，提出由門戶、虛擬化后臺和會議站點(diǎn)組成的會議服務(wù)平臺，其應(yīng)用結(jié)果驗(yàn)證了云服務(wù)模式的有效性[3]。利業(yè)韃(2012)提出為實(shí)現(xiàn)大學(xué)資源的共享，充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，提高效率，減少重復(fù)投資，以云服務(wù)模式構(gòu)建校園云服務(wù)平臺，建設(shè)高效率、低成本、資源共享的現(xiàn)代數(shù)字化校園[4]。陳臣(2013)對云計算環(huán)境下數(shù)字圖書館云服務(wù)平臺與云服務(wù)模式的未來發(fā)展趨勢做了研究，勾勒出的云服務(wù)模式符合不同讀者需求，具有較低的成本投入、安全、可擴(kuò)展和即時開展服務(wù)的特點(diǎn)[5]。此外，在同業(yè)餐飲行業(yè)中，韓凝春(2013)提出早餐工程云服務(wù)體系建設(shè)，即打造云服務(wù)平臺，建設(shè)云服務(wù)支持系統(tǒng)的基本思路[6]。因油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場具有典型服務(wù)行業(yè)特征，基于以上結(jié)論，云服務(wù)模式在油氣能源領(lǐng)域酒店服務(wù)業(yè)應(yīng)用具有較好的理論模型基礎(chǔ)及相關(guān)實(shí)踐應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)可借鑒。

2.2 油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場特征

油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場雖具備典型團(tuán)餐市場特征，但其所面對的顧客與一般團(tuán)餐市場相比具有六個不同特征[7]。第一，長期枯燥生活及高強(qiáng)度作業(yè)。每個工作班次通常在20～30天，且在單個班次內(nèi)集中工作無休息日，作業(yè)范圍涉及鉆井、完井、采油等重體力勞動，離開終端后方可集中休息。第二，在長期枯燥生活及高強(qiáng)度作業(yè)背景下，受自助餐餐飲模式的影響，就餐缺乏指導(dǎo)性，“三高”(指高血壓、高血糖和高血脂癥)患者居多，這決定了就餐人群并不片面關(guān)注于菜品標(biāo)準(zhǔn)的高與低，而是更加注重于飲食的營養(yǎng)搭配，注重身體健康的監(jiān)控與調(diào)理。第三，源于油氣能源領(lǐng)域安全文化的熏陶，對食品安全格外關(guān)注，如加工、烹調(diào)過程的食品安全保證，食品供應(yīng)鏈的質(zhì)量保證、可追溯性等。第四，油氣生產(chǎn)設(shè)施終端工作人員絕大多數(shù)為男性，工作期間脫離家庭、社交圈的有力支撐，即便是很小的一些客戶個性化需求，如不能得到及時滿足，則更容易產(chǎn)生抱怨情緒，最終往往影響客戶對整體服務(wù)質(zhì)量的感知。第五，客戶相對固定，服務(wù)提供商每日同客戶生活在一起，對其個性化需求更容易充分了解，從而進(jìn)行個性化服務(wù)。第六，無論客戶對服務(wù)質(zhì)量感知如何，在其結(jié)束一個階段的工作生活返回休息后，會再次回到此終端繼續(xù)工作，繼而再次面對服務(wù)提供商。因此，客戶對于其提出的意見、建議是否進(jìn)行了有效合理的改進(jìn)格外關(guān)注。

2.3 油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場云服務(wù)模式設(shè)計思路

2.3.1 依托現(xiàn)有信息化資源，構(gòu)建跨系統(tǒng)協(xié)同信息服務(wù)平臺

在企業(yè)發(fā)展及信息化建設(shè)中，信息孤島是全球任何一家企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中均會遇到的問題。解決思路可從理順企業(yè)的數(shù)據(jù)流、統(tǒng)一進(jìn)行信息資源規(guī)劃、或通過集成平臺實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用的集成等幾個方面入手，最終構(gòu)建跨系統(tǒng)協(xié)同信息服務(wù)平臺。

2.3.2 利用門戶功能實(shí)現(xiàn)品牌價值傳遞、建立友好交互導(dǎo)航入口

云服務(wù)模式依托協(xié)同信息服務(wù)平臺，其已然具備了得天獨(dú)厚的門戶功能優(yōu)勢。以此方式可形成公司企業(yè)文化、價值觀、服務(wù)動態(tài)等向客戶傳遞的平臺，便于客戶快速認(rèn)知企業(yè)，繼而根據(jù)頁面導(dǎo)航準(zhǔn)確定位其需求內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)友好交互功能。

2.3.3 突出定制化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶粘性

傳統(tǒng)餐飲服務(wù)行業(yè)，重食材投入而輕服務(wù)，原因在于客戶往往聚焦于此。即便以重視服務(wù)著稱的幾家連鎖餐飲公司，也多以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為其核心競爭力的體現(xiàn)，在定制化服務(wù)上缺乏創(chuàng)新思路。而當(dāng)今的社會隨著民眾生活水平的不斷提高，就餐人群不斷強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，如何能準(zhǔn)確捕捉客戶個性化需求提供定制化服務(wù)，成為企業(yè)與客戶間不可逾越的障礙。云服務(wù)模式的設(shè)立可從構(gòu)建思路上系統(tǒng)解決這個問題，不斷引導(dǎo)客戶的焦點(diǎn)從關(guān)注直接成本轉(zhuǎn)移至客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)上來。比如依托門戶功能，了解客戶個性化需求，根據(jù)客戶個性化需求，充分利用各數(shù)字媒體平臺、手機(jī)終端應(yīng)用等向客戶實(shí)時推送其關(guān)注信息，如當(dāng)日菜譜、當(dāng)餐健康膳食指導(dǎo)等，成為客戶隨身的健康顧問。定制化服務(wù)目的在于為客戶提供高附加值服務(wù)，從而不斷增強(qiáng)客戶粘性，達(dá)到企業(yè)與客戶間的雙贏。

2.3.4 在企業(yè)內(nèi)部管理中實(shí)現(xiàn)實(shí)時監(jiān)控、分析與持續(xù)改進(jìn)

云服務(wù)系統(tǒng)需兼顧內(nèi)部管理需求，在生產(chǎn)作業(yè)管理中對原材料的供應(yīng)鏈管理、庫存管理、食品質(zhì)量安全管理等方面做到實(shí)時監(jiān)控；對經(jīng)營管理、客戶關(guān)系管理、客戶滿意度管理等方面主要發(fā)揮分析與控制作用，從而使得企業(yè)自身從管理上不斷挖潛，持續(xù)改進(jìn)。

2.3.5 云服務(wù)模式平臺的搭建還需注重快速擴(kuò)充、可復(fù)制特點(diǎn)

內(nèi)部管理需求或許相對長時間保持一致，但客戶個性化需求則千變?nèi)f化。故在系統(tǒng)構(gòu)建過程中要注重云服務(wù)平臺的快速可延展性，通過擴(kuò)展原有云服務(wù)內(nèi)容，不斷及時為客戶提供定制化服務(wù)；同時仍需考慮的是，企業(yè)任何一個新增作業(yè)點(diǎn)都可快速接入云服務(wù)系統(tǒng)，云服務(wù)模式要具備可快速被復(fù)制的特點(diǎn)。

3 結(jié)語

本文通過對云服務(wù)模式內(nèi)涵的分析，就云服務(wù)模式在油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場應(yīng)用進(jìn)行分析，首先肯定了云服務(wù)模式在服務(wù)業(yè)中的適用性。進(jìn)一步以油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場區(qū)別于一般團(tuán)餐市場的特征分析為基礎(chǔ)，對云服務(wù)模式應(yīng)用于油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場的設(shè)計思路提出大膽假設(shè)。

本文分析以文獻(xiàn)分析和定性分析為主，從理論上說明云服務(wù)模式在油氣能源領(lǐng)域團(tuán)餐市場應(yīng)用的適用性，可作為未來商業(yè)模式創(chuàng)新選擇方向之一，但設(shè)計思路的可實(shí)現(xiàn)性有待進(jìn)一步研究與實(shí)踐。

[1]Michael Miler.Cloud Computing:Web-Based Applications That Change the Way you Work and Collaborate Online[M].QUE Publishing,2008.

[2]王平.跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步技術(shù)的研究[J].機(jī)電產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新,2012(5).

[3]魏生輝,鄭依華,南凱.基于云服務(wù)的會議服務(wù)平臺研究與實(shí)現(xiàn)[J].計算機(jī)工程,2012(2).

[4]利業(yè)韃,楊翀.構(gòu)建校園云服務(wù)平臺[J].現(xiàn)代計算機(jī),2012(3).

[5]陳臣,韓金倉.基于定制服務(wù)的數(shù)字圖書館云服務(wù)平臺與云服務(wù)模式研究[J].圖書館論壇,2013(1).

[6]韓凝春,賴陽.我國城市早餐工程“云服務(wù)”體系建設(shè)研究[N].企業(yè)家日報,2013-7-6(W03).

[7]朱京生,孫萬嶺,劉進(jìn),梁成.油氣能源領(lǐng)域酒店服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評研究[J].中國商貿(mào),2012(6).