石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院通信管理系 蘇艷玲 于含

石家莊啟科科技有限公司 郭計(jì)策

提升“自郵一族”業(yè)務(wù)競爭力的途徑①

石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院通信管理系 蘇艷玲 于含

石家莊啟科科技有限公司 郭計(jì)策

機(jī)動(dòng)車的普及為有車一族享受全方位服務(wù)提供了廣闊空間，中國郵政應(yīng)此市場需求推出電子商務(wù)新型業(yè)務(wù)——“自郵一族”。本文在對(duì)“自郵一族”業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析的基礎(chǔ)之上，細(xì)分客戶市場，分別從個(gè)人客戶和企業(yè)客戶兩方面總結(jié)了提升“自郵一族”業(yè)務(wù)核心競爭力的途徑。

自郵一族 中國郵政 電子商務(wù) 競爭力 途徑

“自郵一族”是依托中國郵政全國聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢及電子商務(wù)信息平臺(tái)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，采用會(huì)員制形式，以有車一族為目標(biāo)客戶群體，為其提供涵蓋車務(wù)服務(wù)、增值服務(wù)、郵政服務(wù)、會(huì)員關(guān)懷等的一站式綜合服務(wù)業(yè)務(wù)。其具有非常廣闊的市場前景。

1 “自郵一族”服務(wù)內(nèi)容

“自郵一族”是中國郵政重點(diǎn)電子商務(wù)業(yè)務(wù)之一，為會(huì)員提供的主要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品如下：

(1)安心服務(wù)：為會(huì)員提供全國道路救援服務(wù)、全國挪車提醒服務(wù)、全國租車優(yōu)惠服務(wù)、加油優(yōu)惠服務(wù)、交通違規(guī)信息短信提醒服務(wù)和交通違章代繳服務(wù)等。

(2)會(huì)員保障：會(huì)員專享每年10萬元交通意外保險(xiǎn)服務(wù)。

(3)省錢服務(wù)：會(huì)員享受郵樂網(wǎng)購物專區(qū)價(jià)格直降、航空機(jī)票保險(xiǎn)直送、旅游門票直降、酒店餐飲娛樂價(jià)格直降、車輛保險(xiǎn)價(jià)格直降和中郵閱讀網(wǎng)價(jià)格直降等服務(wù)。

(4)瑞寶生命救援服務(wù)：會(huì)員享有瑞寶提供的健康服務(wù)，瑞寶醫(yī)療費(fèi)用擔(dān)保是國內(nèi)通用的生命救援服務(wù)，包括：醫(yī)療咨詢、住院擔(dān)保、院中轉(zhuǎn)運(yùn)、國外轉(zhuǎn)運(yùn)回國、出院療養(yǎng)、2萬元醫(yī)療費(fèi)、20萬元?dú)埞式稹?00萬元救援服務(wù)費(fèi)。

(5)家庭健康關(guān)懷服務(wù)：郵政為會(huì)員贈(zèng)送壹好科技的家用TDS設(shè)備，可檢測和跟蹤健康狀況，提供亞健康狀況評(píng)估報(bào)告及重大疾病預(yù)警以及全年完整的健康管理服務(wù)。

2 “自郵一族”現(xiàn)狀分析

中國郵政利用全國統(tǒng)一的服務(wù)支撐渠道、郵政營業(yè)窗口、11185客戶服務(wù)中心和“自郵一族”會(huì)員網(wǎng)站全天候?yàn)闀?huì)員提供服務(wù)?！白脏]一族”業(yè)務(wù)的盈利模式包括：會(huì)員費(fèi)的收入、對(duì)會(huì)員的交叉營銷收入、對(duì)加盟商戶的綜合營銷收入。

2010年“自郵一族”業(yè)務(wù)新增會(huì)員78.7萬名，會(huì)員總數(shù)117.6萬名，累計(jì)收入8662萬元，累計(jì)收入排名前5位的省份是河南、廣東、浙江、北京、山東。2011年，“自郵一族”業(yè)務(wù)新增會(huì)員88.6萬名，會(huì)員總數(shù)190多萬名，特約商戶1.5萬家，收入達(dá)到1.9億元。累計(jì)收入排名前5位的省份是河南、北京、江蘇、浙江、廣東。2012年“自郵一族”業(yè)務(wù)通過開展百城聯(lián)動(dòng)，新增會(huì)員104萬名，累計(jì)會(huì)員數(shù)量153萬名，累計(jì)收入1.9億元。江蘇、上海、廣東、北京、山東和福建等省的業(yè)務(wù)規(guī)模超過全國總量的70%。

為此，我們調(diào)查與分析初中學(xué)生抄襲作業(yè)的起始時(shí)間、程度、科目及原因，教師布置作業(yè)的種類、分量、難度、方法及教師授課情況，教師對(duì)學(xué)生抄襲作業(yè)的態(tài)度、措施以及學(xué)生認(rèn)為應(yīng)采取的措施。以期進(jìn)一步改進(jìn)教學(xué)方法，提高教育教學(xué)水平，使初中學(xué)生能夠充分認(rèn)識(shí)抄襲作業(yè)現(xiàn)象的嚴(yán)重性、危害性和糾正的必要性。

從以上數(shù)據(jù)可發(fā)現(xiàn)“自郵一族”業(yè)務(wù)在運(yùn)營過程中由于郵政電子商務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足、業(yè)務(wù)時(shí)間短等原因，在快速發(fā)展的同時(shí)也顯現(xiàn)出一些問題：

(1)全國各省份業(yè)務(wù)發(fā)展非常不協(xié)調(diào)、不平衡，業(yè)務(wù)量主要集中在少數(shù)幾個(gè)省份，很多省業(yè)務(wù)開展欠佳，甚至有些省還沒破零。特別是在一些經(jīng)濟(jì)條件較好的省市，業(yè)務(wù)推進(jìn)效果不明顯。

(2) “自郵一族”業(yè)務(wù)經(jīng)過前幾年的快速發(fā)展，目前增速放緩，發(fā)展趨穩(wěn)，某些省業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)出現(xiàn)了瓶頸。這與領(lǐng)導(dǎo)重視程度、營銷手段單一、人員管理欠缺等方面密切相關(guān)。

(3)會(huì)員續(xù)費(fèi)率低，流失率高。每年“自郵一族”業(yè)務(wù)新增會(huì)員在八十萬左右，但會(huì)員總數(shù)增速放緩，甚至在2012年開始減少。說明“自郵一族”業(yè)務(wù)嚴(yán)重存在重銷售輕服務(wù)的現(xiàn)象。服務(wù)質(zhì)量不能滿足客戶需求，導(dǎo)致會(huì)員續(xù)費(fèi)率比較偏低。

3 “自郵一族”提升競爭力的途徑

“自郵一族”業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求高，對(duì)資源整合要求嚴(yán)，對(duì)客戶要求把握準(zhǔn)，因此必須細(xì)分客戶市場，根據(jù)客戶的實(shí)際要求，量身打造產(chǎn)品，才能很好的切入市場，有針對(duì)性地開展服務(wù)，才能迅速做大規(guī)模，產(chǎn)生效益。

3.1 個(gè)人客戶市場

以“自郵一族”會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品為主體，整合各省市特色服務(wù)，區(qū)別不同客戶群體，策劃專屬產(chǎn)品，提供差異化服務(wù)，從而滿足市場需求。

(1)普通車主。針對(duì)普通車主，以推廣“自郵一族”全國標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品并疊加各省市的特色服務(wù)為主，突出省錢、放心實(shí)惠的消費(fèi)理念，吸引車主成為“自郵一族”會(huì)員。銷售渠道主要通過郵政營業(yè)窗口和11185客服中心向郵政的中高端個(gè)人群體推廣。

(2)商旅客戶。針對(duì)商旅客戶，推出“自郵一族·商旅精英卡”，突出積分回饋。完善會(huì)員機(jī)票積分服務(wù)、商旅優(yōu)惠服務(wù)、郵樂網(wǎng)專區(qū)等，向通過郵政渠道預(yù)訂機(jī)票和酒店的旅客群體，采取有條件的贈(zèng)送方式來發(fā)展會(huì)員。

(3)自駕游客戶。針對(duì)自駕游的特殊客戶群體，在全國“自郵一族”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)上，圍繞出行向客戶推薦機(jī)票酒店預(yù)訂、旅游年票優(yōu)惠、租車優(yōu)惠以及全國特約商戶優(yōu)惠等服務(wù)。努力與車友會(huì)和《自駕游》、《越野一族》等雜志合作向特定客戶群體推廣“自郵一族”服務(wù)。近年ETC發(fā)展迅速，努力嘗試與交通部門合作，全面代理ETC業(yè)務(wù)，為會(huì)員增加新型服務(wù)。

(4)會(huì)員的維護(hù)。開發(fā)新客戶的同時(shí)加強(qiáng)老會(huì)員的維護(hù)與挽留，利用短信慰問的方式，提醒服務(wù)即將到期的會(huì)員及時(shí)續(xù)費(fèi)，通過給予老會(huì)員續(xù)費(fèi)的適度優(yōu)惠來挽留會(huì)員，減少會(huì)員流失，力爭續(xù)費(fèi)率不低于60%。增強(qiáng)對(duì)會(huì)員的關(guān)懷，強(qiáng)化與會(huì)員的信息交流和互動(dòng)，通過電話溝通、預(yù)約會(huì)談、車險(xiǎn)講座、加盟商戶優(yōu)惠通知、郵政產(chǎn)品服務(wù)推薦等形式，維護(hù)會(huì)員關(guān)系。

3.2 企業(yè)客戶市場

(1)保險(xiǎn)公司、銀行等合作伙伴型企業(yè)。向信譽(yù)好、服務(wù)有保障的保險(xiǎn)公司或信用卡發(fā)卡銀行推薦全國“自郵一族”會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品。突出方便、安心、省錢的服務(wù)理念，促使采購“自郵一族”產(chǎn)品用于回饋客戶，幫助保險(xiǎn)公司和銀行拓展市場，增加市場占有率。郵政從會(huì)員關(guān)懷入手，通過11185客服中心提醒保險(xiǎn)即將到期的會(huì)員續(xù)保，向會(huì)員介紹已合作保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品。通過贈(zèng)送洗車、救援等增值服務(wù)的方式，吸引會(huì)員通過“自郵一族”渠道投保。通過交叉營銷，實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)公司、銀行等企業(yè)共同開發(fā)和鞏固車主客戶的目的。

(2)企事業(yè)單位和集團(tuán)大客戶。針對(duì)有商務(wù)禮品需求的企事業(yè)單位和集團(tuán)大客戶，通過大客戶中心向其推廣包裝精致、典雅美觀的“自郵一族”瑞寶生命救援服務(wù)和“自郵一族”家庭關(guān)懷服務(wù)等特色產(chǎn)品，突出精美、尊貴、關(guān)愛的理念。銷售策略遵循禮品市場的高標(biāo)價(jià)、高折扣和高傭金的促銷模式。

4 結(jié)語

隨著私人消費(fèi)的興起，汽車銷量在中國爆炸式增長。中國郵政集團(tuán)公司推出的“自郵一族”服務(wù)是一項(xiàng)針對(duì)有車一族的中高端服務(wù)。通過幾年發(fā)展，取得了驕人業(yè)績，同時(shí)運(yùn)營中的諸多問題也開始凸顯。但只要細(xì)分客戶市場，找準(zhǔn)提升業(yè)務(wù)核心競爭力的途徑，市場前景廣闊。

[1] 孟北.哈爾濱市郵政局自郵一族項(xiàng)目運(yùn)營及發(fā)展[D].哈爾濱工程大學(xué),2012(6).

[2] 藍(lán)堅(jiān).L市郵政公司電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].廣西大學(xué),2012(5).

[3] 李國華.把電子商務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目發(fā)展推向新高潮[J].中國郵政,2011(8).

F724.6

A

1005-5800(2013)03(b)-079-02

本研究成果系石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院資助項(xiàng)目《基于B2C業(yè)務(wù)的郵政電子商務(wù)盈利模式研究》 (XR201009)。

蘇艷玲(1977-)，女，河北唐山灤縣人，石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，碩士，主要從事電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)方面的教學(xué)與研究；

于含(1981-)，女，河北石家莊人，石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，工程師，碩士，主要從事電子商務(wù)、計(jì)算機(jī)方面的教學(xué)與研究；

郭計(jì)策(1977-)，河北衡水人，石家莊啟科科技有限公司，工程師，學(xué)士，主要從事計(jì)算機(jī)方向研究。