馮嚴(yán)敏，張曉哲 (陜西省咸陽市中心醫(yī)院急診科，陜西 咸陽 712000)

我院為三級甲等綜合醫(yī)院，門診輸液室設(shè)在急診科，并由急診護(hù)士擔(dān)任此項工作?，F(xiàn)總結(jié)分析我院2011年1月～2012年12月急診輸液室發(fā)生的護(hù)理糾紛14例，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 臨床資料

我科自2011年1月～2012年12月共發(fā)生護(hù)理糾紛14例，其中因護(hù)理技術(shù)水平投訴4例，占28.6%;護(hù)理服務(wù)不到位4例，占28.6%;違反核心制度3例，占21.4%;其他原因2例，占14.3%;患者家屬方面的原因1例，占7.14%。

2 原因分析

2.1 護(hù)理技術(shù)方面:科室新進(jìn)低年資護(hù)理人員居多，技術(shù)水平參差不齊，個別的護(hù)理人員綜合素質(zhì)較差，小兒靜脈穿刺技術(shù)有待提高。而現(xiàn)在獨生子女多，家長對小孩百般寵愛，不愿意讓寶寶受一點委屈。靜脈穿刺稍有難度，就百般阻撓或言語不屑，增加護(hù)士心理壓力。小兒配合性差，靜脈穿刺一次不成功，易引發(fā)護(hù)理糾紛。

2.2 護(hù)理服務(wù)不到位:護(hù)士服務(wù)態(tài)度生硬，不注意說話方式和語氣，回答問題簡單，與患者和家屬溝通不夠，導(dǎo)致患者誤解。或在接藥查對時醫(yī)生所開醫(yī)囑與患者從藥房所領(lǐng)藥物不符，治療難以執(zhí)行，醫(yī)囑不符，患者或家屬再找醫(yī)生更改，會認(rèn)為延誤治療。醫(yī)生、藥房工作人員不負(fù)責(zé)任，常將護(hù)士作為發(fā)泄不滿的對象。

2.3 違反操作規(guī)程和消毒隔離制度:護(hù)理人員因工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作忙亂而違反操作規(guī)程，護(hù)士觀察巡視不及時，業(yè)務(wù)經(jīng)驗不足，醫(yī)生處理不及時等，導(dǎo)致患者和家屬不滿。

2.4 其他:如液體中含有橡皮塞碎屑，多因配置液體過程中針頭穿刺橡皮塞或插輸液管造成橡皮塞脫落所致，護(hù)士檢查液體不認(rèn)真將含有橡皮塞碎屑的液體輸給患者后被患者或家屬發(fā)現(xiàn)，從而導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生;或患者在樓道、衛(wèi)生間摔倒等，認(rèn)為醫(yī)院安全設(shè)施不規(guī)范，從而引發(fā)糾紛。

2.5 患者家屬方面的原因:急診輸液室的治療在門診來說已經(jīng)是最后一站，患者家屬在掛號等待就診檢查和取藥的過程中已經(jīng)積蓄了很多不滿情緒，在最后一站稍有不如意就容易引發(fā)糾紛。個別患者家屬無理取鬧，對治療效果不滿意，對醫(yī)生不敢發(fā)泄，不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。

3 干預(yù)對策

3.1 提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)，不斷提高護(hù)理技術(shù)水平:安排低年資護(hù)士到兒科輪轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)小兒靜脈穿刺技巧，提高靜脈穿刺成功率。在操作中也應(yīng)該和患兒保持溝通，握一握患兒的手，摸一摸患兒的額頭，使用安慰和鼓勵性語言，操作時動作輕柔。要求護(hù)士工作中沉著、冷靜、自信、熟練，達(dá)到一針見血的目的，盡可能減少穿刺中的疼痛刺激帶給患者的不適，并將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術(shù)體現(xiàn)在為患者提供的人性化護(hù)理服務(wù)中。

3.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通，規(guī)范服務(wù)流程:將輸液過程的護(hù)患溝通分為接藥時溝通、配藥和輸液時溝通、輸液結(jié)束后溝通。接藥時做好查對工作是保證安全用藥的前提，護(hù)士將藥物與門診病歷仔細(xì)核對，如日期、用藥名稱、劑量、濃度、方法，需要作過敏試驗的藥物批號皮試結(jié)果、醫(yī)生簽名等。向患者及家屬介紹輸液室的環(huán)境及所用藥物的注意事項，提醒患者是否去衛(wèi)生間等;配藥時，護(hù)士應(yīng)認(rèn)真核對，不得同時打開兩瓶及以上液體，逐瓶配置，配好的液體有序放置。輸液中對患者履行告知義務(wù);做到輸液四及時:及時給予治療，及時巡視觀察，及時處理問題，及時更換液體、拔針，滿足患者合理需求。

3.3 嚴(yán)格執(zhí)行核心制度及護(hù)理操作規(guī)程:確保護(hù)理安全要求護(hù)士認(rèn)真執(zhí)行各項核心制度，接藥時認(rèn)真執(zhí)行查對制度，配藥時嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，做到一人一針一管等無菌操作，配藥后對光檢查液體是否澄清透亮、無絮狀物、無沉淀、是否有橡皮塞碎屑等其他雜質(zhì)，無誤后方可給患者輸入，輸液過程中加強(qiáng)巡視，患者出現(xiàn)不適立即報告醫(yī)生進(jìn)行處理。輸液完畢交代患者正確的按壓方法及注意事項，同時做好健康教育，極大地減少了患者的不滿及投訴。

3.4 加強(qiáng)輸液質(zhì)量控制:液體中需加入藥物時，應(yīng)避免使用大針頭(以9號針頭為宜)［1］，抽吸和瓶塞在同一部位反復(fù)穿刺，抽吸粉劑藥物時，溶藥和加藥不能使用同一針頭，減少瓶塞微粒污染。同時將液體加藥習(xí)慣的垂直進(jìn)針改為斜角進(jìn)針，使針頭斜面向上與瓶塞成75°角刺入，并輕輕向斜面反方向用力，可減少橡皮塞碎屑和其他雜質(zhì)落入瓶中的機(jī)會［2］，液體質(zhì)量的保證可減少糾紛和投訴。

3.5 加強(qiáng)安全管理，及時排查安全隱患:科室安全措施是否到位、消防通道是否暢通、是否有疏散示意圖警示標(biāo)志等應(yīng)經(jīng)常檢查，各種護(hù)理用具是否存在安全隱患、衛(wèi)生間地面濕滑放好防摔倒警示標(biāo)示，一旦發(fā)現(xiàn)有安全問題及時整改，以確保安全。

3.6 倡導(dǎo)并列－互補(bǔ)型醫(yī)護(hù)關(guān)系:急診工作環(huán)境復(fù)雜，當(dāng)發(fā)生非事故性護(hù)理糾紛時，在場的其他醫(yī)護(hù)人員應(yīng)給予善意的勸解，營造出并列－互補(bǔ)型醫(yī)護(hù)理想關(guān)系模式［3］。當(dāng)患者及家屬對某個醫(yī)護(hù)人員不滿或誤解時，醫(yī)生或護(hù)士應(yīng)積極配合解釋、勸解。通過實踐，輸液室工作倡導(dǎo)了并列－互補(bǔ)型醫(yī)護(hù)關(guān)系，極大地降低了糾紛和投訴率。

4 結(jié)果

通過對護(hù)理糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行分析，再有針對性地采取合理的護(hù)理對策，患者和家屬的滿意度明顯提高，極大地降低了糾紛和投訴率。

5 小結(jié)

護(hù)患糾紛一旦發(fā)生，嚴(yán)重影響護(hù)士工作的積極性，影響醫(yī)院及科室的聲譽(yù)，故應(yīng)積極采取防范措施，以減少或杜絕護(hù)患糾紛的發(fā)生。我院急診自積極采取干預(yù)以后，護(hù)理服務(wù)的滿意度得到了大幅的提高，護(hù)理投訴、護(hù)患糾紛明顯減少，患者滿意度明顯提高。

［1］蔡德芳，桂鴻斌，李江淘.靜脈輸液引發(fā)糾紛相關(guān)因素分析與對策［J］.護(hù)理管理雜志，2003，3(2):31.

［2］陳希萍.不溶性輸液微粒污染的危害與控制［J］.護(hù)理研究，2003，17(4):383.

［3］張靜萍.并列－互補(bǔ)型醫(yī)護(hù)在防范急診醫(yī)療糾紛中的作用［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2005，29(6):250.