景君學，周 雋

景君學/蘭州理工大學馬克思主義學院副院長，副教授，碩士生導師，中國人民大學訪問學者（甘肅蘭州730050）；周雋/蘭州理工大學馬克思主義學院在讀碩士（甘肅蘭州730050）。

“實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興，即是中華民族近代以來最偉大的夢想。”習近平總書記在“兩會”期間深情闡述的“中國夢”，已逐漸深入人心，其將教育、住房、養(yǎng)老、環(huán)保、食品安全等諸多領(lǐng)域也漸漸納入范圍，成為打造“中國夢”不可或缺的部分。其中，作為老百姓教育、住房、養(yǎng)老等諸多需求的最終訴求端口，實現(xiàn)高質(zhì)量的“養(yǎng)老夢”更成為打造系列“中國夢”的重中之重。然而我國早在20世紀末進入老齡化社會，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老模式已不能適應(yīng)時代的發(fā)展。2009年蘭州市響應(yīng)國家建設(shè)養(yǎng)老保障服務(wù)體系的號召，已于2011年年底建成虛擬養(yǎng)老院養(yǎng)老體系。因此，研究虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展狀況，對于完善蘭州市的養(yǎng)老體系頗為重要。同時，對已運行的虛擬養(yǎng)老院中出現(xiàn)的困境進行研究，不僅關(guān)系到虛擬養(yǎng)老院的自身發(fā)展、維護老年人的利益、促進家庭和睦，更關(guān)系到民眾對政府公共服務(wù)能力的評價與認可。

一、蘭州市虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查，目前蘭州市老年人口數(shù)量60歲以上已達50.59萬，80歲以上3.53萬，空巢老人有11.32萬，并以平均每年4%的速度增長，人口老齡化趨勢嚴峻，屬于典型的“未富先老”城區(qū)。2009年7月，蘭州城關(guān)區(qū)政考察團在赴東南沿?？疾鞎r期，借鑒蘇州市滄浪區(qū)的“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院模式，先期投入建設(shè)資金300萬元，每年投入1000萬元，建設(shè)城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院，破解了養(yǎng)老難題。

虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)辦4年以來，以網(wǎng)絡(luò)通訊平臺和服務(wù)系統(tǒng)為支撐，聯(lián)合開設(shè)呼叫指揮中心、接待中心及服務(wù)中心，設(shè)立服務(wù)熱線965885，并采用政府引導、企業(yè)運作、專業(yè)人員服務(wù)與社會志愿者服務(wù)相結(jié)合的方式運行。按照老年人的實際經(jīng)濟情況分類，A、B類老人由政府每月提供一定的服務(wù)補貼，C類老人自費購買虛擬養(yǎng)老院服務(wù)項目時可享受低于市場價格20%的優(yōu)惠。給老人家中配備“一鍵通”呼叫器，有需要時可直接聯(lián)絡(luò)指揮中心，指揮中心負責接收老人的服務(wù)需求，將需求指令下達到加盟企業(yè)管理中心，管理中心鎖定老人的位置，指派服務(wù)人員上門服務(wù)。老人隨時可持虛擬養(yǎng)老院配發(fā)的“服務(wù)一卡通”到就近的老年餐廳用餐。截至目前，已有5萬多名老人入住虛擬養(yǎng)老院，1.2萬名直接享受到了服務(wù)。今年2月4日，習近平總書記在視察城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老餐廳時，還親自為老人們端上飯菜。

二、蘭州市虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展背景

1．傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式面臨挑戰(zhàn)?！鞍偕菩橄取笔俏覈膫鹘y(tǒng)美德，老人視兒孫繞膝為天倫之樂。然而伴隨社會節(jié)奏加快、“421”家庭結(jié)構(gòu)增加，養(yǎng)老與獨生子女時間和經(jīng)濟能力有限的矛盾愈發(fā)突出，家庭養(yǎng)老的壓力非常大。而傳統(tǒng)養(yǎng)老機構(gòu)雖然在一定程度上減輕了家庭養(yǎng)老壓力，但硬件、軟件條件不夠，老人缺乏幸福感。另外，養(yǎng)老機構(gòu)的高額建設(shè)成本，增加了國家財政負擔。在尚未形成完善的養(yǎng)老福利體系和社會保障體系下，現(xiàn)有的養(yǎng)老服務(wù)水平不能滿足老人的需要。在傳統(tǒng)養(yǎng)老模式受到挑戰(zhàn)時，虛擬養(yǎng)老院應(yīng)運而生，充分利用家庭資源及社區(qū)資源，不用政府額外投資建設(shè)，符合老年人經(jīng)濟、自由，安全的傳統(tǒng)養(yǎng)老理念，足不出戶就能安心享受虛擬養(yǎng)老院社會化服務(wù)帶來的便利。

2．老年人自身對養(yǎng)老觀念的轉(zhuǎn)變。受傳統(tǒng)觀念影響，老人都有“葉落歸根”的心理，對入住養(yǎng)老機構(gòu)持有抵觸心態(tài)。除需要專門護理的高齡老人、孤寡老人外，極少有自愿外面入住的。而有子女的老人住進養(yǎng)老院，會被認為子女不孝。在機構(gòu)中生活的老人，面臨著遠離熟悉的環(huán)境、目睹同伴去世、飯菜不合口味、生活習慣差異等困擾，加之多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)僅能滿足老人的物質(zhì)生活，疏忽精神需求。老人不愿意成為兒女的負擔，又不能無人照顧，身心狀態(tài)令人堪憂。另外，隨著城市規(guī)模擴大，養(yǎng)老院大都建在郊區(qū)，使得居家與養(yǎng)老院相距太遠，帶來往返的不便。虛擬養(yǎng)老院不僅能滿足老人居家養(yǎng)老的意愿，在家就享受到社會提供的服務(wù)，而且解放了子女，減輕了家庭養(yǎng)老壓力，有效地整合社會資源和家庭資源以滿足老人的養(yǎng)老需求。

3．多民族養(yǎng)老需求。受宗教信仰和生活習俗的影響，少數(shù)民族多以傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式為主。但子女迫于生計，對老人照顧不周，家庭養(yǎng)老模式受到?jīng)_擊。蘭州是個多民族聚居的城市，各民族由于宗教信仰的不同、其生活習俗、文化傳承等不盡相同。以回族為例，回族在食物、著裝、言語、信仰等方面有嚴格的準則和禁忌，在集體生活的養(yǎng)老機構(gòu)多有不便，因此長期選擇以家庭養(yǎng)老模式為主。老人受到尊敬在家中具有絕對權(quán)威的地位，但隨著社會競爭壓力增大，回族家庭青壯年大多數(shù)外出忙于生計，老人生活無人照料，精神需求也得不到滿足，急需新型養(yǎng)老模式補充。虛擬養(yǎng)老院的居家養(yǎng)老方式既不影響回族老人的宗教信仰和習慣，又可提供養(yǎng)老院全方位的家庭般服務(wù)，老人覺得有安全感，個人尊嚴得到保障，從心理上完全能夠接受這種模式。

三、蘭州市虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)困境解讀

1．服務(wù)內(nèi)容單一、功能相對薄弱。目前虛擬養(yǎng)老院提供的服務(wù)項目多為家政類和問候類，但對于有慢性疾病的高齡老人，生活照料和醫(yī)療健康的需求更高，而虛擬養(yǎng)老院當前提供的僅是代取藥物或陪護問醫(yī)，緊急救護的能力和設(shè)備都不足。精神服務(wù)主要通過電話與老人聊天，主動問候老人。但電話聊天內(nèi)容趨于形式化，話務(wù)員和老人之間缺乏了解和信任，這種形式較難得到老人認可。虛擬養(yǎng)老急需豐富服務(wù)內(nèi)容，不僅能提供家政基礎(chǔ)類服務(wù)，更應(yīng)包括日間照料、代辦采購、心理輔導及應(yīng)急救護等深層次服務(wù)，同時注重精神關(guān)愛。隨時記錄老人的各類需求，按需開設(shè)或更新項目，逐漸完善菜單。

2．服務(wù)人員短缺、專業(yè)化程度不高。總結(jié)老人對虛擬養(yǎng)老院護理員的投訴主要體現(xiàn)為語言溝通障礙、文化程度不高、流動性快。針對特殊的老年人群，關(guān)注其身體狀況的同時要注重其精神狀態(tài)，精神常能影響人身體健康程度，特別是身體機能退化的老人，更需要掌握心理學的專業(yè)人員定期進行心理輔導，使老人保持心情愉悅，有利于身心健康。現(xiàn)有護理員服務(wù)水平不高，員工普遍沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，不能提供專業(yè)化服務(wù)，隊伍整體素質(zhì)有待提高。另外養(yǎng)老服務(wù)多樣化和個性化的需求旺盛，使得虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)人員日益緊缺，而護理員的薪資待遇不高，如何吸引和留住人才也是虛擬養(yǎng)老院需要重視的問題。

3．資源利用不高、運行資金不足。目前虛擬養(yǎng)老院參與服務(wù)的主體還是政府機構(gòu)，社會力量參與少。商業(yè)性企業(yè)由于利潤低，加盟的積極性不高。伴隨養(yǎng)老需求逐漸呈現(xiàn)多元化、高水平化趨勢，無疑需要更多資金支撐。而虛擬養(yǎng)老院的經(jīng)費來源很有限，主要靠民政局的投入以及部分社會公益金的資助，嚴重制約了養(yǎng)老服務(wù)的持續(xù)發(fā)展。加之老年服務(wù)設(shè)施規(guī)模較小、功能單一，不適應(yīng)老年人群日益增長的物質(zhì)及精神需要。由于設(shè)施與實際需求存在差異，老年活動中心的設(shè)施使用率低，導致社會資源浪費，政府的養(yǎng)老資金使用效益沒有達到預(yù)期效果。

四、解決虛擬養(yǎng)老院困境的對策

1．完善養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。加強日常層次化服務(wù)項目的開發(fā)，提供全方位的預(yù)防性、補救性和發(fā)展性服務(wù)。根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)中記錄的老人資料制定提醒功能，每逢老人生日、節(jié)日或天氣變化時主動打電話關(guān)心慰問老人；定期上門看望老人，面對面交流；經(jīng)常性組織有助于老人身心健康的活動，拉近老人與養(yǎng)老院的距離，使老人真切體驗到親人般的關(guān)懷。此外，加大服務(wù)項目宣傳力度，很多老人對服務(wù)內(nèi)容不了解，只知道基本的家政類服務(wù)，沒有享受到更全面的照顧，也不能幫助促進養(yǎng)老院的發(fā)展，多樣化的市場需求才能激勵養(yǎng)老服務(wù)體制的創(chuàng)新和完善。

2．培養(yǎng)專業(yè)服務(wù)團隊。廣泛吸納社會有效人力資源，編寫統(tǒng)一大綱和教材對養(yǎng)老護理員進行專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)的培訓，也可在職業(yè)教育中開設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)課程，培養(yǎng)具有專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)人員，逐步實現(xiàn)養(yǎng)護隊伍專業(yè)化。穩(wěn)定居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍，對于勞動再就業(yè)人員由政府發(fā)放社保補貼，不僅減輕了虛擬養(yǎng)老院的用工成本也防止了人才流失。還要呼吁社會各界組成志愿者充實服務(wù)隊伍。另外，這種虛擬化的養(yǎng)老服務(wù)模式還可以通過借助社會家政服務(wù)等資源，達到與社會保障資源的對接，積極化解社區(qū)場地、資金、人力等面臨的難題，以便達到養(yǎng)老服務(wù)效能的最大化和最優(yōu)化。

3．吸收社會有效資金。為了使老人更多享受到虛擬養(yǎng)老院的多樣服務(wù)，除了要保證政府的資金投入，還要充分調(diào)動民間資本甚至外資參與養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)。鼓勵社會組織或個人以投資、承包、股份制等形式參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，形成一種籌資多渠道、投資多元化，多種所有制并存的發(fā)展空間。也可鼓勵社會團體、單位和個人向虛擬養(yǎng)老服務(wù)站捐款、捐物或提供無償服務(wù)。鼓勵有經(jīng)濟能力的老年人自費購買較高層次的服務(wù)。加快養(yǎng)老服務(wù)的社會化、產(chǎn)業(yè)化建設(shè)，為老年人提供更多更好的服務(wù)。

蘭州市的虛擬養(yǎng)老院目前只是在以城關(guān)區(qū)為首的幾個城區(qū)建立，農(nóng)村還沒有廣泛實行，但“養(yǎng)老難”的問題是由城市及農(nóng)村，因此在完善城市虛擬養(yǎng)老院建設(shè)的同時要結(jié)合農(nóng)村地區(qū)的實際情況，推廣虛擬養(yǎng)老院的養(yǎng)老模式，解決農(nóng)村養(yǎng)老問題。同時，我們應(yīng)該清醒地認識到虛擬養(yǎng)老院無法完全替代家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老，它只是解決我國老齡化養(yǎng)老難題的有效措施。我們應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地把贍養(yǎng)老人作為一種本能的、有意識、自覺自愿的行為，讓每一位老年人實現(xiàn)“老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)、困有所扶、心有所依、情有所寄”的美好夢想。

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