崔英姿

（柳州市圖書館，廣西 柳州 545001）

信用是指能夠履行跟人約定的事情而取得的信任?？鬃釉唬骸懊駸o信不立?！闭\(chéng)信是做人之本，立業(yè)之基。 講誠(chéng)信、守信用是現(xiàn)代社會(huì)人與人交往應(yīng)遵循的基本準(zhǔn)則。 圖書館是讀者借閱文獻(xiàn)、獲取知識(shí)的重要場(chǎng)所，讀者誠(chéng)實(shí)守信，有利于圖書館工作的順利開展。 然而，在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，由于主體利益化趨勢(shì)日益加強(qiáng)， 而對(duì)利益的追求又缺乏成熟的制度加以規(guī)范， 造成了社會(huì)經(jīng)濟(jì)交往中信用缺失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 作為具有傳播文化知識(shí)和進(jìn)行社會(huì)教育職能的圖書館也一樣受到讀者信用缺失的影響。 加強(qiáng)讀者信用管理，建立健全圖書館讀者信用管理制度，可規(guī)范讀者利用圖書館的行為，促進(jìn)圖書館的和諧發(fā)展。

1 圖書館讀者失信現(xiàn)象及成因分析

圖書館讀者失信現(xiàn)象表現(xiàn)多種多樣， 從讀者利用圖書館的角度分析， 讀者失信現(xiàn)象主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：（1）借閱書刊時(shí)的失信。 為讀者提供書刊文獻(xiàn)借閱服務(wù)， 是圖書館最基本的服務(wù)內(nèi)容。 但有的讀者無視圖書館的規(guī)章制度，長(zhǎng)期借閱書刊不歸還，影響了其他讀者的利用；在所借書刊上亂寫亂畫和開天窗，損壞書刊，影響了圖書館資源的完整性；偷竊書刊，不辦理借閱手續(xù)，偷偷地把書刊帶出書庫(kù)或閱覽區(qū)， 造成圖書館書刊的丟失；不使用帶書板，在書架上亂翻，給書架管理帶來麻煩，也造成書刊的亂架，不利于書刊資源的利用。 （2）利用圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)的失信。 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展， 面向讀者開展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)已成為現(xiàn)代圖書館的必然選擇。 網(wǎng)上資源異常豐富，是眾多讀者獲取信息的渠道， 大量讀者訪問圖書館網(wǎng)站，檢索、瀏覽、下載圖書館的特色數(shù)據(jù)庫(kù)，觀看圖書館的視頻講座，與館員進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。 但有的讀者缺乏法律知識(shí)， 惡意下載數(shù)據(jù)用于營(yíng)利性用途，嚴(yán)重侵犯了知識(shí)產(chǎn)權(quán)主體的權(quán)益；利用自身的計(jì)算機(jī)技術(shù)對(duì)圖書館網(wǎng)站進(jìn)行攻擊， 破壞圖書館信息安全， 甚至傳播不良網(wǎng)絡(luò)信息， 散布他人隱私、惡意丑化他人形象、對(duì)他人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)誹謗和人身攻擊。 （3）利用圖書館環(huán)境時(shí)的失信。 圖書館是讀者的精神家園。 營(yíng)造溫馨典雅的圖書館環(huán)境，為讀者打造一個(gè)集學(xué)習(xí)、研究、休閑的“第三公共空間”是信息時(shí)代圖書館新服務(wù)理念的體現(xiàn)。 但有的讀者公德意識(shí)淡化，亂丟果皮紙屑，大聲說話，損壞圖書館的公共財(cái)物， 破壞圖書館良好的閱讀環(huán)境，影響了其他讀者的學(xué)習(xí)。

讀者失信行為產(chǎn)生的原因是多方面的， 既有社會(huì)不良因素的影響，又有讀者個(gè)人素質(zhì)的缺陷，主要原因有以下幾方面：(1)讀者責(zé)任意識(shí)的缺乏。為了提高讀者服務(wù)質(zhì)量、 促進(jìn)圖書館與讀者之間的良性互動(dòng)，圖書館堅(jiān)持以讀者為本的服務(wù)理念。以讀者為中心并不意味著讀者責(zé)任的弱化。 讀者權(quán)利與責(zé)任是并存的、相輔相成的，如讀者不履行按期還書的責(zé)任， 將公共信息資源長(zhǎng)時(shí)間占為已有，就已經(jīng)損害了其他讀者的利益。 （2）讀者法律意識(shí)淡薄。 部分讀者法律意識(shí)淡薄，認(rèn)為“讀書人竊書不算偷”。 面對(duì)讀者的偷竊問題，大多數(shù)圖書館只是把讀者的偷竊行為簡(jiǎn)單地認(rèn)為是讀者個(gè)人的素質(zhì)問題，對(duì)讀者的偷竊行為有較高的容忍度。（3）對(duì)讀者失信處罰力度不夠。 與其他社會(huì)失信行為相比，圖書館對(duì)失信處罰力度不夠，難以影響讀者的信息需求。 如圖書館規(guī)定的賠付金額較低，稍有經(jīng)濟(jì)能力的讀者， 常無視圖書館滯納金的規(guī)定超期使用圖書。

2 圖書館讀者信用管理對(duì)策

圖書館讀者信用管理， 是指圖書館為了防范或減少讀者在利用圖書館資源和服務(wù)過程中的信用風(fēng)險(xiǎn)， 維持圖書館和讀者之間信用關(guān)系的正常運(yùn)行而進(jìn)行的制定信用政策、收集分析信用數(shù)據(jù)、配置信用資源、開展信用控制等管理活動(dòng)。 讀者信用管理的目的是使讀者既能公平地獲取圖書館提供的信息資源和各種服務(wù)的權(quán)利， 又要履行相應(yīng)的義務(wù)，使讀者珍惜和愛護(hù)自己的信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

2.1 設(shè)立讀者信用管理機(jī)構(gòu)

圖書館要設(shè)計(jì)獨(dú)立的讀者信用管理機(jī)構(gòu)，配備專門的信用管理人員，開展讀者信用管理工作。應(yīng)選派溝通能力強(qiáng)、 掌握信息獲取方法的館員從事讀者信用管理工作。 讀者信用管理部門的主要職責(zé)為：（1）負(fù)責(zé)信用管理制度建設(shè)。 制定、調(diào)整信用管理政策、規(guī)章制度及相關(guān)規(guī)范性文件，制定防范讀者信用風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工具、手段。 （2）建立讀者信用檔案。 建立統(tǒng)一的讀者信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，定期更新讀者信用信息； 規(guī)范管理讀者信用服務(wù)合同。（3）開展讀者信用評(píng)價(jià)、授信。對(duì)讀者信用信息進(jìn)行分析和評(píng)估、 授信， 確定讀者信用服務(wù)等級(jí)。 （4）對(duì)讀者信用行為進(jìn)行監(jiān)控管理。 監(jiān)控讀者失信給圖書館造成的損失規(guī)模并作相應(yīng)分析，與其他部門協(xié)同控制損失。 （5）開展信用教育。 包括館員信用管理培訓(xùn)、讀者信用管理宣傳、對(duì)失信讀者開展強(qiáng)制性信用教育等。

2.2 建立讀者信用數(shù)據(jù)庫(kù)

讀者信用數(shù)據(jù)庫(kù)是圖書館實(shí)施讀者信用管理的主要工具之一，它為全面了解讀者、分析讀者行為、對(duì)讀者信用進(jìn)行評(píng)估和預(yù)測(cè)提供了基礎(chǔ)。 讀者信用數(shù)據(jù)庫(kù)包括：（1）讀者基本信息庫(kù)。 該庫(kù)收集讀者個(gè)人的姓名、年齡、受教育程度、證件號(hào)、職業(yè)、職稱、單位及地址、電話、E-mail 及研究方向、研究興趣、特定的信息需求等。 讀者基本信息庫(kù)是圖書館了解讀者的一個(gè)窗口， 是圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù)的有效依據(jù)。 這些信息可通過讀者辦理借書證而獲得，為了確保數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)人員要通過電話、E-mail 等方式，主動(dòng)與讀者聯(lián)系，認(rèn)真核對(duì)讀者個(gè)人信息。 （2）讀者借閱歷史庫(kù)。 該庫(kù)主要記錄讀者文獻(xiàn)借閱的時(shí)間、還書時(shí)間、借閱文獻(xiàn)的種類、冊(cè)數(shù)。 通過分析該庫(kù)記錄數(shù)據(jù)，圖書館管理者可獲知讀者的閱讀趨向、個(gè)別文獻(xiàn)的利用率， 為進(jìn)一步改進(jìn)圖書館的文獻(xiàn)資源建設(shè)和文獻(xiàn)布局提供依據(jù)。 這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)可通過圖書館文獻(xiàn)流通系統(tǒng)而獲得。 （3）讀者不良行為記錄庫(kù)。 將讀者失信行為及處理結(jié)果記錄在該庫(kù)中。 通過分析該庫(kù)數(shù)據(jù)，管理人員可發(fā)現(xiàn)讀者失信行為的主要類型和特點(diǎn)， 便于對(duì)讀者進(jìn)行信用教育和加強(qiáng)圖書館管理。 讀者不良行為記錄庫(kù)的數(shù)據(jù)要真實(shí)，要嚴(yán)格保密數(shù)據(jù)，保護(hù)讀者的隱私，該庫(kù)只限于管理人員使用。 （4）讀者獎(jiǎng)勵(lì)記錄庫(kù)。 圖書館信用管理部門應(yīng)及時(shí)收集獲得獎(jiǎng)勵(lì)的讀者信息，將他們守信用、遵守圖書館規(guī)章制度、積極參加圖書館活動(dòng)、 熱心服務(wù)圖書館事業(yè)的先進(jìn)事跡記錄下來，作為典型案例向其他讀者進(jìn)行宣傳，以起到榜樣示范的作用， 讓更多的讀者愛護(hù)圖書館的書籍，成為誠(chéng)實(shí)守信的讀者。

2.3 開展誠(chéng)信教育，提高讀者信用意識(shí)

發(fā)揮圖書館的教育職能， 面向讀者開展誠(chéng)信教育，是圖書館讀者信用管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 首先， 圖書館要率先垂范， 加強(qiáng)自身的誠(chéng)信體系建設(shè)。 以誠(chéng)信的作風(fēng)取信于讀者，提高公信力，通過各項(xiàng)制度建設(shè)， 將誠(chéng)實(shí)守信落實(shí)到全體員工的規(guī)范服務(wù)上。 圖書館館員要真誠(chéng)地對(duì)待每一位讀者，尊重讀者的文獻(xiàn)閱讀權(quán)益， 把誠(chéng)信的理念貫穿到服務(wù)工作中，以贏得讀者的信任。 其次，舉辦多種活動(dòng)對(duì)讀者進(jìn)行誠(chéng)信教育。 圖書館可根據(jù)不同的讀者對(duì)象， 開展以誠(chéng)信教育為主題的活動(dòng)。 以講座、論壇、報(bào)告會(huì)、座談會(huì)的形式，通過典型案例、典型人物，使讀者認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信的重要性。 如在圖書館網(wǎng)站開辟誠(chéng)信論壇、舉辦誠(chéng)信教育讀書會(huì)、組織圖書漂流活動(dòng)等，讓讀者在活動(dòng)中接受教育，在活動(dòng)中提供信用意識(shí)。 清華大學(xué)圖書館與清華大學(xué)“好讀書”協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦的“書香漂流，誠(chéng)信悅讀”圖書漂流活動(dòng)，沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書館舉辦的以“讀書立品，誠(chéng)信為本”為主題的面向全校讀者的大學(xué)生演講比賽，華南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館“綠色通道，誠(chéng)信還書”活動(dòng)等，培養(yǎng)了大學(xué)生的誠(chéng)信意識(shí)，提升了大學(xué)生的誠(chéng)信品格。 最后，讓志愿者監(jiān)督讀者的失信行為。 聘請(qǐng)一些誠(chéng)實(shí)守信的圖書館志愿者擔(dān)任義務(wù)監(jiān)督員，深入讀者開展“誠(chéng)信”及“文明”教育，使讀者愛護(hù)圖書館的設(shè)備和資源，遵守圖書館的規(guī)章制度。

2.4 建立讀者信用評(píng)價(jià)體系

信用評(píng)價(jià)， 是根據(jù)信用管理部門掌握的讀者各方面的信用信息并通過一定的信用評(píng)估模型來確定讀者的信用等級(jí)， 然后根據(jù)讀者的信用等級(jí)確定其所能接受的圖書館的服務(wù)水平和層次。 圖書館要建立透明的信用評(píng)價(jià)體系和獎(jiǎng)懲制度，構(gòu)建“獎(jiǎng)勵(lì)誠(chéng)信，懲罰失信”的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系。 以信用數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)， 將讀者利用圖書館的行為歸納分析，建立科學(xué)的信用評(píng)判指標(biāo)體系。 信用評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置要求每個(gè)指標(biāo)都能有效地反映與描述讀者信用表現(xiàn)的某一特質(zhì)， 指標(biāo)的定義應(yīng)當(dāng)具有較高的清晰度及準(zhǔn)確度， 應(yīng)當(dāng)盡量與評(píng)價(jià)者的經(jīng)驗(yàn)及習(xí)慣相吻合，具有較強(qiáng)的區(qū)分度，指標(biāo)之間應(yīng)當(dāng)具有一定的獨(dú)立性，指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)盡量精練、具有動(dòng)態(tài)性。 利用信用評(píng)價(jià)指標(biāo)，采取打分的方法對(duì)讀者信用進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定讀者信用等級(jí)，并將其作為是否限制該讀者在圖書館的信息權(quán)利或是否享受優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。 當(dāng)讀者的信用積分降低到一定分值時(shí)，就取消或是限制其某些信息權(quán)利，如減少圖書借閱冊(cè)數(shù)和種類、縮短借閱時(shí)間等。 對(duì)于優(yōu)秀的讀者，如果積分達(dá)到一定等級(jí)，則可獎(jiǎng)勵(lì)其作為圖書館VIP 用戶，相應(yīng)提高其圖書借閱冊(cè)數(shù)、種類、期限等，或賦予其在圖書館的優(yōu)先利用權(quán)。

3 結(jié)束語(yǔ)

圖書館開展讀者信用管理， 在我國(guó)圖書館界還處于探索階段，如廈門市圖書館、杭州市圖書館借鑒國(guó)外圖書館的做法， 利用現(xiàn)有的社會(huì)信用體系來加強(qiáng)圖書館的管理。 實(shí)施和推廣讀者信用管理是我國(guó)圖書館變革讀者管理、 提高管理效益和服務(wù)水平的重要舉措。 我國(guó)圖書館界要在有關(guān)法律的框架內(nèi)，按照合理性、可操作性、讀者參與性、教育性的原則實(shí)施讀者信用管理， 從而有效控制讀者信用風(fēng)險(xiǎn)，減少讀者失信行為的發(fā)生，降低管理與經(jīng)濟(jì)成本，使知識(shí)傳播更加公平合理。

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