劉昆雄 張艷豐 毛 爽

(1．武漢大學(xué)信息資源研究中心 湖北武漢 430072;2．湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南湘潭 411105;3．東北師范大學(xué)計算機(jī)科學(xué)與信息技術(shù)學(xué)院 吉林長春 130117)

高校圖書館長期以來以“讀者至上，服務(wù)育人”為第一宗旨，體現(xiàn)了圖書館以人為本的管理思想。館員作為圖書館用戶的直接服務(wù)主體，既要能夠?qū)ψ晕业姆?wù)質(zhì)量做出準(zhǔn)確判斷，更需要經(jīng)得起廣大師生等用戶的評價，這樣才有利于高校圖書館的自身建設(shè)與長遠(yuǎn)發(fā)展。利用科學(xué)的績效評估方法評價用戶與館員的心理契約，不僅可以評估館員服務(wù)的滿意度，重要的是還可以客觀地反映出館員與用戶服務(wù)關(guān)系的矛盾，對高校圖書館更好地發(fā)揮各項職能具有積極作用。

1 介于圖書館用戶和館員的心理契約

心理契約的概念是20世紀(jì)60年代阿吉里斯(Argyris)提出的，他研究中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工與組織間有著未形成文字但確實存在的一種隱性及非正式的理解與默契關(guān)系，他稱之為心理契約(Psychological Contract)〔1〕。

有學(xué)者指出，圖書館員與讀者或用戶的服務(wù)關(guān)系也存在一種心理契約〔2〕。這種契約是雙方之間存在的一種默認(rèn)的心理約定，這種約定以相互尊重、互利互惠為原則來滿足雙方的需求。一般來說，用戶與館員的心理契約平衡度往往取決于他們的期望和實際感知之間的比較，如果館員與用戶雙方能夠相互履行契約，即用戶的圖書館行為滿足館員對他的期待，圖書館員提供的服務(wù)也滿足用戶的需求，這樣，雙方的互動關(guān)系就能長期、穩(wěn)定地維持下去，并在雙方心里得到對彼此的認(rèn)同。否則，館員與用戶出現(xiàn)心理契約的失衡，使館員和用戶的關(guān)系產(chǎn)生矛盾或阻礙，進(jìn)而對圖書館的職能產(chǎn)生消極的影響。介于用戶和館員的心理契約是維系圖書館用戶與館員和諧關(guān)系的心理紐帶，是用戶與館員關(guān)系的重要組成部分，也是圖書館以人為本和可持續(xù)發(fā)展的重要因素。

2 基于LibQUAL的心理契約績效評估設(shè)計

2．1 LibQUAL評估用戶與館員心理契約的可行性分析

LibQUAL是美國研究圖書館協(xié)會 (ARL)于1999年提出并實施的一種評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的新方法，LibQUAL把與圖書館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題分成了若干方面，每個方面由若干問題組成，針對每個問題，請用戶回答他所期望的服務(wù)水平、實際感知到的服務(wù)水平，以及最低可容忍的服務(wù)水平。通常實際感知到的服務(wù)水平會落在期望的水平和最低可容忍的水平之間，期望的水平和實際感知到的水平反映圖書館服務(wù)的差距，如果實際感知到的水平低于可容忍的水平則應(yīng)引起嚴(yán)重關(guān)注〔3〕。用LibQUAL模式評價用戶和館員的心理契約，是以LibQUAL評價理論評估雙方滿意度的方法，以雙方相對滿意度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，在理論和實際中都具有現(xiàn)實的可行性，通過系統(tǒng)的評估和數(shù)學(xué)運(yùn)算，可以更好地感知雙方的心理，指出需要引起注意的服務(wù)項目，以便圖書館及時采取相應(yīng)的措施，維持館員和用戶的心理契約平衡。實踐證明，LibQUAL體系在評價圖書館用戶滿意度中具有良好的可靠性、可信性、一致性、適應(yīng)性和心理學(xué)測量上的整體性〔4〕。

2．2 LibQUAL評估心理契約的操作方法步驟

LibQUAL評價方法和調(diào)查方式與SerQUAL相同，筆者綜合調(diào)查需要，結(jié)合相應(yīng)的信息分析與預(yù)測方法來評價雙方心理契約，其具體操作步驟如下:

(1)收集服務(wù)屬性。把所有服務(wù)屬性劃分若干層面，每個層面劃分若干問題，對于每一個問題，要求用戶給出可以接受的最低服務(wù)水平、實際感受水平和理想的服務(wù)水平，每一個角度設(shè)置9個評分等級，用戶根據(jù)實際感受選擇問題的評分，收集問卷后，對收集的有效問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，成立專項小組在組內(nèi)進(jìn)行反復(fù)討論，對屬性進(jìn)行確定，小組成員構(gòu)成上應(yīng)偏重于讀者服務(wù)部和流通部的館員，這主要是因為他們與用戶接觸最多，最為了解用戶的需求和心理。

(2)刪減權(quán)重低的屬性。利用利克特(Likert)五分量表對每個屬性賦予1－5的分值，1表示非常不重要，2表示不重要，3表示有點重要，4表示重要，5表示非常重要，由小組成員分別對這些屬性給出分值，對每個屬性值匯總平均，選取平均分值在3以上的屬性，刪除平均分值在3以下的屬性，對專項小組確定下來的屬性內(nèi)容進(jìn)行探討，增加或刪減相關(guān)屬性，并制成調(diào)查表。

(3)屬性提煉。專項小組另外選取一定數(shù)量的用戶，利用DT(Delphi technique特爾菲法)對屬性進(jìn)行提煉。使用該方法能保證從用戶的角度來評價調(diào)查表的合理性，只有這樣，才能制定出可以反映現(xiàn)實環(huán)境的調(diào)查表，才能確保調(diào)查表真實有效地反映用戶的心理需求。

(4)計算、分析、評估。通過“用戶簡單滿意度”、“用戶相對滿意度”和“心理契約平衡度”公式對每個問題進(jìn)行計算，根據(jù)權(quán)重和問卷滿意度調(diào)查，分析用戶和館員的心理契約。

2．3 LibQUAL評價心理契約的樣本選擇和問卷設(shè)計

為了體現(xiàn)我國高校圖書館用戶與館員心理契約的均衡狀況，筆者以湘潭大學(xué)、湖南大學(xué)、湖南科技大學(xué)和東北師范大學(xué)、長春工業(yè)大學(xué)、長春大學(xué)圖書館為研究樣本，樣本按類別包括綜合類、理工類、師范類的高校圖書館，按級別包括國家985、211及普通高等院校圖書館，可比較全面地反映我國高校圖書館的總體服務(wù)質(zhì)量。專家小組利用利克特和DT對屬性進(jìn)行提煉和確定后，最終統(tǒng)計調(diào)查表如表1所示:

表1 館員與用戶心理契約問卷調(diào)查表

本次參加調(diào)查用戶男女比例相當(dāng)，主要集中在35歲以下年齡層次，占被調(diào)查用戶的85%。通過紙質(zhì)問卷和網(wǎng)上發(fā)放問卷兩種方法，按調(diào)查高校用戶比例發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷600份，其中館員120份，教師90份，研究生(博碩)150份，本科生240份，回收526份，回收率為87．67%。有效問卷的評判標(biāo)準(zhǔn)是一份問卷中有效答題數(shù)超過11道(即總題數(shù)的2/3)。按此標(biāo)準(zhǔn)計算，回收有效問卷為514份，有效率85．67%。經(jīng)測算分析，本次調(diào)查的內(nèi)部克倫巴赫(Cronbach)alpha信度系數(shù)為0．76，表明其具體測評具有很高的可靠性。

3 用戶和館員心理契約的評估與比較

用戶與館員心理契約失衡的主要原因是用戶高信任度、高要求標(biāo)準(zhǔn)與館員服務(wù)準(zhǔn)備不足、自我服務(wù)評價過高之間的矛盾。為了更清楚地反映出介于用戶與館員之間心理契約，本文運(yùn)用了簡單滿意度指標(biāo)和相對滿意度指標(biāo)測量用戶對館員的服務(wù)滿意度，然后引用心理契約平衡度指標(biāo)比較館員自我服務(wù)評價指標(biāo)與用戶實際感受值的差異程度，計算公式如下:

簡單滿意度=(實際感受值/最高評價值)×100%;

相對滿意度=(實際感受值－可接受最低值)/(期望最佳值－可接受最低值)×100%;

心理契約平衡度=(用戶實際感受值/館員自我評價值)×100%;

對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行算數(shù)平均，得出簡單滿意度、相對滿意度、心理契約平衡度的均值，計算結(jié)果見表1。

簡單滿意度調(diào)查的是用戶實際感受滿意度與期望最佳值的接近程度，簡單滿意度越高，實際感受越接近期望值;

相對滿意度調(diào)查的是用戶實際感受值與期望最高值和可接受最低值之間的游離程度，相對滿意度越高，實際感受值離可接受最低值越遠(yuǎn)，與期望最佳值越接近;

心理契約平衡度調(diào)查的是用戶實際感受值與館員自我評價服務(wù)價值的接近程度，平衡度越高，二者越接近，館員服務(wù)自我評價與用戶體驗值越接近。心理契約平衡度低我們稱之為心理契約顯性失衡;心理契約平衡度高，但是相對滿意度低，我們稱之為心理契約隱性失衡，相對來說，心理契約隱性失衡更難覺察和發(fā)現(xiàn)，應(yīng)予以高度關(guān)注。

通過對表1各層次指標(biāo)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計可以作出評估:

(1)各項服務(wù)指標(biāo)的相對滿意度多處于偏低水平(0－35%)，說明用戶對圖書館服務(wù)的實際感受值偏低，其中6、12項服務(wù)指標(biāo)相對滿意度甚至低于15%，心理契約平衡度也低于60%，說明這兩項服務(wù)已達(dá)到二者心理契約失衡的臨界點，圖書館應(yīng)加以注意。

(2)調(diào)查表中指標(biāo)6“圖書館員接受用戶建議和批評，及時、認(rèn)真改進(jìn)工作”用戶滿意度最低，甚至?xí)饾u演變?yōu)轲^員心理契約的違背，圖書館員應(yīng)積極改進(jìn)這項服務(wù)，降低用戶對服務(wù)的不滿意度，維持雙方心理契約平衡。

(3)調(diào)查表14、15項指標(biāo)心理契約平衡度較高，說明用戶和館員間相互認(rèn)同感相近，但是用戶的相對滿意度并沒有明顯高于其他各項指標(biāo)，表明用戶的期待值要遠(yuǎn)比實際感受值高，這些是引起心理契約失衡的隱性因素，圖書館要予以高度重視。

(4)調(diào)查用戶“總體感受”指標(biāo)普遍高于具體服務(wù)態(tài)度項和服務(wù)能力項，說明用戶對圖書館員總體服務(wù)還比較滿意，這與其他項的服務(wù)細(xì)節(jié)滿意度形成反差，此結(jié)果從側(cè)面說明了用傳統(tǒng)方法考察圖書館服務(wù)滿意度對評價用戶滿意度與雙方心理契約并不可靠。

4 調(diào)查結(jié)果的分析與思考

4．1 服務(wù)態(tài)度是評價雙方心理契約的重要指標(biāo)

從調(diào)查的服務(wù)層面看，服務(wù)態(tài)度項大約占調(diào)查問卷的1/2，館員和用戶一致認(rèn)為態(tài)度是決定服務(wù)滿意度的一個重要指標(biāo)，用戶來到圖書館，與館員交流的第一印象就是服務(wù)態(tài)度。調(diào)查顯示，服務(wù)態(tài)度不好是用戶在圖書館服務(wù)中最不能忍受的。從問卷統(tǒng)計來看，館員和用戶都肯定了服務(wù)態(tài)度對心理契約的重要性，同時，也是用戶期望值最高、可接受最低值偏高的一項，反映出用戶對這一項目要求十分嚴(yán)格。高校圖書館由于館員人數(shù)有限，服務(wù)用戶廣泛，用戶借閱圖書時亂架錯架現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致館員工作量加大，甚至出現(xiàn)對用戶厭煩、抱怨的情緒。此外，用戶不能迅速便捷地找到所需要的藏書也會不斷地咨詢館員，雙方的態(tài)度容易受情緒影響，從而導(dǎo)致心理契約失衡。針對這種情況，一方面，圖書館要增加館員和用戶相互交流的平臺，加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)，提高工作效率;另一方面，也要關(guān)注工作人員的心理，調(diào)節(jié)抱怨、厭煩的工作情緒，增加激勵機(jī)制等;另外，還可以號召讀者志愿者參加圖書館活動，既能協(xié)助工作人員提高工作效率，又能增強(qiáng)雙方的交流和溝通，進(jìn)一步加強(qiáng)雙方心理契約的穩(wěn)定性。

4．2 館員服務(wù)能力不足是心理契約隱性失衡的關(guān)鍵

心理契約隱性失衡在簡單的心理契約平衡度評估中是顯示不出來的，必須輔以用戶的相對滿意度的對比。從調(diào)查表看出，館員服務(wù)能力項目的五項中，用戶的相對滿意度明顯偏低，但是從心理契約平衡度來看，與其他選項差距并不是很明顯，這將導(dǎo)致用戶和館員的心理存在一種錯誤的觀念，即相互之間已達(dá)到心理契約默認(rèn)平衡指標(biāo)，但是用戶對這種默認(rèn)平衡指標(biāo)并不是十分滿意，相對滿意度較低。但是館員卻沒有感知并增強(qiáng)這方面服務(wù)的提升，長期下去，便演變?yōu)殡p方心理契約失衡，并出現(xiàn)用戶心理契約的違背情形，導(dǎo)致用戶滿意度降低。這種現(xiàn)象出現(xiàn)的直接原因是專業(yè)化館員比例不足導(dǎo)致的蝴蝶效應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計，所調(diào)查高校中，專業(yè)化館員不足館員總數(shù)的40%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足高校用戶專業(yè)化、個性化服務(wù)需求，尤其是針對高校博士和教師的科研服務(wù)，相當(dāng)一部分博士表示科研和論文任務(wù)壓力較大，很難從館員直接獲取高效用的服務(wù)，對館員的綜合素質(zhì)要求也較高，所以加強(qiáng)館員培訓(xùn)和再學(xué)習(xí)是提高館員服務(wù)能力和穩(wěn)定心理契約平衡的有效途徑。

4．3 用戶籠統(tǒng)評價館員服務(wù)滿意度是心理契約失衡隱患

高校評估圖書館服務(wù)滿意度通常是給師生用戶發(fā)放調(diào)查問卷，通常問卷的選項是不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意這幾項，用戶憑借日常的服務(wù)體驗來直接評價各項的滿意程度，這樣統(tǒng)計出來的結(jié)果缺乏比較，結(jié)果通常大部分處在基本滿意與滿意之間，這就給圖書館的服務(wù)造成了心理契約失衡的隱患。筆者統(tǒng)計的總體感受項的簡單滿意度都在70%以上，可以說評價很高，但是具體來看，很多服務(wù)項的相對滿意度甚至低于20%，這些問題如果不妥善處理，將會造成心理契約的違背。另外可以看出，用戶對館員的信任程度并不是很高，調(diào)查服務(wù)指標(biāo)14“圖書館員處理用戶需求時值得信賴”選項的相對滿意度僅為28．53%，究其原因是用戶多方面服務(wù)需求與館員服務(wù)能力不足所導(dǎo)致的，高校圖書館加強(qiáng)館員信息檢索課程的培訓(xùn)和提供信息檢索幫助是十分必要的。

4．4 用戶對館員的依賴性過高導(dǎo)致雙方心理契約維系難度加大

方便、快捷的電子資源越來越受到廣大師生的青睞，逐漸成為高校師生教學(xué)科研活動中普遍使用的信息資源，高校圖書館也普遍提供電子信息檢索設(shè)備，用戶可以實現(xiàn)自主檢索、進(jìn)行網(wǎng)上續(xù)借等服務(wù)，并希望能用電子索引和全文數(shù)據(jù)庫進(jìn)行所有的研究。但調(diào)查顯示，多數(shù)用戶對電子資源缺乏足夠的了解，對高級檢索技能和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的查詢功能不夠熟悉，對電子資源的認(rèn)識水平和獲取能力有待提高。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)數(shù)量的用戶通常只用中學(xué)生就已掌握的簡單檢索，很少有用戶會在檢索中使用高級檢索功能，并且很少能夠直接命中檢索要求。大部分師生在檢索困難時會把情緒轉(zhuǎn)嫁到圖書館服務(wù)上來，說明用戶仍然存在一種對館員的依賴心理，高校師生雖然信息查詢和檢索的行為很多，但是他們?nèi)狈I(yè)的信息檢索技術(shù)和方法，他們需要圖書館提供相關(guān)的指導(dǎo)和幫助，所以向用戶提供檢索培訓(xùn)和一定的檢索幫助是十分必要的，通過增強(qiáng)用戶的信息檢索獨立性，給館員更多的空間去改善服務(wù)，維系和穩(wěn)固與用戶的心理契約。

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2．顧麗平．介于用戶和圖書館員的心理契約——基于問卷調(diào)查的實證研究．圖書情報工作，2010(7):63－65

3．COOK C，HEATH F，THOMPSON B，et a．l LibQUAL+spring 2003 survey ．〔2012－04－08〕．http://www．Libqual．org

4．COOK C，THOMPSON B．Psychometric properties of scores from The Web－based LibQUAL+study of perceptions of library service quality．Library Trends，2001，49(4):585－605