(廊坊師范學(xué)院圖書館 河北廊坊 065000)

圖書館發(fā)展會(huì)遇到各種各樣的問題，改進(jìn)和提升圖書館的服務(wù)是經(jīng)常要做的事情，這首先需要對(duì)圖書館存在的問題有透徹的認(rèn)識(shí)。由于圖書館的類型、規(guī)模、生存狀態(tài)不盡一樣，問題的性質(zhì)也不相同，分析起來不易把握要領(lǐng)，給出的解決措施也很難符合實(shí)際。往往某一時(shí)間某些大家一致看好，成為熱炒焦點(diǎn)的理念、方法、模式和技術(shù)，從一般意義上講應(yīng)該不錯(cuò)，但在具體圖書館中實(shí)行未必有效，或者根本就不合適。圖書館的問題千差萬別，但并不意味著沒有一些共同的分析基點(diǎn)存在，分析基點(diǎn)是進(jìn)行分析時(shí)的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，這些共同的分析基點(diǎn)涉及對(duì)一些基本問題的追問。對(duì)于這些分析基點(diǎn)的認(rèn)識(shí)和考察，是十分必要的。

1 應(yīng)當(dāng)追問的兩個(gè)問題

有兩個(gè)問題是任何具體的圖書館，不論圖書館大小與類型，如果要改進(jìn)和提升圖書館服務(wù)，都必須要認(rèn)識(shí)和追問的基本問題:

問題一，本圖書館的社會(huì)使命是什么?

追問的重點(diǎn)是:為什么要設(shè)置這樣一所圖書館，它是為哪些社會(huì)人群服務(wù)的。

圖書館的社會(huì)使命這里是指關(guān)于圖書館責(zé)任、目的、功能定位等的陳述。使命的主體不同，使命陳述的含義也不同，當(dāng)主體是一般意義的某類圖書館時(shí)，使命陳述所表達(dá)的是該類圖書館界整體的社會(huì)責(zé)任，當(dāng)使命的主體是具體圖書館時(shí)，使命陳述就是該圖書館個(gè)體對(duì)于其所服務(wù)的社區(qū)的具體責(zé)任?！?〕更多的時(shí)候，我們面對(duì)的是具體圖書館，需要提升的是具體圖書館的服務(wù)質(zhì)量與水平，這時(shí)我們要厘清的是這個(gè)具體的時(shí)間空間中的圖書館的使命。

問題二，本圖書館的服務(wù)相比其他同類服務(wù)能使用戶獲益更大嗎?

追問的重點(diǎn)是:對(duì)用戶來說本館的服務(wù)是不是更方便和更容易獲得;是不是更能滿足服務(wù)對(duì)象的信息需求。

這里強(qiáng)調(diào)的是“更”字，也就是要有比較，進(jìn)行比較的主體是圖書館的服務(wù)對(duì)象，比較的內(nèi)容是圖書館的服務(wù)。之所以要追問這個(gè)問題，涉及兩項(xiàng)法則，即“最省力法則”〔2〕和“選擇性優(yōu)秀”規(guī)則，前者是齊普夫在研究文獻(xiàn)詞頻分布的成因時(shí)提出的，大致是講人類達(dá)到目的的行為都可以抽象地看作是行走在通往目的地的一條道路上，人們的基本行為取向是走捷徑，以最小的努力達(dá)到目的。這是人類行為普遍遵循的規(guī)律。后者是決策規(guī)則，即將資源投入到能獲取更大效益的地方是任何主體的決策追求。圖書館服務(wù)為用戶所選擇，必須通過用戶的直接效益事實(shí)來證明自己的價(jià)值而真正的價(jià)值體現(xiàn)在“貢獻(xiàn)差”上，“即通過你所提供的這種服務(wù)比利用相同投入從別處獲得的服務(wù)更好更省”〔3〕。提升圖書館服務(wù)，就是要追求這種“貢獻(xiàn)差”優(yōu)勢(shì)。

這兩個(gè)問題從字面上看，平常而淺顯，但卻涉及圖書館存在的根本。因?yàn)檫@兩個(gè)問題所追問的是圖書館的存在意義:圖書館的使命是圖書館得以存在的前提，圖書館肩負(fù)社會(huì)使命意味著圖書館被社會(huì)所需要，有明確的服務(wù)對(duì)象，缺失社會(huì)使命的圖書館將被質(zhì)疑存在的必要性。而圖書館只有為服務(wù)對(duì)象帶來更大的效益，才會(huì)被利用，才能發(fā)揮實(shí)際社會(huì)效用。一個(gè)有服務(wù)對(duì)象的同時(shí)為服務(wù)對(duì)象所選擇的圖書館才是一個(gè)有現(xiàn)實(shí)存在價(jià)值的圖書館。

“形而上者謂之道，形而下者謂之器。”圖書館的使命相當(dāng)于“道”，圖書館服務(wù)的方法、措施等相當(dāng)于“器”。使命是精神性的，抽象的，是“道”;圖書館服務(wù)的方法措施是工具性的，是實(shí)在的過程，是“器”。先要明“道”，方可論“器”，道與器的統(tǒng)一，使命與實(shí)踐效用的統(tǒng)一，才能夠切實(shí)提升圖書館服務(wù)。

第一個(gè)問題追問的是方向問題，改進(jìn)圖書館服務(wù)工作，首先要明確指向，不能南轅北轍;第二個(gè)問題追問的是方位問題，要選準(zhǔn)著力點(diǎn)，認(rèn)清施力的關(guān)鍵與評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。在圖書館遇到諸多問題時(shí)，對(duì)這兩個(gè)問題的追問，會(huì)使我們對(duì)圖書館面臨的形勢(shì)與問題有更清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)于進(jìn)一步要做什么，能有更明確的答案，改進(jìn)圖書館服務(wù)的實(shí)踐才能夠有的放矢。下面就兩項(xiàng)追問，對(duì)兩類典型圖書館面臨的問題試作分析。

2 泛在知識(shí)環(huán)境下專門圖書館被邊緣化問題

專門圖書館一般是指從屬某些機(jī)構(gòu)的圖書館，為所屬機(jī)構(gòu)收集和組織專門領(lǐng)域的文獻(xiàn)信息，這種性質(zhì)決定了專門圖書館的主要使命是為特定的讀者服務(wù)。像機(jī)關(guān)圖書館、研究機(jī)構(gòu)圖書館、企事業(yè)單位圖書館等都屬于專門圖書館?！?〕

由于信息技術(shù)快速的持續(xù)的發(fā)展，信息環(huán)境的巨大改變，使得學(xué)術(shù)信息的出版與交流、知識(shí)的創(chuàng)造、組織、存貯、傳播與利用過程都在網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化、數(shù)字化，傳統(tǒng)的圖書館館藏與傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)新的形勢(shì)要求。專門圖書館面臨“門前冷落車馬稀”的窘?jīng)r，到館人數(shù)逐漸減少，圖書館利用率大幅降低，專門圖書館處于被邊緣化的困境中。在最近的“2012知識(shí)服務(wù)專家論壇”上，有專家提到，中國科學(xué)院已有兩個(gè)研究所圖書館的物理建筑被關(guān)閉，“最令人感慨的是關(guān)掉后沒有任何人提意見”，如果傳統(tǒng)圖書館服務(wù)方式不轉(zhuǎn)變，“我們真不知道2015年還在干什么”?！?〕

專門圖書館的這種生存危機(jī)也是世界性的，2011年美國艾爾弗萊特大學(xué)一篇名為《2050年學(xué)術(shù)圖書館遺體解剖》的專題報(bào)告，反映的也正是這種憂慮?！?〕OCLC(Online Computer Library Center)的報(bào)告《研究圖書館的危機(jī)與系統(tǒng)化變革》也憂心忡忡地指出，研究圖書館已經(jīng)在存在價(jià)值、人力資源以及技術(shù)等方面遭受到嚴(yán)重危機(jī)，并且這種危機(jī)是災(zāi)難性的?！?〕

對(duì)于危機(jī)的認(rèn)識(shí)，首先要明了專門圖書館的使命:專門圖書館是為所屬機(jī)構(gòu)服務(wù)的，作為所服務(wù)的機(jī)構(gòu)的主要資料信息來源，它的主要職責(zé)是收集、組織、保管、利用和傳播與該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)有關(guān)的各種資料信息，為所需者提供服務(wù)。

專門圖書館的服務(wù)對(duì)象主要是機(jī)構(gòu)內(nèi)的業(yè)務(wù)人員。圖書館的服務(wù)對(duì)象固定，需求相對(duì)穩(wěn)定，而且收集的范圍主要是與所服務(wù)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)相關(guān)的資料信息。這就決定了專門圖書館服務(wù)的針對(duì)性強(qiáng)，主動(dòng)的情報(bào)服務(wù)是重要的服務(wù)方式。一般要求圖書館員除有圖書館專業(yè)知識(shí)之外，還要有相關(guān)的專門業(yè)務(wù)知識(shí)。

專門圖書館除了館藏資源服務(wù)外，傳統(tǒng)的情報(bào)服務(wù)基本有兩種:一是參考和研究服務(wù)，從提供信息咨詢到參與業(yè)務(wù)研究中有關(guān)信息數(shù)據(jù)收集處理的部分。二是近期通報(bào)服務(wù)，動(dòng)態(tài)性將業(yè)務(wù)領(lǐng)域的進(jìn)展情況收集、整理和通報(bào)，如發(fā)送現(xiàn)刊、編制新書通報(bào)、專題文摘或題錄、定題情報(bào)提供(SDI)等?！?〕

持續(xù)進(jìn)化的信息環(huán)境為不斷滿足人們的信息需求打造了越來越精致的平臺(tái)，從互聯(lián)網(wǎng)，電信網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)一直到云計(jì)算，如今的信息環(huán)境已經(jīng)向“泛在知識(shí)環(huán)境”演進(jìn)，人們能夠利用不同的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打破時(shí)空與地域的限制，隨時(shí)隨處獲取信息。〔9〕人們已經(jīng)不必到傳統(tǒng)圖書館的物理空間借閱檢索資料信息。信息需求在研究室的機(jī)器上，在自家電腦前，甚至在手機(jī)等移動(dòng)終端上，瞬間可以方便地得到滿足。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)方式已經(jīng)不能為用戶帶來利用圖書館得到的效益差異，圖書館的被冷落是順理成章的事情。

但應(yīng)該清楚的是，圖書館的危機(jī)本質(zhì)上是傳統(tǒng)圖書館的危機(jī)，是圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的危機(jī)。不是圖書館沒有用戶，也不是專門圖書館的使命已經(jīng)終結(jié)，而是圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)在進(jìn)化了的信息環(huán)境下不能滿足用戶新的和更深層次的信息需求。比照追問的第二個(gè)問題可以知道，專門圖書館的困境的主要原因，是圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)已經(jīng)不能使用戶在獲取信息方面更方便、更容易，已經(jīng)不能使用戶的信息需求比起從其他途徑得到的服務(wù)有更大的滿足。

因此，圖書館必須要尋找到使用戶從自己圖書館的服務(wù)中獲益更大的途徑，才能擺脫困境，才能在已經(jīng)進(jìn)化了的信息環(huán)境下繼續(xù)自己的使命。

擺脫困境的各種探索中，知識(shí)服務(wù)是其中被普遍推崇的也是仍在探索中的服務(wù)方式。知識(shí)服務(wù)的主旨是針對(duì)解決用戶問題的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)在用戶研究問題、解決問題的過程中不是簡(jiǎn)單的支撐關(guān)系，而是有機(jī)嵌入的關(guān)系。知識(shí)服務(wù)要求動(dòng)態(tài)集成多方面的資源，有效利用信息分析，情報(bào)研究，知識(shí)組織等專業(yè)知識(shí)與專業(yè)工具，嵌入用戶業(yè)務(wù)過程，提供個(gè)性化知識(shí)化的服務(wù)。〔10〕

不難看出，知識(shí)服務(wù)的中心意蘊(yùn)，就是在新信息環(huán)境中為用戶提供比傳統(tǒng)服務(wù)更主動(dòng)，更能契合服務(wù)對(duì)象的深層需求的服務(wù)。如果說用戶淺層的信息需求在新的信息環(huán)境已經(jīng)易于滿足而冷落了圖書館，那么主動(dòng)的、個(gè)性化的、有機(jī)嵌入式的、深層次的知識(shí)服務(wù)使專門圖書館的效用重又彰顯。

對(duì)于知識(shí)服務(wù)的討論仍在進(jìn)行中，從對(duì)提升圖書館服務(wù)的追問中應(yīng)有的啟示是，無論在哪種情況下，知識(shí)服務(wù)的精髓就是要能給用戶帶來比從另外的途徑在滿足信息需求方面更大的獲益空間。

稍作回顧可以知道，知識(shí)服務(wù)是在情報(bào)服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，知識(shí)服務(wù)可以看作情報(bào)服務(wù)在進(jìn)化了的信息環(huán)境中的合理延伸。實(shí)際上，由于專門圖書館服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，情報(bào)服務(wù)最初的起源以及我國情報(bào)學(xué)的發(fā)展都是和專門圖書館有密切關(guān)系的。傳統(tǒng)情報(bào)服務(wù)的定題情報(bào)服務(wù)、情報(bào)分析與知識(shí)服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)與知識(shí)化服務(wù)都有內(nèi)在的同一性。當(dāng)然這并不意味著知識(shí)服務(wù)沒有自己獨(dú)到的發(fā)展，知識(shí)服務(wù)的最具特點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是對(duì)于海量數(shù)據(jù)的處理與分析。

現(xiàn)代的信息環(huán)境時(shí)時(shí)刻刻在產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)信息，海量的數(shù)據(jù)主要來自社會(huì)化數(shù)據(jù)，包括個(gè)人移動(dòng)終端到消費(fèi)電子產(chǎn)品產(chǎn)生的數(shù)據(jù);也來自互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)生成的博客、微博、電子商務(wù)信息等數(shù)據(jù);還來自商業(yè)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管理產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù);另外科學(xué)研究產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)也隨著研究活動(dòng)的進(jìn)展迅速增長。

快速增長的海量的異構(gòu)異質(zhì)數(shù)據(jù)集合與數(shù)據(jù)分析處理能力不足的反差，形成所謂“數(shù)據(jù)爆炸，信息不足”的嚴(yán)峻局面。專門圖書館中，研究圖書館和企業(yè)圖書館對(duì)于海量數(shù)據(jù)的感知更強(qiáng)烈些，處理這類大規(guī)模數(shù)據(jù)集合是知識(shí)服務(wù)的新的服務(wù)方向。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具，對(duì)于海量數(shù)據(jù)的分析處理應(yīng)當(dāng)是知識(shí)服務(wù)的新的增長點(diǎn)，是提升專門圖書館的服務(wù)品質(zhì)為用戶創(chuàng)造更大的效益“貢獻(xiàn)差”優(yōu)勢(shì)的途徑。

數(shù)據(jù)挖掘，知識(shí)發(fā)現(xiàn)，處理大規(guī)模數(shù)據(jù)的工具與方法的掌握和利用是專門圖書館改進(jìn)和提升服務(wù)下一步的重要努力方向。

3 新形勢(shì)下公共圖書館的困境與應(yīng)對(duì)

公共圖書館擔(dān)負(fù)著為社會(huì)公眾服務(wù)的使命。其主要任務(wù)是為所在社區(qū)中各階層人民大眾提供信息服務(wù)，提高全民科學(xué)文化素質(zhì)。服務(wù)對(duì)象是所在社區(qū)的各階層社會(huì)公眾。

公共圖書館的使命在社會(huì)發(fā)展中是一種不斷演化的過程，追求信息公平，為社會(huì)公眾提供平等的信息服務(wù)是基本的趨勢(shì)。有學(xué)者考察，美英公共圖書館在早期肩負(fù)的主要是教化教育的任務(wù)，即公共圖書館通過提供圖書資料，向社會(huì)成員傳播知識(shí)，提供自我教育的機(jī)會(huì);通過在下層人民中培養(yǎng)閱讀興趣，使他們親近知識(shí)，遠(yuǎn)離粗鄙;通過改善個(gè)人素質(zhì)，以推動(dòng)整個(gè)社會(huì)進(jìn)步。二戰(zhàn)之后，公共圖書館的使命中更強(qiáng)調(diào)了維護(hù)公民信息自由、信息平等權(quán)利的原則。不僅重申了圖書館的多元使命，還明確提出提供平等服務(wù)的使命?！?1〕

公共圖書館使命所強(qiáng)調(diào)的平等服務(wù)的原則在《聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言(1994)》表達(dá)得最為充分:“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會(huì)地位的限制。對(duì)因故不能享用常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾用戶、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務(wù)和資料?！薄?2〕在這里，公共圖書館所強(qiáng)調(diào)的是:其服務(wù)對(duì)象是“每一個(gè)人”，而且都有“平等”享受圖書館服務(wù)的權(quán)利，這是公共圖書館與其他類型圖書館最重要的區(qū)別之處。在對(duì)公共圖書館理念的深入考察中，能清楚地了解到公共圖書館承擔(dān)著保障社會(huì)信息公平，為社會(huì)大眾提供平等服務(wù)的使命，這也是公共圖書館應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)和執(zhí)持的最重要的理念?！?3〕

認(rèn)識(shí)到公共圖書館的使命的意義在于，為最廣大的社會(huì)公眾服務(wù)是公共圖書館的天職，公共圖書館不是擺設(shè)，不是面子工程，不是政績的點(diǎn)綴，切切實(shí)實(shí)地為每一位有信息需要的公民服務(wù)，是公共圖書館服務(wù)中最有意義的事情。而且從信息公平與平等角度講，為社會(huì)弱勢(shì)群體、為殘疾人、為兒童、為貧困人群服務(wù)是公共圖書館理念的重要體現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮。

認(rèn)識(shí)和追問公共圖書館的使命的意義還在于，公共圖書館不同，使命也是有差異的。國家圖書館與居民社區(qū)圖書室性質(zhì)上都是公共圖書館，在抽象層面上的使命都有如上所述的理念執(zhí)持，但在使命的具體層面是有著巨大的差別的，在改進(jìn)服務(wù)提升服務(wù)的措施與方法以及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上，自然也不能整齊劃一。作為具體公共圖書館的圖書館人，還要在公共圖書館總的理念的映射下，切實(shí)追問具體圖書館的具體使命，認(rèn)清這些使命，在具體圖書館改進(jìn)和提升服務(wù)實(shí)踐中才不至于游移含混，才有現(xiàn)實(shí)意義。

人們調(diào)查并討論了公共圖書館被邊緣化的困境，列舉了種種原因，其中既有信息技術(shù)發(fā)展的原因:信息資源的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、改變了人們的閱讀模式與閱讀習(xí)慣;也有社會(huì)經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)型的原因:國家財(cái)政對(duì)公共圖書館投入不足，經(jīng)費(fèi)短缺而使公共圖書館服務(wù)力不從心;也還有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下信息服務(wù)商業(yè)化的原因:搜索引擎和商業(yè)數(shù)據(jù)庫資源的存在，致使社會(huì)公眾獲取信息的途徑多元化;當(dāng)然還有公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式不適應(yīng)的原因等等。〔14－15〕。公共圖書館遭遇到的困境與頹勢(shì)，在國外也不鮮見。英國近年關(guān)閉公共圖書館的新聞時(shí)有報(bào)道。在美國，也有紐約圖書館由于不景氣而計(jì)劃打造成一個(gè)內(nèi)含圖書館的酒店公寓大廈的尷尬。

在困境面前，公共圖書館人近年作了很多的努力。這些努力既有使命層面的，也有“貢獻(xiàn)差”層面的，就公共圖書館而言，由于類型的多樣性、規(guī)模的差異性、服務(wù)對(duì)象的廣泛性，對(duì)于使命的追問更重于對(duì)于“貢獻(xiàn)差”的追問，因?yàn)楣矆D書館在完成基本使命方面還有很多空白之處。

城市圖書館在提升服務(wù)的轉(zhuǎn)型中，首先遇到了傳統(tǒng)紙本圖書外借存在的物質(zhì)傳遞性距離障礙問題?，F(xiàn)代社會(huì)工作生活節(jié)奏加快，到圖書館借書十分不便，為此一些圖書館在市區(qū)內(nèi)的商場(chǎng)、街邊、車站等安裝了自動(dòng)借還書設(shè)備，稱為“城市街區(qū)自助圖書館”，用戶不必跑圖書館，在機(jī)器前輸入借書證號(hào)和密碼就可以方便地借書。

如果說自助圖書館還是傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的過渡性改造，則手機(jī)圖書館和移動(dòng)電子終端閱讀器就已經(jīng)是公共圖書館在新技術(shù)平臺(tái)上延伸服的務(wù)功能。公共圖書館提供的手機(jī)圖書館服務(wù)比用戶自己在網(wǎng)絡(luò)或其他資源中尋找下載圖書資源更集中，更容易，更便宜，而且包括了館藏資源檢索與導(dǎo)航、數(shù)字資源全文閱讀、個(gè)人圖書館、信息發(fā)布、RSS訂閱、短信平臺(tái)交互等多項(xiàng)功能。用戶在自己的智能手機(jī)、IPAD等多種終端設(shè)備上即可享受服務(wù)。有些公共館提供的服務(wù)平臺(tái)兼顧了電子資源與實(shí)體資源的結(jié)合，用戶可以在手機(jī)上對(duì)館藏的紙質(zhì)文獻(xiàn)實(shí)行一站式檢索。有些平臺(tái)還具備實(shí)時(shí)信息服務(wù)功能，每天有幾十種國內(nèi)報(bào)紙即時(shí)更新。在這里公共圖書館憑借新的技術(shù)平臺(tái)將圖書館服務(wù)延伸與提升，繼續(xù)踐行著公共圖書館的使命。

在各級(jí)公共圖書館中，城市居民社區(qū)圖書館是最貼近老百姓文化生活的圖書館。社區(qū)圖書館服務(wù)的改進(jìn)和提升，各級(jí)復(fù)雜先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，最需要的是愛心和公益精神。一些地方的社區(qū)圖書室已經(jīng)成為社區(qū)居民尤其是離退休老年人學(xué)習(xí)新知識(shí)，增進(jìn)居民之間交流溝通，豐富社區(qū)居民文化生活的理想去處。有些圖書室還推出上門服務(wù)，對(duì)于一些行動(dòng)不便的老人，需要圖書服務(wù)的，工作人員送書到戶。社區(qū)圖書室一般由專職或退休的老人義務(wù)管理，投入很少，設(shè)備簡(jiǎn)陋，但卻是公共圖書館使命充分體現(xiàn)的地方，是公共圖書館不能忽視的重要領(lǐng)地。

在一定意義上講，公共圖書館的教育功能，提高社會(huì)公眾文化素養(yǎng)的責(zé)任最集中地體現(xiàn)在為進(jìn)城務(wù)工人員的服務(wù)方面。提升城市公共圖書館的服務(wù)，首先關(guān)注的就應(yīng)該是這個(gè)社會(huì)群體。一些圖書館到進(jìn)城務(wù)工人員集中的工地和聚居地現(xiàn)場(chǎng)辦理借書卡、發(fā)放宣傳材料，介紹館藏圖書，幫助務(wù)工人員了解圖書館，走進(jìn)圖書館，利用圖書館資源。在館內(nèi)設(shè)立“進(jìn)城務(wù)工人員喜愛的圖書專架”陳列務(wù)工人員關(guān)注的建筑、采礦、水電、餐飲等行業(yè)的相關(guān)的圖書。鑒于務(wù)工人員隨工程轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)，開設(shè)汽車流動(dòng)圖書館，定期向進(jìn)城務(wù)工人員駐地征集圖書需求信息，辦理借書卡，配送圖書，以更好地滿足廣大進(jìn)城務(wù)工人員的基本信息需求和精神文化需求。

體現(xiàn)信息公平與信息平等，關(guān)懷社會(huì)弱勢(shì)群體尤其是為殘疾人群服務(wù)，是公共圖書館使命中的重要部分?，F(xiàn)在有一些圖書館為視障用戶準(zhǔn)備了聽書器、掃描棒、盲人書寫器具、一鍵式智能閱讀器等，使視障讀者也能利用圖書館服務(wù)的設(shè)備。

分析近年公共圖書館的這些努力可知，這些服務(wù)的改進(jìn)和提升都實(shí)際體現(xiàn)了公共圖書館對(duì)自己使命的認(rèn)知與為社會(huì)公眾提供更大“貢獻(xiàn)差”優(yōu)勢(shì)的內(nèi)蘊(yùn)線索。應(yīng)當(dāng)看到這些努力還并不普遍，有些還是嘗試階段或者只是小范圍的試行，還有待于完善、推廣和進(jìn)一步創(chuàng)新。在2012年“世界讀書日”期間，有些圖書館推出了一些服務(wù)方式的新創(chuàng)意。首都圖書館舉辦了“換書大集”活動(dòng)，號(hào)召市民將自家的舊書拿出來與人交換，讓圖書流動(dòng)起來，實(shí)現(xiàn)圖書的高效利用。四川資陽市圖書館開展了“你選書，我埋單”活動(dòng)，將圖書館的采購擇書環(huán)節(jié)試著交由讀者參與完成。重慶圖書館在世界讀書日別出心裁地推出“真人圖書館”，即將人作為圖書借給讀者，通過借人的方式實(shí)現(xiàn)讀者和真人圖書的交流。

這些方法還在試驗(yàn)中，成敗姑且不論，至少這種探索的精神是值得肯定的。這種探索遵循的主線，都是為了更好地滿足服務(wù)對(duì)象的信息需求，更好地完成圖書館的使命。對(duì)公共圖書館的多元、多層次的使命的深入追問可以知道尚有不少有待開發(fā)的空白領(lǐng)地。公共圖書館并不只是提供閱讀的地方，其保存人類文化遺產(chǎn)的使命可以延伸為歷史文獻(xiàn)載體的全息數(shù)字轉(zhuǎn)化存貯，其社會(huì)教育的使命可以演繹生成各類提高公眾文化素養(yǎng)的專題講座，其傳遞信息、開發(fā)智力資源的使命可以將圖書館延拓為社會(huì)公眾交流信息的空間，甚至開發(fā)為文化性質(zhì)的社交與休閑娛樂的公共場(chǎng)所。當(dāng)然具體圖書館所承擔(dān)的使命須與本館的層次、規(guī)模與用戶群相適應(yīng)，這也正是倡導(dǎo)具體圖書館對(duì)于自身使命的探索與認(rèn)知的必要之處。

提到公共圖書館時(shí)，人們直接想到的往往是裝備先進(jìn)的都市公共圖書館，這些典型的公共圖書館固然重要，但從使命意義上講，在我國的廣大縣、鄉(xiāng)、農(nóng)村的圖書館，圖書室，農(nóng)家書屋等也是公共圖書館的重要的組成部分，這些最需要提升服務(wù)的地方，往往是公益性文化服務(wù)設(shè)施狀況最差的地方，尤其公共圖書館的生存狀況堪憂?！?6〕由于我國社會(huì)轉(zhuǎn)型的原因，造成這種情況的責(zé)任不在基層圖書館本身，更大的責(zé)任是政府對(duì)于公共圖書館使命認(rèn)知的不足與有效作為的不力，這是圖書館人應(yīng)該努力呼吁與爭(zhēng)取的。如果說呼吁和爭(zhēng)取是出于圖書館人的使命感，那么這在本質(zhì)上反映的也是公共圖書館使命的時(shí)代折射。

從學(xué)者對(duì)公共圖書館的使命考察中知道，公共圖書館的使命是一個(gè)隨著時(shí)代的變化而不斷探索演化的過程，不同國家不同，不同時(shí)期也不同，公共圖書館的使命總在探索中。實(shí)際上，即便是同類的圖書館，同一級(jí)別的圖書館，由于其所在的社區(qū)不同，所處的綜合條件和社會(huì)狀況不同，所服務(wù)的對(duì)象不同，公共圖書館的使命總有差異，重要的是每個(gè)具體的公共圖書館要感知這種差異，了解本圖書館所服務(wù)的社區(qū)的社會(huì)公眾的文化、信息的需求情況，在公共圖書館服務(wù)指導(dǎo)原則的總體框架下，實(shí)事求是地探索自己圖書館的使命并創(chuàng)造性地完成使命，為本館用戶創(chuàng)造更大的“貢獻(xiàn)差”優(yōu)勢(shì)。

4 結(jié)語

圖書館的使命需要探索，圖書館服務(wù)的方法也需要不斷探索，圖書館存續(xù)期間的一切都在探索中前進(jìn)，因循守舊、固步自封是大忌。圖書館總在成長中，“圖書館是一個(gè)生長著的有機(jī)體”。一個(gè)有明確社會(huì)使命的并能夠滿足用戶信息需求的圖書館，才是一個(gè)有現(xiàn)實(shí)生命力的圖書館。

具體到每一個(gè)圖書館，圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力本質(zhì)上不是先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，不是高性能的服務(wù)器，不是云計(jì)算，也不是知識(shí)服務(wù)。對(duì)于具體的圖書館來說，真正的魅力是能為服務(wù)所指向的用戶提供比別處更有效益的服務(wù)，這種更大的效益就是具體圖書館對(duì)于滿足用戶的信息需求的“貢獻(xiàn)差”優(yōu)勢(shì)。這種優(yōu)勢(shì)的取得可以是由于使用了更先進(jìn)的設(shè)備，也可能是采用了更新的服務(wù)方式所致，但這些先進(jìn)的技術(shù)與服務(wù)方式必須是適合具體圖書館的服務(wù)對(duì)象并能為用戶切實(shí)帶來更高效益的方式才形成真實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力，否則再先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備再先進(jìn)的方法在具體的圖書館服務(wù)中皆可能沒有意義。知識(shí)服務(wù)在專門圖書館是利器，在居民社區(qū)圖書室基本沒有意義，數(shù)據(jù)挖掘的方法在科學(xué)圖書館服務(wù)中是開發(fā)的方向，在兒童圖書館則完全沒有必要，提升圖書館的服務(wù)要因館制宜。圖書館要檢討與反省自己肩負(fù)的使命，在目標(biāo)清晰、對(duì)象明確的前提下，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，集中資源，為自己服務(wù)的對(duì)象創(chuàng)造真實(shí)的更大效益，使自己的用戶在自己的服務(wù)中得到優(yōu)于其他途徑的服務(wù)并實(shí)際獲益，就是完成了自己的社會(huì)使命。這是圖書館提升服務(wù)品質(zhì)的最主要思路。

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